Vie J #7 : Des clients au centre opérationnel de Saint-Lazare, un parcours « nudge » pour mieux s’orienter et le rappel « tchat »

Le mardi 19 février dernier nous avons organisé une visite du Centre Opérationnel Escale à laquelle ont pris part 2 clients qui commentent souvent sur le blog : thierry et nico78.

Ils ont pu se rendre compte de la complexité de gérer l’arrivée et le départ des quelques 1500 trains qui circulent sur le réseau L, A, J chaque jour. En heure de pointe, un train est au départ toutes les 28 secondes et la plateforme s’emplit aussi vite qu’elle se vide au rythme des arrivées et des départs à une cadence infernale.

Prévus initialement pour durer 1 heure, les échanges entre nos clients et la dirigeante du COE ont finalement duré plus de 2h. Ces échanges portaient, pêle-mêle, sur les difficultés de gestion opérationnelle pendant les pointes ou pendant les situations perturbées imprévues, sur les adaptations induites par les travaux, sur les questions d’affichages ou d’annonce en gare, et la liste est encore longue.

Je n’ai malheureusement pas pu prendre de photos de cette rencontre, en revanche j’ai pu recueillir les impressions de chacun de nos 2 membres actifs sur le blog. Je les retranscris ici :

Retour de thierry :

 » Encore merci [à la manager du COE] pour son accueil et cet échange très intéressant.

Au delà de la découverte des manières de travailler des agents du COE, cette visite m’a permis de constaté que certaines remarques déposées sur le blog sont prises en compte. Comme par exemple la mise en place de scénarios dans le cas de situation dégradée.
Dans le cas d’évènements, les actions mise en places sont analysées pour améliorées les process. En tant que client et contributeur du blog je reste toutefois frustré que  le résultat de ces retours d’expériences restent internes à la SNCF. (Peut être un travail de plus pour vous Cédric :)).
Apres cette visite j’ai le sentiment que les choses évoluent à la SNCF même si il reste une grande marge de progrès. Les infrastructures restent sous-dimensions et je ne pense pas que les actions mises en places permettrons d’améliorer la situation au regard de la croissance toujours continue du nombre d’usagers. »
C’est peut-être un peu dommage de ne pas avoir pu discuter avec les opérateurs eux-mêmes mais peut être qu’ils pourraient s’exprimer eux aussi sur le blog ! »

Retour de nico78 :

 » Très sympa et intéressant. J’ai pu découvrir le fonctionnement des départs et des arrivées des Transilien en heures de pointe. J’ai aussi pu apprendre que la Gare Saint-Lazare a des départs toutes les 28 secondes en heures de pointes. A refaire. »

Nous vous avons posé la question sur Twitter.

Les résultats sont clairs, la majorité des répondants ne connaissent pas le principe des tchats, le rappel est donc utile !

Un tchat c’est un échange, organisé en direct, entre vous et les dirigeants et experts de la ligne sur des sujets divers et variés au coeur de vos préoccupations !

Cet échange est organisé sur le blog. Un module est visible dans le billet dédié au tchat, ce module vous permet de poser toutes vos questions sur le sujet débattu avant et pendant le tchat. Ce module vous permet également de suivre les échanges entre clients et dirigeants/experts en live.

Les 3 derniers tchats organisés portaient respectivement : sur la situation de la branche J5 (Mantes via Poissy), l’arrivée des portes de validation à Saint-Lazare et, enfin, sur la maintenance des trains utilisés sur le réseau de Paris Saint-Lazare. Vous avez toujours accès aux échanges des tchats qui sont passés, et également la possibilité de continuer à y réagir en commentaires !

Les tchats sont également relayés sur Twitter, quelques échanges y sont retranscrits en live.

Certains d’entre vous pointent leur difficulté d’y assister car les tchats sont le plus souvent organisés en semaine, entre 12h et 14h, heure à laquelle la plupart d’entre vous travaillent et/ou déjeunent. Ce sont des points que l’on prend en compte et nous continueront à chercher la meilleure formule pour que le plus grand nombre puisse y participer et s’exprimer.

L’avez-vous remarqué ?

Depuis 2 semaines, dans votre gare Saint-Lazare, d’énormes bandes aux couleurs de vos lignes mènent de la salle des pas perdus à la plateforme de départ des trains.

Vous l’avez compris, ces parcours au sol sont mis en place pour vous faciliter la vie. L’arrivée prochaine des portes de validation rend d’autant plus importante la question de la bonne orientation des flux voyageurs dans la gare pour assurer la fluidité des passages aux portes !

Vous n’avez qu’à suivre les bandes aux couleurs de votre ligne pour arriver à la zone de départ de vos trains.

Vous ne vous apercevrez peut-être même pas que vous les suivez. C’est ce que l’on appelle le Nudge : un affichage qui vise à changer les comportements « en douceur ». Karine vous en parlais dans ce billet.

A vos contributions !