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Retour sur l’incident du 4 avril

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Publié le 5/04/2017

J'ai été alertée au sujet de la gestion de votre orientation suite à l’incident qui s’est produit hier matin. Quelques questions se posent - que je vous pose donc - sur les infos et conseils que vous avez pu recevoir.

Avant d’y revenir, voici un récapitulatif de ce qu’il s’est passé au niveau du trafic hier matin.

Vos conditions de circulation et leur évolution

A 8h25, un camion a endommagé les barrières du passage à niveau de Villennes sur Seine au moment où elles se sont refermées.

Afin d’éviter tout risque d’accident, un train qui se trouvait à proximité a alors déclenché une alerte radio, dans le but de stopper tous les autres trains aux alentours.

La tour de contrôle de Saint-Lazare a ainsi décidé :

  • de dévier les trains Intercités et TER sur l’axe Paris – Mantes via Conflans ;
  • de mettre en place des navettes ferroviaires entre Les Mureaux – Mantes et entre Poissy – Paris en attendant qu’une équipe arrive sur les lieux.

Suite à cela, une alerte info trafic a été envoyée à 8h40 indiquant que le trafic serait interrompu entre Les Mureaux et Poissy et qu’une reprise du trafic était estimée à 10h00.

En gare, les agents ont comparé votre temps de trajet au départ de votre gare :

  • En incluant les itinéraires alternatifs, ex : bus pour Meulan puis train pour Paris ;
  • Sans itinéraire alternatif, c’est-à-dire l’attente du prochain train pour Paris.

Au début de l’incident, les agents n’en connaissant pas encore l’ampleur, vous ont certainement réorientés vers des itinéraires alternatifs.

Vers 9h00, l’équipe est arrivée sur place. Elle a constaté qu’une barrière était brisée. Le passage à niveau est donc resté sous surveillance le temps de la réparation.

Les trains arrêtés ont donc été autorisés à repartir sous certaines conditions : ils n’ont pu circuler qu’après avoir « obtenu un bulletin », c’est-à-dire que toutes les conditions de sécurité étaient réunies et permettaient de les faire rouler dans la zone.

Par conséquent, les agents en gare ont été avisés de la reprise progressive du trafic, et ont ensuite conseillé d’attendre le prochain train.

Comment avez-vous été orientés et informés ?

Au delà de la chronologie des faits, chacun d’entre vous a un ressenti différent sur la gestion globale de la situation.

Je souhaiterais donc savoir si vous avez obtenu les informations que vous souhaitiez, si vous pensez que vous auriez pu être mieux orienté, si cela vous a aidé dans votre prise de décision, mais aussi connaître l’information que vous auriez aimé avoir.

Si vous avez rencontré des difficultés, où étiez-vous sur la ligne et à quelle heure ? (Pensez à préciser dans votre témoignage si vous évoquez par exemple l’application, ou au contraire une information en gare, pour qu’on y voit clair.)

8 commentaires pour “Retour sur l’incident du 4 avril”

  1. miss caramelPasser au statut dit :

    Bonne idée que de nous permettre un retour d’expérience sur le vécu de mardi matin, et pas seulement le ressenti, devant la cacophonie d’informations.
    8h15 « circulation fluide sur votre ligne » disait l’écran d’info trafic de la gare des Mureaux alors que les PILA étaient supprimés et que le PELE de 8h19 avait déjà un retard indéterminé.
    8h30 : annonce d’un retard (supplémentaire) de 10 mn pour le PELE de 8h19, puisqu’on est déjà à +10.
    8h35 : annonce d’une interruption totale des circulations jusqu’à 9h.
    8h40 : le PELE passant à 8h19 arrive en gare. Nous montons. Annonce de l’adc : « Suite à un incident de signalisation à Poissy, nous allons rester à quai un certain temps. »Une minute plus tard, nouvelle annonce : le train est rendu terminus les Mureaux et l’interruption est prolongée jusqu’à 10h.
    Alors qu’à 8h35, on a envoyé les voyageurs pour Mantes prendre le bus (80, départ à 8h45) et à 8h40, on annonce que le train à quai va repartir pour Mantes…
    Et ceux pour Paris ? Ils se débrouillent, rien pour eux… Absolument AUCUNE solution n’a été proposée. Seuls les plus réactifs ont pu attraper l’express A14 sur le point de partir. Pour les autres, rien d’autre à faire que d’attendre un hypothétique train ou de prendre place dans la file d’attente qui avait de quoi remplir 3 bus… Déposée à Poissy en voiture, j’ai attrapé vers 9h30… le PILA qui venait des Mureaux et que j’aurais pu prendre si j’avais été correctement informée !!! Retard : 45 mn.

    On pourrait aussi faire un debrief sur ce matin : 2 incidents majeurs en 3 jours et la même absence d’information. J’ai su avant même d’arriver à la gare qu’il y avait un problème : la longueur de la file pour l’express A14… Pas d’alerte pour indiquer l’accident de personne et l’interruption du trafic. Rien sur l’écran d’affichage en gare. Guichets fermés. Point positif, les agents étaient tous mobilisés sur le quai, ce qui n’est pas toujours le cas… C’est comme cela que j’ai pu apprendre la nature de l’incident. Par contre, l’information sur la reprise estimée du trafic était totalement fausse : « il faut au moins 1h ». Dans mon ras-le-bol, je n’ai pas eu le réflexe de demander à quelle heure l’accident avait eu lieu pour calculer le délai de reprise. Ce matin encore, aucune annonce sonore sur les itinéraires alternatifs. Comme je les connais (et que je connais aussi leur lenteur) j’ai opté pour l’attente. Résultat : + 45 mn encore ce matin…

    Peut-on espérer qu’un jour les retours que nous vous faisons régulièrement aideront à mettre en place un réel plan d’information concerté et cohérent entre les différents médias ?
    Il y a le système d’alertes, mais on n’en reçoit pas…
    Il y a des écrans info trafic en gare, mais ils ne signalent rien…
    Il y a les annonces sonores, mais elles sont inaudibles ou contradictoires…
    Il y a les agents en gare, mais ils ne savent souvent rien…
    Vous avez à votre disposition tous les moyens possibles et pourtant ça ne fonctionne pas ! Dommage !

