Après ses commentaires sur la visite au "COE", kiwi078 revient en détail pour le blog sur ce qu'il a observé au "COT" de Saint-Lazare - c'est-à-dire au cœur de la régulation des circulations.
Le 21 février dernier, Jennifer (du blog de la Ligne L) et moi-même avions invité chacune un voyageur pour une visite au tout nouveau Centre Opérationnel Escale de Saint-Lazare.
Mon choix s’est porté sur kiwi078, du fait de son historique, et ses interventions sur le blog mais aussi en raison de sa connaissance et de son « expérience » des lignes L, A, et J. (Il utilise la ligne J quotidiennement depuis maintenant 30 ans, emprunte régulièrement les lignes A et L, et plus épisodiquement d’autres lignes Transilien.)
De nombreuses informations qui nous intéressent tous ont été données durant cette visite, et j’ai proposé à kiwi078 de me faire un retour et de partager ses impressions.
Toujours dans les mots de kiwi078, voici donc la suite de sa visite chez nous, à Saint-Lazare, cette fois au Centre Opérationnel Transilien (COT) – la fameuse « tour de contrôle » des circulations sur les lignes LAJ.
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C’est Elisabeth, Gestionnaire de la Prise en charge Voyageurs, qui nous a accueillis et fait faire un petit tour des lieux.
Le COT a de nombreuses missions, chacune portée par des « gestionnaires » (je vous en dis plus un peu plus loin) : gérer le plan de transport, l’information et les ressources Transilien.
Je ne me doutais pas que le COT était ouvert 24h/24h et 7j/7j et en était même très étonné : je n’avais pas pris en compte la circulation des trains de fret et les travaux.
Le COT en bref
Des équipes sont présentes 7j/7j et 24h/24h
6 agents la nuit, 20 agents en journée
2 gestionnaires de moyens Grandes Lignes installés dans le COT
L’organisation du plateau
Au Centre Opérationnel Escale (COE) un grand écran panoramique reprenait l’ensemble des outils dont les agents avaient besoin. Au COT, c’est un peu différent : il y a un grand écran qui reprend l’état du trafic avec la localisation de chaque train à un instant T et chaque agent est muni de 4 voire 5 écrans pour pouvoir utiliser les outils à disposition pour leurs missions.
D’ailleurs, les écrans qui permettent de visualiser l’ensemble du trafic sur la région sont impressionnants, par leur rendu à la fois synthétique et précis. Finalement, après quelques explications c’est assez « simple » de lire les données, à condition de bien connaître les numéros de trains !
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Les gestionnaires sont ainsi regroupés dans le même « open space » : certains postes sont même rattachés à une ligne pour une meilleure réactivité.
La duplication d’un même poste pour chaque ligne et le regroupement de tous les gestionnaires de la même ligne dans la même « zone géographique » m’a paru très fonctionnelle : il y a d’un côté du plateau les agents dédiés à la ligne J et de l’autre ceux dédiés aux lignes L et RER A.
Au centre de cette pièce, nous avons le Gestionnaire du Transport et de l’Information qui adapte et rassemble toutes les informations qui concernent sa ligne. Au fond de la pièce, l’antenne du COPPN de Rouen (équivalent du COT pour les Intercités et TER sur la région Normandie) est également représentée.
Du côté du plateau ligne L/RERA, ma plus grande surprise fut la co-gestion entre SNCF et RATP. En résumé, il y a un représentant RATP au COT SNCF et vice versa, ce qui est très pertinent puisque le RER A emprunte les voies de la SNCF entre Nanterre et Cergy.
Après la présentation globale du plateau, Elisabeth nous a un peu plus détaillé les rôles de chacun.
Suivre et adapter le plan de transport : le GTI
Le Gestionnaire du Transport et de l’Information (GTI) suit le plan de transport en situation normale et propose un plan de transport adapté en cas de situation perturbée inopinée. Il veille à la diffusion de l’information et coordonne les gestionnaires de moyens (que je détaille ci-dessous). Il y a donc deux GTI : un pour la ligne J, un pour la partie L/RER A.
