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Philippe, Gestionnaire de l’Information Voyageurs de la ligne J

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Publié le 4/12/2014

photo 1C’est le moment de découvrir un nouvel acteur « clef » de la chaîne d’information : le Gestionnaire de l’Information Voyageurs (GIV), basé au sein du Centre Opérationnel de Saint-Lazare.

Aujourd’hui, vendredi, c’est Philippe qui est en poste de soirée. L’équipe de GIV au grand complet assure une présence continue de 6h à 22h en semaine. Un des GIV assure une présence de nuit. Le week-end, les GIV sont également présents mais moins nombreux.

Revenons à Philippe. Ce jour-là, il s’occupe de tous les axes de la ligne J. Et ça, c’est une nouveauté depuis mai dernier : un GIV attitré par ligne (un pour la ligne J, un pour la L et un pour la A). Philippe est entouré de collègues qui lui sont indispensables. Ce sont eux qui lui apportent les informations qu’il aura à vous transmettre. On trouve un Gestionnaire de Moyens (en gros, c’est la personne qui s’assure qu’il a le matériel roulant et un conducteur pour assurer le plan de transport), le régulateur (la personne en charge d’orchestrer le passage des trains), le Gestionnaire de la Prise en charge Voyageurs (GPV) et le Gestionnaire du Plan de Transport et de l’information Voyageurs (GTI, référent et décisionnaire pour Philippe) Voilà pour le décor et maintenant, passons aux questions que Pascale (une de mes collaboratrices) a posé à Philippe…

 

Pascale : Les incidents sont fréquents sur la ligne, quel est alors ton rôle ?

Philippe : Je dois en priorité informer les clients via les écrans Infogare, présents en gare. Je dois également informer le Centre Opérationnel Escale de Saint-Lazare et l’ensemble des Postes Information Voyageurs répartis sur l’ensemble de la ligne (il y en a 6 : Argenteuil, Conflans, Pontoise, Meulan, Sartrouville et Mantes la Jolie). Je dois également, via la radio, informer les agents présents sur le terrain et puis informer le PC Info (basé près de la gare de l’Est) pour une mise à jour du site Transilien.com et des applications Smartphone. Bref, je diffuse l’information aux acteurs en lien direct ou moins direct avec nos voyageurs.

 

photo 3

 

En fonction de la situation, et notamment si elle nécessite une prise en charge des voyageurs, je fais part des éléments au Gestionnaire de la Prise en charge des Voyageurs pour une émission de tweet sur le fil de la ligne*.

 

Pascale : Ça fait beaucoup d’interlocuteurs… De quelle façon leur relaies-tu l’information ?

Philippe : Avant même de la relayer, il faut moi-même que je comprenne ce qui se passe. Une fois que je suis au clair sur la situation, je peux rédiger mon message pour les écrans Infogare, je diffuse mon message via la radio pour les PIVIF et les agents présents sur le terrain. Je rédige également un message « pop-up » destiné aux vendeurs en gare et aux PIVIFS. Les messages doivent être concis, précis et intelligibles (mes messages audio sont énoncés distinctement et lentement pour éviter toute confusion). C’est fondamental : une même information pour tous au même moment !

Voici un exemple sonore d’échange radio entre Philippe et ses collègues des PIVIFS et ceux présents sur le terrain

 

Pascale : Alors comment expliques-tu que certains voyageurs disent parfois recevoir des explications différentes selon le lieu où ils se trouvent ?

Philippe : Il se peut que, malgré toutes les précautions prises (reformulation, clarté d’élocution…), il y ait des interprétations différentes de « l’info source ». Je cite un exemple : quand je vais parler à mes interlocuteurs de « défaut matériel », certains peuvent comprendre que le matériel fait défaut, c’est-à-dire qu’il est manquant. D’autres peuvent penser qu’il y a un problème mécanique sur le train… Quand il y a un incident, je peux être amené à parler vite, peut-être trop vite… d’où un éventuel risque de confusion.

Autre explication : une évolution de la situation. Pour prendre un autre exemple : un train est annoncé comme retardé au départ pour attente du conducteur (lui-même à bord d’un autre train retardé). Il arrive pour faire son train et part. Imaginons que l’incident initial se double d’un problème mécanique sur son train alors qu’il est en ligne. Les voyageurs recevront alors deux informations différentes et se poseront la question de la véracité de la première information donnée… Et pourtant, les deux explications sont justes ! Ce n’est pas le fruit d’une imagination débordante…

 

Pascale : « Super communicant », ça te conviendrait comme qualificatif ?

Philippe : On va dire que je dois avoir des oreilles très larges d’abord pour être à l’affût d’informations qui vont me permettre d’anticiper les situations. Il faut aussi que je sois capable de compiler l’information récoltée pour la restituer de manière précise, concise et compréhensible par tous.

