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Retour sur vos circulations

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Publié le 14/03/2018

Vous avez vécu plusieurs situations perturbées depuis janvier, je reviens sur certaines d'entre elles.

15 janvier : Chute d’arbre entre Poissy et Villennes

Rappel de la situation

Dès lundi, une chute d’arbre entre Poissy et Villennes sur Seine a fragilisé la caténaire et a entraîné un défaut d’alimentation électrique : le trafic a été totalement interrompu entre Poissy et Les Mureaux à partir de 15h30. Nos équipes techniques se sont mobilisées pour effectuer d’importants travaux de réparations de la caténaire tandis que nos agents se sont déployés en gare pour vous permettre de poursuivre votre voyage. La reprise progressive du trafic n’a pu se faire qu’en début de soirée.

 

Dispositif mis en place

Plusieurs alertes info trafic ont été envoyées en lien avec les interruptions entre Poissy/Mantes et Poissy/Les Mureaux.

Ces alertes vous indiquaient :

  • le motif de l’interruption ;
  • comment rejoindre ou quitter les gares de Poissy, Villennes sur Seine, Vernouillet Verneuil, Les Clairières de Verneuil, Les Mureaux ;
  • une heure de reprise estimée du trafic.

Ces informations ont ensuite été reprises et relayées sur le fil Twitter de la ligne.

En parallèle de cela, des annonces ont été diffusées en gare et sur les écrans, et les agents (gilets rouges) étaient également présents.

La circulation a été interrompue entre Poissy et Les Mureaux, c’est pourquoi des bus ont été commandés pour assurer la desserte des gares non desservies par train.

Des navettes effectuaient les trajets entre Mantes la Jolie <> Les Mureaux et entre Poissy <> Paris Saint-Lazare.

 

Nos axes d’amélioration

L’alerte info trafic ainsi que les informations données sur Twitter ne mentionnaient pas les navettes mises en place entre Mantes <> Les Mureaux et Paris <> Poissy : cela a engendré de nombreuses interrogations de votre part.

Nous avons commandé des bus de substitution pour desservir les gares situées entre Poissy et Les Mureaux et nous vous l’avons annoncé dès que nous avons eu l’information.

Cependant, l’attente de ces bus a été très longue. Comme vous le savez peut-être, la commande de bus s’effectue auprès d’un prestataire externe et nous sommes soumis à des délais de production liés à la localisation des bus et à la disponibilité du personnel.

Lorsqu’ils sont arrivés en gare, certains d’entre vous n’ont pas réussi à monter dedans ou ne les ont tout simplement pas vus. Je vous assure qu’ils étaient bien présents, mais sont arrivés tard en raison de la circulation.

Vous avoir annoncé aussi tôt cette commande vous a particulièrement insatisfaits.

Egalement, nous n’avons pas mentionné les impacts de cet incident sur l’axe Paris/Mantes via Conflans : les trains Grandes Lignes circulaient normalement sur l’axe Paris/Mantes via Poissy et ont été déviés sur l’axe Paris/Mantes via Conflans en raison de l’interruption des circulations.

 

Tous ces points ont été évoqués et remontés pendant  la réunion, nommée S+1. Pendant cette instance, nous décortiquons un incident avec tous les acteurs concernés par la chaîne de l’information : Centre Opérationnel Transilien, Centre Opérationnel Escale, Managers de secteur, Manager des Points d’Information Voyageurs Ile de France, PC Info et la relation clients.

 

18 janvier : Incident affectant la signalisation à Asnières-sur-Seine

Rappel de la situation

Un train est resté arrêté en pleine voie suite à un incident affectant la signalisation à Asnières-sur-Seine.

La voie sur laquelle se trouvait ce train permet normalement de faire circuler les trains d’Ermont-Eaubonne vers Paris Saint-Lazare et certains trains en provenance de Mantes, Pontoise ou Gisors.

Ce sont principalement des missions Paris <> Ermont Eaubonne qui ont été supprimées ou modifiées.

Les trains ne pouvant pas se rendre sur Paris, des navettes ont été mises en place entre Ermont et Argenteuil.

Deux trains pour Pontoise ont dû être supprimés car les conducteurs qui devaient effectuer ces missions se trouvaient déjà en ligne pour sortir les trains du garage et les acheminer à Paris. Par conséquent, sachant que seules les missions Paris <> Pontoise desservent la gare de La Frette sur Seine (et que deux trains ont été supprimés), des arrêts supplémentaire ont ainsi été demandés sur les Paris/Mantes via Conflans pour desservir cette gare.

 

Dispositif mis en place

En plus des tweets info trafic, quatre alertes info trafic ont été envoyées pendant cet incident. Elles mentionnaient des ralentissements sur les axes Paris/Ermont, Paris/Gisors et Paris/Mantes via Conflans et donnaient des indications sur les horaires de fin des ralentissements.

