Focus sur deux nouveaux outils : la boîte à idées et le signalement.
Avec la refonte du blog et la nouvelle charte de modération des commentaires (dont nous avons longuement parlé sur le blog…), vous ne savez plus forcément trop où m’adresser vos idées, remarques, suggestions et signalements.
En plus des catégories « Contribuer » et « S’informer », auxquelles vous commencez maintenant à vous habituer : deux nouveaux outils dédiés ont vu le jour.
Attention toutefois à ne pas confondre idée et signalement. En effet, il n’est pas toujours aisé de faire la différence entre les deux… Je vous en dis un peu plus tout de suite.
A quoi sert la Boîte à idées ?
Plus simple qu’un mail, le but de cette fonctionnalité est de vous offrir la possibilité d’être à l’origine des sujets traités et discutés sur ce blog.
Il s’agit d’un espace sur lequel vous êtes libre de déposer une idée sur un sujet que vous n’avez pas encore vu sur le blog ou un sujet où vous souhaiteriez plus de précisions. Production, services, astuces… tous les thèmes sont bons à prendre dès lors qu’il m’est possible de les exploiter davantage. En effet, un simple commentaire, un simple avis, une critique avec ou sans proposition de solution, qui, je sais n’aura pas de suite, ne pourra être validé.
Comment soumettre une idée ?
Depuis votre ordinateur, vous pouvez accéder à la rubrique « Boîte à idées » directement depuis le bandeau.
Depuis un mobile ou une tablette, la boîte à idées se trouve, quant à elle, dans le menu déroulant.
Il ne vous reste plus qu’à :
- Saisir votre pseudo ;
- Saisir votre adresse mail ;
- Donner un titre à votre idée (ie « Sujet) ;
- Décrire votre idée.
Je la recevrai ainsi dans mon « back office » et la sélectionnerai (ou non).
Si une idée semble réalisable, je la publierai et celle-ci sera visible par tous.
Si une idée est sélectionnée, que se passe-t-il ?
L’étape d’après consiste à vous donner la possibilité de voter pour les idées publiées que vous souhaitez voir traitées : pas besoin d’argumenter, il suffit de cliquer sur le « pouce levé ».
Le nombre de votes est important : cette volumétrie pourra m’aider à jauger l’intérêt que vous pouvez avoir sur un sujet particulier.
Qu’en est-il de l’outil signalement ?
Depuis la refonte du blog, cette discrète fonctionnalité qui existait sur l’ancienne mouture (via un questionnaire Google Drive), a disparu. Pour tout vous dire, cette rubrique avait disparu car elle n’était pas prévue pour la nouvelle ergonomie du blog, et cela, dans le but de favoriser nos échanges. Vous me l’avez demandé et nous en avons aussi discuté longuement en interne : signaler une anomalie via le blog est de nouveau possible grâce à l’outil dédié qui revient aujourd’hui avec un usage beaucoup plus simple et intuitif (pour vous mais aussi pour moi en « back office » !).
Comment signaler une anomalie ?
Contrairement à la « Boîte à idées », il n’existe pas de « rubrique » dédiée et trouver l’outil n’est pas si intuitif que cela…
Depuis votre ordinateur : il est possible d’accéder au formulaire depuis la rubrique « Contribuer » ou « Boîte à idées ». Le lien se trouve sur la colonne de droite.
Via votre mobile ou votre tablette, l’outil se trouve directement dans le menu déroulant.
Lorsque vous accédez au formulaire, il vous faut sélectionner la date et l’heure à laquelle fait référence votre signalement.
S’affichent ensuite trois catégories-clés qui servent de « filtre » et nous permettant de vous rediriger vers les bonnes questions. Il peut s’agir d’une anomalie constatée :
- Dans un train ;
- Dans une gare ;
- Sur un service en ligne.
Pour chacun de vos signalements, il est essentiel de fournir le maximum de détails, afin que celui-ci soit retransmis au bon service dans les plus brefs délais. Par contre, je ne peux vous promettre que le problème sera résolu dans X jours ou X semaines.
Si vous choisissez la catégorie « anomalie dans un train »
Pour un problème constaté à bord d’un train : des informations telles que le code mission, le numéro de voiture et sa « catégorie » (sonorisation, écran, propreté, chauffage, autres…) vous sont demandés.
Un formulaire de libre expression vous permet d’en dire encore davantage, et vous pouvez même joindre à ce signalement une photo pour être encore plus explicite.
