Ensemble sur la ligne J

La réponse de Cédric est éloquente. Vous jouez sur les mots: les guichets sont fermés mais pas les gares. Excusez moi mais les locaux étant fermés, il ne subsiste que les stations (ou bien arrêts). Si l'arrêt existe toujours, les gares (installation assurant un service à destination des voyageurs) sont fermées.

Pour avoir essayé par 2 fois les bornes au cours de la semaine passée:
Mantes La jolie -> Breval: 17h50, aucune réponse
Breval -> Mantes: 13h, le train n'étant pas à l'heure par rapport au panneau d'affichage, j'appelle, le petit message en boucle "on va vous répondre" - 5 minutes après, le train arrivant, je ne sais pas ce qu'il est advenu de cet appel

Donc sur ce point, encore une fois, il y a la façade mais l'absence de moyens. Quant l'exceptionnel est de rigueur, il devient la norme.

Enfin, pas un mot sur votre nouvelle offre de services et les couacs liés à la non communication entre les différentes entités de la SNCF. 2 trains directs au départ de Mantes supprimés à la mi-journée, impossible de se rabattre sur les bus de l'A14 assaillis ... et encore une fois, personne chez vous n'était présent pour gérer ce bazar

Et bien entendu, pas un mot sur les fermetures de gares (Rosny, Bonnieres, Breval) malgré l'opposition unanime de l'ensemble des élus et des usagers.

En Février 2022, il y a également des trains qui ne circulent plus pour les dessertes de Bréval, aux heures des lycéens le soir. Le Covid a bon dos.

Peut-être serait-il intéressant de faire un point sur vos projets de fermeture des gares de Bréval, Rosny et Bonnières? Depuis des années, ces gares étaient régulièrement fermées sans aucune autre indication. Je vous avais déjà interpellé à plusieurs reprises sur ce sujet, le comité de Franck également. La SNCF a organisé la fermeture progressive des gares. Dénoncer l'usage de la voiture d'un côté pour favoriser les transports en commun en IdF c'est bien. Encore faudrait-il que les transports soient assurés avec exactitude et toutes les conditions de sécurité et d'information adéquates. Vos services abandonnent les zones rurales alors qu'il y a toujours plus de monde chaque année à prendre le train. C'est donc une approche purement financière qui guide vos choix, probablement pour continuer vos investissements dans le digital afin d'afficher une vitrine propre et élégante mais néanmoins aussi inefficace lorsque les problèmes arrivent, ce qui est malheureusement le cas chaque semaine sur cette pauvre ligne.

Le 12 Juillet, gare de bonnières fermée et une minuscule affichette pour apprendre que la ligne est fermée. Savez-vous combien de personnes sont restées à quai? Quelques trains normand cours déjà pleins n'ont rien pu faire concernant cette situation catastrophique

J5: depuis des années, je lis le même discours et la situation ne change en rien. Vos paroles sont des souhaits non suivis d'actes.

Quant à la régularité mesurée, depuis des années je vous ai remonté bon nombre d'exemples de trains qui n'étaient pas pris en compte dans vos calculs, il n'y a jamais le moindre retour. C'est comme les taux de remplissage, cela est basé sur un comptage manuel à partir duquel vous effectuez un lissage annuel, la valeur statistique est plus que contestable. Au final, la SNCF mesure elle-même l'objectif qu'elle souhaite atteindre, c'est donc une méthode globalement non valide mais qui satisfait malheureusement les décideurs, les usagers sont laissés sur le quai.

Quant à vos engagements par rapport à la covid, les grèves sont à nouveau présentes chaque mois, c'est plus que regrettable dans un contexte où l'on demande de respecter une distanciation sociale. De par vos actes et leurs conséquences, vous exposez des gens qui n'ont pas le choix à un risque accru.

Une bonne grève comme à l’habitude sauf que cette fois avec la crise sanitaire cela paraît encore plus honteux d’entasser les gens. Grand sens de la responsabilité

Dans le billet fourni en lien, vous n'abordez absolument pas le changement de stratégie concernant la gestion des retards. Cette petite information a disparu au profit d'une heure de passage temps réel effaçant l'heure théorique et le délai de retard. En outre, à Mantes, si le voyageur réfléchit en heure de départ / destination, cela devient un bazar car on ne sait plus quel est exactement le prochain train.

je m'étonne de ne rien lire sur ce blog concernant les modifications apportées aux écrans en gare de Mantes, Rosny et Breval (peut-être d'autres ...). Les panneaux n'affichent plus l'heure théorique des trains mais une heure de passage sans précisions si un retard est en cours. Voulant me rendre sur Paris la semaine passée, j'ai eu la malchance d'être dans cette situation où l'écran affichait une mise à jour chaque minute de rallonge du temps d'arrivée du train. C'est à nouveau une belle modification de stratégie de communication de la SNCF: faire disparaître le mot retard du vocable, mais en même temps, ne pas donner la moindre information sur le fait qu'un train soit retardé ni le motif. Avec la reprise des cours la semaine passée, je crains le pire également pour mes deux enfants qui vont se retrouver quotidiennement sur le quai sans avoir une information fiable concernant le passage ou non d'un train. Car dans le même temps, les retards et suppressions sont légions.

Vos calculs sont effectués à partir du nombre de voyageurs dans le train, le dit nombre étant calculé quelques fois par des personnes qui passent dans les trains. Combien de voyageurs a-t-on réellement dans un train en situation perturbée? Si pour vous la métrique "nombre de voyageurs" importe, publier la métrique sur le nombre de trains à l'heure / retardés / supprimés a disparu depuis plusieurs années car elle n'est pas bonne.

Vous ne mentionnez aucunement que le problème du talus d'Apremont est connu depuis 20 ans par la SNCF qui a toujours refusé les travaux adéquats. Des interventions dans l'urgence furent réalisées durant cette période, mais en aucun cas cela ne permettait de résoudre le problème de fond.

Concernant les nouveaux horaires, vous ne mentionnez aucunement les difficultés liés à votre organisation: la J vs la Normandie. Ces choix ont été faits par la Normandie seule. C'est une guerre interne dont nous subissons la conséquence: les trains supprimés sont si nombreux actuellement qu'il y a des trous de desserte.

Sur le 1er point, l'impact est actuellement majeur pour les usagers des gares au delà de Mantes. Il est dommageable que ce point ne soit pas listé dans cet article. Vous affirmez qu'il n'y a pas de liens par à un sous ensemble de points que vous seuls choisissez. C'est donc bien un mensonge par omission. Mercredi soir, Valérie Pecresse est venue à Rosny pour une réunion d'urgence sur le sujet (http://www.leparisien.fr/info-paris-ile-de-france-oise/transports/soudain-les-trains-normands-ne-s-arretent-plus-dans-les-gares-des-yvelines-19-02-2020-8263224.php). Les nouveaux horaires en raison des problèmes actuels de la SNCF ont bel et bien une conséquence: la raréfaction des trains pour nos gares. Et la situation va perdurer au minimum jusqu'en Avril. Il est regrettable de ne rien lire sur le sujet sur ce blog.

Vous pourriez aussi évoquer les problèmes entre Mantes et Bréval (résumé ici: http://www.leparisien.fr/yvelines-78/yvelines-26-heures-de-retard-en-un-mois-sur-le-paris-breval-05-02-2020-8253150.php). Le problème de la fissure existe depuis bientôt 20 ans, le remblai d'Apremont n'est pas traité correctement: seules quelques petites actions d'urgence sont menées régulièrement à chaque problème. Vous pouvez parler de problème d'ordre structurel, je qualifierai cette situation de choix économique sans considération pour les perturbations récurrentes. La SNCF est responsable de ses choix et ne peut pas se cacher derrière des problèmes indépendants de sa volonté.

Cédric,

Les retours des usagers ne sont pas pris en compte: quotidiennement sur Twitter, je peux lire les réponses 'nous signalons votre point'. Cela concerne des problèmes qui perdurent depuis des années et rien ne change.

Quant à ce blog, lors de la mise en oeuvre de la nouvelle politique de contrôle des contributions, il a été aisé de constater soudainement la baisse drastique des messages des usagers. A partir du moment où vous contrôlez le contenu considéré comme pertinent par rapport aux seuls sujets que vous évoquez, les nuisances quotidiennes que nous subissons sur votre ligne ne peuvent plus être évoqués. Vous avez donc nettoyé le contenu de ce site pour que la langue de bois officielle continue: il y a quelques difficultés mais les équipes sont mobilisées.

Bréval est une gare de la J pour laquelle vous ne publiez jamais les horaires. Pourtant, il y a bien en gare (les fois où elle est ouverte) de belles affiches pour nous dire de venir sur ce site.

Le but de cet article: faire culpabiliser l'usager. La médiocrité du service offert depuis des semaines n'est pas le résultat des comportements individuels. Comme l'a précisé Franck plus haut, si le service était normal, bon nombre de problèmes disparaîtraient. Mais il est toujours plus intéressant de pointer du doigt un point lointain pour que les gens regardent ailleurs. J'espère que ce n'est qu'une stratégie de communication mais qu'en interne vous avez conscience du service réduit et délabré que vous nous servez au quotidien.

Les agences Navigo du mantois étaient fermées la semaine passée (12 Septembre). Bien sympa ...

Je confirme les dires de miss Caramel. Impossible de trouver un trajet valide pour ce Dimanche 7 Juillet: voyage Rosny sur seine -> Paris Saint-Lazare. J'obtenais des résultats concernant des trains que je savais supprimer. En allant sur le site de Ter normandie, là c'est plus simple: il n'y a aucun résultat pour tous les jours de la semaine. Je voulais savoir si des TER Normands passaient. Au final, je me suis rabattu sur les bus A14 qui avaient des horaires à jour affichés en ligne. Interrogé dès Samedi, le fil Twitter de la J n'a jamais répondu.

Votre communication officielle est à sens unique: dédouaner la SNCF de toute responsabilité. Vous mettez en avant un feu de talus. Cet incident a été le premier d'une longue série qui a abouti à la fermeture de la ligne. La fermeture de la ligne a été gérée de façon calamiteuse: vos fameux gilets rouges ne disposaient d'aucune information. Interrogés, ils utilisaient les mêmes canaux d'information que les voyageurs dans le meilleur des cas. Allez sur Internet visionner les vidéos de témoignages des usagers: ceux descendus des trains pour cause de surchauffe, ceux attendant sur les quais à 23h une information ... Lamentable

Quelques ajouts notés durant cette période.

Incidents voie:
6 Juin: Mantes, Gargenville
11 Juin: Poissy
14 Juin: entre Mantes/Poissy, puis Aubergenville
17 Juin: Poissy

Panne de trains
6 Juin
11 Juin
12 Juin
14 Juin

On peut ajouter les gares fermées (Rosny/Bonnières/Brévalà, les trains supprimés tous les jours en provenance de la Normandie.

Lorsque vous dites c'est la faute à pas de chance, c'est vouloir nier une situation: le matériel (roulant, infra) vétuste. En outre, ces problèmes de gares fermées ou de trains supprimés laissent penser une fois de plus à une grève qui ne dit pas son nom.

Une semaine après, le premier billet n'est toujours pas là.

Le lien avec la saisonnalité ? Depuis 4 semaines, le nombre d'incidents par jour est incroyable. Les événements saisonniers ne sont qu'un mince ajout aux problèmes propres que vous rencontrez. Panne de train, problèmes de voie: pas un jour sans ces événements. Vous ne parlez pas des conditions de transport indignes pour les gares au delà de Mantes: ce matin, 11 Mai, vous avez même publié une alerte pour dire qu'un train était en retard pour cause d'affluence. Faux. L'affluence provenait des retards en cours en raison d'un nouveau problème de voie.

Un autre problème récurrent: la fermeture des gares de Rosny, Bonnières, Breval. Malgré les engagements de votre direction, rien ne change et la continuation continue à se dégrader.

Enfin, l'information qui devrait s'améliorer avec le temps par accumulation de l'expérience: rien ne change. Toujours une sous estimation des délais et des impacts. Quant à la concertation entre la multitude de vos entités, c'est un bazar qui n'évolue absolument pas. Pour les gares au delà de Mantes, c'est en permanence un jeu de chaises entre c'est pas moi c'est l'autre (TER Normandie). Pour le 7 Juin, top, la ligne C en panne renvoyait sur la J en panne ... génial.

Quel est le coût de vos manquements pour les usagers? Bien au delà des 63 M que vous citez. Et depuis des années. Pourtant, rien ne change. Vous n'avez pas d'argent pour mettre en place un système de sono efficace dans les gares comme Rosny, Bonnières , ni le personnel pour donner une information fiable et utile concernant les retards / annulations que nous subissons au quotidien (ex. ce Vendredi matin: +90 minutes pour cause de panne de train), les gares sont fermées très régulièrement. Vos bijoux technologiques n'empêcheront pas la fraude, repensez à la place de l'humain dans vos solutions.

Ce sujet est vieux comme le monde. Le système des bulletins de retard est obsolète, hors service régulièrement, mais jamais modifié. Combien de fois j'ai remonté les erreurs, rien n'y fait, rien ne change.

Votre nouveau slogan, c'est bien loin de la réalité: la dégradation du service pour les gares au delà de Mantes est telle que vous poussez les gens à utiliser la voiture. Je n'ai jamais autant utilisé mon véhicule motorisé que lors de ces 12 derniers mois. Et rien ne change ...

Il y a également un manque dans votre message: la communication. C'est toujours l'anarchie: pas de cohérence entre les canaux, subdivision des responsabilités entre les entités de la sncf (gare de la J / desserte normande) etc. ... année après année, aucune amélioration. Ce n'est pas un problème d'investissement de fond.

A propos de la grève de l'an passé, vous la limitez à 3 mois, j'ajouterai les 2 mois qui ont suivi durant l'été avec un service dégradé, la raison d'alors étant les retards de maintenance.

Enfin, dans un billet précédent, on nous annonçait que pour Mantes, il faudrait attendre Eole en 2024 pour constater "éventuellement" une amélioration. Mais vous clamez que les travaux permettent de robustifier l'offre actuelle. Il n'en est rien, mais vous continuez à vous auto persuader que tel est le cas.

Si votre offre était adaptée à la période de moindre affluence, cela serait intégré dans le plan de transport annuel. Or c'est une modification de dernière minute, comme chaque année, qui correspond à des problèmes internes. Au moins, sur d'autres lignes Transilien, ils ont la franchise d'appeler cela "un mouvement social local".

La communication est donc une fois encore adaptée dans un sens: faire croire à l'usager que tout va bien et que l'offre s'adapte aux besoins. Il n'y a pas une grande transparence sur la réalité. Sur cette période dite de moindre affluence, vous pourriez également parler des gares fermées "à la dernière minute" (ex. Bonnières), des incidents qui se sont multipliés la semaine du 24 au 31 (quoi que 2019 démarre bien également avec le nombre d'incidents déjà apparus).

Bonjour Nico, je peux vous dire que le confort dont vous parlez c'est debout entassé et assis par terre dans 95% des cas. Pour preuve, les actions engagées récemment par l'association des usagers eu égard à la recrudescence des malaises sur ces trains.

Que représente en coût les jours de grèves, les retards quotidiens, les suppressions quotidiennes pour les usagers et les entreprises? Vous n'en parlez jamais. Par contre, vous écrivez que c'est un cercle vertueux qui vous permettre d'aller gratter des millions. Tant mieux, mais c'est une goutte d'eau par rapport au gouffre annuel que nous subissons collectivement et contre lequel rien n'est fait, pour preuve le récent billet sur J5 qui déplore (un peu) un état de fait et renvoie à un futur lointain un espoir d'amélioration avec EOLE.

