Un petit coup de peinture pour notre blog (et tous les blogs Transilien)... mais pas que : nous avons redistribué un peu notre page d'accueil pour plus de clarté, et nous inaugurons aujourd'hui un tout nouveau système de commentaires.
SNCF Transilien explique dans ce billet les changements principaux que vous découvrez sur l’interface de notre blog (et de ses cousins des autres lignes).
Pour les habitués : notez bien qu’il faut vous créer un compte pour commenter.
Bonne lecture et à tout de suite sur le blog !
Karine
Le 1er blog de ligne SNCF Transilien a ouvert il y a déjà 6 ans. Les blogs avaient jusqu’ici connus surtout des petits rafraîchissements esthétiques ou de légères retouches fonctionnelles. Nous nous sommes appuyés sur 6 ans d’expérience, de publications et de discussions pour les refondre plus en profondeur cette fois-ci.
Clarifier la fonction des billets : « Contribuer » et « S’informer »
Les blogs ont pris un rôle important dans l’information des voyageurs réguliers de la ligne : ils sont devenus une source pour vos infos travaux, services, voire même trafic.
Mais à côté de ce fil continu d’actualités dont vous avez besoin, nos auteurs postent aussi des billets sur un autre registre, qui relève plus du partage : explication en profondeur du fonctionnement de la ligne, rencontre avec les agents, et bien sûr pistes d’amélioration du service.
Ces billets ouvrent souvent des discussions passionnantes et surtout indispensables pour les équipes de nos lignes. Ce sont des sujets sur lesquels nous ne pouvons nous passer de votre expérience, de vos critiques aussi.
C’est le rôle de nos auteurs de lancer et organiser ces échanges pour qu’ils soient productifs. La nouvelle organisation du blog va les y aider, en distinguant mieux les billets qui transmettent une info (sur lesquels vous pourrez toujours compléter ou poser une question, bien sûr !), et ceux qui vont plus loin et vous invitent à contribuer.
Un nouveau système de commentaires
Il faut cependant reconnaître que tous les échanges que nous avons hébergés ces dernières années n’ont pas atteint la qualité que nos lecteurs sont en droit d’attendre et qui attire les nouveaux participants.
Certains fils de discussions dérivaient rapidement vers du hors-sujet, ou des invectives, que ce soit entre commentateurs, envers des agents, voire parfois envers les blogueur-se-s eux-mêmes. Des lecteurs nous ont dit qu’ils n’osaient pas participer lorsque l’ambiance était trop hostile.
Ces difficultés de la discussion en ligne ne nous sont pas spécifiques, même si le ferroviaire en Île-de-France traverse une période difficile qui exacerbe les tensions. Mais vos commentaires, vos contributions, nous en avons besoin. Les commentaires enrichissent les sujets pour tous nos lecteurs, et participent à l’amélioration de notre service : ils font partie intégrante de nos contenus. Chaque petite chose que l’on peut améliorer, ou que l’on peut mieux expliquer, compte d’autant plus aujourd’hui.
Nous inaugurons donc un nouveau système de commentaires qui vise à s’assurer que nous encouragerons encore plus les discussions de qualité qui ont « fait » les blogs de ligne depuis 6 ans, tout en évitant le côté « défouloir » dans lequel certains commentaires ont pu verser.
Les commentaires seront dorénavant soumis à validation avant publication sauf pour les participants qui ont réalisé plusieurs commentaires de qualité, et accèdent alors au statut de Contributeur, figuré par une étoile dans les fils de discussion.
Attention, soumettre les commentaires à une modération ne veut pas dire que ces derniers seront censurés ! Nous souhaitons que les échanges restent vivants, qu’ils continuent à refléter la réalité de votre pensée, de votre expérience des transports au quotidien, mais néanmoins sans les dérives de langage qui les vident parfois de leur intérêt.
Ce petit palier permettra à nos blogueur-se-s de garantir une qualité permanente dans les fils de discussions que nous vous proposons. Vous pourrez y participer, que vous soyez d’ailleurs clients ou agents, en sachant qu’il n’y aura pas de dérive ou de prise à partie.
Le statut permettant de commenter sans validation préalable sera accordé très facilement, sur la seule base des textes de chacun, de leur pertinence et surtout de leur ton. Encore une fois : on peut être « contre » et être « Contributeur ».
Se créer un compte pour commenter
Le système de commentaires ayant changé, il vous faut recréer votre compte pour commenter. Nous ne demandons toujours pas plus que les informations minimales permettant de vous connecter : un pseudo de votre choix et un mail valide. (La création d’un mot de passe sera nécessaire pour assurer la sécurité de votre connexion.)
Pour vous créer un compte, vous pouvez passer soit par le bouton de « profil » en haut à droite du blog, soit tout simplement par un billet, à l’endroit du formulaire de dépôt de commentaire.
Une « Boîte à idées » pour les futurs sujets du blog
Si vous avez des idées à proposer à l’auteure et à l’ensemble de la communauté des clients et agents de la ligne, et qu’elles n’entrent pas de près ou de loin dans les sujets en cours de discussion, la « Boîte à idées » est là pour les accueillir.
Déposez votre idée (de sujet pour le blog, d’amélioration de la ligne etc.) dans la boîte : une fois validée, elle sera affichée à cet endroit, et exploitée dès que possible dans un billet de blog.
Pour plus de précisions sur le nouveau cadre des échanges sur le blog, lisez la toute nouvelle Charte du Blog.
Sur l’application SNCF, paramétrez vos actualités pour ne manquer aucun billet du blog
N’oubliez pas que vous pouvez paramétrer l’application SNCF pour que les derniers billets de ce blog soient remontés automatiquement dès l’accueil de votre appli.
Suivez pour cela le guide d’installation et de paramétrage de l’application SNCF publié sur le blog.
1) Comment validez-vous la mise en place de vos nouveaux services en ligne? Pour ce nouveau site, il y a obligation de créer un compte. Sauf qu’hier, il était impossible de créer le dit compte puisque le mail de vérification redirigé vers un lien mort.
