Aujourd’hui, je vous invite à découvrir au plus près les Equipes Mobiles de Ligne (EML). Lancé en 2012 sur des lignes pilotes, ce dispositif est efficient à 100% depuis janvier 2013 sur toutes les lignes SNCF Transilien. Ces Equipes Mobiles de Ligne, cofinancées par le STIF et SNCF, travaillent en binôme ou en trinôme sur les lignes Transilien, afin de répondre à un besoin de renfort en gare ou à bord des trains.
Afin de mieux comprendre leur cœur de métier et de vous donner un maximum d’informations sur leurs missions quotidiennes, je me suis rendu à Argenteuil pour rencontrer une de ces équipes. J’ai fait la connaissance de Leila, la Dirigeante Opérationnelle d’EML, Kevin et Laurence, agents EML. Je me suis particulièrement intéressé au parcours de Leila.
Jacques-Guy Langé (JGL) : Leila, quel est votre parcours chez SNCF ?
Leila : J’ai débuté ma carrière chez SNCF en tant que Commerciale en gare de Cormeilles. Ensuite, j’ai occupé ce même poste à Sannois et Asnières pendant 4 ans. Pour évoluer au sein de l’entreprise, j’ai décidé de prendre un poste de sonoriste au Poste Information Voyageurs d’Argenteuil, PIVIF. Cette expérience de 2 ans et demi m’a donné envie d’être au plus près des voyageurs et, c’est donc en janvier 2014 que j’ai pris le poste de Dirigeante Opérationnelle EML.
JGL : Combien d’équipes EML existe-t-il sur les lignes L, A et J ?
Leila : Avant de parler du nombre « d’équipes », on doit parler des Centres Opérationnels EML pour les lignes L, A et J. Ils sont au nombre de 6, et sont basés à Argenteuil, Saint-Cloud, Cergy, Mantes, Gisors et Paris Saint-Lazare. Chaque centre pilote plusieurs équipes EML (l’équipe du matin, l’équipe du soir et l’équipe du week end). Chaque équipe intervient sur 10 gares environ. Celle d’Argenteuil opère dans les gares de Pont-Cardinet, Clichy-Levallois, Asnières, Bois-Colombes, Colombes, Le Stade, Argenteuil, Sannois, le Val d’Argenteuil et Cormeilles.
JGL : Quelles sont vos missions en situation dite « normale » ?
Leila : On a pour missions principales d’accueillir et d’assister les voyageurs. En cas de besoin ou pour palier l’absence éventuelle d’un collègue, nous sommes à même d’assurer l’ouverture d’une gare et de réaliser des missions d’accueil, d’information et de gestion de site (c’est-à-dire le contrôle des installations à disposition des voyageurs pour voir si elles sont en bon état de marche). En cas de dysfonctionnement, on signale systématiquement et rapidement les anomalies pour une prise en charge rapide par les équipes de maintenance ou de nettoyage selon les cas (en gare ou dans les trains). De plus, nous avons une parfaite connaissance des produits Transilien. Ce qui nous permet de les expliquer aux voyageurs en quête d’informations. Nous sommes aussi amenés à prendre la parole à bord des rames lorsque le conducteur ne peut pas le faire.
Nous pouvons, plus exceptionnellement, participer à des opérations spéciales pour les clients lors de fêtes ou événements particuliers (distribution de fleurs, chocolats, etc…).
JGL : Et en situation dite « perturbée », vos missions sont-elles les mêmes ?
Leila : Il faut savoir que notre cœur de métier reste la situation « perturbée ». Dans ce cas là, nous sommes plus qu’un soutien pour les voyageurs : nous leur apportons une aide précieuse. D’ailleurs, nous avons régulièrement des retours positifs de leur part. Ils commencent de plus en plus à reconnaître notre travail et de ce fait nous sollicitent régulièrement. Nous les renseignons, les réorientons et les apaisons. Notre objectif principal est d’être au plus près d’eux pour leur assurer la meilleure prise en charge possible. Pour cela, on maîtrise parfaitement la production, la gestion de site, les offres tarifaires, les moyens de substitution, les zones à risques et les outils liés à l’information voyageurs.
