Souvenez-vous… La semaine dernière, vous avez fait la connaissance de Leila et de son équipe mobile de ligne (EML) basés au Centre Opérationnel EML d’Argenteuil.
Je vous invite aujourd’hui à poursuivre l’interview…
JGL : Quand vous nous dîtes que vous devez « récolter de l’information », ça veut dire quoi concrètement ?
Leila : Pour récolter de l’information, notre interlocuteur privilégié est le Gestionnaire de la Prise en charge Voyageurs (épisode 1 / épisode 2) basé au Centre Opérationnel de Paris Saint-Lazare qui a une vision globale de la ligne et de l’information. En concertation avec lui, puisque nous connaissons bien la ligne, nous faisons le choix des gares où nous allons prendre place.
JGL : Justement, sur le blog, les commentateurs me disent parfois qu’ils ne vous ont pas vus… Comment l’expliquez-vous ?
Leila : Nous nous positionnons volontairement dans des gares où les flux voyageurs sont les plus importants. Nos effectifs ne nous permettent pas d’être présents partout. Il est très rare que nous fassions appel à d’autres équipes EML pour du renfort. En revanche, en fonction des informations collectées sur la nature de l’incident, nous pouvons organiser un dispositif d’aide aux voyageurs avec des équipes de contrôleurs et du personnel de la police ferroviaire en soutien.
JGL : Selon vous, quelles sont les principales aptitudes que doit avoir un agent EML ?
Leila : Afin d’être le plus performant possible en situation « perturbée », un agent EML doit être sportif, dynamique, énergique et surtout doit avoir les oreilles partout… Notamment, il doit rester en permanence à l’écoute des voyageurs. Il doit également avoir une certaine capacité d’anticipation et être très organisé pour faciliter au mieux les voyages et la gestion des flux.
JGL : Quelle est la parfaite panoplie d’un agent EML ?
Leila : Pour être efficace, nous avons à notre disposition un certain nombre d’outils nous permettant d’assurer une prise en charge des voyageurs. Pour vous en citer quelques uns : la radio (sorte de talkie-walkie), un téléphone propre à l’EML, un véhicule routier, un porte voie, une trousse de 1ers secours, des gilets rouges, un porte document pour gérer au mieux les accidents, un smartphone avec les principales applications (Tranquilien, Transilien, Vianavigo, SNCF Direct).
JGL : Auriez-vous une anecdote particulière à raconter ?
Leila : Nous sommes fiers quand on sent que l’on a été utile et que les voyageurs viennent nous le dire. Pour l’anecdote, il nous est arrivé plus d’une fois de rencontrer des personnes à tendance suicidaire. En parlant avec elles, en faisant appel aux pompiers, nous avons réussi plus d’une fois à éviter le pire, pour elles comme pour nous.
JGL : Vous, qui êtes en contact permanent avec les voyageurs, quels conseils donneriez-vous pour faciliter leurs déplacements ?
Leila : En premier, nous leur conseillerions de se répartir sur la longueur du quai et de ne pas toujours monter dans la première voiture… Surtout quand les dernières voitures sont pratiquement vides. Autres conseils : ne pas marcher trop près de la bordure du quai, ne pas porter d’oreillettes sur les quais afin de rester attentif(ve) aux annonces diffusées en gare et ne pas retenir les portes des trains car cela entraîne encore plus de retard. Enfin, ne pas hésiter à consulter le plus de fois possible les applications SNCF car elles fournissent toutes une information différente et utile :
- Vianavigo pour la recherche d’itinéraires, les fiches horaires (BUS – RER – Transilien)
- Transilien.com : notamment pour les informations relatives aux travaux et les informations trafic (on peut se créer des alertes, c’est très pratique)
- SNCF direct : avec des informations sur les gares, la circulation des trains prenant en compte les suppressions (en temps réel), les horaires de trains à partir d’une gare donnée.
JGL : De nombreux commentaires postés sur le blog font référence au fait que les voyageurs ne distinguent pas les différents agents présents en gare ?
Leila : On nous fait a déjà fait la remarque. Nous avons pris en compte les remarques des voyageurs et nous travaillons actuellement sur ce sujet pour développer/créer un signe distinctif afin que tous les voyageurs puissent nous identifier rapidement.