2) A propos de la nouvelle charte
Je cite « C’est la Community Manager qui choisit ou non de publier vos commentaires. Elle connaît son sujet, et donc est la mieux placée pour discerner les textes qui y contribuent de ceux qui n’ont pas de rapport. »
Reprenons le contenu des dernières années. Il n’y pas de place sur votre site pour les contributions en provenance des usagers. La plupart de vos billets font l’objets de commentaires sur l’actualité courante en terme de qualité de service (suppressions, retards etc. …). Cela signifie donc que vous retirerez tous ces sujets. A vous de décider des seuls sujets que vous autorisez sur ce site? Si tel est le cas, cela ressemble à la mode des grenelles: le sujet et les questions autorisées sont définies à l’avance, toute autre discussion est nulle et non avenante.
3) A propos de la nouvelle charte
« La validation d’un commentaire peut prendre quelques heures, voire quelques jours en fonction des absences de la Community Manager. »
Ce point est encore plus inquiétant. Toutes les 6 à 8 semaines, ce blog est fermé pour cause de congés. Cela signifie donc 2 semaines mortes à chaque fois.
En outre, en fonction nominal, quelques heures à quelques jours, c’est ridicule. Comment voulez-vous donner de la vie et du dynamisme à un blog avec de telles règles?
4) Je regrette que ce nouveau site ne soit pas l’occasion de prendre en compte le contenu des contributions. Depuis des années, nous poussons des sujets qui restent lettres mortes. Ou bien encore, le fameux « je prends note, je me renseigne et je reviens vers vous », ce qui concrétement se traduit par « peu de chances d’avoir une réponse ». Pourquoi ne pas avoir réorganisé votre blog afin de pouvoir avoir une section dédiée à ces points? Cela permettrait un suivi effectif.
Bbh75, comme d’autre commentateurs, vous nous avez remonté cette anomalie, et comme vous le voyez : cela a été réglé.
En ce qui concerne les commentaires sur les suppressions et les retards, effectivement ils n’apparaîtront plus dans les billets s’ils ne rentrent pas dans les sujets.
Par contre, cela ne veut pas dire que je serai la seule à décider des sujets : une boite à idées a été créée pour vous permettre d’y déposer vos suggestions de billets qu’ils concernent l’actualité ou non.
S’il s’agit d’autres signalements, en attendant que la rubrique dédiée soit créée, vous pouvez écrire à malignej@sncf.fr.
Pour ce qui est de la validation d’un commentaire, cela prendra un peu plus de temps que dans l’ancienne version du blog. En revanche, cela ne m’empêche pas de valider un commentaire même si je ne peux pas apporter une réponse dans l’immédiat.
« En ce qui concerne les commentaires sur les suppressions et les retards, effectivement ils n’apparaîtront plus dans les billets s’ils ne rentrent pas dans les sujets »
Et comme il n’y a plus de billet sur la production, on ne parle donc jamais des retards et suppressions qui nous affectent quotidiennement??
Karine, cela vous paraît normal?
Suby, je ne le vois pas comme vous. Les retards et/ou suppressions seront tout de même évoqués, puisque sur le blog il nous arrivera de revenir sur certaines journées difficiles, comme cela se faisait avant, et plus largement sur le fonctionnement de la production.
Nous continuerons à publier beaucoup de billets d’information, sur lesquels il est normal de poser des questions, ou de revenir sur ce qui s’est bien ou mal passé (par exemple lors de travaux).
Maintenant, c’est vrai que nous aurons moins de commentaires dont le contenu est strictement : « aujourd’hui mon train XXX a eu un retard ». Dans l’optique d’avoir des commentaires qui complètent les billets, et des discussions qui vont quelque part, je ne suis pas aussi sûre que vous que ce soit une mauvaise chose. Je ne suis pas sûre non plus, si on poussait votre demande à l’extrême, de la pertinence d’un fil de discussion qui deviendrait un simple « mur » de remontées de retard.
Nous n’allons pas arrêter de parler « prod » juste parce que le système de commentaires change. Ce système est là pour s’assurer que les commentaires sont intéressants, utiles à tous et accueillants pour tous les voyageurs et agents qui voudraient contribuer.
Ce n’est pas non plus une opportunité pour nous d’occulter les sujets qui fâchent. Au contraire. Quand bien même une discussion « prod » s’avèrerait nécessaire, elle a besoin d’un peu d’organisation pour ne pas partir dans tous les sens. Peut-être que vous ne le voyez pas tout de suite de votre côté, mais je pense que cela peut être bon pour tous les sujets qui vous intéressent, quels qu’ils soient.
Karine, je suis au regret de constater que la mise en oeuvre de ce nouveau blog, sous couvert de coup de jeune, semble s’orienter vers une prise de contrôle des sujets qui sont susceptibles d’apparaître. En gros, vous supprimez toutes les références remontées par les usagers et qui ne concernent pas un sujet que VOUS décidez de voir apparaître sur ces pages. Si ce n’est pas de la censure, cela en a fortement l’odeur. Dans ce cas, indiquez moi comment vous pensez qu’un usager ait un moyen de remonter un problème?
Prenons les exemples des derniers mois:
– fermeture régulière des gares oubliées. Vous nous répondez qu’il n’y a pas de problèmes particuliers quand après deux mois, la directrice de la J reconnaît auprès des associations qu’il y a bel et bien un problème. Si nous ne faisons pas pression sur la SNCF, nous n’obtenons rien.
– problème des dessertes des gares oubliées de la J depuis Novembre 2015. Idem. Nous devions avoir un retour, il n’en est rien.
– on vous rapporte régulièrement des problèmes liés à des suppressions avec des trains non enregistrés comme tels dans vos systèmes d’informations. Avec votre nouveau système, bingo, plus aucune trace.
– on vous rapporte régulièrement des problèmes de prise en charge des situations perturbées, les dites situations ne faisant l’objet d’aucun article de votre part. Bingo, cela n’apparaîtra plus.