Nous devons être réactifs et visibles en toutes circonstances pour répondre aux besoins des voyageurs et cela est encore plus vrai en situation perturbée.
Lors d’un incident, nous devons récolter l’information, gérer au mieux le flux de voyageurs en les répartissant sur toute la longueur du quai et les informer sur les motifs de la perturbation.
Nous devons également avoir le réflexe de renforcer les équipes en place pour les accueillir au mieux, optimiser leurs conditions d’attentes en anticipant leurs besoins, fournir une information pro-active complète en proposant par exemple une offre de transport alternative. Nous veillons aussi à prendre en charge les personnes en situation de handicap. Il nous arrive également de préconiser au Centre Opérationnel de Paris Saint-Lazare des arrêts supplémentaires aux trains en fonction de ce que nous observons sur le terrain. Notre demande n’est pas toujours acceptée… ça pénaliserait toute la production de la ligne. Le Centre Opérationnel de Saint-Lazare est la seule entité à avoir une vision globale de ce qui se passe sur l’ensemble de la ligne…
Je vous propose de retrouver Leila la semaine prochaine pour la suite de son interview…
Mercredi 8 octobre, 17h30 en gare d’Asnieres, le guichet Transilien est fermé et une affiche indique que l’agent commercial se trouve sur les quais et invite les voyageurs à utiliser les automates. Effectivement sur les différents quais je croise trois binômes. Donc des équipes mobiles Ok mais si d’un autre côté, au guichet c’est dem…..ez vous, pensez vous que ce soit l’idéal ?
Bonjour, la situation peut vous paraitre paradoxale. Or, les agents présents sur le quai et en gare sont là pour vous accompagner en toutes circonstances, comme lors de l’achat de votre titre de transport sur les automates. C’est bien tout le contraire de ce que vous écrivez.
Ça y est , j ai compris monsieur Langé, que l’ouverture des guichets Transilien au public n’étaient plus une priorité, les automates sont là pour gérer; les clients apprécieront, les syndicats aussi mdr. Cordialement
bonjour
je ne suis pas d’accord avec la réponse de mr langé, le guichet étant fermé.
on supprime les postes utiles au bon fonctionnement de l’entreprise… il y a pourtant encore plus de 150 000 employés à la sncf ! étonnant…
A propos de poste supprimé est ce que le guichet grandes lignes a été rouvert à Mantes-la-Jolie ?
Non Cougard27, il est définitivement fermé… C’est absolument scandaleux ! J’ai lu un article de journal ou une habitant de Mantes rend régulièrement visite à sa fille qui habite à Marseille. L’arrêt du TGV Le Havre – Marseille à Mantes est d’autant plus pratique pour elle. Lorsque le guichet grandes lignes a fermé, elle s’est rendu au guichet banlieue. Et bien non, parce que les guichets banlieue ne vendent que de la banlieue. j’ai toujours été contre le partage par activité, mais la encore plus ! Bref, que lui a répondu l’employé : achetez vos billets par Internet, ou alors rendez-vous à Poissy. Comme la femme âgée n’a pas Internet, elle est obligé de prendre un aller/retour Poissy, juste pour acheter un billet TGV. Monsieur Langé, Mantes la Jolie est desservie par le TGV, et on n’y vend pas de billet TGV ! Vous rendez-vous compte de l’absurdité de la situation ? Je sais que vous n’y êtes pour rien, mais c’est scandaleux !