Je profite de cette interview pour demander l’avis aux commentateurs du blog : selon vous, quel signe distinctif vous semblerait le plus opportun pour nous reconnaître ? Merci d’avance pour vos retours… Nous y serons très attentifs…
Bonjour
Hélas…je crois que j’ai fait connaissance visuelle sur le quai d’Argenteuil ce matin avec cette équipe !
Pourquoi hélas ? Parce que attendant le transilien à ConflansSH à 09h03, celui-ci est bien sûr arrivé en retard, c’était bien sûr un petit gris obsolète à une heure encore de pointe..et il a stagné à Argenteuil: la sonnerie de fermeture couine, la porte se ferme..et plus rien ne se passe, la sonnerie couine plusieurs fois idem, rien, aucune annonce; je vois que l’autre porte est restée ouverte mais surtout je sais que le train suivant va arriver et peut-être nous doubler, alors qu’on est déjà bien en retard ; j’ouvre et sors et vois arriver l’autre train…et puis j’entends à nouveau la sonnerie de mon ex petit gris..pas le temps d’apostropher l’équipe mobile à côté (et talkiewalkie à l’oreille) car elle s’en va ..et le petit gris part! L’autre arrive lentement, lentement etje me retrouverai debout, serré, ramant avec un nouveau retard! Bref, pas une seul message dans le petit gris comme quoi on allait repartir, pas un seul message sur le quai de même..et une équipe mobile qui communique par TW..mais pas avec les usagers entre 2 trains comme moi! Bon qu’est-ce qui va encore se passer ce soir à St Laz ? En ce moment transilien ferait mieux d’annoncer CEUX qui fonctionnent NORMALEMENT ! Cela marche de plus en plus mal…si, c’est hélas possible !
Bonjour, en cas de situation perturbée, il est compliqué pour nos équipes de gérer le recueil d’informations et l’information que l’on vous doit. C’est ce qu’explique Leila, il faut garder son sang froid en toutes circonstances et « prioriser » en permanence. Votre témoignage le prouve bien. Votre insatisfaction s’exprime et elle est tout à fait compréhensible. Pour Leïla et son équipe, la priorité est de se tenir régulièrement au courant sur l’évolution de l’incident en cours pour pouvoir à son tour vous tenir informé de la manière la plus juste.
J’ai l’impression d’être dans un épisode des Bisounours quand je lis ça… ;-)
Ou ça me fait penser aux bluebirds qui discutent : « Un jour j’irais vivre en Théorie… Parce qu’en Théorie, tout va bien ! »
Si tous les agents EML étaient comme vous Leila, alors moi aussi j’aurais foulé le sol de la Théorie…
Mais malheureusement, on en est + au royaume des agents invisibles, désagréables, sans réponse et/ou qui vont volontairement se planquer pour ne pas se faire engueuler par les usagers déconfits.
Quant aux signes distinctifs pour mieux vous repérer : LA COULEUR !! Mettez du fluo ou toute autre ton bien flashi ! Rien de tel pour attirer un peu de gaieté et en + ça ressortirait face aux (trop nombreux) ptits gris ;-)
+ 1000000000000000000000000000000000 Elise !!!!!!
Voir Helene et les garçons…
Pour l appli, c est vachement utile a saint lazare: quand on consulte, on nous indique dans la rubrique grande ligne les 10 prochains trains au depart. Sur la partie transilien, on ne voit souvent que les 3 prochains trains qui partent dans les 5 minutes. Generalement, avec ce delai, on est deja sur le quai devant l ecran d affichage. Donc impossible de l utiliser pour decaler son depart si un train va etre supprime. Avoir une info meme sur des previsions a 15 min setait deja un immense progres. De meme la partie transilien des appli d horaire est degradee par rapport aux grandes lignes: on ne voit pas les horaires d arrivee alors que c est possible pour les trains hors transilien.
+1. L’appli SNCF n’est d’aucun secours à PSL. Il faut donner plus de visibilité de dans les 5 à 7 prochaines minutes.
Exempe: vous êtes en gare de La Défense et vous souhaitez aller aux Mureaux. La ligne A du RER fonctionne mal donc le chemin traditionnel via Houilles pas possible. Je peux trouver sur place les horaires des prochains trains à destination de PSL; par contre via SNCF Direct impossible de savoir à quelle heure est le prochain train qui dessert les Mureaux au départ de PSL. Donc je ne peux pas savoir quelle est la meilleure route alternative.