– etc. … la liste pourrait être plus longue
Enfin à propos de votre temps de réponse / validation, aucun commentaire de votre part. JE constate que depuis la semaine passée, il y a des commentaires qui mettent 4 jours à apparaître. Si ce n’est pas un recul en arrière et une velléité de casser les échanges, expliquez le moi SVP? Prenons les exemples fréquents sur les publications de notes d’informations sur les travaux / situations perturbées / trafics modifiés / travaux, il y a fréquent des manques et/ou des boulettes, et souvent des contributeurs apportent des éléments de réponses avant que vous ne puissiez faire la dite correction. Dorénavant, peine perdue, cela ne sera plus possible.
A propos de la section « Derniers commentaires » du nouveau site: La disparition du champ date ne permet pas de vérifier en un coup d’oeil quand le post a été effectué. Bien dommage.
Bbh75, je prends bien note de cela et le transmets aux équipes en charge du développement.
Première et surement dernière contribution sur cette nouvelle version
1) filtrer les commentaires alors qu’ils respectent la charte ou elle la liberté d’échange?
2) malheureusement si les sujets dérivent c’est souvent dût aux silences de la CM (voulu ou imposé par la direction). sur des sujet quel ne souhaite pas voir sur le blog car la SNCF n’assume pas ses défaillances.
3) au vu du nouvel intitulé du poste de KARINE, nous ne sommes plus des usagers ou de client mais des CONSOMMATEURS, désolé je trouve ce terme peu approprié à votre activité. Non ne consommons pas votre service, sinon nous serions tous en indigestion. généralement je consomme, ce que j’aime. nous ne sommes pas un objet de marketing. Nous sommes des CLIENTS des USAGERS.
4) la disparition de la PONCTUALITÉ est forcement voulu, vous ne me ferez pas croire a un oubli, sinon c’est la preuve de plus que vous ne nous écoutez pas.
5) Si certain sujet seront systématiquement filtrés ou sans réponse de la part de vous KARINE, merci de nous faire la liste, cela réglera le problème de « défouloir » généré par votre silence, cela serait honnête vis à vis de personnes qui attentent de vraies réponses sur des sujets important du quotidien dont vous avez déjà pris le parti de ne pas tenir compte sur le précédent blog.
voila, dernière chose car vous ne le mentionné pas j’espère qu’il est prévu une réponse systématique et argumenté (sans réponse robot) pour chaque non publication
bonne chance dans votre nouvelle fonction de Responsable CONSOMMATEUR.
Bonjour,
Je comprend la démarche afin d’éviter les débordements, néanmoins c’est un pas en arrière dans l’échange à mon sens malgré tout.
J’espère me tromper, je continuerai de participer au blog dans tous les cas ;) et la nouvelle charte graphique est sympa, à voir à l’usage si c’est efficace ;)
Karine,
première remarque: les chiffres de la ponctualité ont disparu de la page: pourquoi?
Ensuite je voudrais réagir à votre nouvelle charte:
« C’est pourquoi nous demandons aux participants sur nos fils de discussion de rester autant que possible dans le sujet du billet, et d’adopter, entre eux, et avec la Community Manager la courtoisie et l’ouverture d’esprit qu’elle s’efforce d’adopter elle-même »
Où est l’ouverture d’esprit quand la SNCF refuse de parler de certains sujets comme la production??
« Des lecteurs nous ont dit qu’ils n’osaient pas participer lorsque l’ambiance était trop hostile »
Des lecteurs vous ont aussi écrit qu’ils souhaitaient parler de certains sujets spécifique comme la production, le matériel, etc… Allez-vous les écouter?
« Les commentaires seront dorénavant soumis à validation avant publication sauf pour les participants qui ont réalisé plusieurs commentaires de qualité, et accèdent alors au statut de Contributeur, figuré par une étoile dans les fils de discussion. »
Je préfère ne pas commenter de peur de me faire censurer dès le départ…
Par ailleurs je note que votre titre est devenu « Responsable consommateurs ». En quoi consiste ce rôle exactement? Quel changement par rapport à l’ancienne appellation? Et pourquoi dans la charte il n’est question que de la CM?
Enfin, dernière question, quand allez-vous répondre aux nombreuses questions en suspens, notamment sur le calcul de la ponctualité en février?
Merci.
Johann, Suby, je suis effectivement devenue responsable consommateurs quelques heures mais mon intitulé de poste est bien responsable de la relation client, et a donc été modifié en ce sens.
En ce qui concerne les chiffres liés à la ponctualité, vous pouvez toujours les consulter sur le site dédié.
Pour les sujets spécifiques, je vous invite à utiliser la rubrique « boîte à idées » pour me soumettre vos propositions.
@Karine bon mon commentaire du 29 mars a 10h59 étant toujours en attente de modération (en réponse à THRAN désolé, je vous promet qu’il n’y avait rien de vulgaire ou de hors sujet) je pense qu’il n’a pas passé votre filtrage. c’est votre choix, je ne peux que m’incliner.
Ok pour la modif de votre poste en espérant que cela ne soit pas un lapsus révélateur de la pensé de la SNCF nous concernant . ;-)
Seb b, je me renseigne au sujet du bug sur le formulaire. Il manque en effet Conflans Sainte-Honorine et 5 autres gares dans le menu déroulant. Nous allons les ajouter. Merci pour la remarque.
Karine,
autre question: les commentaires sur les pages des gares sont fermés. Comment fait-on pour faire une remarque/un commentaire spécifique à une gare?
Suby, pour les remarques/commentaires spécifiques à une gare qui relèvent du signalement, une rubrique est en cours de conception et sera disponible d’ici environ 2 semaines. En attendant, vous pouvez nous envoyer ces remarques sur malignej@sncf.fr, et si cela ne concerne pas un signalement mais un sujet d’amélioration, une suggestion spécifique à une gare, la rubrique « Boîte à idées » est à votre disposition.
Bonjour Karine !