Gérer l’ensemble des ressources : le GM
Le Gestionnaire de Moyens (GM) gère, en opérationnel, les agents de conduite et l’ensemble du matériel : que ce soit les rames tractées, les locomotives ou les automotrices (tels que les Z6400 qui n’ont pas besoin de locomotive pour rouler). Il doit ainsi s’assurer que l’adéquation train/conducteur est bien respectée. En cas de situation perturbée, il a pour rôle d’optimiser l’utilisation du matériel et des conducteurs, et peut même faire appel à des conducteurs de réserve en fonction des besoins.
En plus de cela, il doit veiller au respect des rendez-vous de maintenance et de nettoyage des rames.
Les conducteurs de réserve
Ils sont disponibles immédiatement et prêts à remplacer les conducteurs qui ne peuvent assurer leurs trains pour diverses raisons : maladie, conducteur déjà en ligne qui ne peut assurer le train suivant suite à divers retards, etc.
Superviser le matériel en opérationnel : le SMO
Le Superviseur Matériel Opérationnel (SMO) est l’interface avec les centres de maintenance au sein du COT. Il assure le bouclage et le suivi des événements/incidents sur le matériel, le suivi des rendez-vous de maintenance, la gestion des signalements propreté et confort auprès des Technicentres.
Assurer l’information sur le plan de transport : le GIV
Le Gestionnaire de l’Information Voyageurs (GIV) est garant de l’information sur le plan de transport Transilien en situation normale et perturbée. Il assure l’interface entre le COT, les PIVIF (Postes d’Information Voyageurs d’Ile de France) qui diffusent les annonces, les agents en gare, les agents de régulation de la circulation, les contrôleurs à bord des trains et le PC Info qui alimente tous les médias à distance (ex : application SNCF Connect, transilien.com)
En cas de situation perturbée, le GIV a donc pour mission de mettre en place les moyens de substitution routiers. Il y a un GIV dédié par ligne : ligne J, ligne L Sud, et ligne L Nord/RER A.
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Prendre en charge les voyageurs : le GPV
Le Gestionnaire de la Prise en charge Voyageurs (GPV) suit le positionnement et la disponibilité des équipes en gare, définit avec le GTI la stratégie de prise en charge des voyageurs en gare et est garant de la cohérence de l’information diffusée par les GIV sur l’ensemble des lignes. Il coordonne, avec le GIV la mise en place des moyens de substitution routière.
Deux visites très enrichissantes
Ces deux centres opérationnels, COE et COT, sont des entités complémentaires de gestion de la planification et de la circulation des trains.
Ces visites étaient très denses et très intéressantes : j’aurais souhaité qu’elles durent plus longtemps !
Je remercie à nouveau Kiwi078 d’avoir pris du temps pour retranscrire sa visite de ces deux centres névralgiques du fonctionnement de notre ligne : les places sont limitées à chaque visite, et surtout nos lecteurs n’ont pas toujours le temps de s’y rendre…
Or comprendre comment marchent ces entités est essentiel comme « base » lorsqu’il s’agit ensuite de discuter gestion des circulations, situation perturbée, info et orientation des voyageurs.
N’hésitez pas à nous poser (à moi-même ou à kiwi078 d’ailleurs) les questions que peuvent soulever pour vous ces visites.
Karine,
Il est intéressant d’avoir un regard extérieur sur votre organisation, merci. Lorsque je lis « Au COT, c’est un peu différent : il y a un grand écran qui reprend l’état du trafic avec la localisation de chaque train à un instant T et chaque agent est muni de 4 voire 5 écrans pour pouvoir utiliser les outils à disposition pour leurs missions.’, je m’étonne du vécu en terme de perception usager. Car en cas de situation perturbée, on ne peut pas dire que l’information transmise corresponde à une vue détaillée des perturbations en cours, tout au moins dans l’information restituée aux usagers.