Je reprends les dires de Johan. Vous avez beau dire que c'est par illustration, c'est une ritournelle perpétuelle. Dans les chiffres que j'ai, les bagages oubliés ne sont pas dans le top 10 des retards. Quand vous appuyez en début d'article sur la difficulté depuis la rentrée, c'est une façon non objective de présenter les événements puisque plus loin vous évoquez clairement les problèmes depuis le début de l'année. Pour la période hiver / printemps, le seuil de retard / suppression pour mes trajets du Lundi au Vendredi, c'est 60% en moyenne. Bien loin de vos mesures qui agrègent des résultats bien opaque sur des créneaux horaires totalement différents. Et personne ne revient sur ce point depuis des années chez vous, comme lorsque nous demandons l'accès en open data des mesures que vous faîtes. Car dans cette mesure sncf de la ponctualité contractuelle avec le STIF, vous êtes juge et partie. Vous avez transformé la métrique comme objectif, c'est une aberration.

Vous passez également sous silence les problèmes récurrents des gares de la J desservies par les TER Normand. Elles sont à l'abandon, en terme de présence, mais également en terme de responsabilité. Pour preuve le jeu de ping / pong sur Twitter entre vos deux services car personne ne veut prendre la moindre responsabilité.

Si J5 était vraiment identifié comme un point de défaillance, vous mettriez des ressources particulières au moins pour l'information. Mais non, comme par exemple le CM sur Twitter qui gère plusieurs lignes. Et en cas de problèmes, c'est du best effort.

Vous ne parlez pas des problèmes de maintenance liées aux sous-effectifs et aux méthodes de gestion des pièces qui correspondent à une vue théorique éloignée de la réalité d'un matériel obsolète.

EOLE en 2024 comme solution ultime, oui, ou bien un peu plus tard, depuis des années qu'on l'entend.

A la lecture de ce billet, la seule chose que l'on apprend c'est que la situation perturbée va perdurer pendant des années, car le conditionnel est souvent de mise dans vos prévisions. La médiocrité est devenue la norme de cette ligne et rien ne laisse penser qu'un changement à court terme va intervenir.

Le compte-rendu que vous faîtes a un défaut: il ne couvre absolument pas la récurrence des problèmes. A vous lire, le lecteur pourrait croire à une liste d'incidents ponctuels. Prenons l'exemple des journées des 22 et 23 Octobre: au matin, c'est un éternel "problème sur les voies". Une information optimiste qui décale heure après heure le retour à une situation normale. Dans le même temps, les alertes sont confuses: en gare de Rosny, j'ai reçu dix alertes contradictoires pour un train annonçant des problèmes ou pour dire circule normalement. Ce n'est pas de l'information, cela ne révèle qu'une anarchie dans la gestion des événements. Vous pouvez également mentionner que tous les incidents ne sont pas imputables à la SNCF, soit, mais ils le sont en majorité. Si vous aviez une si grande confiance dans vos chiffres, vous n'hésiteriez pas à communiquer sur ce point. Depuis des années, nous demandons l'accès en open data aux données des trains concernant les horaires départ / arrivée. Rien ... Seules sont accessibles en open data quelques données de résumé avec un pas de temps qui ne correspond pas à nos demandes, à savoir une ponctualité globalisée alors que nous la voulons par pointes.

Depuis des années, nous entendons de vos services "des actions sont engagées pour améliorer l’information sur les points sensibles". Mais nous vous rapportons sans cesse les mêmes problèmes.

La principale évolution viendra lorsque vous communiquerez sur les plans d'actions:
- quoi / quand

Et que vous effectuerez un suivi des progrès réalisés en toute transparence. Les blogs transiliens sont des facades où nous pouvons lire une communication officielle remplie de voeux pieux, mais cela n'engage à rien et n'est pas chiffrable / vérifiable.

Dans votre appli, j'aimerais bien voir les stats de la ligne. Puisque l'appli envoie des alertes par train (même si ce service est incomplet), vous avez donc toutes les données pour produire cette info. Depuis deux semaines, il y a un problème majeur matin et soir. Pourtant on ne lit rien sur ce sujet. Ce serait bien d'avoir des chiffres détaillés.

Bonjour,

Remarque sur la forme
Votre article annonce les nouveautés 2018. Hors que ce soit la méthodologie ou les beta tests, ce n'est pas nouveau, c'est ainsi depuis la création de l'appli puisque j'ai fait partie des beta testeurs.

La méthode AGILE, ce n'est pas ce que vous décrivez. Les retours de tests alimentent un backlog, soit des évolutions et des corrections. Ensuite, selon la définition d'une itération, vos équipes de développement selon leurs vélocités prendront dans cette liste les points à prendre selon priorité / coût / disponibilité. Ne vendez pas du rêve: combien de fois j'ai fait des retours aux développeurs sur des anomalies, on m'interroge pour plus de détails 3 mois après alors qu'il y a déjà eu 1 ou 2 versions nouvelles déployées. C'est bien là le problème: vous ne savez pas collecter ni traiter l'information.

Remarques fonctionnelles
Votre appli ou votre back office sont à refondre complètement. Il y a des anomalies majeures qui perdurent depuis des mois. Ainsi, ce matin, vous pouvez lire sur le fil twitter une remarque que je vous ai faites: un train supprimé n'a pas fait l'objet d'une alerte dans ce sens mais deux alertes ont précisé que la gare de départ et la gare d'arrivée n'était pas desservie. Dans ce cas, il fallait comprendre "suppression", les autres jours ce sont simplement des anomalies que vous dites fixer un jour. Ce même matin, un train supprimé était annoncé à l'heure dans votre appli et n'a pas fait l'objet de la moindre alerte.

Concernant le point des trains en retard qui disparaissent de l'affichage, cela pointe un problème entre les attentes des usagers et le fait que la sncf essaie au maximum de supprimer toute référence à des perturbations. Prenons l'exemple de ce train matinal supprimé dans les faits mais à l'heure dans l'appli: comment indiquer un problème via l'appli si le dit train n'apparaît plus? Vous nous recommandez d'aller sur Twitter: selon la réactivité au bout du fil, nous pouvons parfois obtenir une réponse dans un laps de temps assez court, comme ce matin où il fut indiqué qu'un train GL marquerait un arrêt supplémentaire pour pallier le train supprimé. Ok, mais alors pourquoi ce n'est pas une fonction de votre appli?

Amélioration
Définir ses trajets est une horreur en terme d'expérience utilisateur: pour enregistrer trois ou quatre trains du matin, je dois effectuer la recherche pour chacun d'eux avec tout le caractère pénible des saisies.

Tout à fait d'accord, je pense que le constat est unanime chez les visiteurs / contributeurs réguliers des blogs Transilien. Le problème n'est pas spécifique à la J. C'est une volonté éditorial de la SNCF de supprimer toute trace des problèmes réguliers qui perturbent les transports. Alors oui, il y a l'application, mais elle même supprime toute trace des problèmes passés: vous ne pouvez lire une alerte que durant le temps où le train est dans ses horaires de sortie. Il n'y a pas d'historique que vous pouvez parcourir à posteriori. En outre, cette application est sujette à bon nombre de limitations / erreurs à un rythme fréquent. Il y a également des sujets de fond que l'on ne peut évoquer. Illustration: depuis des mois je vous rapporte des problèmes avec les sites de bulletin de retard, un coup c'est Transilien, un coup c'est TER Normandie. Depuis 7 jours, pour un trajet Rosny / PSL, il est impossible d'éditer un bulletin de retard.

Merci Karine pour vos trop rares apparitions sur ce blog dont vous deviez être responsable.

Merci pour votre retour.

A propos de la dynamique du blog
Non, ce ne sont pas les événements récents qui ont impacté sa dynamique. Le problème est plus profond: il correspond au changement de méthodes des site Transilien (utilisateur connecté, approbation) et à votre prédécesseur.

A propos des sujets remontés
Cela ne fonctionne pas dans son mode actuel. Il n'y a aucune visibilité et aucun suivi. Dans les premiers mois de sa mise en oeuvre, j'ai essayé de contribuer dans votre boîte à idées, ou bien vos signalements. Et je n'ai aucune réponse. Ce ne sont donc pas des espaces qui permettent d'échanger, car la notion d'échange implique des A/R entre au moins deux personnes.

Est-ce seulement un problème du site de la J?
Le problème est probablement général aux sites transilien. Le mode actuel est celui du Grenelle. Sous couvert de participatif, les sujets de discussions sont uniquement ceux poussés dans un sens. Tous les autres sont rejetés sous prétexte qu'ils ne font pas partie des sujets ouverts à discussion.

Bonjour,

Je vous souhaite tout le meilleur dans vos nouvelles fonctions. En apprenant qu'un nouveau community manager était nommé, je vais tenter de revenir sur ce blog. Car le précédent gestionnaire a poussé bon nombre des lecteurs et contributeurs à déserter ce blog qui n'en était plus un: activité souvent plate pendant plusieurs semaines, délai trop long pour valider les messages (au delà des quelques heures -> souvent en nombre de jours), négation des problèmes remontés et/ou des sujets demandés par les usagers, non respect des engagements pris en réponse à des questions ("je reviens vers vous" = vous n'aurez pas de réponses), contenu éditorial de la sncf et non spécifique à la ligne ... La liste est longue, je ne cite que quelques éléments de mémoire.

Le premier sujet que je souhaiterai vous proposer est le suivant: votre charte dit que les commentaires doivent être en rapport avec le sujet du billet. Soit, mais comment avoir un dialogue dans ce cas si les sujets de discussions sont uniquement ceux en rapport avec vos posts. En effet, remonter un problème signifie souvent un point non présent dans l'actualité que vous poussez. Ce n'est pas uniquement un problème de signalement. Dans l'attente de vous lire.

Cordialement

@Franck - Comite usagers ouest francilien: j'employais le mot flou car il suffit de lire les publications quotidiennes sur Twitter pour constater le manque de lisibilité de la communication de la sncf. Sont mélangés "jours de reprises" et grève.

Bonjour Miss Caramel,

Il suffit d'aller sur Twitter et de suivre le fil de la ligne: vous lirez les témoignages des nombreux dysfonctionnements en jours dits de reprises. J'ai demandé pour ma part à de nombreuses reprises sans la moindre réponse pourquoi les infos sur les plans de transports n'étaient pas diffusés 24h avant comme stipulé par la loi de 2007. Je trouve que c'est là que je rencontre la plus grosse difficulté: attendre chaque soir pour savoir quel sera l'état du trafic prévu pour le lendemain. Cela ne laisse aucune marge de manoeuvre pour les solutions alternatives autres que rester chez soi. En outre, la communication n'est absolument pas claire: est-ce que les jours dits de non grève nationale sont des jours de grève sur la J ou bien le trafic est-il réduit en raison des difficultés de gestion du matériel dues à la grève. C'est un flou artistique. Ce n'est pas qu'un simple problème de vocabulaire: l'une ou l'autre des situations n'implique pas le même déroulé des journées, et par conséquent peut influer le choix d'utiliser la ligne. Je terminerai enfin par un rappel que les gares oubliées au delà de Mantes existent, sont référencées comme des gares de la J et mériteraient une attention à minima. Coincées entre la direction J Transilien et la SNCF Normandie, les journées sans train sont déplorables à vivre en tant qu'usager.

@Stephane

Savez-vous où je peux trouver ces informations détaillées des différentes grilles de service? Pas de résultat de recherche évident.

Prenons une gare comme Bréval qui est sur la J mais desservie également par des TER normands. Comment est établi cette offre de références? Est-ce l'ensemble des trains desservant cette gare ou bien selon l'entité de la SNCF qui dessert la dite gare? Car lors de cette dernière journée de grève, il n'y avait qu'un seul train le matin et le soir (pour le retour de PSL) au lieu de 5 dans le créneau de pointe.

Justifiez votre analyse par une courbe qui montre uniquement le % de suppressions par semaines avec explications de quelques incidents (priorité étant donnée aux événements extérieurs) est aberrant. Est-ce qu'il y a eu de tels incidents sur la période grisée? Quel est le taux de retard par trains? Quels sont les conditions de voyages? Il n'y pas d'analyse démontrée mais uniquement un discours pour justifier à posteriori que tout va bien. Ce bilan en outre s'arrête début 2018. Hors les personnes ayant réclamé le retour d'expérience à cette date ont vu leurs requêtes rejetées: trop tôt, pas assez de recul. Janvier et Février sont deux mois catastrophiques. N'hésitez pas à nous communiquer des données sur cette période.

Vous parlez de dispositifs mis en place, de réunions post événements mais absolument pas de plan d'actions. Les mêmes problèmes se répètent à l'infini et je suis étonné que vous n'évoquiez pas la fameuse application sncf. Vous pouvez retourner sur les dates de ces événements et voir les captures d'écran de la fameuse appli qui dit tout et son contraire: train en retard, train finalement à l'heure puis à nouveau en retard avant d'être supprimé, le tout dans un laps de temps de 5 min. Le top fut atteint un soir avec plus de 70 notifications pour les 5 trains que je suis le soir pour mon retour domicile.

J'ai eu mal en lisant votre dernier paragraphe: "toutes nos équipes sont mobilisées pour limiter les impacts sur vos trajets, vous informer". Probablement que les équipes techniques sur le terrain le sont. Par contre, les équipes en charge de l'information ne sont pas à la hauteur. Pour preuve les difficultés à obtenir des informations et l'absence de réponses. Vous faites ainsi un retour sur ces événements 2 mois après, mais entre temps, c'est le silence absolu sur le mois de Février qui a été catastrophique.

Vous écrivez "Avec le déploiement de la téléopération, le fonctionnement des équipements ne dépendra plus de la présence des agents en gare.". Pourtant, des gares de la J ou ces téléopérations ne sont pas encore en oeuvre (Rosny, Bonnieres) souffrent de l'absence d'agents en gare. Je vous ai déjà interrogé à ce sujet mais vous n'avez pas répondu.

Dans le même temps, cet article n'est pas dédié à la J mais à l'ensemble de la sncf. Ce contenu fait donc partie d'une démarche globale de communication de la SNCF. Pourtant, depuis des semaines nous subissons une dégradation notable des conditions de transport (record en cumul de retards, record en suppression, train 3 en 1) mais vous ne communiquez ni ne répondez à ces questions.

Les comptages ne sont pas représentatifs de la réalité. Ils sont réalisés sur des périodes aléatoires trop courtes. Quant à la méthode ... Ce matin (13 Mars 2018) à Rosny, deux enquêteurs sur le quai. Ils passaient leur temps sur leurs écrans de téléphone portable mais ils n'ont pas esquissé le moindre comptage.

Le principe des bus le soir pour Mantes est inadapté en volume. Un bus ne peut remplacer un train. J'ai essayé une fois, j'ai du attendre 90 minutes avant de prendre un bus. Donc autant dire que cette solution est à proscrire sauf si vous avez des heures à perdre à attendre votre tour. C'est un remplacement à minima.