Une nouvelle mise en page, un coup de neuf, ça fait du bien. Je trouve néanmoins dommage, et c’est un avis qui m’est propre, que Transilien n’ait pas eu la volonté de communiquer en amont sur ce sujet (pour nous prévenir). Je trouve encore dommage que la même équipe de développement n’ait pas prévue un contact « d’urgence » autre que le mail pour les utilisateurs qui rencontreraient des difficultés lors de leur inscription.
Ensuite, je ne sais pas si ceci est volontaire ou s’il s’agit d’un défaut, mais je trouve que la distinction dans les commentaires est très peu claire… En effet, seul le lien répondre et le léger espacement permet de séparer les messages. Je pense qu’un système de bulle (comme sur l’ancien système, même si l’ancienneté n’est pas toujours la meilleure des solutions) ou à tout le moins soit un système d’alternance entre deux nuances de gris ou une barre séparatrice serait bien utile.
Pour finir, je vais me permettre de répondre à certains commentaires, non pas pour les critiquer négativement ni attaquer leurs auteurs libre de penser ce qu’ils affirment, mais pour exprimer également mon opinion dessus.
@bbh75 : Concernant le mail, Il s’agit, à mon avis, d’un défaut lié au logiciel utilisé, à savoir WordPress (pour ceux qui ne l’aurait pas encore reconnu), qui n’avait pas été corrigé à l’origine je pense (comme beaucoup de Webmestre qui ne se rendent pas compte, même si on peut regretter ce phénomène de la part d’une grande entreprise comme la SNCF).
Concernant votre deuxième point et le contenu des commentaires, je ne peux évidemment que vous rejoindre. Si tel était bien le cas, on perdrait à la fois un lien « privilégié » avec la CM et un accès à des informations/réponses qui nous étaient fortes utiles. J’attend ici de voir la réponse de Karine, qui saura très clairement nous éclairer sur le sujet. Néanmoins, et contrairement à la position de Johann, je trouve censé de mettre un système de contrôle a priori des messages sur le blog. En effet, étant moi même gestionnaire d’un blog, ce système est presque indispensable pour éviter à la fois les robots (pour éviter l’anglicisme) et aussi d’autres messages liés au contexte actuel et à certains messages, très agressifs voir purement raleurs, de certains commentateurs (et j’ose le dire ouvertement, ce n’est pas agréable de voir ces messages).
Enfin, je pense que le contrôle de Karine ne sera pas si complexe que cela, malgré le temps que ceci peut prendre au début, compte-tenu du statut de « Contributeur » qui permettra de ne plus avoir à modérer ces messages (et il faut bien savoir qu’entre approuver un message et lui répondre aussi vite et modérer a posteriori, la modération a posteriori est souvent plus longue car il faut reprendre tous les commentaires un à un).
Ensuite, @Johann. Concernant le côté consommateur, il est vrai d’un strict point de vue juridique (de facto, c’est surement autre chose, je vous l’accorde). Concernant le côté dérive, je me réfère à ce que j’ai dit plus haut concernant la réponse de Karine pour savoir si les anciens commentaires de demande d’information ou autre seront toujours autorisés. Pour la ponctualité, je ne peux que vous rejoindre sur le fond, il faut espérer qu’un accès sera rapidement remis, éventuellement même plus détaillé avec un accès chiffré. Pour certains sujets, je peux comprendre que Karine ne souhaite pas toujours répondre, notamment quand il s’agit d’interrogation sur un train particulier (ce que j’ai déjà vu, et j’ai aussi fait l’erreur du temps de Pascale, mea culpa) ou sur des sujets dont la réponse est impossible à apporter au vu de ses compétences (sachant qu’elle a aussi une vie à côté, du moins, je suppose).
Continuons ! @Suby : la production est un sujet important je le conçois et j’ose espérer (aussi positiviste que je le sois) que la parole sera un peu plus libre à ce sujet, même si quelques informations semblent passer. Pour le point sur les commentaires, je serais autant attentif que vous sur ce qu’il sera fait, ceci me semblant important de pouvoir connaître l’information.
@Seb b : Pour l’affichage sur IOS, ceci vient d’un problème propre au logiciel utilisé et hormis des modifications très profonde du code (que je n’ai moi même pas osé faire), je ne pense pas qu’une solution sera mise en oeuvre prochainement (mais ce n’est que mon avis). Pour la disparition de la gare, un oubli (comme souvent, bien trop souvent), de la SNCF… Sur la ponctualité, je vous rejoins mais ose espérer du mieux prochainement.
Enfin, un petit bug (dont ici, je ne connais pas la source, et je n’ai même pas une piste…) : le pseudo est affiché en minuscule dans le bandeau haut du blog et je regrette également, comme beaucoup je pense, la disparition du bandeau derniers commentaires qui était très utile.
Bonne soirée à tous !
P.S. : Je précise, malgré l’apparence que pourrait donner mon message, que je n’ai aucun lien d’intérêt, direct ou indirect, avec la SNCF et que je suis entièrement libre de mon propos.
Thran, nous voulions créer un effet de surprise ;). Bien que le bug soit réglé, il est vrai que le seul contact d’urgence reste malignej@sncf.fr.
Merci pour vos remarques sur le design. Suite à vos retours, et ceux d’autres commentateurs sur le blog et ailleurs, les commentaires sont désormais plus espacés et la police d’écriture dans votre espace de rédaction a été agrandie.
Pour ce qui est du sujet production, je ne l’occulte pas. C’est juste que le blog n’est pas le lieu pour faire du « temps réel ». Si un sujet lié à la production vous intéresse tout particulièrement, je vous invite à me le soumettre dans la boîte à idées.
Karine, l’état de la production, ce n’est pas du temps réel. Avoir un état des lieux sur une période de temps qui correspond à l’hiver, ce n’est pas du temps réel.