Franck – Comité d’usagers de l’ouest francilien
Les guichets GL en banlieue vont fermer petit à petit, entre Mantes et Paris, après Sartrouville(53000 habitants), Mantes la Jolie/Maisons Laffitte cet été, Houilles Carrière sur Seine récemment, il y aurait Poissy ou ça ne devrait pas tarder à fermer, il n’y aura plus rien sur cette ligne sauf à Saint Lazare bien sûr.
On ne va tout de même pas me faire croire que dans la boucle de Montesson, il y a une justification de la suppression des guichets GL dans les 3 gares.
Scandaleux comme vous dites Franck mais tout le monde s’en fout en haut lieu ainsi que l’Etat.
Je confirme il est fermé, par contre j’ai vu un téléphone mis a dispo pour ces achats.
Par contre, les achats pour la Normandie sont possibles au guichet transilien (au moins pour les départs immédiats)
La durée de validité du billet grande ligne est passé d’1 mois à 7 jours -_-
Sans compter que certains billets ne sont pas échangeables sur les bornes GL mais uniquement en agence. Expérience vécue cette semaine encore…Grrrr!!
Dans ce cas, comment expliquez-vous qu’en gare de Chars, on ne puisse pas acheter un billet pour Gisors à l’automate?
Ils travaillent par trinome pour se pinter la ruche c’est bcp plus facile
Bonsoir,
Ce soir, j’ai pris le Paris -> Mantes via Conflans qui m’a fait arriver vers 19h05 / 19h10 à Argenteuil. Il devait y avoir une quarantaine de contrôleurs et agents de la SUGE sur le quai où mon train est arrivé… et ceux-ci n’ont absolument RIEN fait devant les « usagers » qui passaient les CAB par-dessus ou collé aux clients honnêtes !
Comment est-ce possible ? Pourquoi n’ont-ils rien fait ?
Pour est-il autorisé de frauder ? Et donc pourquoi je dois payer ????
J’attends votre retour avec attention…
Christophe S.
bonjour,
pour quelle raison en ce moment tous les matins en gare de bois colombes il y a un allongement de 10 min??? le train part à l’heure (par ex 8h41) mais il arrive vraiment à st lazare à 9h01…..!! pour quelle raison? en arrivant à 5 min de st laz le train stationne et attent qu’une place se libere est ce normal??
Bonjour,voici les éléments de réponse que je peux vous apporter à ce sujet : des travaux sont actuellement en cours sur la zone d’Asnières (Cf mon billet sur le blog concernant ce sujet).
Durant la période des travaux, il existe une limitation temporaire de vitesse (à 40 km/h) effective jusqu’au 18 octobre et qui va de l’entrée des quais d’Asnières jusque l’entrée de la gare de Bois-Colombes. En répercussion, votre train ralentit sur cette zone. Des retards de 3mn en moyenne à l’arrivée sont enregistrés.
Je sais que ça ne va pas vous plaire Monsieur Langé, mais je constate des erreurs dans l’organisation du plan de transport. Pour les travaux dans la zone de Poissy qui implique des ralentissements, les horaires ont été modifiés, afin qu’il n’y ait pas de retard. Je salue l’initiative. Mais pour les travaux dans le secteur de Bois-Colombes, vous nous annoncé que des retards de 3 minutes en moyenne sont a prévoir. Vous n’avez donc pas pris de disposition pour qu’il n’y ait pas de retard. Pourquoi l’avoir fait pour les travaux de Poissy, et pas ceux de Bois-Colombes ? J’espère que ce n’est pas parce que sur Poissy circulent les trains Normands. Pourquoi certains auraient le droit à un traitement de faveur, et pas d’autres ?
Franck – Comité d’usagers de l’ouest francilien
bien dit Franck et en + ce n’est pas 3 min de retard mais 10 min!!!
Vendredi dernier, dans le train, en retard, de 8:00 (Herblay – PSL) survient un contrôle une fois la gare d’Argenteuil passée.
Je tends mon passe en disant au monsieur : « De plus en plus de contrôles et de moins en moins de train à l’heure » L’agent, plutôt que de faire preuve d’intelligence et de faire au moins semblant de comprendre, affiche clairement son mépris, en me disant que c’est toujours la même rengaine.