    • KarinePasser au statut dit :

      Miss caramel, merci pour votre retour très précis. Nous avons de nombreux moyens à notre disposition, mais nous n’avons pas votre « ressenti ». Le tout étant de pouvoir, grâce à vos retours, les compiler et identifier exactement là où cela n’a pas fonctionné pour ajuster et corriger.

  2. bbh75Passer au statut dit :

    Le système d’alerte n’est pas à la hauteur. Votre système est sous dimensionné et le traitement de l’envoi prend tellement de temps que l’info est parfois délivrée aux usagers plusieurs heures après les événements:
    Ce sujet est récurrent et apparaît de nouveau ces derniers jours, il n’est pas propre à la J mais au transilien en général. J’ai reçu ce jour à 12:21:
    Ligne J:Paris-Mantes via Poissy fortement perturbé
    Direction(s) concernée(s) :
    Mantes-la-Jolie via Poissy
    Paris St-Lazare
    Trafic fortement perturbé

    A noter pour chaque matinée: sur les réseaux sociaux, entre usagers, le problème était annoncé bien avant la moindre communication officielle de la SNCF. Prenons l’exemple de l’accident de personnes cette semaine: même si vous ne savez pas donner de détails sur l’ampleur de l’impact, pourquoi ne pas informer les gens d’un accident de personnes, en précisant « plus d’information à venir prochainement »? Cela permettrait à bon nombre de personnes de prendre des mesures alternatives avant de se retrouver bloquer en gare.

    J’ajoute que pour les gares oubliées au delà de Mantes, en plus des problèmes matinaux liés aux incidents de cette semaine, c’est à nouveau le retour des suppressions (ex. 17:33 PSL) et trains courts à gogo: information absente.

    Fin des ralentissements estimée à 11:00.
    Motif : accident de personne à proximité de Poissy.
    SNCF Transilien
    Dernière mise à jour des informations : 06/04/2017 à 09:17

    • KarinePasser au statut dit :

      Bbh75, lorsque vous dites que vous souhaiteriez une information type : « plus d’informations à venir prochainement », est-ce qu’il s’agirait plutôt d’une annonce sonore, d’une information sur les écrans ou d’une alerte provenant de l’appli ?

    • bbh75Passer au statut dit :

      Une alerte (appli + email): cela permettrait d’anticiper. Nous savons tous que lors d’un accident de personne, il y a des protocoles en place qui font que le délai est très important avant la reprise du trafic. Dès lors, dans mon cas, je sais qu’il ne me sert à rien de me rendre en gare pour le trajet habituel, et j’envisage alors une solution alternative.

  3. bbh75Passer au statut dit :

    Karine,

    Un autre point à propos du système d’alerte, lequel me paraît assez étrange car ce comportement est récurrent depuis des années. Lorsqu’une alerte est émise, elle peut prendre l’une des formes suivantes:
    – notification appli + email
    – notification appli seule (ex. le 6 Avril au soir)
    – email seul (ex. du 4 Avril)

    • KarinePasser au statut dit :

      Bbh75, j’ai bien pris note de vos retours et les transmets en interne. En ce qui concerne les alertes emails, je suis étonnée de voir que vous avez reçu une alerte sans l’email, et l’inverse.
      Avez-vous paramétré les mêmes horaires sur votre compte Transilien et sur l’appli SNCF ? Si oui, il peut s’agir d’un bug de notre côté.

  4. SupalerianPasser au statut dit :

    Une petite comm sur l’incident du 6 avril à 19h30 ou la gestion de la communication et des solutions étaient chaotiques voire nulles?!

    A St Laz vers 20h10 pas de train en direction des mureaux avant 20h53, une annonce sonore nous conseille de prendre le direct mantes la jolie ou nous attendraient des « navettes ferroviaires », j’interpelle un agent SNCF afin d’éclaircir cette expression, réponse : c’est soit des trains ou des bus… ok… il me déconseille d’espérer le 20h53 et d’aller à Mantes, ce que je fais. Une fois à mantes aucun agent, juste la police SNCF qui ne sait rien du tout, très peu d’info mais surtout les « navettes ferroviaire » de 21h40 et 22h40 supprimées coup sur coup, obligé d’attendre.
    Je jette tout de même un œil à l’appli Transilien qui me confirme la présence de bus de substitution s’arrêtant aux mureaux mais aucune indication sur l’endroit de passage de ce bus, du coup je me suis retrouvé dans un bus qui n’était pas le bon car le chauffeur ne m’avais pas compris, je me suis retrouvé dans un bled à côté de magnenville vers minuit sans autre possibilité que de déranger quelqu’un afin que l’on vienne me chercher.
    Autant vous dire que je me souviendrais de cette soirée maudite et de la réactivité inexistante en terme de comm et de solutions qui ont été supprimées les unes après les autres…

    Alors que le matin un incident du même type avait été géré plutôt rapidement je trouve, le soir fut une catastrophe totale!

    Rip a ces deux âmes !

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