Avez-vous une mesure d’audience des contributions? Il est assez évident que depuis la mise en ligne du nouveau site, il y a une chute drastique des commentaires et des réponses. Karine, vous n’avez pas commenté les remarques postées ci-dessus à propos des risques sur la dynamicité des échanges. Je crains que les faits ne me donnent raison.
Bbh75, le nombre de commentaires globaux a effectivement diminué mais ils sont tous dans les sujets ! Egalement, pour votre information, cette nouvelle ergonomie n’a pas entraîné une diminution du nombre de visiteurs sur le blog. ;)
Vous ne répondez pas à la question initiale: devons-nous « discuter » uniquement des sujets que vous proposez? Si oui, cela risque d’appauvrir sérieusement le contenu de ce site. La vrai vie est rapportée dans les commentaires des usagers. Au cours des derniers mois, la majorité du contenu que vous avez partagé concerne les travaux de la semaine à venir. Hormis cela, rien.
Bbh75, avec la nouvelle ergonomie du blog vous pouvez soumettre des idées de billets via la boîte à idées. Ces propositions seront soumises aux votes des lecteurs : il ne s’agira donc pas uniquement de sujets que je proposerai.
Bonjour,
Vu que tout le monde y va de son commentaire, je vais m’y mettre aussi.
Je trouve que l’esthétique globale est plus réussie, cela fait moins « site perso » et c’est une bonne chose.
Difficile de ne pas rejoindre les autres commentateurs sur la lisibilité des commentaires, également lors de la frappe, ou le texte est trop petit.
Il faut absolument, « isoler » un peu les messages les uns des autres car en l’état c’est difficile à lire.
Concernant le contrôle des messages en amont je trouve que c’est une bonne idée mais le fait que Karine soit la personne qui valide et la personne qui « échange » avec nous est un vrai problème car il sera difficile de douter de l’impartialité. Si Karine souhaite éviter un message, il lui suffira de le supprimer. Pour ma part la modération est un métier et ne doit pas être réaliser par le rédacteur, qu’ne pensez vous Karine ?
Karine, pour chaque message modéré vous avez l’obligation morale de notifier le contributeur et d’expliquer pourquoi vous modérer son message, ne pensez vous pas que cela va vous prendre 10 fois plus de temps ?
De la partialité, of course :)
Konyl, vos commentaires sur le design ont bien été transmis et normalement la taille du texte a été agrandie et les commentaires espacés.
Pour ce qui est de votre doute sur mon manque d’impartialité : soyez rassuré je n’évite pas les messages, ni les critiques. Sinon il ne s’agirait pas d’un « échange ». La seule condition pour que le message soit publié est qu’il soit dans le sujet, et respectueux de la charte (cela va de soi ;)).
Au niveau de la modération, comme précisé dans la charte : « elle ne sera pas débattue, sur le blog ou par mail. »
Karine, merci pour votre retour sur la cosmétique.
Pouce qui est de votre impartialité, ce n’est pas tant que j’en doute, mais plutôt un process bancal C’est comme si un contrôleur de gestion validait ses propres comptes, sans passer par un commissaire au compte.
Et le fait de ne pas débattre de la modération, c’est un réel problème, cela vous donne le droit de supprimer un message sans explication, j’appelle ça de la censure pour ma part.
@Karine 2 Interrogations :
1) Mon commentaire du 29 mars 2017 à 10h59 est tjr en attente de modération, est-ce une volonté de votre part? ou peut être un problème technique car il y avait un liens vers une autre page du blog? Je lance juste un réfection dans un but d’amélioration du nouveau blog.
2) Pouvons nous avoir un espace « dédié » un billet intitulé « Production et Ponctualité » on nous pourrions avoir des infos et des échanges sur un sujet qui intéresse fortement les usagers.
– cela afin de ne pas polluer les autres Billets.
– afin que cela reste un blog et lieu d’échange fait pour et par les usagers. et pas juste un blog avec des sujets trié de la SNCF.
merci
Johann, comme expliqué à Suby, je ne suis pas sûre qu’un billet uniquement sur la production et la ponctualité soit pertinent. Je sais qu’à une époque vous aviez des retours mensuels ou hebdomadaires sur la production dans un billet unique.
Par contre, il est vrai que mis à part les commentaires dont le contenu était strictement : « aujourd’hui mon train XXX a eu du retard », certains incluaient vos retours d’expérience. Ex : « hier il y a eu un incident, vous avez passé des annonces mais on n’entendait rien sur les quais. »
En fonction des situations, reste maintenant à voir quel serait le format le plus approprié et à quelle fréquence cela pourrait être publié pour ne pas perdre ces retours très utiles.
Karine, un retour sur la production est important. Je déplore son retrait, et je milite pour son retour. Je comprends qu’il n’est pas possible de faire un retour train par train, mais lors de grosses perturbations, il est important que les usagers sachent. Par exemple, ce mardi matin un camion est tombé en panne sur le passage à niveau de Villennes, obligeant de détourner les trains normands par le groupe VI (Paris – Mantes par Conflans). Nous sommes nombreux a vouloir un retour début mai pour savoir pourquoi nos trains ont été détournés ce mardi matin.
Franck – Comité d’usagers de l’ouest francilien
Franck, je n’ai pas exclu la possibilité de faire un retour sur les grosses perturbations. Par contre, un billet juste « pour faire un retour » ne me semble pas pertinent car je trouve qu’il aurait peu d’intérêt à part dire : « il s’est passé ça, ça et ça, etc. »
Ce qui serait plutôt envisagé, c’est de pouvoir discuter et que vous puissiez me dire quelles ont été les difficultés que vous avez rencontrées.
Après une semaine d’absence, ce nouveau look du blog est une surprise.
Je reste très dubitative, voire totalement sceptique sur le nouveau mode de fonctionnement. Je ne vais pas reprendre tout ce qui a été écrit et que j’approuve largement. Depuis votre arrivée, le nombre de questions restées sans réponses a explosé et le délai des réponses a grimpé en flèche ! Si le délai d’attente pour la validation des commentaires est du même niveau, les échanges n’auront plus aucun intérêt.