Sut Twitter, circule déjà une annonce concernant un plan de transport allégé à partir du 12 Février. Il serait bon de le mettre en avant sur ce site. Nous avons entendu une annonce similaire sur le quai ce matin à Rosny en attendant un train qui était en retard, volontaire, pour prendre des passagers à Vernon suite à la suppression d'un autre train. Il serait bon que nous soyons informés à ce propos. La communication a été défaillante la semaine passée et le renvoi vers votre appli et les prochains trains en gare n'échappe pas à la règle. Les exemples ont été multiples la semaine passée pour vous dire que les résultats de l'appli étaient faux et peu utiles. Ce constat n'est pas propre à la J mais à l'ensemble des lignes du Transilien. Si je prends l'exemple du 7:42 de Rosny ce matin, c'est à 7:45 que l'appli annonce un problème, les gens étaient déjà sur le quai. Si je prends les alertes enregistrés pour mes trains, à la même heure, je pouvais déjà voir apparaître des perturbations régionales pour les trains de ce soir et de demain matin. Or en cliquant sur chacune de ces alertes, j'étais redirigé vers la fiche du prochain train circulant à Rosny à 8:26. Donc aucune idée du contenu des alertes. Deux heures plus tard, une correction a du avoir lieu, je peux lire le contenu des alertes. Et là, pour chacun de mes trains enregistrés, je lis que cette semaine, pour chacun d'eux, je dois vérifier les horaires avant de me rendre en gare. Pensez-vous sincèrement que l'information est "utile". Si je reformule l'alerte, je la lis comme "cette semaine, nous ne pouvons vous garantir que vos trains circuleront. Plus d'info sur le quai après le passage théorique de vos trains".

@Fresh - Le problème n'est pas que la SNCF soit impactée comme d'autres secteurs par les intempéries. Le problème vient de la gestion de la situation. Deux jours après, vous pouvez lire sur les canaux de la sncf: horaires en ligne ne tenant pas compte des perturbations, reportez vous sur l'appli uniquement dans la section "Mes prochains trains". La dite section ne fonctionne pas. Deux recherches avec un interval de temps de 5 min donnent des résultats différents. La comm du jour n'est pas mieux: retour progressif à la normal (titre) mais le contenu indique "perturbations toute la journée". Dire simplement "trafic perturbé ce jour, retour à la normale prévu demain" est plus compréhensible.

En outre, puisque Karine nous vante les réflexions de la SNCF concernant les scénarii de crises, pourquoi un tel cas de figure n'est pas envisagé. Cela doit prendre en compte les outils d'information afin de pouvoir modifier les horaires de trafic sur une journée particulière.

J'ai surtout noté un accroissement significatif des écrans de publicités. Des écrans de bonne taille, en tête de quai et sur les murs. Quel est le ratio entre le nombre d'écrans d'informations et le nombre d'écrans de publicités? Je n'ai pas compté mais en ressenti, je dirai un sur quatre. Si on compte en terme d'espace de visibilité, là, la différence doit être plus grande. Quelles sont les priorités pour l'affichage?

Concernant la communication de la sncf, et le ressenti des usagers, quelques exemples de décalage au cours des mois passés.

Bonjour,

Aucune communication officielle de votre part. Pourtant, dans cet article du parisien (http://www.leparisien.fr/info-paris-ile-de-france-oise/transports/mantes-la-jolie-la-colere-des-usagers-de-la-ligne-paris-mantes-09-11-2017-7383654.php), plusieurs points intéressants sont soulevés:
- références à des problèmes électriques durant tout l'été. Je vous ai interrogé sur ce point, mais jamais vous n'avez fait le moindre retour sur le sujet
- sur l’axe Paris-Vernon (qui passe par Mantes-la-Jolie et Bonnières), plusieurs rames sont bloquées par des opérations de maintenance.
- des travaux dans les centres de maintenance de la SNCF, à Achères et Clichy (Hauts-de-Seine), qui bousculent le calendrier de révision du matériel.
- La SNCF, qui se dit « consciente des perturbations », assure réagir aux incidents. « Une rame supplémentaire sera ajoutée temporairement au parc à partir du 11 décembre », indique un porte-parole.
- L’entreprise promet de « favoriser au maximum la présence de trains longs aux heures les plus chargées. »

Comment la SNCF peut se dire consciente alors qu'aucune communication sur le sujet n'a lieu. Si vous ajoutez à cela les problèmes récurrents sur le site des bulletins de retard, alors que dans le même temps on a eu une augmentation significative des retards / suppressions, les usagers sont simplement laissés à l'abandon.

A quand un billet sur cette réalité?

Pourtant Mr Pepy en début d'année 2018 avait annoncé des engagements de la sncf pour communiquer sur les événements déclenchant des difficultés de transport. Faut-il en conclure que pour vous les 15, 19 et 26 Janviers sont des événements mineurs?

Pour le 26, vous ne mettez pas en avant sur ce blog la communication de la sncf qui était diffusé le Samedi 27 sur Twitter. Pensez-vous que personne n'est intéressé? Concernant ce même 26, de grosses erreurs de communications ne font l'objet d'aucun commentaire de la part de vos services. Est-ce que cela signifie également pour vous que la communication a été claire durant cet événement?

Bonjour et bonne année à vous,

De nombreux incidents externes et quelques dysfonctionnements: c'est encore la posture que la majorité des problèmes sont externes à la sncf. La panne électrique du 15 Janvier est passée sous silence par exemple, les incidents voies à répétition idem.

Autre point: les 400 millions d'euros d'investissement ... Belle somme pour la J en une année. Comment découpez-vous ces investissements en lots: travaux/rénovation des voies, aménagements gare, matériel roulant, site de maintenance, EOLE etc. ...? En effet, nous subissons une offre réduite tout au long de l'année mais il est difficile de comprendre la cause des perturbations. Par exemple, vous parlez de travaux mais est-ce une réparation / amélioration d'une section vétuste ou de nouvelles infras pour EOLE ?

A propos de la communication, elle est néante d'un point de vue usager. Comment la définissez-vous? Est-ce le fait de transmettre ou bien est-ce un échange? Ce blog par exemple n'est pas un lieu d'échanges. D'un côté, Karine publie uniquement la communication officielle de la sncf, très souvent générique à Transilien et trop rarement dédié uniquement à la J. De l'autre, les usagers demandent ou suggèrent mais en revanche ne peuvent influer ou échanger. Sur Twitter, le principe est identique. En cas de situation perturbée, il n'y a plus de réponses. Or c'est exactement dans ces instants que l'on souhaiterait obtenir des réponses.

Dernier point mineur: vous avez écrit "foin Décembre".

Cordialement

Retour sur les événements du Vendredi 26 au soir. La communication sur Twitter est la suivante: "Trafic interrompu entre POISSY et VILLENNES SUR SEINE. Reprise des circulations estimée à 20h00. (personnes sur les voies)". Interpellée plusieurs fois, la ligne J n'a pas répondu au problème du libellé: l'axe Mantes / PSL par Poissy était interrompu en raison de la présence de personnes entre Poissy et Villennes. Ce n'était pas un problème limité entre ces deux gares de Poissy et Villennes, toute la branche était impactée. Les deux autres publications plus tardives contenaient également des erreurs de publications: Trafic ralenti annoncé à la reprise à 20h, mais un peu avant 22h vous annoncez la fin de l'incident et la reprise progressive. En gare, il n'y avait personne, une voix répétait toutes les minutes la même phrase (attendez pour plus d'infos, les personnes voulant aller à Poissy étant invitées à prendre les trains pour Mantes, qui étaient aussi immobilisées). Votre information était donc encore défaillante, aucune réponse aux questions posées en ligne (comme d'habitude me direz-vous?), les délais d'impact inexistants ... Le rituel en somme.

Ce service n'est en rien une révolution, au mieux une amélioration d'un service existant. Cela ne résoudra pas les problèmes récurrents des automates HS en début de mois des gares qui sont également fermées à chaque début de mois.

Ce post n'est pas particulier à la J, il concerne toutes les lignes IDF. Depuis combien de temps n'avez-vous pas écrit un billet propre à la ligne J? Et je ne parle pas d'un prospectus commercial ou marketing poussé par votre direction. Un billet qui répond ou commente les nombreux points soulevés par les usagers du quotidien.

La situation est catastrophique depuis des mois maintenant mais vous passez les faits sous silence. Les billets des derniers mois ne sont qu'une animation ponctuelle poussée généralement sur tous les sites Transilien et rédigés par la cellule communication de la SNCF.

Les points relevés précédemment par Johann et Seb sont exacts. Vous n'apportez aucun élément de réponses aux problèmes quotidiens. Mr Peppy s'était engagé récemment à fournir la ponctualité journalière et les explications concernant les événements majeurs. Vous, vous passez outre, estimant ne pas avoir de compte à rendre concernant les fiascos de la semaine passée. Vous dites également faire des retours de nos contributions aux services concernés et que des plans d'actions sont alors définis. Impliquez les usagers car nous n'avons aucun retour et le seul fait constaté est que le service est dégradé de façon significative chaque semaine.

J'ajouterai à votre panoplie d'outils: les différents sites d'éditions de bulletin de retard qui ne fournissent pas la même information. Entre celui de la J et celui des TER normands, il y a des écarts dans l'estimation des retards et les trains en retards / supprimés. Donc je doute de la fiabilité de vos outils.

Bonjour et bonne année,

Karine, pouvez-vous statuer une fois pour toutes sur le retour du 15 Septembre? Vous avez écrit alors nous préparer un retour et rien depuis. Il serait bon de faire une croix ou non sur le passé?

Merci

Bonjour Fresh,

Bien qu'extrêmement critique envers la ligne J, je fais aussi partie de ceux qui sont contre ce vent de privatisation à tout va qui n'amènerait qu'une dégradation probablement supplémentaire du transport, sans parler du capharnaüm dans la relation usagers / transporteurs avec la multiplication des intermédiaires. En revanche, il ne faut pas se cacher uniquement derrière la dette pour ne pas changer ce qui peut l'être à ce jour. La relation voyageur et le nombre d'entités qui fournissent un morceau de l'information est une hérésie, un cauchemar pour l'usager.

Exemples:
- chaque ligne gère son information, mais des trajets sont sur partagés sur plusieurs lignes: chaque entité renvoie l'usager sur l'autre ligne en cas de problèmes et il existe alors de réels trous d'informations.
- la multiplication des canaux d'informations. Appli sncf unique mais déjà des applications dédiées par ligne qui apparaissent (cd. Ligne C). Et parfois les mises à jours sont temps réels, parfois il faut se reporter aux données en lignes des horaires mais lire tout de même les flyers qui contiennent d'autres infos complémentaires.
- l'application sncf supposée générée des alertes, le dit service étant en grande difficultés depuis Décembre, confirmé par un échange avec un des développeurs de l'application suite à une mauvaise donnée sur l'app store
- la part trop importante dans la communication et le décalage des faits: exemple sur Twitter, "nous sommes à votre disposition" mais absence totale de réponse en cas de problèmes. LE mois de Décembre catastrophique qui vient de s'écouler est une parfaite illustration.

Bonjour,

Petite question à propos de vos photos: êtes-vous certaine qu'il s'agit de la ligne en question? Car dans le même temps vous écrivez: "mais à partir de 15h, le trafic a pu reprendre sur une seule voie vers Saint-Nom La Bretèche, à raison d’un train toutes les 30 min". Or, sur la photo, il n'y a qu'une seule voie. Donc, incident ou pas, il est difficile d'imaginer que sans incident, vous pourriez faire circuler des trains sur 2 voies. My 2 cents.

Bonjour,

La semaine est catastrophique. Il ne faut pas s'arrêter aux journées du 11 et du 12. Actuellement, pour le trajet Rosny / PSL, c'est du 100% de retards matin et soir. Il est bon de pouvoir lire un retour sur des événements marquant, cependant il y a des points qui ne sont pas évoqués et qui accroissent le sentiment d'insatisfaction des usagers. L'application SNCF n'envoie plus de notifications depuis Lundi après-midi. Les estimations de retard ne sont pas à la hauteur des conditions rencontrées: le retard affiché dans l'appli augmente avec le temps, c'est donc un calcul du retard actuel et non pas de l'estimation du retard à l'arrivée. En outre, les alertes émises en contiennent pas non plus cette information. Comment anticiper les conséquences des perturbations dès lors que la notion de trafic ralenti n'est pas précisé? Enfin, il y a des problèmes structurels de fond comme les problèmes de matériels récurrents impliquant une majorité de trains courts entre Mantes et PSL, et donc des conditions de voyages dégradées quotidiennement.

Karine,

Lorsque vous parlez de travaux, je ne sais pas de quels travaux nous parlons. Est-ce la remise à niveau de l'infra ou bien les travaux préparatoires d'Eole? En l'état, je suis intéressé par votre réponse car depuis des semaines, nous rencontrons des difficultés matin et soir, en cause des problèmes d'infra. Prenons l'exemple de ce matin avec encore un problème d'aiguillage à Mantes. Nous n'aurons probablement aucun retour sur la gestion de cet incident mais je tiens néanmoins à témoigner une fois encore des problèmes récurrents:
- annonce inaudible sur le quai à Rosny à 7:45
- cette annonce concernait la suppression des trains de 7:22 et 7:42, les voyageurs devant alors patienter jusqu'à 8:26 pour le prochain train, pendant que des trains grande ligne passés à toute vitesse. Pourquoi ne pas en avoir stoppé un comme cela se fait?
- l'application sncf annonçait ces trains à l'heure jusqu'alors - Comment pouvez-vous découvrir à la dernière minute que ces trains sont supprimés?
- la situation était similaire hier soir dans le sens PSL -> Rosny et l'information tout aussi défaillante
- actuellement, chaque semaine, nous sommes confrontés au moins une fois à un retard supérieur à 90 minutes à l'arrivée
- Twitter ne répond pas - Vous êtes sur le fil, vous avez donc une vue sur les questions soulevés concernant l'absence d'information
- Pourquoi diffuser des alertes 'trafic ralenti' sans précisions des impacts? Ce matin, j'ai eu plus de 60 minutes de retard. C'est différent d'un retard de 5 minutes en terme de conséquences

La SNCF a été épinglé sur l'information voyageur lors des événements de Montparnasse. Ne pensez-vous pas que l'information voyageur transilien n'est pas à la hauteur des attentes des voyageurs étant donné la récurrence quotidienne des perturbations? En outre, pourquoi la sncf ne présente plus d'excuses? Pour l'axe Rosny / PSL, depuis Juillet, en heures de points, le taux de retard des trains est supérieur à 40%. Il est temps de faire quelque chose.

Il y a une confusion dans votre message. Personne ne vous demande de commenter ce mouvement, nous souhaitons uniquement connaître le motif tel que déposé dans le préavis.

Bonjour, il y a des grèves qui se généralisent L, C, J etc... Pouvez-vous en 1 mot introduire le motif de ces mouvements (n.b. je ne demande pas de justification ou d'explication, juste la cause et non pas une simple phrase "mouvement social")

Un exemple concret du décalage de votre monde théorique et de la réalité. Dans votre précédent article, vous indiquiez: "Une validation multiple dans un intervalle très court sera-t-elle possible ? Les principes de validation à Paris-Saint-Lazare seront les mêmes que dans les autres gares parisiennes. Il ne sera donc pas possible de valider plusieurs fois en entrée sa carte Navigo dans un intervalle très court, si aucune sortie n’a été faite. Nous vous rassurons vous pourrez sortir en validant pour retourner dans le centre commercial et rentrer à nouveau avec votre Navigo". Prenez l'exemple d'hier soir et de ce soir pour le 18:33 à PSL, le train est perturbé, puis à l'heure, puis perturbé, tous ces changements étant notifiés par l'appli sncf dans des intervalles de temps d'1 min. Si vos agents sncf ouvrent des portiques dans un sens, et cela arrivera car il suffit de regarder dans la gare chaque soir les flux de personnes avec les annonces ou changements de dernière minute, le pass non validé en sortie ne permettra pas de rentrer à nouveau dans les 5 minutes suivantes. Quant à la présence de vos agents, avez-vous une assurance de moyens à nous garantir? Si on regarde votre communication et les gilets rouge pour l'assistance, il y a un "léger" décalage. Je crains qu'il n'en soit de même pour ces pauvres agents qui affronteront les masses sans consignes bien établies.
J'en profite pour vous indiquer qu'hier soir, la version de l'appli sur iOS mise à jour le 27/11 plantait à chaque demande de détails sur un train en retard.