 

Nos axes d’amélioration

Vous nous avez reproché d’avoir mis à jour à plusieurs reprises l’heure de fin des ralentissements ainsi que d’avoir sous-estimé cet horaire.

Chaque situation est différente. Sachez que nous nous basons sur des temps de résolution d’incidents similaires et essayons d’être au plus proche de la réalité.

Nous ne pouvons pas vous donner un horaire trop pessimiste, qui pourrait vous obliger à emprunter un itinéraire de substitution alors que la circulation a repris, ni trop optimiste, qui, au contraire vous ferait patienter et augmenter votre temps d’attente alors que des itinéraires de substitution pourraient être utilisés.

En fonction de l’incident et d’autres paramètres, nos prévisions peuvent donc soit être revues à la hausse, soit à la baisse.

 

19 janvier : Obstacle sur la voie entre Mantes Station et Mantes la Jolie

Rappel de la situation

Vendredi, en fin d’après-midi, deux incidents majeurs ont eu lieu vers 18h30, causant l’interruption des circulations au niveau de Mantes Station :

  • A l’entrée de la gare des Mureaux, un conducteur perçoit un choc anormal. Par mesure de sécurité, il doit arrêter son train pour effectuer une reconnaissance. C’est alors qu’il constate la présence de bouteilles en verre jetées sur la voie. Sur cet axe, il y a, en heure de pointe, un train toutes les cinq minutes. La reconnaissance qu’a dû effectuer le conducteur a donc des conséquences immédiates sur la régulation du trafic et impose malheureusement des suppressions de trains ou limitations de parcours.
  • Entre Mantes la Jolie et Mantes Station, un autre train heurte des objets métalliques tombés sur la voie. Il s’avère qu’il s’agit d’un accident routier qui a provoqué la chute d’un lampadaire et des panneaux de signalisation routière.

Pour pouvoir reprendre le trafic, nous avons dû réaliser des réparations d’urgence sur le train impacté par l’accident routier et retirer les nombreux débris sur la voie. L’incident a duré plus longtemps que prévu compte tenu de la descente sur les voies de voyageurs d’un train immobilisé. Les circulations ont pu reprendre très progressivement à partir de 20h15.

Le lieu de l’incident se situant entre Mantes la Jolie et Mantes Station et la séparation des deux axes s’effectuant après Mantes Station (en direction de Paris) : c’est une zone où les voies sont partagées par les trains circulant sur les deux axes (Paris/Mantes via Conflans et via Poissy), tous deux ayant ainsi été impactés par cet incident.

 

Dispositif mis en place

Au total ce sont six alertes info trafic qui ont été envoyées et qui mentionnaient les lieux des interruptions, les itinéraires alternatifs, une heure de reprise des circulations et une heure de fin des ralentissements.

Plusieurs trains ont été supprimés (principalement sur l’axe Paris/Mantes via Conflans) et d’autres ont été rendus terminus à divers endroits. Pour pallier la suppression de certains trains sur l’axe Paris/Mantes via Poissy, un train MELU est devenu un train MALA (comme miss caramel me l’a d’ailleurs notifié) soit omnibus de Poissy à Mantes.

 

Nos axes d’amélioration

Franck m’a remonté une amélioration des informations sur les itinéraires de substitution transmises par nos gilets rouges, mais tout le monde ne partage pas son avis, j’en conviens.

Ce sujet revient assez souvent : nous devons encore nous améliorer sur le sujet de la connaissance des itinéraires de substitution.

Egalement, il m’a été remonté que les informations qui vous ont été transmises étaient différentes qu’elles proviennent des annonces, des alertes mail/info trafic ou de la presse.

Nous sommes particulièrement vigilants sur le motif annoncé. Parfois, il est possible que le motif évoqué soit identique mais exprimé différemment. En effet, nous n’avons pas la même latitude ni les mêmes contraintes en fonction des supports utilisés. Généralement, nous essayons d’ajouter de la pédagogie dans nos explications dans nos annonces sonores, ce qui ne peut être le cas sur les écrans ou les alertes info trafic, malheureusement.

 

26 janvier : Personnes sur les voies à proximité de Villennes sur Seine

Rappel de la situation

Vendredi 26 janvier, la circulation des trains a été très fortement perturbée sur les lignes L, A et J et particulièrement sur l’axe Paris/Mantes la Jolie via Poissy / Les Mureaux et sur l’axe Paris/Cergy.

Ces incidents ont commencé vers 17h20 à Vincennes sur le RER A, où une personne en détresse s’est enchaînée à un pont. Ceci a nécessité, pendant 2h, l’arrêt immédiat des circulations intra-muros pour permettre l’intervention conjuguée des forces de l’ordre et des services de secours et prendre en charge cette personne.