Si vous sélectionnez « anomalie dans une gare »
Dans le cas d’un dysfonctionnement constaté au sein-même d’une gare, sélectionnez dans la liste la gare concernée puis indiquez le type d’anomalie (appareil de vente, appareil de validation, ascenseur/escalator, propreté, écrans d’info, sonorisation ou autres…)
Un espace de libre expression et la possibilité de joindre une photo sont également proposés.
Si cela concerne une « anomalie sur un service en ligne »
Vous êtes parfois nombreux à me signaler des dysfonctionnements sur les outils en ligne : application SNCF Connect, site transilien.com ou sur le blog : cet espace dédié vous explique la marche à suivre.
Alors, idée ou signalement : est-ce que vous y voyez plus clair ?
N’hésitez pas à me faire part de vos commentaires au sujet de ces deux rubriques, ou si vous pensez, qu’à l’usage, il serait plus judicieux de les placer ailleurs.
Bonjour Karine,
Bien qu’indirectement lié, je vous fais remonter une idée que j’avais émise sur le signalement à bord des VB2N. Actuellement, on trouve qq autocollants par voiture, généralement situé au niveau des plates-formes. C’est un système qui manque de pratique.
En effet, lorsque vous êtes assis au milieu de la voiture et apercez qq chose qui ne va pas, il faut se lever, déranger les personnes assises avec vous et dans les couloirs et essayer de se faufiler jusqu’au sticker. Pour ensuite revenir et prier que sa place soit tjs dispo. Autant vous dire que dans ces conditions, vous aurez peu de signalements. L’alternative, qui consiste à flasher le code lors de la descente n’est pas bcp mieux, car vous bloquez alors le passage.
Ma suggestion était de mettre des autocollants à chaque rangée de sièges, rendant leur accès et leur utilisation bcp plus facile. Et ce pour un coût très faible puisque le « design » de chaque autocollant existe déjà. Pourrait-on envisager cela?
Bonjour Suby, j’ai transmis votre suggestion en interne. Nous allons voir ce que nous pouvons faire. Sinon, vous pouvez aussi signaler ces anomalies via la rubrique signalement.
Karine,
La directrice de la ligne pourrait-elle prévoir un billet concernant les gares oubliées: le problème des fermetures des gares de Rosny, Bonnière et Bréval n’est pas réglé. Les gares sont à nouveau fermées sans aucun motif. Depuis Novembre 2016, le problème perdure et en Janvier 2017, la directrice de la ligne avait reconnu devant les associations que le problème était ponctuel et serait résolu en Février 2017, ce qui n’a jamais été le cas.
Merci
Bonjour bbh75, je transmets votre commentaire mais ne peux rien vous promettre.
Bbh75, cela ne fera pas l’objet d’un billet, mais voici la réponse obtenue par l’établissement en charge de ces trois gares : « Comme évoqué en début d’année lors de la réunion entre Lucile Quessart et l’association des usagers Comité Ouest Francilien : « nous avons procédé à de profondes réorganisations depuis la fin de l’année et la situation devrait rentrer dans une situation plus normale à partir de février. »
La situation s’est très nettement améliorée : le taux d’ouverture est passé d’environ 50% en début d’année à plus de 80% en avril et mai sur ces 3 gares.
Il subsiste quelques points de fragilité du fait de notre difficulté à recruter mais qui devrait rentrer rapidement dans l’ordre. »
A propos de la section « Derniers commentaires » du nouveau site: La disparition du champ date ne permet pas de vérifier en un coup d’oeil quand le post a été effectué. Bien dommage. Je propose son rétablissement.
Bbh75, je sais que vous m’aviez déjà remonté cela lors de la refonte du blog, et je l’avais transmis à mes collègues. En fait, cela ne fait pas partie des priorités dans les améliorations du site… Ne connaissant pas vraiment la pertinence de cette fonctionnalité, je vous propose de déposer cette idée dans la boîte à idées exceptionnellement. Elle sera ainsi soumise à vos votes.
Pour une évolution du système d’information en cas de situation perturbée, il me semble opportun d’avoir accès aux informations suivantes:
– Date de début
– Date de fin estimée
– Impacts
Exemple des imprécisions pour ce matin:
Ligne J : Paris – Mantes via Poissy ralenti
Direction(s) concernée(s) :
– Mantes-la-Jolie via Poissy
– Paris St-Lazare
Trafic ralenti.
Motif : incident affectant la voie à La Garenne Colombes.
SNCF Transilien
Dernière mise à jour des informations : 30/03/2017 à 08:05
Puis 6 alertes plus tard:
Direction(s) concernée(s) :
Mantes-la-Jolie via Poissy
Le trafic est ralenti de PARIS SAINT-LAZARE vers MANTES LA JOLIE.