C'est bien de transmettre, c'est encore mieux lorsque nous avons un retour et que nous avons l'impression d'être entendu. Reprenons l'exemple du 15 Septembre: avons-nous été entendu? avez-vous appris de vos erreurs?

Bonjour miss Caramel,

L'idée que j'ai toujours défendu est qu'une amélioration surviendra lorsque la SNCF décidera de travailler conjointement avec les usagers pour définir les attentes et calendriers de mise en oeuvre pratique. "Réunion publique" ou tout autre appellation, c'est un stimuli envoyé pour avoir une réaction de la part de Karine ... Mais comme ses prédécesseurs, aucun retour. Je pense que c'est le fond du problème. La SNCF n'y arrive et perdure dans sa position "je maîtrise tout, vous allez voir". Les années passent et la situation continue à se détériorer. Prenons l'exemple de l'information: avec de la bonne volonté, il y a plein de choses qui pourraient être réalisés sans parler de budgets faramineux. Mais non, les sujets sont ignorés ...

Nous vous posons des questions depuis des mois auxquelles vous ne répondez pas et vous nous demandez de participer à la dénomination de vos portiques. J'aimerais en rire mais ce n'est pas le cas. Les portiques, c'est un procédé pour un problème de la SNCF, non pas un service demandés par les voyageurs. Là où vous faites la promotion de solutions pour lutter contre la fraude et les coûts induits pour la SNCF, nous vous répondons que la priorité est de lutter contre le service déplorable que nous subissons quotidiennement et qui coûte une fortune aux salariés et aux entreprises. Mais nous ne vous entendons jamais évoqués ces sujets. Que votre équipement soit appelé "boîte à truc", "bidule à perforer", "SaCéNulFranchement" ou "valideur", c'est votre souci mais pas le notre.

Bonjour,

Envisagez-vous des recrutements pour les gares oubliées? Dorénavant, quelqu’un passe le matin et le soir pour allumer et éteindre la gare mais les guichets restent désespérément vides. J’ai une question similaire concernant votre cellule d’information trafic, car manifestement, c’est sous dimensionné: une seule personne pour gérer quasiment toutes les lignes Transilien (Paul aujourd’hui, Elsa hier …). Il y a un manquement manifeste de moyens. En cette matinée de gros bazar, l’information utile aux voyageurs était inexistante. A part la multitude de cris « ralentissement », aucun détail ni support.

Illustration:
- attente du 7:42 à Rosny : un train se présente avec 10 minutes de retard. On monte dedans et après le départ on apprend que ce train est terminus Mantes. Si j’avais eu l’info avant, je ne serai pas monté dans ce train qui allait être ensuite immobilisé 50 minutes pour faire les 5 km de Rosny à Mantes. Est-ce un ralentissement ou une interruption? Lorsque le train ne bouge pas pendant 40 minutes, j’appelle cela une interruption.
- à Mantes, une voix nous dit d’aller voie H, puis ensuite voie B avant de nous faire retourner voie H. Vos gilets rouge au nombre de trois parlaient entre eux mais n’avaient aucune info
- arrivée à Paris à 10h, soit 2h30 de trajet au lieu de 45 minutes. La notion de ralentissement est donc bien à préciser. De quel ampleur parlons-nous?
- twitter: aucune réponse malgré de multiples messages demandant des détails
- l’application SNCF: je reçois ma première notification concernant mon train de 7:42 à 10:30 pour dire « perturbé ». Un train rendu terminus 2h avant …

Pourquoi ne pas organiser une réunion publique avec les usagers afin de recueillir les témoignages et les attentes des usagers en cas de situation perturbée? De là, vous pourriez envisager de définir un plan d’actions pour atteindre à minima un seuil utile pour tous. Aujourd’hui, dans le meilleur des cas, quand une info est publiée de votre part, c’est pour dire « il y a un ou des problèmes », il n’y a aucune info utile pour estimer l’impact. Aux usagers de se débrouiller. Soit c’est votre choix et dans ce cas annoncez le comme tel, mais ne perdurez pas dans vos communications disant que tout est géré au mieux et au plus près des attentes des usagers quand les situations se répètent sans cesse sans apprendre de ses erreurs.

Bonjour,

Quel est le lien de cet article avec la ligne J? Nous sommes en attente depuis des mois de réponses sur lesquelles vous vous êtes engagées mais rien ne se passe. Par contre, vous faites le passe plat pour la comm' de recrutement général de la SNCF. C'est hors sujet selon votre charte. Et si le but était réellement d'attirer des gens, vous ne publierez pas un tel billet le 21 pour le 22. Pendant ce temps, en cette matinée du 23/11, nous avons encore eu droit à un classique du genre: panne d'un train et florilège du best of des points à améliorer:
- aucune information dans le train arrêté
- une appli sncf qui indique des trains à l'heure alors que des retards supérieurs à 15 minutes sont en cours
- des délais beaucoup trop long dans l'émission d'alerte (envoi à 8:15 alors qu'à 7:30 Twitter indiquait la panne d'un train à Vernouillet impactant la circulation, pas besoin alors d'être devin pour savoir qu'en pointe tous les trains allaient alors être impactés)
- une comm au fil de l'eau qui dit 8h, 9h puis 10h pour la période de ralentissement
etc. ...

Bonjour Karine,

Pour la journée du 7 Novembre, alors que les retards et suppressions étaient en vigueur comme malheureusement chaque jour, une journée après, le service d'édition des bulletins de retard est encore HS. Aucune possibilité de trouver les TER. Vous allez probablement refuser ce commentaire. Néanmoins, depuis des mois, je vous reporte ces anomalies et aucune solution n'est fixée de votre côté, aucune réponse n'est apportée. En résumé:
- il y a des trains manquant dans votre liste entre Rosny et Paris tous les jours
- le service est incomplet au moins une fois tous les 10 jours
- le service est HS au moins une fois par mois

Cordialement

Malheureusement, je ne crois pas que l'objet de vos dites expérimentations soit à des fins de tests. Sur un commentaire que vous avez refusé, je vous donnais un exemple de train circulant déjà avec un retard de 40 minutes et donc la raison était cause probable. Si selon vos équipes c'est une expérimentation, il faut arrêter de suite et recadrer les annonces.

Karine,

Je peux vous donner de nouveaux exemples d'incohérences dans le système des bulletins de retard: Vendredi 27 Octobre, les 18:33 et 18:53 ont été supprimés. Ils sont enregistrés à l'heure dans votre système d'information. J'apprécierai que vous publiez ce commentaire et que vous répondiez à propos des actions concrètes à mettre en oeuvre de votre côté pour mettre fin à ces anomalies récurrentes (pas de résultats, incohérences). Merci par avance

Karine,

Je suis au regret de dire que cette tentative de terminologie ne se limite pas aux cas que vous citez. Depuis son apparition, ce qualificatif est employé à tout va. Le plus bel exemple que je peux vous donner est le 11 Octobre: un train circulant avec 40 minutes de retard pour cause de retard probable.

Comme vous l'indiquez, si il y a un sens côté SNCF pour informer plus précisément d'un impact avec sa marge d'incertitude, son emploi à ce jour est l'explication du retard lorsque dans l'application SNCF on sélectionne un train. On obtient une nouvelle page qui se limite trop souvent à la seule mention "retard probable". Il faut donc différencier la cause et ses conséquences. Ce n'est pas le cas aujourd'hui. Afin d'illustrer mon propos, je peux vous fournir toutes les captures d'écrans nécessaires ou les liens sur Twitter où les écrans sont disponibles (cf. fil J le 24 Octobre par exemple).

Karine,

Je m'étonne que vous fassiez référence à un commentaire que vous avez refusé. Si vous me le permettez, je vais vous rappeler l'historique: "Illustration avec le 7:22: annoncé retardé dans un premier temps à cause de LigneJ+Cormeilles, étant donné qu'il circule avec un retard piétinant le créneau du train suivant de 7:42, la cause du retard devient 'Affluence Voyageur'. Effectivement, 2 trains en 1, cela pose des problèmes. Mais la cause première est l'incident de Cormeilles, l'affluence voyageur n'est qu'une conséquence.".

Je vous envoie par message privé une copie d'écran qui vous illustrera que les perturbations sur l'axe Poissy pour Rosny sont bien présentées comme une conséquence des travaux de Cormeilles.

Karine, on ne remet pas en cause l'urgence de l'intervention. Votre information en ligne détaillait un problème sur Cormeilles. Le problème est donc qu'à aucun moment l'axe Poissy n'a été identifié comme impacté. Et dans le même temps, c'est la justification utilisée depuis Vendredi pour expliquer tous les retards sur l'axe de Poissy. Je ne vous demande pas par la présente un billet sur ces travaux mais une explication du cafouillage de l'information et des impacts entre les lignes. Malgré votre reformulation, je rétitère la demande concernant l'information et non pas comme vous le suggérez des détails sur vos travaux, cela c'est votre cuisine interne, moi, en tant qu'usager je veux comprendre pourquoi depuis Vendredi mes temps de parcours sont allongés matin et soir de plus de 30 minutes par un incident qui impacte une autre branche.

Karine,

Ayant bien peur que certains de mes précédents commentaires soient une nouvelle fois passés à la trappe, je vais formuler à nouveau le problème quotidiennement rencontré. Il y a des travaux sur Cormeilles toutes les nuits jusqu'à 9:20. Vos affichez font état uniquement de cet axe. Or, tous les matins au départ de Rosny (axe poissy), les trains sont retardés pour cause de travaux sur Cormeilles. Pouvez-vous nous l'expliquer? Etant donné le caractère récurrent, ne pensez-vous pas qu'il y a eu une sous évaluation de l'impact de ces travaux car nous en sommes au troisième jour où le même phénomène se reproduit?

Karine,

Bien que nous n'ayons pas eu le plaisir le retour tant attendu sur l'événement de Septembre, j'espère que nous aurons droit à un retour sur la succession des incidents durant vos congés. Des incidents sur l'infrastructure à répétition, la mauvaise période recommence. Les délais de perturbation sont sans cesse repoussés, et hormis un laconique "trafic ralenti", aucun détail n'est communiqué sur l'impact réel. Que signifie ralenti? 5, 10, 15 minutes ou plus au départ, à l'arrivée?

Autres points: toujours un décalage entre les libellés et les impacts. Ce lundi matin, les alertes indiquaient un trafic ralenti pour la branche de Pontoise, en cause des soucis sur Cormeilles. L'axe Poissy n'était pas cité. Or à Rosny, tous les trains étaient en retard pour motif, l'incident à Cormeilles.

Plus que de la communication, nous avons besoin d'une information utile.

Karine,

N'ayant pas de sections particulières pour poster ma demande, je le fais dans l'article qui traite de l'actualité de la semaine.

Le site d'éditions des bulletins de retard est encore dans un état incertain. Impossible de trouver les trains en partance de PSL pour Rosny hier Mercredi 11 Octobre. Les trains sont absents des recherches (aucun train ne dessert votre gare). C'est dommage car il y a eu des retards proche de 60 minutes hier soir.

@Franck
J'ajouterai en outre que lorsque le problème est connu, on se donne alors les moyens de pallier les défaillances. Les automates HS, c'est récurrent en fin / début de mois. Envoyez alors quelqu'un réinitialiser vos automates de façon préventive. Pendant ce temps, vous verbalisez, et dans le lot, je ne sais pas combien de personnes iront au bout de la procédure d'indemnisation / remboursement, donc des sous en plus pour la SNCF alors que la faute lui incombe.

Karine,

Si vous souhaitez des exemples récents:
- Vendredi 6 Oct:
- 7:00: train de 7:42 Rosny - perturbé - cause: retard probable
- 7:30: train de 7:42 Rosny - circule normalement
- 7:42: train de 7:42 Rosny - pertubé - difficulté dans sa préparation
- Jeudi 5 Oct:
- 17:42: train de 17:33 circule normalement
- 17:44: train de 17:33 - perturbé - sortie tardive du dépôt

Non seulement, c'est une succession d'infos contradictoires ne permettant aucune anticipation de notre part, mais vous ne répondez pas sur les motifs. Depuis quelques jours, un nouveau motif a fait son apparition: retard probable. J'aimerais que vous nous indiquiez quel est le sens caché:
- probable: signifie quel pourcentage de chance que le retard soit établi?
- probable: signifie que le retard risque d'être de 5, 10, 30 ou plus minutes

Karine, fort simple à constater sur Twitter avec la recherche stif navigo.
- 29 Sept: https://twitter.com/BaptisteMalguy/status/913666927150714880
- 1er Oct: https://twitter.com/mthpx/status/914591773200183296
- 2 Oct: https://twitter.com/vince2010091/status/914734638685474816

Quant aux pbs des gares / automates, excusez moi, mais lorsque l'on a du matériel défaillant et que les causes sont connues et non fixées, on remplace le dit matériel.

Ce Lundi matin, une fois encore, au delà de Mantes nous avons été retardé suite à la restitution tardive des travaux. Et pas une excuse comme la semaine passée. Nous subissons des retards / suppressions en continu, nous ne voyons aucun résultat positif des travaux mais ceux-ci débordent régulièrement créant de nouveaux problèmes.

Un autre problème persistant depuis des mois: les automates CB de Bonnières / Rosny sont HS au moment de renouveler mensuellement les abonnements. Cette situation est connue de la direction de la SNCF et rien n'est fait. Beaucoup de personnes se sont rabattues sur le lecteur de Navigo (payant) pour recharge leurs badges. Et ce week-end, il était impossible de recharger les dits badges pour cause de site en maintenance. Il y a deux mois, c'était un problème d'interconnexion bancaire. Le site en maintenance nous invitait à nous rendre en gare sur les automates. La boucle est bouclée. Résultat: j'ai voyagé ce matin sans titre valide et j'ai du faire 15 minutes de queue à PSL pour le rechargement. Ajouté au retard du train, c'est encore 30 minutes dans la vue dès le lundi matin.

Karine,

Pour compléter les propos de Franck, et afin de ne pas polluer le blog avec des répétitions, voici un exemple que je vous ai cité précédemment et pour lequel il n'y a eu aucune réponse. C'est effectivement un chassé/croisé d'informations qui se contredisent. Je vous donne le lien ici: https://malignej.transilien.com/2017/08/25/lactualite-de-ligne-a-portee-de-mail/#comment-79798, en date de mi Septembre.

Et depuis Aout, cette situation arrive une à deux fois par créneau de deux semaines. Ce n'est donc pas du harcèlement que de poster ces faits mais bel et bien une méthode pour avoir un historique afin de vous aider à déterminer si toutes ces anomalies sont liées ou non.

Vous pouvez ajouter à cela l'exemple que je vous ai listé cette semaine où à l'inverse où l'appli sncf nous a alerté pour un retard alors que le train est passé à l'heure. Vous savez où trouver les détails du train dans les messages refusés.