Il est indispensable d’avoir sur ce blog un lieu pour le retour d’expérience et le signalement des disfonctionnements récurrents. Ce matin encore, en gare des Mureaux l’annonce sonore pour la desserte a été faite au moment de l’entrée du train en gare. Avec les balises donnant le délai d’arrivée, il ne devrait pas être difficile d’anticiper. Bien sûr, me direz vous, les voyageurs savent lire… Oui, mais une fois de plus l’affichage des écrans était faux ! Où faire remonter ce type d’information ?
Il me semble que c’est un vrai pas en arrière et en tout cas la volonté de cadrer et de limiter toute parole « dérangeante » pour la SNCF. Cela se sentait depuis le début de l’année mais là c’est clair et officiel ! Dommage ! D’autant que vous semblez vouloir nous faire croire que le dialogue avec les usagers est important pour vous. J’ai du mal à y croire !
Miss caramel, je n’ai pas le sentiment que ce soit réellement le cas. Il y a certains sujets qui mettent un peu plus de temps à traiter et parfois, je vous l’accorde, je ne dispose pas toujours de la réponse dans les délais que vous souhaiteriez. Non pas parce que je ne transmets pas en interne ou que je ne veux pas vous répondre, mais tout simplement car mes interlocuteurs se déplacent aussi et ne sont pas toujours disponibles…
Aussi, je suis d’accord sur le fait qu’il est nécessaire d’avoir un lieu pour le retour d’expérience et le signalement des dysfonctionnements (comme celui que vous citez). D’ailleurs, la rubrique « signalements » est en cours de conception et sera disponible d’ici environ 2 semaines.
En ce qui concerne l’annonce sonore, malheureusement, les agents n’ont pas de vue précise sur les quais des Mureaux et ne savent qu’au dernier moment quand un train entre en gare. Les outils mis à disposition des agents ne permettent pas un suivi « au mètre près » : ils sont en fait localisés dans des zones que l’on appelle des « cantons ». Les agents peuvent donc uniquement voir dans quel « canton » un train se trouve, et un « canton » peut mesurer entre plusieurs mètres et plusieurs kilomètres…
Il peut donc arriver ce que vous m’avez signalé. Il est aussi régulièrement rappelé aux agents d’être vigilants sur le sujet, sans oublier qu’ils ne gèrent pas que la gare des Mureaux…
Quant est-il de la suggestion que j’avais faite à Pascale de répéter systématiquement 2 fois les annonces à l’instar de ce qui se fait sur la ligne H ? Comme ça si un train passe lors de la 1ère annonce, la 2nd pourra être entendu.
Pascale m’avait dit avoir fait remonté la suggestion, et depuis plus de nouvelles.
Franck – Comité d’usagers de l’ouest francilien
Seb b, il va nous falloir à tous un peu de temps pour nous « rôder » et prendre de nouvelles habitudes. Je vous avoue que j’ai le même réflexe que vous lorsque j’essaye de cliquer sur la bulle pour lire les commentaires. Après, cela a été pensé pour éviter de cliquer dessus par inadvertance dessus sur la version mobile… D’autres blogueurs ont aussi relevé cela, et nous sommes en train d’étudier la question.
Pour ce qui est de la zone de rédaction, la taille des caractères a normalement été corrigée… Il se peut que votre smartphone ait conservé l’ancienne configuration dans le cache. Pouvez-vous le vider (et/ou vider votre historique) et me dire si cela fonctionne mieux ?
J’avais demandé il y a quelques mois la possibilité de supprimer ou modifier un de ses commentaires, ce qui me semble tout de même assez trivial, mais je vois que cette demande n’a pas été prise en compte …
Kiwi078, j’ai transmis votre commentaire aux équipes en charge du développement.
Comme beaucoup d’autres, l’idée d’un sujet ouvert en permanence sur les conditions de circulation du jour me semble d’une pertinence absolue d’autant qu’ll permettrait de ne plus polluer les topics dédiés à d’autres sujets : pourquoi ne pas prendre en compte cette demande récurrente ?
Kiwi078, cette demande a été prise en compte mais pas sous la forme d’un sujet ouvert en permanence. Par contre, je n’exclus pas la possibilité de vous faire un retour sur des incidents au cas par cas.
Karine,
Je viens de relire la charte à propos de la modération. Il est écrit « En accédant à votre profil, vous pouvez voir vos commentaires publiés, en attente de validation, ou refusés (les commentaires non validés sont grisés). »
Tous mes messages postés demandant des informations concernant des commentaires postés et toujours en attente de validation (ex. 31 mars, alors que nous sommes le 6 avril et que vous avez validé des commentaires entre temps) sont restés sans réponses et ont disparu. Lorsque je vais dans mon profil, je peux voir les commentaires que vous avez validé, mais je ne vois pas les commentaires « en attente » ou « refusé ». Est-ce une anomalie dans votre système?
Bbh75, il y a en effet une anomalie. Les équipes techniques ont été avisées et vont régler ce petit bug. Merci de me l’avoir signalé.
Karine, pouvez-vous préciser de quel(s) bug(s) nous parlons?
Mes commentaires en attente pendant plus de 8 jours: est-ce un bug?
Si les commentaires ont été recalés, est-ce que le bug concerne le fait qu’il n’apparaisse pas dans le profil?
Hier, j’avais deux messages en attente depuis 8 jours, et un commentaire qui a simplement disparu: donc deux cas de figures différents.
Etant donné que vous êtes le modérateur, comment peut-on connaître la cause d’un message recalé? Aucun de mes messages n’était hors sujet, aucun mot vulgaire etc. … Je ne comprends pas.
Bbh75, dans votre profil, vous ne pouvez plus voir les commentaires si je les ai refusés. Il y a bien des commentaires non validés car ils n’étaient pas dans le sujet du billet.
Karine,
Je reste dans le flou concernant l’anomalie que vous dites avoir remonté. De par votre réponse, je ne comprends pas de quelle anomalie nous parlons, d’où les exemples donnés afin de comprendre de quelle anomalie nous parlons.