Comment voulez vous que les gens aient de la sympathie pour ce genre de personnage méprisant ? Pouvez vous dire ou faire passer le message à cette personne qui travaille activement 3 heures par jour pour un salaire de temps complet + une retraite payée par mes soins ? Nous sommes les clients, les clients ont droit au respect, si vous n’en avez pas n’en attendez aucun de ma part.
Je plussoie, Nicolas.
Heureusement tous ne sont pas comme ça.
La semaine dernière, le controleur n’a pas bipé le pass customisé par Élise mais l’a pris en photo pour prouver à sa direction que, non, les gens dans les rames (histoire de rappeler aux dirigeants que les trains servent aussi aux humains) ne sont PAS contents du service.
Et que malgré les efforts qui devraient à long terme permettre de revenir à la normale (pas faire mieux, juste revenir à la normale !), causent beaucoup plus d’ennuis qu’autre chose.
entièrement d’accord.
La fraude c’est archi nul, mais les contrôleurs sont tout aussi mauvais dans certains cas. J’en ai rencontré dans biens bloqués du cerveau et du reste …
mais comme Eric j’ai aussi rencontré des gens ouverts, sympas et qui discutent calmement.
Ce qui est vraiment une honte totale c’est de balancer des contrôles juste après des grèves ou des journée calamiteuses …
Comment veulent ils que les usagers réagissent ? Avec le sourire. Faut pas trop pousser. Nous on respecte notre part, à la SNCF d’en faire de même.
ça plus une tractation CGT ce matin en gare d’Herblay.
Nous aussi on a le droit de distribuer des tracts en gare ?
En même temps à force d’entendre ce genre de remarques, même justifiées, ça peut agacer à la longue…
Rien á faire, je suis le client,je paye pour un service mauvais, j’attends au moins le respect. Alors entre les grèves illégales et ça… C’est a moi d’être agacé pas a cet énergumène.
Commencé par les respecter…
Qui ne respecte pas l’autre ?
Les clients en règle (grande majorité, je mets la SNCF au défi de prouver le contraire en publiant les chiffres de la fraude constatée) méritent le respect car eux honorent leur part du contrat de service.
Quand la SNCF fournira un service normal et conforme au contrat, alors le respect sera évident.
Donc nico92, non je ne suis pas d’accord avec vous.
Ah mais je dis bonjour, et je parle gentiment. C’est à cause de sa réponse méprisante que je m’énerve. Mais quelle honte sincèrement, comment on peut lire de tels paradoxes.
La SNCF est mon fournisseur de service, je ne peux pas en changer pour des raisons évidentes de monopole absolue. Je dois en plus respecter ceux qui me méprisent ? Non mais vous êtes contrôleurs vous même pour dire des choses pareilles ?
C’est à cause des réflexions comme vous faites qu’on en vient à les détester, et encore une fois pas tous.
Pardon mais moi j’attends toujours des excuses pour la grève de l’alcoolisme de la crêpière. Et je ne les aurais jamais, le personnel cheminot ne s’abaisse pas à ça. A part certains sur ce blog qui eux ont le courage de dénoncer ce genre d’agissement.
Donc non c’est avant tout au client honnête d’être respecter.
Selon la formule consacrée par certain ‘ je plussoie ´ Nico92. Certains, sur ce blog ont tendance à oublier que les contrôleurs ne sont en rien responsables du b***** que nous subissons tous au quotidien sur le réseau de Paris St Lazare, je pense même sincèrement qu’eux aussi déplorent ces retards et ces suppressions continuels qui les empêchent de faire leur travail dans de bonnes conditions ! Au fait de quel droit certains ici se permettent de qualifier un contrôleur qui ne fait que son travail, d’énergumène ! Oui commencez donc par le respecter, il n’est pas votre chien !