Cette interruption complète du RER A, alors qu’un RER circule toutes les 2 minutes intra-muros, a eu d’une part des impacts immédiats sur la ligne L Paris-Cergy, les voies étant les mêmes, et a d’autre part entraîné un report massif de voyageurs en gare de Paris Saint-Lazare. Ceci nous a conduit à modifier le plan de transport de la ligne J au départ de Paris vers Poissy/Les Mureaux/Mantes pour réaliser des arrêts supplémentaires dans certaines gares du parcours afin d’acheminer l’ensemble des voyageurs.

Dans le même temps, à Villennes sur Seine, un conducteur de train s’est retrouvé dans l’obligation de demander l’arrêt d’urgence des circulations suite à la présence de plusieurs personnes dans les voies, celles-ci ayant vandalisé un portillon de sécurité donnant accès à des installations ferroviaires. Lorsque nos équipes sont arrivées sur place pour réparer ces installations et sécuriser la zone, elles ont été prises à partie par les auteurs de cet acte de malveillance et elles ont été également agressées physiquement.

Cette mesure de sécurité a eu pour effet l’arrêt immédiat de plusieurs de vos trains sur l’ensemble de cet axe avec pour conséquence une interruption totale du trafic entre Poissy et Les Mureaux de 18h10 à 18h50 puis une reprise extrêmement progressive des circulations, de nombreux trains de la ligne J mais aussi de la ligne L étant arrêtés en ligne.

Toutes les mesures de sécurité ont été prises par nos équipes sur place pour reprendre la circulation des trains et sécuriser les lieux, mais les perturbations ont perduré jusqu’à 21h, nous obligeant dès 18h30 à détourner les trains Intercités en direction de la Normandie par l’autre côté de la ligne J, axe Paris Saint Lazare/Mantes La Jolie via Conflans Sainte Honorine, provoquant ainsi des ralentissements sur le trafic Transilien de ce parcours.

 

Dispositif mis en place

Comme je vous le disais, le plan de transport sur l’axe Paris/Mantes via Poissy a été modifié pour pallier l’interruption de trafic sur le RER A.

Egalement, deux alertes info trafic ont été envoyées, l’une à 19h10 et la mise à jour à 19h49.

Elles contenaient des informations sur l’interruption ainsi que quelques itinéraires alternatifs pour vous rendre/partir des gares de Poissy ou Villennes.

Des annonces ont été diffusées et nos agents étaient présents en gare pour vous informer.

 

Nos axes d’amélioration

Vous n’avez pas reçu d’alerte vous informant des arrêts ajoutés aux trains à destination de Poissy/Les Mureaux et Mantes et devons rectifier cela. Egalement, l’alerte info trafic est arrivée près de 15 minutes après le début de l’incident. Les informations qui vous ont été transmises n’ont pas été optimales et nous aurions pu mieux vous informer à la fois en gare et à bord.

Les deux incidents s’étant succédés/ajoutés l’un à l’autre, nous n’avons pas mentionné les impacts sur l’axe Paris/Mantes via Conflans et Paris/Gisors alors que, vous le savez les trains Intercités ont été déviés. Cela a eu pour conséquence des ralentissements et suppressions sur l’axe Paris/Mantes via Conflans.

 

1er février : Application des mesures de sécurité à Paris Saint-Lazare

Rappel de la situation

Deux événements se sont produits successivement ce jour-là : un train est tombé en panne à l’entrée de la gare de Paris Saint-Lazare.  Et, suite à cette panne, le conducteur a suspecté une descente de personnes sur les voies.

Une alerte radio a alors été émise : ce qui a arrêté les circulations à proximité immédiate de la gare Saint-Lazare.

Après la levée de cette alerte radio, la panne du train a subsisté.

Vous le savez : les 27 voies de la gare Saint-Lazare se transforment en 5 voies en entrée de gare.

Le train, se trouvant à l’entrée de la voie 23, a ainsi bloqué la circulation des trains en provenance ou à destination de Mantes la Jolie, Gisors et Pontoise.

 

Dispositif mis en place

Plusieurs alertes ont été envoyées et mentionnaient une interruption du trafic au départ et à l’arrivée de Paris Saint-Lazare.

Nous avons dû modifier notre plan de transport et changer les gares de départ ou de terminus de certains trains. Ils ont donc circulé au départ/ont été terminus à Argenteuil, Conflans ou Houilles.

Bien entendu, le dispositif classique a été déployé pour vous informer : annonces sonores, sur les écrans et présence des agents en gare.