A propos des commentaires recalés: excusez moi mais je ne comprends pas la raison pour laquelle vous les avez refusés.
De mémoire (car oui, pour l’instant je ne peux pas les relire);
– un commentaire donnait un exemple de délai en cours concernant la mise en page d’un commentaire. Donc je pense que c’est bel et bien dans le sujet puisque cela illustre le délai avec lequel nous devons nous adapter dorénavant.
– le second commentaire concernait le problème de la modération avec le principe du juge et partie. Si nous prenons l’exemple de la régularité telle que mesurée actuellement, ce système est bancal: vous mesurez vos propres résultats et vous appuyez sur cette mesure comme base contractuelle, or nous vous donnons des exemples tous les mois où des trains supprimés / en retard ne sont pas comptabilisés. C’est donc une remise en cause par l’exemple mais cela ne semble pas valide selon vous.
Karine,
A propos des travaux de rénovation de vos blogs, pourriez-vous mettre en place la fonctionnalité suivante: lorsqu’un utilisateur crée un commentaire ou bien répond à un autre commentaire, pourrions-nous recevoir une notification par email avec le lien pour accéder directement à la mise à jour du fil de la discussion?
Bbh75, je vais voir si cela est possible.
Karine, ça ne va pas du tout cette nouvelle mouture du blog ! Cette semaine, lorsque je venais sur le blog, je voyais toujours l’article « Votre blog rénové ». Je me disais qu’il n’y avait pas de nouvel article. Puis j’ai commencé à m’inquiéter de ne pas voir le programme des travaux pour la semaine à venir. C’est en allant lire les nouveaux commentaires que j’ai découvert l’article sur le retour de l’incident du 4 avril, le programme des travaux pour la semaine à venir, et le nouveau système de validation.
J’ai trouvé l’article sur sur l’incident du 4 avril en dessous de celui du blog rénové. Pas logique… J’ai compris que finalement cet article a été épinglé pour qu’il reste en tête, mais il faudrait quelque chose qui le signale, un post-it ou quelque chose comme ça.
Quant aux autres articles, j’ai mis un moment avant de les trouver dans la colonne de droite. Quel fouillis cette page d’accueil Karine ! Ne serait-il pas possible de mettre les articles les uns en dessous des autres comme sur l’ancien blog ?
Franck – Comité d’usagers de l’ouest francilien
Franck, je fais suivre votre suggestion au sujet de la différenciation entre article épinglé et non épinglé. Les articles sont désormais séparés en deux catégories : contribuer et s’informer. Vous pouvez accéder aux billets « les uns en dessous des autres » en cliquant sur les différentes rubriques depuis le bandeau. Cela demande un peu plus de gymnastique que sur l’ancien blog, mais je suis sûre que cela deviendra une habitude petit à petit ;)
Le problème c’est que les articles ne sont pas dans l’ordre chronologique. Regardez la rubrique « S’informer » : on parle du projet du système de validation. Cet article a été publié le 6 avril. Ensuite on passe au programme des travaux pour la semaine du 17 au 23 avril. Cet article a été publié le 14 avril. Ensuite au programme des travaux pour la semaine du 10 au 16 avril. Cet article a été publié le 7 avril. Difficile de s’y retrouver Karine. Ce blog est un véritable fouillis !
Franck – Comité d’usagers de l’ouest francilien
Je consulte régulièrement ce blog sur une tablette et l’affichage se fait en version mobile, ce qui ne permet pas de visualiser les derniers commentaires. Y a-t-il un moyen de passer en version web, comme sur la plupart des autres sites ? J’ai cherché mais pas trouvé !
L’avantage de cette nouvelle version c’est que je passe beaucoup moins de temps à lire les différents commentaires puisqu’il n’y en a quasiment plus…
Miss caramel, quel type de tablette utilisez-vous ? Je viens de faire le test sur une tablette Android, sous navigateur Chrome, et effectivement, j’arrive directement dans la rubrique contribuer et les commentaires ne sont pas affichés sur le côté. Ce qui est assez étrange. Je transmets cela à l’équipe concernée.
Sinon, pour afficher le site en version web, avez-vous la possibilité de cocher la case « voir version ordinateur » ?
J’utilise le même type de tablette avec le même navigateur… Si j’avais trouvé le moyen d’afficher la version ordinateur, je l’aurais fait. Mais rien : pas de case à cocher ni de lien dans le menu du bas de page. Par contre sur smartphone, l’affichage des 3 onglets contribuer, s’informer et commentaires en haut d’écran est très pratique. Mais l’écran de la tablette reste quand même plus confortable pour la lecture !
Miss caramel, désolée je n’ai pas été très claire. En fait il s’agit des paramètres du navigateur : il faut cliquer sur les 3 points alignés pour accéder au menu du navigateur et à la mention « voir version ordinateur ». Je vous joins une capture d’écran pour illustrer cela.
Moi non plus je n’aime pas cette nouvelle version, je ne sais pas si mon commentaire sera publié comme la dernière fois.
Modérer ok mais il y a des limites à la liberté d’expression.
Bonne continuation si jamais.
Pouvez-vous nous expliquer comment fonctionne votre boite à idées?
Lorsque l’on soumet une idée, à part le petit bandeau « merci », rien d’autre. Est-elle en attente de validation? Si une idée est validée, comment fonctionne le système de vote? Si une idée est rejetée, sommes-nous prévenus des motifs de son rejet?
Bbh75, la boîte à idées a pour objectif de vous permettre de soumettre des sujets. Je vous mets en lien la charte pour que vous puissiez comprendre un peu plus son fonctionnement.
Lorsqu’une idée est publiée, elle apparaît dans la rubrique « Boîte à idées » et il est alors possible de voter à cet endroit. Pour fini, il n’est pas prévu de justifier les motifs de rejet des idées.
Karine,
Vous ne répondez pas à la question, vous répétez les informations déjà disponibles et qui sont donc incomplètes.