Tout ceci doit être complété par une solide connaissance de l’environnement des gares. J’ai été sur le terrain pendant de nombreuses années (19 ans, ça compte !), je me mets donc facilement à la place de ceux qui y sont aujourd’hui et je peux imaginer les informations dont ils ont besoin en priorité.

La maîtrise de soi et la diplomatie sont indispensables. La pression des collègues en contact direct avec les voyageurs peut être très forte…

 

Pascale : Si tu avais un message à faire passer à ceux qui lisent ce billet, ce serait quoi ?

Philippe : Une chose est sûre : mes collègues et moi sommes tous liés par une volonté permanente de satisfaire nos voyageurs même si la tâche est souvent ardue au quotidien…

J’aimerais vraiment pouvoir en convaincre ceux qui liront ce billet…

 

* @ligneJ_SNCF

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37 commentaires pour “Philippe, Gestionnaire de l’Information Voyageurs de la ligne J”

  1. MathieugrgPasser au statut dit :

    Pour l instant, on observe surtout le devouement des agents a travers les plus de 20 jours de greve (perturbation volontaire du traffic) que nous avons subi depuis le debut de l annee.

    Pour le reste, si vous avez identifie des termes ambigus et pouvant etre mal interpretes, le mieux est de les eviter.

  2. nono95240Passer au statut dit :

    Bonjour,
    A Cormeilles ce matin, on a eu un exemple assez flagrant du manque d’informations en interne : à 8h30 l’agent d’acceuil (et je le plains sincèrement!) avait autant d’information(s) que les voyageurs eux-mêmes perdus sur le fait de savoir quel serait le prochain train pour Paris… il a du quitter son poste pour aller dans la « tanière » de l’aiguilleur et avoir l’information qu’il a très gentillement communiqué en direct sur le quai A.

    Ma question : est-ce normal que les agents en gare n’est pas plus d’information via leurs postes de travail et outils informatiques internes ?
    Tout le monde y gagnerait….les voyageurs comme l’agent qui subit pour le coup un certain stress…

    • Bonjour, des informations peuvent être diffusées à nos agents via notamment des SMS. Nous avons que nous devons progresser sur l’utilisation des outils qui sont effectivement à leur disposition. Parfois, ce qui peut être compliqué pour nos agents (et par décalage pour vous), c’est de croiser les informations pour reconstituer l’histoire… Je m’explique : il est fréquent d’avoir des incidents en série ou qui viennent se superposer. Il faut parfois du temps et de la disponibilité de la part de certains de leurs collègues pour les aider à comprendre la situation. Pas toujours évident : les SMS ne substituent pas à des échanges de vive voix pour s’assurer que l’on comprend bien ce qui se passe lors d’une situation perturbée.

  3. sertre78Passer au statut dit :

    vous écrivez que les GIV sont en poste 24h/24 mais quel est l’intérêt d’informer de voyageur entre 1h30 et 5h du matin alors que jjustement il n’y a pas de voyageur ?

    • Bonjour, sur la période de nuit, le GIV a essentiellement des missions « d’anticipation » : il prépare les éventuels messages à diffuser sur les écrans (ce sont surtout des messages en ce moment liés aux travaux en cours). Il suit de près la restitution des travaux… Si les travaux prennent plus de temps que prévu, il faut informer les clients et prendre la main sur le site Transilien.com (la nuit, la gestion de ce site est assuré en local) si des suppressions sont envisagées…

  4. linor9510 dit :

    Merci pour ce billet et ces explications qui permettent de mieux comprendre le domaine de la gestion de l’information voyageurs.

  5. linor9510 dit :

    Monsieur Langé a expliqué que le sonoriste de nuit enregistrait des annonces qui concernent les travaux et d’autres domaines si j’ai bien compris.

  6. fredo95 dit :

    Il fait peut-être de son mieux ce garçon, on n’en doute pas.
    Mais il bosse avec des équipes qui n’ont peut-être pas la même abnégation ni la même envie.
    De plus, quand on connaît vos procédures de communication interne caduques et les technologies utilisées plus qu’obsolètes, il ne pourra pas faire de miracle ce monsieur. Bref, à PSL, sur le site et dans les trains, c’est souvent le monde du silence …

  7. Timmerman dit :

    Salut Philippe,

    Peux tu dire à ton collègue qui s’occupe de la relation client de de revenir travailler ? je lui ai envoyé 2 messages, pas de réponse. Je vais vraiment finir par croire ce qu’on dit de la SNCF !

    A bientôt Philou !