Prenons les exemples récents: jeudi 18 et vendredi 19 Mai, dans le sens PSL vers Mantes. Le 17:31 en retard indéterminé, le 17:53 archi bondé qui fera une pause à Mantes, le 19:32 affiché à l’heure en se présentant à 19:47 avec des quais déserts (bis répétita le vendredi). L’information était absente. En outre, si je vais dans les bulletins de retard:
– 19 mai – 19:32 : Rosny: +6min officiellement – Faux, nous étions à 20:26 à Rosny, soit +16min
– 19 mai – 18:52 +16min
– 19 mai – 18:33: +14min
– 19 mai – 17:53: +11 min
– 18 mai – 17:31: +21min
– 18 mai – 17:53: +15min
– 18 mai – 19:32: +21min
– 18 mai – 18:52: +9min
A chaque fois, en interrogeant Twitter, rien, trafic annoncé comme normal. Comment pouvons-nous améliorer cette situation?
Bbh75, pourriez-vous me préciser cet extrait de votre commentaire « on ne peut pas dire que l’information transmise corresponde à une vue détaillée des perturbations en cours » ? S’agit-il, comme vous me le faites souvent remonter, de l’appli SNCF ? Des annonces en gare ? A bord ?
En ce qui concerne Twitter, les trains que vous me citez sont des TER. Sur le fil Twitter de la ligne J, il n’y a d’informations que sur les trains Transilien. TER Normandie n’ayant pas de fil officiel, comme je vous l’ai déjà suggéré par le passé, avez-vous configuré vos alertes sur l’appli SNCF dans les plages horaires de vos trains TER ?
Bonjour Karine,
LE constat est fort simple pour les périodes citées: Twitter, rien, appli SNCF rien. Et pourtant sur Twitter on me répond « tous les événements ne font pas l’objet d’une alerte sur les médias à distance. ». Soit. Cependant, la ligne J n’a pas dans son périmètre uniquement des trains mais également des gares. Or les gares de Rosny, Bonnière, Bréval, ce sont bien des affiches nous invitant à venir sur ce blog. Si ces gares ne peuvent être desservies dans de bonnes conditions, ne pensez-vous pas qu’un minimum d’information soit requis pour permettre aux gens de s’organiser. Enfin, tous ces trains ne sont pas des TER. Sur ces exemples, prenez le 19:32, c’est un train Ligne J, il est bien identifié dans votre plan de transport. Et il est systématiquement en retard depuis quelques semaines, voire supprimé.
Pardonnez-moi Karine, mais le Comité que je représente à reçu un courrier de la direction de Paris St Lazare précisant ceci : « afin de simplifier les échanges, nous proposons aux voyageurs de Rosny et de Bonnières de s’adresser au blog de la ligne J, quel que soit le train emprunté. »
Il est donc du devoir de la SNCF de répondre aux sollicitations des usagers.
Franck – Comite usagers ouest francilien
Karine? Retour sur l’incident « mesure de sécurité suite à abandon d’un sac a conflans »Jeudi 18/05
les annonces étaient juste du grand n’importe quoi entre 17h50 et 17h56 nous avons eu le droit à PSL de la part de l’agent sonoriste de la gare à:
-train en panne à Cormeilles.
-colis suspect à Cormeilles.
-colis suspect à Herblay gare de Conflans ne sera pas desservie jusqu’a nouvelle info (bizarre).
-colis suspect à Conflans gare de Conflans ne sera plus desservie……
Le tous en moins de 6 minutes, cela sentait la panique dans les échanges d’information entre Le COT/INFO gare et tout autres services impliqués.
Johann, je comprends que le fait d’entendre en 6 minutes 4 motifs différents soit très confusant. L’objectif de l’agent sonoriste était de vous informer sur la situation en « temps réel », mais malheureusement 4 informations plus ou moins « contraires » vous sont parvenues. La « bonne nouvelle » c’est qu’il y a eu des annonces !
C’est une blague votre reponse rassurez moi?