Merci Fresh, effectivement, j'ai absolument le même ressenti que vous. Les problèmes qui perdurent depuis des années, les situations qui se répètent à l'infini: je ne pointe pas du doigt le personnel, par exemple le 15 à Rosny il y a eu une personne de la SNCF qui a eu le courage de venir sur le quai pour donner le peu d'info qu'il avait et partagé son ressenti concernant les incohérences et l'absence d'informations. Les échanges furent respectueux. A ce niveau, c'est la direction et les gestionnaires des lignes qui sont responsables des défaillances à répétition: il y a des problèmes organisationnels qui perdurent et on ne ressent aucune volonté d'améliorer la situation.

Karine,

Vous souhaitez sans cesse créer les éléments d'un dialogue avec les usagers mais malheureusement le dialogue semble à sens unique. Depuis des mois nous vous remontons des problèmes, vous nous répondez que vous transmettez et puis c'est tout. Pourquoi ne pas insérer sur ce blog une section anomalie / amélioration où nous pourrions remonter les problèmes et effectuez un suivi des actions? Ce suivi devrait permettre dans un premier temps de savoir si les points remontés sont clairement identifiés comme problèmes au sein de la SNCF. Si tel n'est pas le cas, au moins nous le saurions et cesserions alors de les remonter en vain. Dans un deuxième temps, vous pourriez donner des informations concernant des actions palliatives / correctrices en cours et recueillir ainsi nos avis concernant les améliorations.

Prenons un simple exemple avec l'application SNCF mise en cause le 15 Septembre:
- problèmes de notification tardives
- libellés incorrects
- annonce de circulation interrompue - tous les trains à quai / les grandes lignes circulent à toute vitesse
- incohérences avec les autres systèmes d'information de la SNCF

Si on étend aux autres journées, les problèmes additionnels de cette application sont:
- des alertes anormales (ex. ce matin train de 6:57 Rosny arrivée PSL 7:51 - trafic perturbé pour cause de suppression de trains à Ermont)
- des trajets enregistrés qui disparaîssent
- des justifications de retard qui n'en sont pas car les dites justifications ne font que reformuler le problème d'un retard (train retardé, sortie tardive du dépôt)

Vous nous avez indiqué précédemment qu'un bug avait été identifié et était en cours de résolution. Je vous avais interrogé pour savoir de quel bug nous parlions, cette demande étant sans réponse à ce jour.

Qu'en pensez-vous?

Karine,

Qui rédige ces notes? En tant qu'usager, j'ai un peu de mal lorsque rétroactivement la communication officielle laisse entendre que tout le flux d'information a été correctement géré.

J'attendais le train de 7:42 à Rosny, à 7:50 devant l'absence du train et l'absence d'information sur les écrans (tous les trains à l'heure), je regarde Twitter et je découvre un post de 7:30 annonçant la circulation interrompue. L'application SNCF va envoyer une première alerte à 7:59, soit une heure après le début de l'incident. Et vous osez nous parler d'information temps réelle.

Concernant la reprise de la circulation, là, l'information était proche du néant.

Le contenu de l'alerte ne parlait absolument pas de l'axe Mantes mais des axes Ermont / Cergy. Les informations parlaient alors de circulation interrompue, tous les trains retenus alors que les trains grande ligne passaient à toute vitesse. Expliquez nous alors la notion d'interruption totale des axes SVP.

Et en allant ce jour sur le site des bulletins de retard, et bien il y a des trains qui sont enregistrés à l'heure alors qu'ils ont subi des retards majeurs. C'est hallucinant et cela pose à nouveau la question de la véracité des infos de régularité que vous calculez mensuellement.

Karine,

L'actualité d'aujourd'hui Vendredi 15 Septembre, c'est un énorme bazar pour se rendre à PSL en matinée avec toujours les mêmes problèmes que je vais illustrer en attendant un train à 7:42 à Rosny sur Seine:
- 7:50 toujours pas de train, aucune annonce, train à l'heure sur les écrans
- Je regarde sur Twitter. Depuis 7:30, le trafic est annoncé interrompu.
- Question 1: pourquoi l'application SNCF n'a pas émis d'alerte? Idem pour la réception des alertes par email, rien.
- Il faut attendre 8:00 pour avoir une alerte, 8:14 pour un email (avec en bas de page cette info (15/09/2017 à 07:59)
- C'est encore une illustration du décalage permanent entre vos divers canaux d'informations.
- Question 2: quelles sont vos actions prévues pour résoudre ce problème qui perdure depuis des années? A savoir, une information incohérente: dans les messages, dans le temps, dans la façon de communiquer.
- Les contenus des alertes étaient étonnants: on parle d'interruption pour l'ensemble de la ligne mais le contenu ne parle que des axes "Paris et, Ermont Eaubonne ou Pontoise, dans un sens ou dans l'autre", et "Paris, Conflans Fin d'Oise ou Cergy le Haut". Pourtant tous les trains étaient par exemple bloqués à Mantes.
- Les annonces ont fait état d'un trafic interrompu, aucun train ne circulant jusqu'à nouvel ordre. Pourtant j'ai eu la joie de voir passer deux trains grande lignes.

En résumé: comme les mois, les années passées, la multiplication de vos canaux d'informations n'assure pas une information cohérente. Informer les usagers d'une façon unique et cohérente n'est pas au centre de vos préoccupations. Si j'avais été informé à 7:30, j'aurais gagné 40 minutes perdues ce matin car j'aurais fait d'autres choix.

Je vous remercie par avance. Car ce soir c'est reparti avec les mêmes explications (train retardé, sortie tardive du dépôt 17:53 partant à 18:33 finalement).

Karine,

Les anomalies mentionnées les semaines passées perdurent toujours pour l'appli SNCF:
- aucune notification push ce matin concernant les arrivées de trains à PSL

Pour le site des bulletins de retard, en plus des trains absents déjà mentionnés, il y a de nouveaux absents comme le 16:52 hier soir à PSL.

J'aimerais bien que l'on nous décode les messages des notifications. Miss caramel, je peux comprendre votre signalement, la présence d'animaux sur les voies est plausible. En revanche, pour les gares oubliées, les deux seules raisons qui sont employées quotidiennement depuis des mois sont:
- circulation perturbée: train retardé
- circulation perturbée: sortie tardive du dépôt

Karine, ce ne sont pas des raisons mais une reformulation que le train est en retard. Quelles en sont les causes? Admettez-vous que ces messages obscurs ont pour unique vocation de masquer une réalité quotidienne peu communicable aux usagers? Ou bien alors aidez moi à décoder ces phrases obscures que je comprenne pourquoi les trains pour les gares oubliées sont confrontés à ces retards depuis des mois. Merci

Karine, je suis désolé de vous contredire mais tous les trains ne sont pas pris en compte, et la méthode reste opaque.

Concernant les trains non pris en compte, de multiples exemples vous ont été fournis depuis des années sans que la moindre réponse soit apportée. Les exemples typiques sont des trains supprimés n'apparaissant pas dans les bulletins de retard ou des trains n'ayant pas marqué l'arrêt enregistrés à l'heure.

Le STIF n'a pas les moyens d'auditer les chiffres que vous fournissez: vous êtes à la fois celui effectue la mesure et celui qui en tire les conclusions. Le calcul est biaisé. En outre, le chiffre de ponctualité que vous publiez est le nombre de voyageurs arrivés à l'heure. Cette mesure n'est pas celle attendue par les usagers car une telle approche permet d'éliminer tous les signaux faibles (au sens sncf) mais ayant une grande importance pour des usagers (exemples des petites gares).

Par exemple, pour les gares oubliées, lorsque vous parlez de ponctualité vous prenez en compte uniquement les trains de la J qui desservent ces gares ou bien tous les trains (donc inclus TER)? Etant donné que votre ponctualité est basée sur les voyageurs, on devrait s'attendre à ce que tous les trains soient pris en compte. Or, je doute fort que cela soit le cas, pour preuve les recherches dans vos outils qui retournent "pas assez de trains sur la période demandée".

Merci Karine. Mais derrière ce mot bug, de quoi parlons-nous exactement? Il y a eu de multiples anomalies ces derniers temps:
- des jours sans notification
- des jours avec votre système d'info par terre (cf. Vendredi soir)
- des notifications vides
- des notifications incomplètes
- des notifications qui s'enchaînent et se contredisent
- des contenus fréquent vides de sens "retard - cause: train retardé" (encore ce matin à Rosny pour le 7:42, notification émise à 7:54, 20 minutes de retard en cours)

Ce n'est pas sérieux et cela ne montre pas une grande attention pour les usagers du service. Ces problèmes ne sont pas nouveaux.

Bonsoir,

Je suis étonné de l'heure tardive à laquelle vous publiez cette information. Vous ne respectez pas le délai légal en vigueur. En outre, sur le fil Twitter de la J, nous avons eu droit à un florilège de tout et son contraire: 48h avant, pas d'impact, puis vers 16h, mouvement de grève mais finalement commenté comme "service normal" avec quelques perturbations. Pourtant l'appli SNCF signalait plus tôt (mais moins de 24h avant l'événement) que des gares de la J seraient perturbés. Il y a par exemple bel et bien un affichage en gare de Rosny sur Seine, mais vous, aucune info, vous laissez penser que le trafic est normal. C'est une illustration du non respect des usagers et de l'inconsistence de l'information entre tous vos supports. Le RER C qui n'est pourtant pas exempt de tout reproche publié dès Dimanche soir les impacts sur sa ligne de façon cohérente.

Bonsoir Karine,

A nouveau un classique avec les notifications de l'appli SNCF pour le 17:31 de PSL à destination de Rosny/Seine. Première notification indique circulation perturbée pour cause de "retard", puis à 17:39 "votre train circule normalement" (donc normal d'avoir déjà 8 minutes de retard?), puis votre train partira de la voie 17, puis à nouveau à 17:41 "circulation perturbée, sortie tardive du dépôt". A quand un service d'information fiable avec des informations qui ne sont pas simplement des caches misères comme indiqué un train en retard à cause de "train retardé".

J'espère pouvoir avoir un retour sur toutes les anomalies rencontrées depuis deux semaines.

Cordialement

Karine,

Encore une matinée avec un non fonctionnement de l'application SNCF. Où sont passées les notifications push concernant l'heure d'arrivée, la voie ce matin? Aucune reçue.

Cdlt

Bonjour,

A la lecture de l'article, j'ai un sentiment confus: parlez-vous de tranquillité ou de sécurité? Ce sont deux notions différentes qui peuvent parfois se recouper.

Je vais partir du principe que vous parlez de la tranquillité en gare:
- ambiance: un système d'information viable, une sonorisation audible et non ambigue de sorte que je sais d'où part mon prochain train, à quelle heure (et quel est le retard le cas échéant) et que je sois capable d'entendre les annonces (ce qui suppose que des annonces pertinentes soient diffusées)
- gare: ouverture garantie, des automates fonctionnels (cf. gare de Bonnières fermée le 1er Septembre, avec automate HS)
- information : une seule et unique source concernant l'état du trafic et les trains à venir pour ma destination
- communication: lorsqu'un train est retardé, le dire et non pas afficher à l'heure sans plus d'information lorsque l'heure de départ est déjà dépassé

Cordialement

Karine,

Pourriez-vous remonter une anomalie dans le site d'édition des bulletins de retard transilien? En effet, le train au départ de Rosny de 7:26 (ou autour de ce créneau à quelques minutes près) n'apparaît pas dans les résultats de recherche. Le précédent (6:57) et le suivant (7:42) sont bien présents mais pas celui-ci. Cette situation perdure depuis des semaines.

Cordialement

Sur ce point, la réflexion à mener est la suivante: chaque année, la sncf publie un plan de transport "théorique". Et depuis des années, il y a des suppressions récurrentes. Donc la sncf sait à l'avance qu'elle ne tiendra pas ses engagements, mais rien ne change.

Karine, pourriez-vous donner le lien du mois de Juillet où vous dites faire référence à un bug. Je n'ai rien lu à ce sujet et il est difficile de retrouver cette information. Merci par avance

Seb, vous pouvez lire le commentaire posté fin Juillet sur ce blog https://malignej.transilien.com/2017/07/13/retour-derniers-incidents/#comment-79663. Karine n'a pas voulu que je recopie ici, je fournis donc le lien. En résumé, la situation le soir aux heures de pointes pour les gares oubliées est catastrophique et ne correspond pas aux chiffres globaux qui eux ne sont pas des indicateurs des difficultés rencontrées. Dans le même temps, les anomalies et défaillances des systèmes d'informations sont toujours présents, comme je le souligne un peu plus haut https://malignej.transilien.com/2017/08/25/lactualite-de-ligne-a-portee-de-mail/#comment-79746.

Karine, pour la même soirée d'hier, une autre illustration des cafouillages de vos systèmes d'alertes.

1) Application SNCF - Notification push
17:20 : Circulation perturbée pour 17:53
17:28: Circulation perturbée pour train pour Rosny arrivée prévue 18:30: sortie tardive du dépôt
17:30: Votre train prévu au départ de PSL à 17:53 circule normalement
17:31: Votre train au départ de PSL prévu à 17:53 partira voie 23
17:54: Circulation perturbée pour train au départ de PSL à 17:53 : sortie tardive du dépôt

2) Alertes email
Réception à 20:46 d'une alerte sans titre avec la section d'information relative à la perturbation vide

Ce Mercredi soir, le 17:33, le 17:53 font l'objet de notifications push pour signaler une perturbation pour cause de "train retardé". Pourriez-vous nous éclairer sur la ou les raisons que chaque soir depuis des mois la cause est "train retardé"? Ce n'est pas la cause, on perçoit une obligation de mettre quelques mots pour dire que l'info est donnée mais cela n'explique en rien la situation. Pourquoi ces trains sont-ils retardés?

Je vais illustrer mon propos à partir du flux des notifications push du Mardi 29/08:
- réception à 19:21 d'une notification précisant "La circulation de votre train au départ de PSL prévu à 17:53 est perturbée: Sortie tardive du dépôt", soit une heure et 30 minutes après le départ théorique du train. Est-ce votre conception de l'information temps réel? Ajoutez à cela le 17:33 en panne, ce fut à nouveau un retour laborieux ... Conditions de transport déplorable pour les trains suivants, beaucoup de temps perdu et l'information / support sncf déplorable.

Je rejoins les premiers commentaires. C'est bien de pousser un énième service, le problème est que les difficultés présentes sur les systèmes actuels ne sont pas résolus et incohérents entre eux. Donc une nouvelle source de données mais on ne nous indique pas sous quelles conditions ce site fournira des infos.

Illustrations d'incohérences récurrentes:
Ligne J :Horaires d'été Paris-Pontoise-Gisors
Direction(s) concernée(s) :
Paris Saint-Lazare
Pontoise
Boissy l'Aillerie
Gisors
Attention, les horaires d'été s'appliquent jusqu'au samedi 02 septembre sur l'axe Paris - Pontoise - Gisors.
Ne pas tenir compte des horaires proposés sur les recherches itinéraires.
Pour consulter les horaires d'été, cliquez ici pour télécharger l'affiche PDF.
Motif : incident technique
SNCF Transilien
Dernière mise à jour des informations : 28/08/2017 à 16:52

Ou bien les alertes: parfois du push pour la J mais il faut s'abonner pour des alertes de trains normand effectuant des missions pour la J. Et ces infos ne sont pas publiées de temps à autre comme je vous l'ai déjà indiqué avec des exemples de créneaux horaires. Enfin actuellement, pour Rosny, les trains sont toujours aussi en retard le soir sans plus d'information si ce n'est une pastille dans l'appli disant "train retardé". Juillet et Aout pour les gares oubliées, c'est catastrophique en terme de retards mais il n'y a aucune trace dans vos systèmes d'informations.