  8. dtn95 dit :

    Jeudi 17h55, 3 Rib aux quais 9, 11, 12, plus deux doubles étages avec le premier wagon condanné.
    Ce matin le Pontoise – Paris, un RIB avec deux wagons de condannés

    A part cela les RIB sont en diminution

    • fredo95 dit :

      en aout, y en aura plus nous dit ce bon M Langé, pfffuuiiiit ! Disparition !!!
      Quand on voit le nombre de RIB (pourris, sales, sans chauffage ni lumière parfois !) qu’on a toutes les semaines, je ne vois vraiment pas comment tous ces RIB pourront être mis à la réforme, sachant que la ligne J touche 2 rames Bombardier tous les 2 mois seulement !
      Ca semble complètement surréaliste. Et ça sent (une fois de plus) le mensonge à plein nez …

    • Bonjour et pourtant, c’est bien une réalité ! Livraison de nouvelles rames Francilien tous les mois et déjà 40% de circulations de RIB en moins. Certains d’entre vous en attestent d’ailleurs régulièrement sur le blog et le fil Twitter de la ligne…

    • SubyPasser au statut dit :

      Et quand les 27300 seront en panne ou en maintenance, qu’est-ce qui va tracter/pousser les VB2N?

    • nico92 dit :

      Si les RIB sont en effet retirées de la circulation, ce n’est peut être pas le cas de toutes les 27300 ?

    • SubyPasser au statut dit :

      Il n’est pas question de retirer les 27300 de la circulation mais de savoir quel remplacement est prévu lors des périodes de maintenance. A l’heure actuelle, les 17000 assurent le remplacement mais celles-ci vont disparaître d’ici juin 2015. D’où ma question de savoir ce qui est prévu, sachant le super héros Francilien ne peut circuler sur J5 et J6.

    • FreshPasser en mode normal dit :

      Il est prévu de garder quelques BB 17000.

    • Il peut circuler sur J6 Suby, mais pas sur la section Conflans – Mantes, et Pontoise – Gisors.

      Franck – Comité d’usagers de l’ouest francilien

    • SubyPasser au statut dit :

      Merci à Fresh et Franck pour les précisions.

      J’avais cru comprendre de la bouche de Mr Monnet que les 17000 allaient être éradiquées; qu’il était très compliqué de maintenir juste qq locos en service. notamment à cause l’habilitation des ADC qui doivent faire un faire un minimum d’heures avec??

    • COLOMBOROL92Passer en mode normal dit :

      Il doit y avoir plus BB17000 que de RIB alors vu qu’on en voit encore régulièrement tractées des VAN .j’ avais effectivement compris que la radiation des RIB allaient de pair avec les BB17000;ce n’est pas tout à fait le cas . Combien de temps compte ton les faire rouler?

    • COLOMBOROL92Passer en mode normal dit :

      Pardon « tractées des VB2N « 

    • Il suffit de prendre la ligne A en direction de Cergy, et vous verrez la multitude de BB 17000 garées au dépôt d’Achères !

      Franck – Comité d’usagers de l’ouest francilien

    • EricBarthas dit :

      Franck, sachant qu’aucun mission J6 ne s’arrete à Conflans, il n’y aura JAMAIS de NAT sur J6.
      CQFD.

    • Il y a des NAT qui vont à Pontoise EricBarthas, et elles passent bien par Conflans pour s’y rendre? Et Pontoise c’est bien J6. À moins que vous parliez de Conflans Fin d’Oise ?

      Franck – Comité d’usagers de l’ouest francilien

    • fredo95 dit :

      Excusez-moi de prêcher pour ma chapelle M Langé, mais sur Pontoise-Gisors, il n’y aura aucun Bombardier avant des décennies, s’il y en a un jour.
      C’est la SNCF qui l’écrit et l’affirme !!!!
      Je ne vois pas en quoi nous filer des VB2N de 30 ou 40 ans va arranger les choses sur notre tronçon. Sachant, de surcroît que les endroits où l’on fait la maintenance sont à des dizaines de km de Pontoise-Gisors, permettez nous d’être circonspects quant à cet avenir radieux que vous décrivez à coup de Franciliens tout le temps !
      Je ne pourrai jamais attester de quoi que ce soit sur ces rames prenant la ligne Pontoise-Gisors. Notre tronçon est oublié et sacrifié par vos services depuis longtemps déjà.

    • J’avoue qu’il est rare que je tombe sur une RIB sur la relation Argenteuil Ermont. Cependant je constate une recrudescence de RIB sur les relations avec Gisors, Mantes via Poissy et Conflans.

      Franck – Comité d’usagers de l’ouest francilien

    • EricBarthas dit :

      Mon triste constat qui fait mentir la SNCF : un trajet sur deux en pointe en RIB sur Mantes via Conflans.
      Mais où sont donc les VB2N si fiables ?
      Je crains surtout que, lorsque les RIB auront été radiées, on ne subisse encore plus de suppressions.
      Autre remarque Mr Langé. Les NAT sont livrées chaque 2 mois, par paquet de 4 US. Dites moi si je me trompe. Ce qui est différent de ce que vous dites et l’effet ressenti est forcément par àcoup.