De plus, les trains utilisent un autre itinéraire au départ de Paris. En conséquence, la gare de Houilles Carrières sur Seine n’est pas desservie et les trains marquent un arrêt exceptionnel en gare de Maisons Laffitte.
Motif : incident affectant la voie à La Garenne Colombes.
SNCF Transilien
Dernière mise à jour des informations : 30/05/2017 à 11:59
Et dans le même temps, sur Twitter, je peux lire « Fin des ralentissements de Paris vers Mantes via Poissy. »
Lors de la fin de la période perturbée, une information informant la fin est également primordial. Nombre de fois j’ai pu lire ‘trafic interrompu’ mais je n’ai jamais eu ‘reprise du trafic’.
Il me semble primordial de disposer d’une information cohérente sur les divers supports, information permettant aux usagers d’anticiper au mieux les impacts d’une situation perturbée.
Je suis d’accord avec vous bbh75, les alertes via l’application ne sont pas assez explicites. Quant à l’information de la reprise des circulations, j’ai également constaté ceci. Je me souviens avoir lu sur ce blog le commentaire d’un usager furieux qui avait pris un itinéraire de de contournement parce qu’une alerte disait que la circulation était totalement interrompue entre Poissy et Mantes dans les 2 sens de circulation jusqu’à nouvel avis (sic). Or comme je l’ai signalé à Pascale à l’époque, le nouvel avis, nous l’attendons toujours !
Franck – Comité d’usagers de l’ouest francilien
J’ai oublié une phrase ! Donc l’usager a pris un itinéraire de contournement, pour apprendre, une fois arrivé à Mantes, que la circulation avait été rétablie depuis près d’une heure et demie. Et aucun nouvel avis nous a été envoyé pour nous en informer…
Franck – Comité d’usagers de l’ouest francilien
Franck, un rappel a été fait en interne pour que le terme « jusqu’à nouvel avis » ne soit plus utilisé. Aussi, nous nous efforçons autant que possible de vous indiquer l’heure de reprise estimée en cas d’interruption du trafic ou lorsqu’une gare n’est pas desservie.
Bravo KARINE le message est passé en interne apparemment (ironie).
Bel exemple Hier suite a l’incident entre PONTOISE et GISORS (arbre sur les voies).
On a eu le droit a plein d’alerte avec une reprise de traffic estimé 14h puis 18h puis 20H puis jusqu’a fin de soirée pour finir par reprise estimé 21h.
Donc
1) Vos estimations sont clairement sous-estimé (ne pas savoir estimer son travail quelque soit l’importance est une faiblesse). Mais rien de bien nouveau et aucune amélioration en vue apparemment
2) le file Tweeter est resté au abonné absent aux questions: quel impact au départ de Gisors le lendemain matin?(pour info cela a concerné 4 suppressions sur 8 entre 5h et 9h).
n’est-ce pas le rôle du file d’info tweeter @ligneJ_sncf entre autre de diffuser l’information?.
(et me dites pas vous n’aviez pas l’info puisque des agents compétents et a l’écoute des usagers on communiqué l’info sur les réseaux sociaux)
Johann, pour avoir été présent au COE (Centre Opérationnel Escale) lors d’un incident similaire, je peux vous dire qu’il n’est pas facile de donner une estimation juste. Voici par exemple la fois ou un arbre était tombé sur la voie entre Mantes et Bréval.
Une fois le signalement donné, il me semble que c’est le chef d’escale qui donne une estimation de la reprise des circulations, en prenant en compte le temps qu’il faut aux équipes pour se rendre sur place, et effectuer les réparations. Ce n’est qu’une approximation, et c’est lorsque les équipes sont sur place et constatent les dégâts qu’ils peuvent affiner l’estimation de reprise des circulations. Or dans le cas que j’ai cité en exemple, après avoir commencé à tronçonner l’arbre, le vent soufflant toujours aussi fort a fait que l’arbre s’est emmêlé dans la caténaire. Celui faisait appui sur la caténaire, et en le tronçonnant, cela risquait d’endommager encore plus la caténaire. Un peu comme une branche que vous tendez, et relâchez d’un coup. Donc les équipes sur place ont fait part de leurs difficultés rencontrées sur le terrain, ce qui a donné lieu a un réestimation de la reprise des circulations. Le chef d’escale tente d’être au plus proche de la réalité, et préfère rajouter une heure, plus une heure, plus une heure, plutôt que d’estimer 3 heures d’interruption et que finalement 1h30 suffit. Au total, l’incident étant intervenu vers 17h00, on nous parlait d’une reprise pour 19h00, puis 20h00, puis 21h00. Je crois que la reprise s’est faite à 21h30 soit 4h30 d’interruption.