@lafouine énergumène n’est pas une insulte, je ne considère personne comme mon chien. Le contrôleur m’a clairement méprisé et c’est moqué de moi, la prochaine fois, grâce a vous, je seras probablement agressif spontanément. Bravo Lafouine, vous générez le contraire de vos idées. C’est d’une bêtise.
Allez donc à la manif avec vos collègues qui travaillent moins que des mi-temps.
Enfin bon, chez les contrôleurs, il y a, comme dans la vie, des gens intéressants et d’autres qui le sont beaucoup moins.
C’est vrai qu’ils subissent le désarroi et le mécontentement des usagers fatigués, mais quand on monte sur ses grand chevaux ou qu’on fait son petit chefaillon à 2 balles, on a en retour, une réaction négative.
Et je pense que la SNCF devrait penser avant tout à faire les efforts pour améliorer son service et son information vers le public (surtout !!), si elle veut des usagers un peu plus relax et moins agressifs envers les contrôleurs.
@fredo95
Absolument, je le redis, si le contrôleur avait eu un peu de jugeote et qu’il m’avait simplement dit qu’effectivement c’était une situation difficile pour nous, j’aurais répondu sur un autre ton.
Hélas certains portent des œillères et ne voit que de façon étroite. Il y a un monde en dehors du syndicalisme extrémiste…
http://www.lefigaro.fr/conjoncture/2014/06/17/20002-20140617ARTFIG00073-fonctionnaires-les-salaires-et-le-temps-de-travail-dans-le-collimateur.php
Ah bon les contrôleurs travaillent 3h par jour pour un salaire de temps complet ! Si ce n’est qu’une affirmation malveillante, alors je vous demande Monsieur Langé, de la démentir, merci
En travail effectif, je ne dois pas être loin
Sur un Herblay – Paris, l’agent de bord pendant les 20 minutes de trajet travaille 50 secondes.
Chronométré ce matin.
Donc ce n’est pas harassant…
Moi je me rappel encore de la dernière greve des contrôleurs parce que un d’eux c’était fait agressé.
Resultat gare Saint Lazare fermé, et nous on c’est dermerdé dans la foule pour rentrer chez nous !!!
Alors le « c’est pas de leur fautes » …..
Pas fermée Voyageur_Steph, elle était pleine d’usagers sans aucun train qui partaient.
Franck – Comité d’usagers de l’ouest francilien
En effet Franck, elle n’a pas été fermée à cette occasion.
Mais avant la rénovation, les grilles avaient été baissées et la gare évacuée…
Oui EricBarthas. C’était le mardi 13 janvier 2009. Je sas, j’y étais !
Franck – Comité d’usagers de l’ouest francilien
Moi aussi, le seul jour où j’ai du prendre un taxi pour rentrer chez moi.
moi j’étais parti du boulot à 16h30 (avec l’aval de ma hiérarchie), je m’étais rendu en métro jusqu’à Invalides, de là, j’avais pris la ligne C jusqu’à Pontoise.
A Pontoise j’avais attendu un bus de ligne pour aller jusqu’à Us récupérer ma charrette et pouvoir rentrer chez moi.
Arrivée à la maison à 19h30 : 3 heures de trajet. Le plus long que j’ai jamais effectué.
Avec le centre commercial, la Sncf l’a dans le c… Elle ne peut plus fermer la gare mdr !
Pas du tout La Fouine. La gare de Paris St Lazare est un lieu privé qui accueil du public. À tout moment, et pour des raisons de sécurité, la gare peut être fermée, au détriment du centre commercial.
Franck – Comité d’usagers de l’ouest francilien
Mr Langé a disparu??
les agents ne font rien sur les quais a bois colombes ils passent leur temps à discuter c’est normal ca?
Attention Miss92123, ne critiquez pas l’utilité des équipes mobiles, vous allez déplaire à monsieur Langé.