« Bonne nouvelle » il y a eu des annonces.
Vous avez cru que PSL était une foire ou les Usagers attendent les promotions ou autre bon plan….
On n’est qu’en même en droit en cas de condition perturbé d’avoir des infos fiable,Non?
1) par respect
2) par soucis de professionnalisme
Maintenant si pour vous c’est une « bonne nouvelle »….ok à croire que l’on a pas la même définition du service client.
Continuez Comme ça Karine votre poste est garantie car la relation client n’est pas prêt de s’amélioré en encourageant la médiocrité.
On peut supposer que le bagage suspect était à bord ?
Et dans ce cas, changer d’avis pour éviter de pénaliser la ligne au maximum.
Johann, cela va sans dire que vous (tout le monde) êtes en droit d’avoir des informations fiables. Lorsqu’il y a des évolutions dans les événements, c’est toute la difficulté de nos agents de vous fournir ces informations le plus rapidement possible.
Arnaud27/Karine ou sinon on peut aussi assumer ne pas voir été bon dans la Com afin de s’améliorer non? Auto critique à la SNCF n’est pas reconnu?
Entre un train en panne et un colis suspect il y a une diff énorme?
Quand dans la même phrase l’info dit colis suspect à Herblay, la gare de conflans de sera pas desservie….il n’y a pas de comme un probleme de géographie?
Bref comme souvent la SNCF a été un top et ce sont le USAGERS qui ne comprennent rien
Bonjour Karine, COT, COE, GTI, GM, SMO, GIV, GPV,…j’avoue qu’en temps qu’usager j’ai du mal à croire qu’autant de moyens soient mis en place pour s’occuper de nous; c’est vraiment impressionnant mais ça ne permet toujours pas de comprendre quoi que ce soit de la « logique » des décisions prises en cas de perturbation.
Par exemple dans le cas de jeudi dernier, pourquoi notre train n’a-t-il pas desservi Conflans Ste Honorine mais plutôt Eragny? Mystère…!
Bonjour Phn60, il est vrai que les liens entre chaque métier peuvent être difficiles à comprendre. Cela pourrait d’ailleurs faire l’objet d’un nouveau billet blog !
Aussi, ce que je note dans ce que vous me remontez, c’est qu’il n’y a pas eu d’annonces à bord…
En ce qui concerne votre question sur la desserte de jeudi dernier, voici ce que mon expert m’a expliqué : « Un colis suspect a été signalé dans un train à Herblay. Afin de ne pas bloquer le réseau, nous avons réussi à faire différer l’intervention de la Police et des démineurs en gare de Conflans Sainte Honorine (où des possibilités de garages existent). Dans le même temps, un train FRET est tombé en panne dans le garage de Conflans, donc il n’y avait plus de place. La rame avec le colis suspect s’est donc retrouvée à quai le temps de l’intervention. Les procédures de Police interdisent de faire arrêter les trains pendant cette intervention… D’où le report d’arrêt à Eragny. »
Peut-être parce qu’il y a trop d’interlocuteurs ? Il est vrai Karine que c’est impressionnant de voir tout ces interlocuteurs. Sont-ils vraiment indispensable ? Par exemple, les rôles des GIV et GPV sont assez proche. N’est-il pas possible de fusionner ces 2 rôles en un seul ?
Franck – Comite d’usagers de l’ouest francilien
Bonjour Karine,
Encore un billet de propagande…Car, franchement, à la lecture de cette débauche de technologie et de moyens, on se demande pourquoi la ligne J connait une des ponctualités les pires de l’IdF??? Pourquoi l’info est toujours aussi mauvaise?
Vous nous parlez de conducteurs de réserve: concrètement il y en a combien sachant que sur PSL la situation est très tendue pour les ADC??