Franck – Comité d’usagers de l’ouest francilien
Franck, Personnellement et je suis loin d’être le seul, je préfère une SUR estimation qu’une Sous-estimation, c’est peu être moins vendeurs pour la SNCF, mais permet au Usagers de mieux s’organiser et d’anticiper (notamment pour récupérer un enfant ou aller à un rendez-vous pro ou perso)
Et désolé mais un écart de +7H Je n’appel pas cela de la sous estimation, mais une incompétence, organisationnelle.
Je suis bien Conscient que chaque problème engendre des répercussions, donc il faut mieux dire reprise a 20h et renvoyer une Alerte : reprise à 16H.
Cela valorise par la même occasion le travail sur le terrain, permet une communication « positive »et n’engendre pas de frustration, de stresse, d’incompréhension vis à vis des Usagers.
Johann, le message passé en interne concernait la mention « jusqu’à nouvel avis » qui ne doit plus être utilisée. D’ailleurs, d’après ce que vous me décrivez, c’est plutôt la mise à jour de l’heure de reprise estimée que vous remettez en question. Plusieurs événements différents ont fait que l’heure de reprise a dû être décalée. D’ailleurs, je viens de faire un retour sur l’événement sur le blog.
En ce qui concerne le fil Twitter, je suis d’accord avec vous : son rôle est de vous informer en temps réel. Comme vous, nous avons des horaires de travail à respecter : le fil Twitter est à vos côtés de 6h à 21h. Pour en revenir à l’incident, l’information sur les trains en circulation du lendemain matin n’a été confirmée qu’à 21h30. Il n’y avait donc malheureusement plus personne pour répondre à vos questions. En revanche, ce que je relève c’est qu’il n’y a pas eu d’information le matin même, et c’est bien dommage.
Oui j’ai bien lu votre retour d’incident, mais l’estimation d’un incident tout complexe qu’il est ne devrait pas généré une sous estimation de +7h. Il y a forcement une défaillance quelque part.
Maintenant si c’est la Norme SNCF…. car oui les sous estimations sont devenues une norme SNCF (sous estimation: de reprise, de retard, de surpression….).
Vous faite le choix de communiquer une information à moité pleine et en réalité vous nous servez une information à moitié vide.
Rassurez vous je connais bien les horaires du file tweeter et conscient des heures de travail. Mais comme vous dites si bien, reprise du travail a 6h et aucun retour sur les perturbations dût a un événement qui a eu un impact fort ? Vous trouvez ça DOMMAGE, moi je trouve ça déplorable.
Karine,
Prenez le cas du fil twitter. Dans une telle situation, ne pensez-vous que la situation nécessitait une cellule de crise afin d’aller au delà de 21h?
Je suis d’accord avec vous Johann, mais au Comité nous recevons aussi des plaintes parce que l’heure de reprise a été sur estimée… Comme l’exemple que j’avais donné lors du « jusqu’à nouvel avis », ou l’usager a constaté en arrivant à Mantes que les trains circulaient depuis 1h30. Il était furieux !
Franck – Comité d’usagers de l’ouest francilien
Karine, le fil twitter n’est plus actif à partir de 21h, ça ce n’est pas normal. Il faut que quelqu’un puisse publier en cas de grosses perturbations comme celle la. Une astreinte par exemple. Il faut que les différents canaux marchent ensemble, sinon vous perdez en crédibilité !
Franck – Comité d’usagers de l’ouest francilien
Franck, le terme jusqu’a nouvel avis, n’est en rien une estimation.(donc bonne nouvel si il disparaît)
pour moi la SNCF devrait « sur-estimer » et une fois que l’incident est terminé et la reprise effective, Inondé les files Infos.
dans votre Exemple, ce qui a rendu l’usager furieux ce n’est pas la sur-estimation mais le fait qu’au moment de la reprise 1h30 avant l’heure de prévision, il n’a pas été informé.
Mais votre exemple montre bien que la Com n’est pas au point, a l’heure de l’info live.
Je me suis mal expliqué Johann. Dans mon exemple, l’usager a donc reçu le message « Trafic interrompu jusqu’à nouvel avis ». Il attendait donc un nouvel avis, mais n’en ayant pas reçu de nouveau, il en a déduit que le trafic était toujours interrompu. Alors en sortant de son travail, il s’est dirigé vers des moyens de substitution. Pour une fois arriver à Mantes la Jolie, constater que la circulation avait repris depuis 1h30, mais pas de nouvel avis de l’application pour le dire…
Franck – Comité d’usagers de l’ouest francilien
Bbh75, Franck, dans le cas du fil Twitter, effectivement la question se pose.