Je vous ai soumis une idée:
– Comment puis-je savoir si elle est en attente ou rejetée? A partir du moment où je l’ai soumise, elle n’apparaît nulle part. Il est donc impossible de suivre son traitement.
Alors que vous insistez sur le besoin des échanges, indispensables à vos yeux, comment pouvez-vous mettre l’accent sur ce point alors que dans le même temps vous rejetez des contributions sans en expliquer la raison?
Je suis allé regarder les autres sites transiliens. Je pense que la SNCF a atteint son objectif principal par la refonte des blogs: supprimer toute contestation de la prestation de service. Si on met de côté les commentaires liés à l’ergonomie et aux j’aime / j’aime pas du design, on constate:
– Diminution drastique des commentaires (proche du 0 comparé à la période précédente)
– Commentaires communs sur la censure: l’objectif est bel et bien de faire disparaître toutes références aux dysfonctionnements de la production
– Commentaires communs sur la boîte à idées (fonctionnement? suivi des propositions?)
En tant qu’usager, je dois avoir la possibilité de contester une modération. Pourquoi ne mettez-vous pas en place un service de médiateur que nous pourrions saisir?
Prenons quelques exemples par rapport aux mois passés:
– Vous ne faites pas de publications sur la ponctualité mensuelle: donc il n’est pas autorisé de commenter vos chiffres. Nous sommes plusieurs à vous avoir apporté maintes fois des exemples de trains supprimés / en retard non pris en compte dans vos systèmes d’informations. Ces exemples ne pourront plus être donnés, j’ai fait le test au cours des jours passés en faisant le bilan de la semaine passée pour certains retards récurrents, le commentaire est refusé.
– Nous vous avons alerté dès Novembre 2016 sur les fermetures récurrentes des gares oubliées au delà de Mantes. Votre directrice de la ligne a reconnu le problème en Février 2017, mais il n’est toujours pas résolu. Un tel sujet ne sera plus visible de la part des autres usagers. Or à cette époque, nous nous étions aperçus que d’autres gares au delà de celles regroupées sous le terme « oubliées » étaient dans ce cas de figure. Les gens se sentaient un peu moins seul.
– Depuis des années, nous utilisons les périodes de trafic perturbé pour faire des retours d’expérience, par exemple l’absence de prise de paroles à bord. Idem, ce sera hors sujet et vous vous réservez le droit de vie ou de mort sur ces commentaires.
La liste pourrait être beaucoup plus exhaustive. C’est à titre d’illustration que j’écris ces lignes. Selon moi, vous avez lancé une procédure qui va conduire à la mort de ces blogs. Soit vous faites marche arrière sur ce que vous appelez modération, soit vous assouplissez les conditions, soit comme tant d’autres, soit … arghhh … je me meure …
Bonjour,
bbh75 je suis 100 % d’accord avec vos commentaires.
Dans la version précédente du blog il était facile de suivre le fil des commentaires et de passer d’un sujet à l’autre Dans cette version on se perd et les interventions des clients sont difficiles à retrouver. D’autre part les sujets qui restent en tête de page sont souvent obsolètes comme la liste des travaux des semaines passées par exemple ou les commentaires sur un incident qui intéressement plus personne .
Karine quid de mes derniers commentaires et questions sur le sujet des programmes de travaux ? Ils sont toujours en attente depuis 2 semaines …
Si cela est du au commentaire sur la personne qui lit les messages sur la gare d’Epone sachez que ceux-ci n’ont pour but que d’améliorer le service vis à vis de vos clients, je pense vraiment qu’un besoin de formation est nécessaire et ou une mise en situation « à la place du client pour se rendre compte des progrès à faire.
Bonne journée
bbh75, je partage votre point de vue, cette refonte est un immense bâillon pour couper court à toute contestation. C’est un choix délibéré de la SNCF pour pouvoir continuer de faire croire aux dirigeants et au STIF que tout va bien.
Avant on pouvait avoir des échanges avec les autres usagers, maintenant que cela n’est plus possible, le blog ne sert à rien.
Sans parler de l »ordonnancement chaotique des sujets, qui apparaissent dans un ordre illogique.
Mais rien ne changera, ne perdez plus de temps (en plus de celui perdu dans les trains).
Depuis mardi, c’est la zone matin et soir, avant, on abordait ce genre de sujet ici… La tout va bien.
Karine, c’est ridicule, le blog sera fermé et inerte à chaque fois que vous prendrez des congés ?
Pour ma part je pense qu’il va être déserté, vous pourrez alors dire que tout est calme.
Si ce blog peut être fermé plusieurs mois par an pardonnez moi mais c’est qu’il n’est plus utile sous cette forme.
Je ferais par de mon mécontentement lors des contrôles et auprès des EML, qui n’ont que ça a faire.
Karine, je viens de me rendre compte que j’ai zappé plusieurs billets du blog, car ils ne sont pas rangé chronologiquement. Vous ne m’avez pas répondu à ce sujet. Regardez la colonne de droite, le billet concernant la prise en charge et la gestion du plan de transport reste en tête. On passe du 20 avril au 16 juin. Ne pouvez-vous pas demander aux développeurs de mettre un peu d’ordre ? C’est fouillis et l’on ne s’y retrouve pas ! Merci d’avance.
Franck – Comité d’usagers de l’ouest francilien
Franck, au sujet de la colonne de droite, cela venait de la mise en avant du billet sur la prise en charge et la gestion du plan de transport. Je viens de le retirer. En revanche, cette situation peut se reproduire si un autre billet est « mis en avant ».
Je sais nous avions eu cette discussion autour de la façon dont pouvions faire ressortir cette mise en avant pour éviter toute confusion. Mais pour le moment, aucune décision n’a été prise à ce sujet.
Karine, je crois que je vous ai apporté une preuve formelle qu’il y a confusion ! Il faudrait faire remonter aux concepteurs afin d’y remédier.
Franck – Comité d’usagers de l’ouest francilien