Karine, merci, mais cela concerne également les trains de la J qui desservent ces gares. Et ils sont très impactés dans les créneau du soir sur toute la période de Juillet.

Bien entendu Karine: http://bulletinsretard.transilien.com/

Karine,

Pourriez-vous m'indiquer si une réponse sera apportée quand aux problèmes récurrents pour les gares de Rosny / Bonnière? L'association des usagers de la ligne J a publié hier sur son blog un autre élément de synthèse des incidents du mois.

Afin d'illustrer cette situation, une petite synthèse pour cette branche du 3 au 27 Juillet 2017:

Nombre de jours d'observation: 18
Nombre total de trains observés pour les jours ouvrés: 155
Nombre de trains retardés ou supprimés: 48
Pourcentage de trains en retard: 31%
Retard cumulé: 779 minutes, soit presque 13 heures
La synthèse des mesures:
mission start stop minutes enRetard %
850043 17h53 18h30 182 11 61
850007 18h52 19h29 134 9 50
850053 18h33 19h11 179 9 50
VERN 19h32 20h10 100 7 38
850051 17h31 18h11 101 6 33
850054 07h42 08h30 59 3 17
850041 16h52 17h29 5 1 5
850052 06h40 07h29 5 1 5
PAVE 06h57 07h51 14 1 5
En terme d'impacts, il est clair que le créneau du soir est le plus fortement touché.
Nombre total de trains observés pour les jours ouvrés: 104
Nombre de trains retardés ou supprimés: 43
Pourcentage de trains en retard: 41.3%
Retard cumulé: 701 minutes, soit presque 11 heures et 41 minutes.

Je suis certain que communiquer serait fort utile pour permettre aux usagers de se sentir écoutés. Sur le blog des usagers, une personne technique indique que "Le matériel qui assure les 17h31 et 18h33 au départ de Paris Saint Lazare sont assurés en VO2N, trains âgés de 35 ans environs. Malheureusement pour vous, ces rames circuleront jusqu'en 2020 AU MOINS. Le nouveau matériel qui arrivera en 2020 remplacera d'abord les rames corail et il n'est pas certain qu'il puisse remplacer les VO2N. Il est prévu que ces rames roulent jusqu'en 2025... Alors vous devrez faire avec..". Communiquer, indiquer les actions palliatives mises en place seraient un réel plus. Qu'en pensez-vous?

Cordialement

Bonjour,

Il aurait été fort utile de disposer de ces informations au lancement des fonctionnalités. Car la découverte des fonctionnalités cachées n'est pas intuitive à l'usage. Néanmoins, depuis que j'ai activé le suivi des trains qui m'intéressent je reçois des informations. Néanmoins, il y a toujours un souci sur les notifications, et cela ne dépend pas de la couverture réseaux mais bel et bien des services internes à la sncf qui envoient les informations: ce matin, sur les quatre trains enregistrés, je n'ai reçu l'information d'arrivé voie 25 à PSL que pour un seul. Pourquoi pas pour les trois autres? Idem pour le soir, on reçoit souvent les infos de départ mais pas toujours. Enfin, dernier point d'ergonomie de l'application: j'ai une multitude de trains enregistrés dans le créneau 17h-20h du soir. Je peux recevoir une quantité de notifications importantes, normal eu égard à mes demandes. En revanche, si je clique sur une notification depuis mon téléphone mobile alors que 4 ou 5 autres notifications plus récentes ont déjà été envoyées, je me retrouve dans l'appli SNCF avec une petite fenêtre blanche "Oups" que je dois fermer autant de fois que nécessaire, le nombre de fois étant le nombre de notifications probablement considéré comme trop anciennes dans l'appli. C'est vraiment un point à améliorer.

Karine, à propos des bulletins de retard, le service concerné est au courant puisque vers midi, il y a eu un retour des fonctionnalités. Donc quelqu'un effectue bien une action pour redémarrer un service en échec.

Karine, malheureusement, les situations se répètent à l'infini. Ce soir, je reçois alerte sur alerte pour m'indiquer des retards, la cause étant "sortie tardive du dépôt". Ce n'est pas la raison, c'est la conséquence d'un autre problème puisqu'il est commun à plusieurs trains qui se succèdent. Quel est ce problème récurrent? Merci pour votre retour

Karine,

Cela devient un rituel toutes les deux semaines. Le service d'édition des bulletins de retard ne fonctionne pas. La page d'accueil s'affiche mais les recherches d'horaires échouent comme je vous l'ai déjà signalé il y a deux semaines. Votre base de données qui alimente les résultats de recherche est inaccessible. Ce n'est pas très sérieux que les mêmes erreurs se reproduisent à longueur d'année.

@Seb

Je vais compléter vos chiffres pour les gares oubliées de Rosny / Bonnières pour le créneau du soir de 16:30 à 20:30, du 3 Juillet au 21 Juillet, soit un total de 84 trains pour les jours dits ouvrés:
- 33 trains en retard ou supprimés sur 84: moins de 61% des trains ont circulé normalement
- le retard cumulé (sans compter les suppressions): 497 minutes, soit 8 heures et 17 minutes

Et toujours aucune explication. De mémoire, il n'y a eu qu'une journée sans retard, le 12 Juillet.

@Celine, @miss caramel: j'abonde entièrement dans votre sens. Si Karine a eu le mérite de répondre en partie aux demandes concernant un retour, celui-ci est basé sur des faits du point de vue SNCF ne prenant pas en compte les demandes des usagers, notamment concernant les nombreuses défaillances. Concernant les voyages qui ne concernent pas les grandes dessertes (en terme de population), c'est silence radio. Cela peut couvrir les trains hors périodes d'affluences ou bien les gares oubliées. Pour ces dernières, cela fait des mois que je demande un état des lieux (gares fermées et retards cet hiver; depuis 3 semaines, suppressions et retards le soir [228 minutes de retard cumulés pour les 5 trains du soir depuis le début de la semaine]), mais jamais un début d'élément de réponse.

Karine,

Merci pour ces premiers retours. En revanche, je ne lis rien sur les problèmes récurrents qui affectent les gares de Rosny et Bonnières. L'information est proche du néant quant aux explications. Exemple encore ce matin: plusieurs trains sont en retard pour le motif "sortie tardive du dépôt". Lorsque plusieurs trains sont impactés, la sortie tardive du dépôt est une conséquence d'un autre problème. Le problème commun est masqué. Si nous prenons un autre exemple hier soir, le 18:33 a eu 1h17 de retard pour sortie tardive. Et les trains supprimés de la semaine passé l'ont été pour cause de "train supprimé". Donc lorsque l'on parle de message clair et concis, il faut aussi afficher une volonté d'informer, et non pas s'en tenir au strict minimum légal permettant de dire "une info a été lancée".

Karine,
Le site d'édition des bulletins de retard est hors service ce matin. Il est possible de charger la page d'accueil mais impossible de faire la moindre requête pour cause d'erreur interne. A noter également que le message en cas d'erreur est un message par défaut assez ridicule: "The server encountered an internal error or misconfiguration and was unable to complete your request. Please contact the server administrator, noreply@sncf.fr and inform them of the time the error occurred, and anything you might have done that may have caused the error.". Vous comprendrez aisément que je m'adresse à vous, je n'essaie pas de contacter le service d'administration du dit service à "noreply".
Cordialement

@Karine

Dans un autre message plus bas, vous trouverez des exemples illustrés:
- des dysfonctionnements des alertes
- des jours où celles-ci "n'existaient pas"

Il y a bel et bien eu un souci dans votre circuit d'information. Sans aucune modification de réglages, les notifications sont revenues ensuite.

Karine,
Je voudrais vous faire un retour concernant les notifications de l'application SNCF:
- Mercredi 5: réception de notifications en milieu de journée pour dire que tout mes trains enregistrés du soir circulent avec du retard pour cause de panne de signalisation. 1 heure plus, de nouvelles notifications pour dire que tout circulera normalement. Puis à 16 heures, nouvelles notifications pour dire que tous les trains sont perturbés.
- Jeudi 6: aucune notification - les services étaient HS à la sncf?
- Vendredi: retour des notifications et réception des événements - retour également des annonces qui se suivent pour dire tout et son contraire.
Exemple:
Votre train au départ de PSL prévu à 18:33 est supprimé
30 min plus tard Votre train au départ de PSL prévu à 18:33 circule normalement
En tout cas, le 17:31 a été supprimé, le 17:53 est déjà en retard ... Le suite ne s'annonce pas mieux.

Dans l'attente de vous lire.

Depuis ce matin, les alertes se suivent avec une reprise estimé à 13:00, 16:30, 20:00 puis fin de service. Et donc une soirée galère à nouveau. Les suppressions ont déjà commencé.

Karine,

La soirée démarre par la suppression du 17:31, mise à jour dans l'appli à 17:15. Exemple typique des informations, ou plutôt non information: train supprimé. Pourquoi? Les 3 derniers jours, sans compter le début de la semaine qui n'est plus accessible sur les bulletins de retard, on a plus de 50% des trains du soir qui subissent des retards majeurs pour aller vers Rosny / Bonnières. On pourrait ajouter Bréval mais je n'ai pas pris le temps de faire le recensement, des témoignages ont déjà été apportés. Quels sont les problèmes SVP qui vous empêchent de nous acheminer correctement le soir? Merci par avance pour votre réponse.

Karine, depuis 3 semaines, je vous interpelle sur la situation intenable de PSL vers Rosny/Bonnières. Je vous invite à vous rendre sur les blogs d'usagers pour lire la grogne grandissante. Si vous pouvez faire un retour à "Franck - Comite usagers ouest francilien", tant mieux, mais le problème est généralisé et quotidien. C'est donc un billet global actant de la situation déplorable, expliquant le pourquoi et détaillant les mesures à envisager afin qu'un retour à la normale soit envisageable.

Actuellement, les trains sont prévus avec 50 min de retard ce soir (à 14h). C'est à la fois sur le fond et la forme que je proteste. Les conditions de transport sont dégradées à un point ahurissant depuis des semaines et il n'y a aucune communication sur le sujet.

Et cela semble repartir sur des bases similaires pour aujourd'hui: tous les trains du soir sont annoncés en retard dans l'appli sncf pour une cause de panne de signalisation. Avez-vous eu une alerte de la ligne J, moi aucune, l'appli n'indique aucun problème?

Mon commentaire du 3 Juillet au soir n'a pas été publié. Soit, c'est le droit de fait du blog cette année. Pour rappel, j'énonçais que pour le 3 Juillet, le matin puis le soir, gros incident sur la ligne. Lorsque je lis les autres contributions, je ne détecte pas une différence notable permettant de qualifier pour un commentaire est publié et l'autre non. J'aimerai bien avoir un éclaircissement sur ce point. Ou bien est-ce la seconde partie de mon commentaire qui vous a déplu Karine? En effet, je vous interpellais afin de vous demander un retour concernant la situation affreuse que les usagers de Rosny / Bonnières rencontrent depuis plus de 3 semaines. Personne chez vous n'apporte le moindre début d'éléments de réponses, je vous pose donc la question afin que vous puissiez glaner en interne des informations utiles à partager. Via l'appli SNCF, les alertes positionnées sur les trains permettent dorénavant d'avoir une info de suppression / retard, non pas la cause. Hors, les éléments de langage employés 'train retardé', 'train supprimé' ne permettent pas de comprendre pourquoi nous flirtons avec les 100% de retards sur cet axe le soir depuis 3 semaines? Est-ce seulement un problème de matériel? Est-ce un problème de ressources? Est-ce selon vous une situation normale que d'être confronté chaque soir à des retards (12h de cumul en Juin) sans que la moindre attention ne soit apportée aux personnes qui subissent cela dans le plus grand désarroi?

@erictiti

cf. ma réponse plus haut. La réponse de Karine est incomplète. Si le site Normand permet de trouver les retards des TER, ils sont également inclus dans le site Transilien. C'est donc une anomalie. J'insiste sur ce point car Karine renvoie systématiquement vers TER Normandie, hors Transilien donne les infos sur les TER.

Karine,

Voici un exemple de recherche donnant les TER en retard pour hier soir:
850007 18h52 19h29 Retard 12 min
Plutôt que de nous renvoyer vers A ou B, pourquoi ne remontez-vous pas ces problèmes? Actuellement, il y a au moins une erreur par jour.

Le site bulletinsretard.transilien.com comprend les transiliens et les TER.

C'est sympa de pouvoir mettre un visage sur Mr Arnaud27.

Si je comprends bien, à la fin de chaque service, les données de la tablette sont vidées afin que le conducteur fournisse ses rapports de la journée. Etant donné que la tablette a un GPS, des codes missions de train, il est donc possible d'avoir le tracé GPS du parcours et donc un calcul extrêmement précis des respects / retards. Avec de telles solutions, le site de retard aurait une information fiable et incontestable concernant les suppressions / retards non répertoriés.

Karine, vous écrivez "il ne suffit pas de connaître les imperfections de la production ou du service en général pour les régler de suite : certaines actions peuvent être mises en place quasi « immédiatement », d’autres méritent un peu plus de réflexion et parfois des expérimentations, d’autres enfin peuvent ne pas être réalisables dans l’immédiat – et ne pas dépendre uniquement du bon vouloir de SNCF – lorsque des transformations structurelles importantes sont nécessaires. Comme je le disais plus haut, il y a néanmoins un intérêt à partager un diagnostic commun, même quand le remède n’est pas disponible immédiatement.".

Si au moins nous pouvions nous mettre d'accord sur l'état actuel de la ligne et définir un ensemble de points d'actions immédiats qui ne nécessitent pas des années d'investissement pour un résultat incertain.

Exemples: les bulletins de retard, un seul et unique canal d'information fiable, une gestion cohérente et pertinente de l'info en situation perturbée (et non pas aller sur twitter ou bien sur l'appli ou bien sur tel site), une prise de parole à bord des trains, une information fiable en gare etc. ... Tous ces points sont remontés depuis des années, mais les changements se font attendre. Afin de pouvoir partager un diagnostique commun, il faudrait une volonté. Prenons l'exemple de ce site, rénové cette année en fermant les contributions, seules sont publiées celles que vous décidez "éligibles". Vous aviez la possibilité avant de supprimer un contenu offensant, donc ce n'est pas la forme des propos qui est contrôlée, mais le fond. Les sujets mis sur la table sont ceux que vous décidez, une restriction de toute approche constructive où les usagers vous rapportaient des témoignages de la galère du quotidien.

@erictiti

J'ai fait une remarque similaire à propos du trafic le soir pour la suppression d'un train enregistré à l'heure dans le système. Karine m'a affirmé que cela était normal, car TER. Ce qui est une réponse inacceptable car Transilien ou TER, ce site fournit les retards en gare indépendamment de la mission qui dessert la dite gare. Depuis des années, nous reportons des anomalies de trains enregistrés à l'heure (suppression, train n'ayant pas marqué l'arrêt, retard) . Je n'ai jamais eu le moindre retour sur ces sujets. C'est une des raisons pour lesquelles je réitère ma demande pour les données brutes utilisées pour calculer la ponctualité car j'ai des certitudes que ces chiffres ne sont pas les bons.