    • Bonjour, il est normal que vous trouviez encore des RIB en circulation. Vous en verrez jusqu’à l’été prochain mais de moins en moins. Les RIB sont utilisées pour permettre aussi des opérations de maintenance sur les VB2N. Il y a votre ressenti et la réalité sur la journée. Votre ressenti est différent de la réalité quotidienne. Je peux vous l’assurer.

    • Bonjour, pour compléter, les rames Francilien ne sont pas livrées par paquet mais bien progressivement. Et dès qu’une nouvelle rame Francilien est disponible, nous l’engageons en opérationnel.

    • EricBarthas dit :

      Donc Mr Monnet nous a menti en disant qu’il y avait une livraison chaque 2 mois ?

      Intéressant.
      Je vais lui poser la question via twitter pour avoir son avis.

    • Bonjour, les livraisons ne suivent pas forcément le même rythme d’un mois à l’autre. Monsieur Monnet vous a donné l’information qui concernait la situation à un instant T. Une réponse à ce sujet vous a également été apportée par tweet hier aussi me semble-t-il…

    • fredo95 dit :

      + 1

    • SubyPasser au statut dit :

      Logique, toutes les destinations où le Francilien ne va pas…J5 et J6 vont donc concentrer les RIB…

  9. BadCormeilles dit :

    Je comprend enfin pourquoi les annonces ont souvent ni queue ni tête: Les gars bossent avec des manches courtes!
    À noté que les quais à Cormeilles sont toujours nommé « voie 1 » et « voie 2 » dans les annonces sonores du service des gars à manches courte alors que les quais s’appelle depuis quelques années « voie A » et « voie B ». C’est comme pour les manches courtes, on reste bloqué dans les années 90.
    C’est sympa quand le matin monsieur manche courte annonce le prochain train pour Paris « voie 2 » qui se trouve etre enfaite la « voie A », ce qui fait changer un paquet de monde de quai.

  10. justin dit :

    BadCormeilles,

    Vous dites que les annonces sonores vous parlent en « Voie » à Cormeilles en Parisis alors que les signalétiques et infogares parlent de quai => Quai A – Quai B et Quai C ( anciennement quai B voie Centrale).

    Cette affirmation est un peu étonnante car depuis 2011 (Octobre) l’uniformisation des appelations des voies a été assimilée. Après les erreurs sont possibles et lorsque l’on s’en aperçoit on corrige. Il peut – pour ma part -m’arriver de dire dans l’annonce : « […]voie 2[…] ».

    Mais je rectifie de suite  » Pardon excusez- moi Quai A » puis je reformule dès lors que je sens que le message est complexe et pourrait ne pas être compris.

    Après je ne prend la parole que sur mes propres pratiques et gestes-métiers.

    J’en prends note de votre remarque et je partagerai avec mes collaborateurs.

  11. Jdroug dit :

    Magnifique communication sur la suppression du train de 18:00 à CFO vers mantes: aucune explication comme d’habitude. Et vous voudriez que l’on vous fasse confiance ou que l’on ait impression que vous server à quelque chose? Vous ne servez a rien, vous faites du vent,

  12. Anine dit :

    Je n’ai pas encore pris le temps de lire cet article, mais je tiens déjà à vous remercier pour ce fou rire que vous venez de me procurer. Philippe, Gestionnaire de l’Information Voyageurs de la ligne J :DDD
    Sérieux, il y a un gars qui est censé gérer l’info voyageur sur la ligne J.
    J’espère que Phillipe n’est pas payé à la performance et à la qualité de service, sinon il doit manger des cailloux le pauvre.

  13. Jsoufrre dit :

    Oui, la comm manque de coordination, donc le rôle assumé dans ce bel article n’est pas toujours efficace.
    Hier (le 10) à St Lazare, le train de Pontoise de 19h03 voie 12 n’est pas parti. Il n’y a pas eu d’annonce dans le train et pour cause, le conducteur est parti à 19h11 d’un pas rapide. Il n’y a pas eu d’annonce sur le quai non plus. Un train vide est arrivé sur le quai d’en face, sentant l’entourloupe, pas mal de passagers dont moi avons fini par sortir pour constater que sur les panneaux du quai, voie 12, plus rien, voie 13, le Pontoise de 19h23.
    A 19h20, quelques crédules ou courageux passagers encore dans le train voie 12 ont fini par se résigner, un agent SNCF venu vérifier je ne sais quoi leur ayant probablement indiqué que non, le train ne partirait pas (j’interprète les gestes, j’étais dans le 23, moi).
    Alors bon, la ccordination de la communication, sur ce coup là, c’est raté, hein. Peut-être que chacun (conducteur, quai) pensait que l’autre allait prévenir les gens ?

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