 

Nos axes d’amélioration

Le motif que nous vous avons donné est resté incompris ainsi que la localisation de la panne. La question qui est souvent revenue était : comment un train en panne peut-il bloqué autant de trains ?

En fonction du lieu de l’incident, il est possible que nous n’ayons plus de possibilité de « changer de direction », et une panne dans ce « goulot » a des conséquences sur de nombreux trains.

Cela n’est pas tout : il faut revoir et ré-adapter le plan de transport en modifiant le roulement des trains et des conducteurs. En pleine heure de pointe, de nombreux trains sont déjà en ligne et nous devons faire des choix.

 

 

Je sais bien que ces incidents vous ont très fortement impactés (et qu’il y en a eu d’autres durant le mois de février) et j’en suis désolée.

Il y a encore de nombreuses choses à améliorer dans l’information et votre prise en charge : nous en avons pleine conscience. En tout cas, soyez sûrs qu’en toutes circonstances, toutes nos équipes sont mobilisées pour limiter les impacts sur vos trajets, vous informer et vous orienter le mieux possible.

3 commentaires pour “Retour sur vos circulations”

  1. Bonjour Karine, et merci pour ce retour. Je me permets de réagir à plusieurs points.

    Concernant l’incident du 15 janvier, vous dites dans vos axes d’amélioration que vous n’avez pas informé de la déviation des trains Grandes Lignes par Conflans et de leurs impacts sur cette axe. Or, ça fait 5 ans que les associations demandent à la SNCF d’avertir les usagers que la déviation des trains Grandes Lignes par Conflans provoquera inévitablement des ralentissements. En 2013 et 2014, la direction de Paris St Lazare avait mis en place le LAB LAJ. Il s’agissait d’un travail conjoint SNCF et associations d’usagers pour améliorer l’information voyageurs. Les associations avaient soulevé ce problème il y a 5 ans. La direction de Paris St Lazare a répondu qu’elle en prenait acte. Mais 5 ans plus tard, nous en sommes encore au même point…

    Le 26 janvier, la encore des trains Grandes Lignes sont détournés par Conflans, et la encore pas d’information sur l’impact, alors que vous dites qu’au lendemain de l’incident du 15 janvier suite aux retours, vous alliez informer les usagers à ce sujet.

    Enfin quand vous parlez des alertes, 6 pour un incident, 4 pour un autre, je ne suis pas d’accord avec vous, il y en a plus que ça. Lorsqu’il y a des alertes, il y a toujours des doublons. Par exemple pour l’incident de signalisation à Asnières hier mercredi 14 mars sur la ligne L, une première alerte nous informe des perturbations à 6h53 annonçant un retour à la normal pour 10h00. 6h56 même alerte identique. 7h52 nouvelle alerte absolument identique à celles de 6h53 et 6h56. Conclusion les alertes de 6h56 et 7h52 sont inutile, et encombre la boite mail pour rien. Je l’ai signalé plusieurs fois à la direction de Paris St Lazare qui transmet, mais rien ne change. Informer oui Karine, mais il faut un juste milieu. Trop d’info tue l’info surtout si c’est pour répéter la même chose.

    Franck – Comité d’usagers de l’ouest francilien

  2. bbh75Passer au statut dit :

    Vous parlez de dispositifs mis en place, de réunions post événements mais absolument pas de plan d’actions. Les mêmes problèmes se répètent à l’infini et je suis étonné que vous n’évoquiez pas la fameuse application sncf. Vous pouvez retourner sur les dates de ces événements et voir les captures d’écran de la fameuse appli qui dit tout et son contraire: train en retard, train finalement à l’heure puis à nouveau en retard avant d’être supprimé, le tout dans un laps de temps de 5 min. Le top fut atteint un soir avec plus de 70 notifications pour les 5 trains que je suis le soir pour mon retour domicile.

    J’ai eu mal en lisant votre dernier paragraphe: « toutes nos équipes sont mobilisées pour limiter les impacts sur vos trajets, vous informer ». Probablement que les équipes techniques sur le terrain le sont. Par contre, les équipes en charge de l’information ne sont pas à la hauteur. Pour preuve les difficultés à obtenir des informations et l’absence de réponses. Vous faites ainsi un retour sur ces événements 2 mois après, mais entre temps, c’est le silence absolu sur le mois de Février qui a été catastrophique.

  3. miss caramelPasser en mode normal dit :

    C’est bien de nous inviter à consulter l’application en situation perturbée mais ce matin encore elle est à la ramasse !!! Train annoncé à 8.35. J’arrive à la gare à 8.30 et je découvre : « prochain train dans 25 mn » ! Heureusement que j’ai ultra largement anticipé pour l’avion que je dois prendre !!!
    Une fois de plus, vous n’avez rien anticipé, vous !!!!

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