Karine, non, vous pouvez prendre les recherches sur les jours précédents puisque chaque soir au moins un des trains desservant Ronsy / Bonnières est supprimé. Ils sont bien répertoriés. L'exemple donné montre que ce train n'a pas été enregistré. Le site de bulletin de retard prend en compte en critère 1 les gares, et non pas le type de train qui dessert la gare. Que ce soit Transilien ou Ter, nous avons toujours un résultat.

Exemple pour hier soir:
850007 18h52 19h29 Retard 7 min

Or ce train est un TER.

Pourriez-vous nous répondre concernant les soucis récurrents pour rejoindre Rosny / Bonnières depuis bientôt deux semaines? La semaine passée, quasi 100% de retard sur 5 jours. Suppression, sortie tardive du dépôt, etc. ... Est-ce un manque de personnel? Devons-nous subir ces aléas encore longtemps?

@Karine

Vous trouverez les infos demandées dans votre boîte de courriers.

Je souhaite néanmoins revenir sur ces problèmes d'alertes avec en outre, un retour une nouvelle fois sur vos outils de bulletin de retards.

Pour les 5 jours ouvrés de la semaine passée, le soir, sur PSL / Mantes / Rosny / Bonnières, on est proche du 100% de retard / suppression.

Dans les copies d'écrans, vous pouvez constater que le 17:31 du Vendredi 23 Juin est supprimé. L'info était disponible si le train est enregistré dans l'appli, pas au niveau de la ligne. Et ce matin, je regarde sur votre site bulletinsretard.transilien.com, et le résultat de la recherche me donne: "Tous les trains au départ de la gare de Paris Saint-Lazare et devant arriver à la gare de Rosny sur Seine entre 18h05 et 18h35 le 23/06/2017 sont arrivés à l'heure. ". Je suis au regret de dire que cela est faux.

@Karine

Lorsque vous démarrez l'application, par défaut vous êtes dans bienvenue.Vous avez par défaul le petit bandeau qui vous indique des problèmes sur les lignes enregistrées.

Si vous avez enregistré des TER par exemple, il faut descendre dans cette page pour voir (Section Trajets et Billets), comme par exemple actuellement avec le 17:31 que des retards ou suppressions sont en cours. Je peux également cliquer sur l'onglet Trajets pour obtenir le même visuel.

Cela ne répond pas aux questions posées: quand 100% des trains qui desservent une gare sont en retard sur un créneau de 3 à 4 heures, les dits retards étant majeurs comme tous ces derniers jours, ne pensez-vous qu'une information claire, lisible accessible devrait être diffusée largement. C'est un cauchemar depuis la semaine dernière pour essayer d'aller vers Rosny / Bonnières. Personne au sein de la SNCF ne prend la parole sur ces problèmes récurrents qui sont ignorés.

Merci Franck de confirmer mes propos. Cependant, je n'ai jamais eu la possibilité de lire une réponse sur ce point. A l'inverse, et plusieurs personnes sont là pour en témoigner sur ce présent blog, Karine répond invariablement "l’information voyageurs est gérée par la région Normandie".

Prenons l'exemple des 19 et 20 Juin: 100% des trains desservant Rosny et Bonnières étaient en retard ou supprimés. Vous n'en verrez aucune trace dans les fils de communication de la J. Pourtant, Karine devrait nous répondre. Mais ces demandes sont sans succès à ce jour.

@Karine,

Afin de pas reporter un problème particulier au niveau des alertes sur un train particulier en enregistrant une récurrence hebdomadaire, j'ai une remarque de fond quand à la logique derrière les envois d'alertes. Exemple ce jour: "Votre train prévu au départ de PSL à 18:33 est supprimé", je clique, j'arrive dans l'appli, et là, aucune info disponible à propos de cette suppression, la suppression elle-même n'étant pas affichée dans l'appli. Idem par exemple Vendredi soir dernier pour 3 trains. Il faut alors que je clique sur tous mes trajets pour aller chercher les trains correspondants. Et par exemple pour ce soir, "trajet impossible", répétition de "train supprimé", mais pour quelle raison. L'ergonomie est à revoir, mais en outre, une vraie information concernant les causes de suppression et retard seraient la bienvenue.

@Franck

Lieu du débarquement: juste avant le tunnel.

@Franck
Pour le train, voilà l'info provenant de la personne ayant posté des clichés de descente sur les voies:
"Oui nous sommes sortis par une barrière qui donne sur le carrefour à côté du garage Renault"

@Franck, à 10:30 des alertes étaient toujours émises, le trafic était donc toujours perturbé. Et il n'est pas fait mention des trains supprimés ou de l'ampleur des retards (7:26 Rosny presque 1 heure, 7:42 supprimé). J'essaiera de vous trouver l'info sur la position du dit train.

Karine,

Pourrions-nous avoir un retour sur ce Mercredi 14 Juin à propos des problèmes pour les gares au delà de Mantes?

Point positif:
Des alertes ont été émises.

Point négatif:
La première alerte arrive près d'une heure après le début des problèmes.
L'alerte ne contient aucune date, ni détails. Un laconique "trafic ralenti". C'est faux.
Le trafic était au point mort entre Bonnières / Rosny et Mantes.
Des trains ont été supprimés. Le trafic ralenti pour ces gares c'est dans le meilleur des cas une ou plusieurs heures de retard.
Les voyageurs du 6:37 ont eu l'autorisation de sortir du train et ont pu prendre une "sortie de secours". Aucune prise en charge ensuite. A eux de se débrouiller sur les routes.

Karien,

Lorsque je vous lis, vous persistez à dire que tous les directs sont des TER. C'est faux. Prenez l'exemple du 19:32, il fait partie de la J.

Si je peux me permettre, votre article qui est un copier / coller du flyer introduit discrètement quelques informations supplémentaires à propos de la sonorisation:
- Été 2017 : changement de certains haut-parleurs de sur le quai transversal.
- 2018/2019 : la sonorisation sur les quais sera revue.

Je vous propose de faire un article uniquement sur le sujet de la sonorisation. En effet, votre article a pour objet une expérimentation pour une évaluation du chantier à mettre en place pour la rénovation de la lumière et de la couverture. Attendre encore deux ans pour refaire une sono, point défaillant remonté depuis des années, c'est incompréhensible. Cela mériterait un meilleur traitement en terme d'information.

Karine,
Je suis désolé mais votre réponse n'est pas acceptable et ne correspond pas aux engagements prises par la direction de la ligne vous demandant de prendre en compte l'information pour les gares oubliées. Votre réponse illustre parfaitement que dans les faits, cela n'est pas pris en compte. Ce matin 12 Juin, bis repetita: Rosny, gare fermée, trains de 7:26 et 7:42 en retard sans explications, aucune info sur twitter (questions x2) ... le quotidien.

Concernant les abonnements aux alertes info trafic TER Normand, arrêtez je vous prie de me faire cette réponse. Je vous ai déjà répondu qu'en contactant la SNCF Normandie, il n'y avait plus de mises en places de nouveaux abonnements, le système étant amener à disparaître prochainement. C'est la réponse que j'ai obtenu par téléphone auprès de la SNCF Normandie. Alors, oui, on peut aussi enregistrer des trains ... Mais c'est inopérant si vous ne voyagez pas sur les mêmes trains chaque jour, car enregistrés tous les trains du matin puis du soir, cela revient à demander des alertes pour "une desserte". Et on retrouve alors le problème de la couverture des gares: c'est à vous de gérer l'information des trains desservant les gares.

Je vous ai donné récemment des exemples de retard ou suppressions pour des trains de la J desservant ces gares, aucune réponse n'a été apportée.

Karine,

Prenez le cas du fil twitter. Dans une telle situation, ne pensez-vous que la situation nécessitait une cellule de crise afin d'aller au delà de 21h?

C'est bien de faire un retour sur un tel événement qui a un caractère exceptionnel. Cependant, pourquoi tant d'autres sont passés sous silence? Le plus souvent, lorsqu'un article fait un retour sur un incident, il y a une cause externe à la SNCF. Mais lorsque les problèmes sont internes, les usagers restent bloqués dans le monde du silence. Un exemple parmi tant d'autres ce jour: pour se rendre au delà de Mantes (Rosny, Bonnières) ce 8 Juin au soir, c'était mission impossible. Trains retardés avec des délais variant de 30 à "undefined". Pourquoi? Des informations quelque part? Des alertes? Néant. Seuls subsistent les traces des usagers sur les blogs des associations de voyageurs. Karine, Franck d'une association d'usagers, vous a rappelé il y a peu que la J s'engageait à gérer les informations pour ces gares, sans se cacher derrière un train J ou TER. Force est de constater que la mise en application se fait attendre.

Pour une évolution du système d'information en cas de situation perturbée, il me semble opportun d'avoir accès aux informations suivantes:
- Date de début
- Date de fin estimée
- Impacts

Exemple des imprécisions pour ce matin:
Ligne J : Paris - Mantes via Poissy ralenti

Direction(s) concernée(s) :
- Mantes-la-Jolie via Poissy
- Paris St-Lazare
Trafic ralenti.
Motif : incident affectant la voie à La Garenne Colombes.
SNCF Transilien
Dernière mise à jour des informations : 30/03/2017 à 08:05

Puis 6 alertes plus tard:
Direction(s) concernée(s) :

Mantes-la-Jolie via Poissy

Le trafic est ralenti de PARIS SAINT-LAZARE vers MANTES LA JOLIE.

De plus, les trains utilisent un autre itinéraire au départ de Paris. En conséquence, la gare de Houilles Carrières sur Seine n'est pas desservie et les trains marquent un arrêt exceptionnel en gare de Maisons Laffitte.
Motif : incident affectant la voie à La Garenne Colombes.
SNCF Transilien
Dernière mise à jour des informations : 30/05/2017 à 11:59

Et dans le même temps, sur Twitter, je peux lire "Fin des ralentissements de Paris vers Mantes via Poissy."

Lors de la fin de la période perturbée, une information informant la fin est également primordial. Nombre de fois j'ai pu lire 'trafic interrompu' mais je n'ai jamais eu 'reprise du trafic'.

Il me semble primordial de disposer d'une information cohérente sur les divers supports, information permettant aux usagers d'anticiper au mieux les impacts d'une situation perturbée.

A propos de la section "Derniers commentaires" du nouveau site: La disparition du champ date ne permet pas de vérifier en un coup d'oeil quand le post a été effectué. Bien dommage. Je propose son rétablissement.

Karine,

La directrice de la ligne pourrait-elle prévoir un billet concernant les gares oubliées: le problème des fermetures des gares de Rosny, Bonnière et Bréval n'est pas réglé. Les gares sont à nouveau fermées sans aucun motif. Depuis Novembre 2016, le problème perdure et en Janvier 2017, la directrice de la ligne avait reconnu devant les associations que le problème était ponctuel et serait résolu en Février 2017, ce qui n'a jamais été le cas.

Merci

C'est étrange comme les témoignages se rejoignent pour rapporter une défaillance récurrente de l'info twitter / appli sncf. Ce sont pourtant les deux canaux temps réels que la sncf préconise.

Bonjour Karine,

LE constat est fort simple pour les périodes citées: Twitter, rien, appli SNCF rien. Et pourtant sur Twitter on me répond "tous les événements ne font pas l'objet d'une alerte sur les médias à distance.". Soit. Cependant, la ligne J n'a pas dans son périmètre uniquement des trains mais également des gares. Or les gares de Rosny, Bonnière, Bréval, ce sont bien des affiches nous invitant à venir sur ce blog. Si ces gares ne peuvent être desservies dans de bonnes conditions, ne pensez-vous pas qu'un minimum d'information soit requis pour permettre aux gens de s'organiser. Enfin, tous ces trains ne sont pas des TER. Sur ces exemples, prenez le 19:32, c'est un train Ligne J, il est bien identifié dans votre plan de transport. Et il est systématiquement en retard depuis quelques semaines, voire supprimé.

Karine,

Il est intéressant d'avoir un regard extérieur sur votre organisation, merci. Lorsque je lis "Au COT, c’est un peu différent : il y a un grand écran qui reprend l’état du trafic avec la localisation de chaque train à un instant T et chaque agent est muni de 4 voire 5 écrans pour pouvoir utiliser les outils à disposition pour leurs missions.', je m'étonne du vécu en terme de perception usager. Car en cas de situation perturbée, on ne peut pas dire que l'information transmise corresponde à une vue détaillée des perturbations en cours, tout au moins dans l'information restituée aux usagers.

Prenons les exemples récents: jeudi 18 et vendredi 19 Mai, dans le sens PSL vers Mantes. Le 17:31 en retard indéterminé, le 17:53 archi bondé qui fera une pause à Mantes, le 19:32 affiché à l'heure en se présentant à 19:47 avec des quais déserts (bis répétita le vendredi). L'information était absente. En outre, si je vais dans les bulletins de retard:
- 19 mai - 19:32 : Rosny: +6min officiellement - Faux, nous étions à 20:26 à Rosny, soit +16min
- 19 mai - 18:52 +16min
- 19 mai - 18:33: +14min
- 19 mai - 17:53: +11 min
- 18 mai - 17:31: +21min
- 18 mai - 17:53: +15min
- 18 mai - 19:32: +21min
- 18 mai - 18:52: +9min

A chaque fois, en interrogeant Twitter, rien, trafic annoncé comme normal. Comment pouvons-nous améliorer cette situation?

Karine,

C'est bien de montrer l'existant mais cela ne couvre pas le retour d'expérience en situation perturbée. En fonctionnement nominal, oui, il y a beaucoup de monde derrière la scène pour faire tourner la machine. En revanche, en cas de problèmes, la machine peut ne pas être si bien huilée et des ratés peuvent arriver. Sur la gestion des alertes, nous vous faisons écho régulièrement des anomalies, des imprécisions ou bien de nos attentes. Exemple ce matin Mercredi 17 Mai: à 6:50, je reçois une alerte de l'appli SNCF Ligne J ralenti. Je vais dans l'appli et le seul texte que je peux lire est "application de mesure de sécurité à Pont Cardinet". Que signifie "ralenti"? Est-ce que tous les axes sont concernés? Jusqu'à quelle heure? Le but de mes remarques est de vous interpeller à nouveau sur les alertes: quel est le but recherché. Selon moi, une alerte devrait:
- indiquer la cause et l'heure
- donner une durée estimée
- indiquer les impacts
- signaler la fin des perturbations

C'est en rassemblant des informations sur tous ces points que les usagers peuvent envisager des solutions alternatives.

Prenons un autre exemple au départ de PSL ce dernier Vendredi soir (12 Mai): le train de 19:32 (appartenant à la J, pas 1 normand) était toujours indiqué à l'heure à 19:45, il a fallu attendre 19:55 pour qu'une alerte annonce des soucis jusqu'à 21h, jusqu'alors, aucune info, le fil de la J ne répondait pas, l'appli sncf comme twitter annonçait un trafic normal. 40 minutes de retard au final, et une énième illustration des problèmes récurrents à faire suivre une information utile et respectueuse.

@Franck - Comite usagers ouest francilien
Une illustration du hasard de la réception ou non des alertes: je n'en ai pas eu, j'ai du me rabattre sur Rosny où le parking était full en raison de l'affluence en provenance de Bréval.

L'information le lendemain, c'est bien, mais dans un second lorsque l'on souhaite faire une analyse post mortem. L'information courante, c'est mieux, cela permet de s'organiser en conséquence: ainsi, je n'ai pas besoin de me rendre en gare si le trafic est coupé, je peux m'organiser car lorsque mon agenda le permet, je peux faire du télétravail.