Vous nous parler du gestionnaire matériel, mais quid du matériel lui-même et de son entretien?? Les VB2N, elles aussi en situation tendue puisqu’il y a 2 rames en prêt de PMP, sont en souffrance. Multiples voitures avec des problèmes de chauffage/refrigération (pas rare d’avoir 3/4 voitures avec voyant bleu allumé), SIVE HS, sono à peine audible, multiples néons HS, joints des fenêtres niveau supérieur et portes plus étanche (il pleut dans la 213!!), rame 270 stationnée à Achères depuis plusieurs jours avec une 17000 attelée à une extrêmité et une 27000 à l’autre…
Quant au GPV, il faudrait peut être lui apprendre les excuses de temps en temps. Exemple: le 19/5, les 1816 LMU, MTE via CSH ainsi que le CJV sont supprimés. 3 trains supprimés, aucune alerte ou info sur Twitter. Des annonces ont bien été faite, mais aucune excuse entendue en 4 messages pour chaque train. La SNCF considère donc cela comme normal?
Enfin un grand bravo pour avoir réussi à tuer le blog en mettant en place la modération. D’un lieu vivant fait d’échanges entre voyageurs et entre voyageurs et agents SNCF (pas assez à mon goût), certes pas forcément parfait mais bien mieux qu’actuellement, c’est devenu un blog mort…
C’est étrange comme les témoignages se rejoignent pour rapporter une défaillance récurrente de l’info twitter / appli sncf. Ce sont pourtant les deux canaux temps réels que la sncf préconise.
Ce n’est pas mort, souvenez-vous des commentateurs étoilés. Avec un peu de respect et de cohésion, on peut faire revivre ce blog même si moi-même j’avais des doutes au départ !
Les journées réserve des conducteurs sont prévues et organisées à l’avance et donc logiquement couvertes.
Moi je constate que la situation n’est pas forcément pire alors qu’il y a de plus en plus de trains et de plus en plus de voyageurs.
Certe ce n’est pas une raison mais c’est déjà cela.
Bonjour Arnaud27,
le blog est bcp moins vivant qu’avant. C’est un fait, le nombre de messages a bien diminuer. Et ce n’est pas les 9 semaines (nb de semaines ou le blog a été en pause sur 12 mois) de fermeture du blog qui vont aider alors qu’avant les échanges pouvaient se poursuivre.
Quant aux commentateurs étoilés, vous êtes le premier que je vois. Je viens de faire un petit tour rapide et j’en ai compté 3 au total. Une goutte d’eau par rapport aux personnes qui faisait vivre le blog.
En ce qui concerne les ADC j’ai toujours entendu dire que les effectifs à PSL étaient extrêmement tendus. D’où notamment les 110 suppressions qu’il y a eu en une semaine en février.
Je n’ai pas dit que la situation est pire; je pense au contraire que la production est en amélioration. Mais comme c’est un sujet tabou, on ne peut malheureusement échanger sur le blog…
Suby, voici les premiers éléments de réponse de mes experts en interne.
Pour commencer, il existe à la fois des conducteurs en roulement et des conducteurs en FAC.
C’est-à-dire qu’un conducteur en roulement connait son planning à l’année. Il peut en effet réaliser des journées de réserve prévues à son roulement.
En ce qui concerne le conducteur en service FAC, il s’agit d’un conducteur qui doit se faire commander auprès du bureau de commande de son Unité de Production (Unité de rattachement) à chaque fin de service pour connaître son planning au jour le jour. Il peut également réaliser des journées de réserve.
Par conséquent, 100% des conducteurs peuvent être amenés à assurer des journées de réserve.
Au sujet du matériel et du SIVE : nous reprenons les dépannages au fur et à mesure. Concernant le système de réfrigération : les visites dites « ATS SC » sont en cours. Les opérations de réparations des groupes clim sont toutefois longues et complexes, ce qui ne nous permet pas de réaliser une maintenance facile et rapide sur site.
Pour finir, au sujet des annonces, ce n’est pas le GPV qui diffuse les annonces sonores. A Saint Lazare, c’est le COE (Centre Opérationnel Escale) qui gère cela. Votre commentaire a été transmis en interne.