Concernant la multiplication des canaux d'information, je trouve cela épuisant que nous soyons en permanence redirigé vers un service A, B, C ou X. Exemple avec votre réponse concernant TER: abonnement aux Flash Trafic TER Normandie gratuit, mais il faut disposer d'une fiche client, cela ne fonctionne pas avec un Navigo (en outre, plus d'inscription car service en fin de vie selon le support téléphonique SNCF). Alors utilisons l'appli SNCF: le support Normandie nous demande de privilégier l'appli TER Normandie ... Mais dans ce cas, il faut multiplier les alertes par deux, car les gares oubliées sont desservies soit par des TER normands, soit par la J. Exemple Vendredi dernier, le 19:32 (J), retardé, à quai à 45 puis supprimé: aucune information nulle part.

Dans ce capharnaüm, il y a un problème constant: ces gares ne sont pas couvertes par une source d'info propre et constante. Je vous fais écho régulièrement de ces anomalies, mais à part m'indiquez A, B,C ou X, rien ne change. Et les problèmes perdurent.

Karine

A propos des gares oubliées: des personnes furent verbalisées début Mai pour défaut de titre de transport. Or la gare de Bonnières était fermée, les automates HS. Les amendes ont été ramenées à 25 euros je crois, mais la verbalisation a bien été maintenue. C'est un problème récurrent depuis 6 mois et rien ne change. JE vous ai interpellé dans un autre post sur ce problème des gares oubliées mais celui-ci est recalé pour une cause inconnue. Nous aimerions avoir votre retour et le plan d'action mis en place.

Karine,

La directrice de la ligne pourrait-elle prévoir un billet concernant les gares oubliées: le problème des fermetures des gares de Rosny, Bonnière et Bréval n'est pas réglé. Les gares sont à nouveau fermées sans aucun motif. Depuis Novembre 2016, le problème perdure et en Janvier 2017, la directrice de la ligne avait reconnu devant les associations que le problème était ponctuel et serait résolu en Février 2017, ce qui n'a jamais été le cas.

Merci

Karine,

Comme indiqué dans votre article concernant le nouveau blog, voici l'exemple régulier que nous devons rencontrer: aucun échange possible entre usagers puisque ce blog est fermé pendant deux semaines. Ce n'est pas acceptable.

Alors à propos problèmes récurrent d'informations, quelques exemples du jour (Mardi 25 Avril):
- De Bonnieres vers Paris: le 6:19 avait +25 et était absent des écrans
- Pourquoi Bonnieres, Bréval, Rosny sont appelées les gares oubliées? Exemple ce jour avec une absence de trafic (accident sur Evreux). Donc aucun train à Bréval. Mais absence totale d'alertes.

Karine,

Vous ne répondez pas à la question, vous répétez les informations déjà disponibles et qui sont donc incomplètes.

Je vous ai soumis une idée:
- Comment puis-je savoir si elle est en attente ou rejetée? A partir du moment où je l'ai soumise, elle n'apparaît nulle part. Il est donc impossible de suivre son traitement.

Alors que vous insistez sur le besoin des échanges, indispensables à vos yeux, comment pouvez-vous mettre l'accent sur ce point alors que dans le même temps vous rejetez des contributions sans en expliquer la raison?

Je suis allé regarder les autres sites transiliens. Je pense que la SNCF a atteint son objectif principal par la refonte des blogs: supprimer toute contestation de la prestation de service. Si on met de côté les commentaires liés à l'ergonomie et aux j'aime / j'aime pas du design, on constate:
- Diminution drastique des commentaires (proche du 0 comparé à la période précédente)
- Commentaires communs sur la censure: l'objectif est bel et bien de faire disparaître toutes références aux dysfonctionnements de la production
- Commentaires communs sur la boîte à idées (fonctionnement? suivi des propositions?)

En tant qu'usager, je dois avoir la possibilité de contester une modération. Pourquoi ne mettez-vous pas en place un service de médiateur que nous pourrions saisir?

Prenons quelques exemples par rapport aux mois passés:
- Vous ne faites pas de publications sur la ponctualité mensuelle: donc il n'est pas autorisé de commenter vos chiffres. Nous sommes plusieurs à vous avoir apporté maintes fois des exemples de trains supprimés / en retard non pris en compte dans vos systèmes d'informations. Ces exemples ne pourront plus être donnés, j'ai fait le test au cours des jours passés en faisant le bilan de la semaine passée pour certains retards récurrents, le commentaire est refusé.
- Nous vous avons alerté dès Novembre 2016 sur les fermetures récurrentes des gares oubliées au delà de Mantes. Votre directrice de la ligne a reconnu le problème en Février 2017, mais il n'est toujours pas résolu. Un tel sujet ne sera plus visible de la part des autres usagers. Or à cette époque, nous nous étions aperçus que d'autres gares au delà de celles regroupées sous le terme "oubliées" étaient dans ce cas de figure. Les gens se sentaient un peu moins seul.
- Depuis des années, nous utilisons les périodes de trafic perturbé pour faire des retours d'expérience, par exemple l'absence de prise de paroles à bord. Idem, ce sera hors sujet et vous vous réservez le droit de vie ou de mort sur ces commentaires.

La liste pourrait être beaucoup plus exhaustive. C'est à titre d'illustration que j'écris ces lignes. Selon moi, vous avez lancé une procédure qui va conduire à la mort de ces blogs. Soit vous faites marche arrière sur ce que vous appelez modération, soit vous assouplissez les conditions, soit comme tant d'autres, soit ... arghhh ... je me meure ...

Pouvez-vous nous expliquer comment fonctionne votre boite à idées?

Lorsque l'on soumet une idée, à part le petit bandeau "merci", rien d'autre. Est-elle en attente de validation? Si une idée est validée, comment fonctionne le système de vote? Si une idée est rejetée, sommes-nous prévenus des motifs de son rejet?

Karine,

Je reste dans le flou concernant l'anomalie que vous dites avoir remonté. De par votre réponse, je ne comprends pas de quelle anomalie nous parlons, d'où les exemples donnés afin de comprendre de quelle anomalie nous parlons.

A propos des commentaires recalés: excusez moi mais je ne comprends pas la raison pour laquelle vous les avez refusés.

De mémoire (car oui, pour l'instant je ne peux pas les relire);
- un commentaire donnait un exemple de délai en cours concernant la mise en page d'un commentaire. Donc je pense que c'est bel et bien dans le sujet puisque cela illustre le délai avec lequel nous devons nous adapter dorénavant.
- le second commentaire concernait le problème de la modération avec le principe du juge et partie. Si nous prenons l'exemple de la régularité telle que mesurée actuellement, ce système est bancal: vous mesurez vos propres résultats et vous appuyez sur cette mesure comme base contractuelle, or nous vous donnons des exemples tous les mois où des trains supprimés / en retard ne sont pas comptabilisés. C'est donc une remise en cause par l'exemple mais cela ne semble pas valide selon vous.

Karine,

A propos des travaux de rénovation de vos blogs, pourriez-vous mettre en place la fonctionnalité suivante: lorsqu'un utilisateur crée un commentaire ou bien répond à un autre commentaire, pourrions-nous recevoir une notification par email avec le lien pour accéder directement à la mise à jour du fil de la discussion?

Karine,

Un autre point à propos du système d'alerte, lequel me paraît assez étrange car ce comportement est récurrent depuis des années. Lorsqu'une alerte est émise, elle peut prendre l'une des formes suivantes:
- notification appli + email
- notification appli seule (ex. le 6 Avril au soir)
- email seul (ex. du 4 Avril)

Une alerte (appli + email): cela permettrait d'anticiper. Nous savons tous que lors d'un accident de personne, il y a des protocoles en place qui font que le délai est très important avant la reprise du trafic. Dès lors, dans mon cas, je sais qu'il ne me sert à rien de me rendre en gare pour le trajet habituel, et j'envisage alors une solution alternative.

Karine, pouvez-vous préciser de quel(s) bug(s) nous parlons?

Mes commentaires en attente pendant plus de 8 jours: est-ce un bug?

Si les commentaires ont été recalés, est-ce que le bug concerne le fait qu'il n'apparaisse pas dans le profil?

Hier, j'avais deux messages en attente depuis 8 jours, et un commentaire qui a simplement disparu: donc deux cas de figures différents.

Etant donné que vous êtes le modérateur, comment peut-on connaître la cause d'un message recalé? Aucun de mes messages n'était hors sujet, aucun mot vulgaire etc. ... Je ne comprends pas.

Karine,

Je viens de relire la charte à propos de la modération. Il est écrit "En accédant à votre profil, vous pouvez voir vos commentaires publiés, en attente de validation, ou refusés (les commentaires non validés sont grisés)."

Tous mes messages postés demandant des informations concernant des commentaires postés et toujours en attente de validation (ex. 31 mars, alors que nous sommes le 6 avril et que vous avez validé des commentaires entre temps) sont restés sans réponses et ont disparu. Lorsque je vais dans mon profil, je peux voir les commentaires que vous avez validé, mais je ne vois pas les commentaires "en attente" ou "refusé". Est-ce une anomalie dans votre système?

Le système d'alerte n'est pas à la hauteur. Votre système est sous dimensionné et le traitement de l'envoi prend tellement de temps que l'info est parfois délivrée aux usagers plusieurs heures après les événements:
Ce sujet est récurrent et apparaît de nouveau ces derniers jours, il n’est pas propre à la J mais au transilien en général. J’ai reçu ce jour à 12:21:
Ligne J:Paris-Mantes via Poissy fortement perturbé
Direction(s) concernée(s) :
Mantes-la-Jolie via Poissy
Paris St-Lazare
Trafic fortement perturbé

A noter pour chaque matinée: sur les réseaux sociaux, entre usagers, le problème était annoncé bien avant la moindre communication officielle de la SNCF. Prenons l'exemple de l'accident de personnes cette semaine: même si vous ne savez pas donner de détails sur l'ampleur de l'impact, pourquoi ne pas informer les gens d'un accident de personnes, en précisant "plus d'information à venir prochainement"? Cela permettrait à bon nombre de personnes de prendre des mesures alternatives avant de se retrouver bloquer en gare.

J'ajoute que pour les gares oubliées au delà de Mantes, en plus des problèmes matinaux liés aux incidents de cette semaine, c'est à nouveau le retour des suppressions (ex. 17:33 PSL) et trains courts à gogo: information absente.

Fin des ralentissements estimée à 11:00.
Motif : accident de personne à proximité de Poissy.
SNCF Transilien
Dernière mise à jour des informations : 06/04/2017 à 09:17

Karine, je suis au regret de constater que la mise en oeuvre de ce nouveau blog, sous couvert de coup de jeune, semble s'orienter vers une prise de contrôle des sujets qui sont susceptibles d'apparaître. En gros, vous supprimez toutes les références remontées par les usagers et qui ne concernent pas un sujet que VOUS décidez de voir apparaître sur ces pages. Si ce n'est pas de la censure, cela en a fortement l'odeur. Dans ce cas, indiquez moi comment vous pensez qu'un usager ait un moyen de remonter un problème?

Prenons les exemples des derniers mois:
- fermeture régulière des gares oubliées. Vous nous répondez qu'il n'y a pas de problèmes particuliers quand après deux mois, la directrice de la J reconnaît auprès des associations qu'il y a bel et bien un problème. Si nous ne faisons pas pression sur la SNCF, nous n'obtenons rien.
- problème des dessertes des gares oubliées de la J depuis Novembre 2015. Idem. Nous devions avoir un retour, il n'en est rien.
- on vous rapporte régulièrement des problèmes liés à des suppressions avec des trains non enregistrés comme tels dans vos systèmes d'informations. Avec votre nouveau système, bingo, plus aucune trace.
- on vous rapporte régulièrement des problèmes de prise en charge des situations perturbées, les dites situations ne faisant l'objet d'aucun article de votre part. Bingo, cela n'apparaîtra plus.
- etc. ... la liste pourrait être plus longue

Enfin à propos de votre temps de réponse / validation, aucun commentaire de votre part. JE constate que depuis la semaine passée, il y a des commentaires qui mettent 4 jours à apparaître. Si ce n'est pas un recul en arrière et une velléité de casser les échanges, expliquez le moi SVP? Prenons les exemples fréquents sur les publications de notes d'informations sur les travaux / situations perturbées / trafics modifiés / travaux, il y a fréquent des manques et/ou des boulettes, et souvent des contributeurs apportent des éléments de réponses avant que vous ne puissiez faire la dite correction. Dorénavant, peine perdue, cela ne sera plus possible.

Karine, l'état de la production, ce n'est pas du temps réel. Avoir un état des lieux sur une période de temps qui correspond à l'hiver, ce n'est pas du temps réel.

Vous ne répondez pas à la question initiale: devons-nous "discuter" uniquement des sujets que vous proposez? Si oui, cela risque d'appauvrir sérieusement le contenu de ce site. La vrai vie est rapportée dans les commentaires des usagers. Au cours des derniers mois, la majorité du contenu que vous avez partagé concerne les travaux de la semaine à venir. Hormis cela, rien.

Avez-vous une mesure d'audience des contributions? Il est assez évident que depuis la mise en ligne du nouveau site, il y a une chute drastique des commentaires et des réponses. Karine, vous n'avez pas commenté les remarques postées ci-dessus à propos des risques sur la dynamicité des échanges. Je crains que les faits ne me donnent raison.

A propos de la section "Derniers commentaires" du nouveau site: La disparition du champ date ne permet pas de vérifier en un coup d'oeil quand le post a été effectué. Bien dommage.

1) Comment validez-vous la mise en place de vos nouveaux services en ligne? Pour ce nouveau site, il y a obligation de créer un compte. Sauf qu'hier, il était impossible de créer le dit compte puisque le mail de vérification redirigé vers un lien mort.

2) A propos de la nouvelle charte
Je cite "C’est la Community Manager qui choisit ou non de publier vos commentaires. Elle connaît son sujet, et donc est la mieux placée pour discerner les textes qui y contribuent de ceux qui n’ont pas de rapport."

Reprenons le contenu des dernières années. Il n'y pas de place sur votre site pour les contributions en provenance des usagers. La plupart de vos billets font l'objets de commentaires sur l'actualité courante en terme de qualité de service (suppressions, retards etc. ...). Cela signifie donc que vous retirerez tous ces sujets. A vous de décider des seuls sujets que vous autorisez sur ce site? Si tel est le cas, cela ressemble à la mode des grenelles: le sujet et les questions autorisées sont définies à l'avance, toute autre discussion est nulle et non avenante.

3) A propos de la nouvelle charte
"La validation d’un commentaire peut prendre quelques heures, voire quelques jours en fonction des absences de la Community Manager."

Ce point est encore plus inquiétant. Toutes les 6 à 8 semaines, ce blog est fermé pour cause de congés. Cela signifie donc 2 semaines mortes à chaque fois.

En outre, en fonction nominal, quelques heures à quelques jours, c'est ridicule. Comment voulez-vous donner de la vie et du dynamisme à un blog avec de telles règles?

4) Je regrette que ce nouveau site ne soit pas l'occasion de prendre en compte le contenu des contributions. Depuis des années, nous poussons des sujets qui restent lettres mortes. Ou bien encore, le fameux "je prends note, je me renseigne et je reviens vers vous", ce qui concrétement se traduit par "peu de chances d'avoir une réponse". Pourquoi ne pas avoir réorganisé votre blog afin de pouvoir avoir une section dédiée à ces points? Cela permettrait un suivi effectif.