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Un nouvel outil pour signaler un dysfonctionnement

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Publié le 4/05/2016
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Il vous arrive régulièrement de me signaler des désagréments rencontrés lors de vos déplacements (comme un dispositif de prise en charge lors des travaux pas ou peu visible, la présence d’un joint de fenêtre dégradé à bord d’une rame…).

La plupart du temps, je vous demande alors de m’apporter en retour plus de détails pour aider mes collègues à identifier plus facilement l’origine de l’anomalie.

Ce constat a été partagé par mes homologues des lignes L et A.

Pour gagner en rapidité et en efficacité dans le traitement de ces dysfonctionnements, nous avons donc décidé de vous proposer un formulaire de signalement… Il est désormais disponible dans la colonne de droite.

Un formulaire de signalement en ligne…

Vous accédez directement au formulaire en cliquant sur le lien.

Vous choisissez alors la date, l’horaire.

Ensuite, vous précisez si votre signalement concerne :

  • une gare
  • un problème à bord d’un train
  • des travaux.

Dans chacune de ces catégories, les questions (certaines sont obligatoires, d’autres non) vous permettent de nous fournir un maximum d’informations. Vous pouvez les compléter à votre guise en nous apportant toutes les informations supplémentaires que vous jugez utiles.

Vous pouvez également illustrer au besoin votre témoignage par une photo/vidéo en l’envoyant à malignej@sncf.fr.

Et après… ?

Votre signalement ne donnera pas lieu à un retour individuel. En revanche, je pourrai revenir vers vous pour vous demander, le cas échéant, d’éventuels éclaircissements.

Vous l’aurez compris, ce formulaire doit aider à fournir un signalement le plus complet possible au service concerné pour résoudre le problème au plus vite. Il sera donc totalement inutile dans le cadre de réclamations (que vous pouvez faire sur le site de Transilien dans la rubrique « Nous contacter »). Pour les problèmes de propreté à bord, merci de privilégier les QR Codes, situés en entrée de voiture.

Tout est perfectible…

Ce nouveau module, mes collègues et moi l’avons conçu sur la base de vos remarques et de nos observations. Il est sans doute perfectible. En ce sens, vos avis nous seront précieux et serviront à le faire évoluer pour qu’il soit le plus adapté/pratique pour vous.

Dans 2 mois, nous ferons un point sur votre utilisation de ce formulaire pour y apporter d’éventuelles modifications/améliorations.

En attendant, nous restons à votre écoute.

Que pensez-vous de ce nouveau formulaire ? Prévoyez-vous de l’utiliser ?

60 commentaires pour “Un nouvel outil pour signaler un dysfonctionnement”

  1. bbh75Passer au statut dit :

    Moi je voudrais signaler les dysfonctionnements à répétition concernant votre organisation:
    – cafouillage des canaux d’information
    – retards sous estimés
    – absence d’alerte
    – absence de prise de parole
    etc …

    Tous les points qui vous sont remontés dans chacun des articles publiés sur ce blog et pour lesquels des évolutions sont attendues depuis des années.

    • Maxime13Passer au statut dit :

      +1000000000….
      ….Dysfonctionnements sur
      -La propreté des trains
      -La lutte contre les fumeurS (qui s’adapte en fonctions des voitures fermées: c’est pas grave ils passe dans la suivante qui est ouverte)
      -La capcitée des trains qui font face à une recrudescence de condamnation de voitureS sur de nombreuseS rameS….

    • PascalePasser au statut dit :

      Concernant le manque de propreté des trains, il existe déjà un outil qui est le QR Codes situé en entrée de voiture. Avez-vous déjà eu l’occasion de l’utiliser ?
      Maxime13, pour la présence de fumeurs à bord, un signalement est recommandé par SMS via le 31 17 7. Ces signalements permettent notamment de mesurer la récurrence de certains faits et de monter des opérations ciblées sur certains trains (là encore pour plus d’efficacité).
      Vous évoquez la présence de voitures condamnées… Effectivement, dans la liste proposée sur le formulaire, on pourrait le rajouter… Comme indiqué dans le billet, je reste ouverte à toutes les propositions d’améliorations…

    • PascalePasser au statut dit :

      Franck78, nous sommes bien là sur une utilisation de formulaire qui a pour but de faire gagner en efficacité à tous les niveaux : une meilleure qualité de signalement pour une meilleure efficacité de traitement du dysfonctionnement relevé.
      Là, vous évoquez un autre sujet qui est l’information voyageur au global. Nous avons, me semble-t-il eu l’occasion de parler de ce sujet à plusieurs reprises ces derniers temps : cf billet sur la prise de parole du conducteur à bord, les alertes avec notamment les actions/évolutions qui sont prévues…
      Là, en l’occurrence, j’aurais besoin de connaitre votre avis sur le sujet proposé (les autres sujets que vous évoquez ne sont pas oubliés pour autant). Nous sommes sur du concret pour faire bouger les choses, profitez-en… C’est ce que vous voulez avant tout, me semble-t-il…

    • bbh75Passer au statut dit :

      @pascale

      Si j’insiste, c’est que, et j’en suis navré de devoir insister, je ne vois aucun changement. Sur tous les points évoqués, les articles ont fait un état lieu pour dire en gros, « regardez, c’est complexe, on ne peut pas changer gros chose ». Les questions restent donc valides et d’actualités. Les épisodes de cette semaine en sont la parfaite illustration.

  2. Piazza dit :

    Ce matin à la gare d’herblay:
    – gare fermée
    – bornes fermée avec une ouverture par une grille pour accéder au train donc pas de validation du passé navigation
    – retard de 20mn sans annonce ni information
    -finalement c’est un train signalé « sans arrêt  » qui s’est arrêté à la grande surprise des voyageurs qui ne s’y attendaient absolument pas.

    • @AgentSncfLigneJ dit :

      Bonjour, pour le retard, je ne travaille pas du matin en ce moment je ne peux donc vous dire ce qu’il s’est passé mais je peux vous éclairer sur la gare d’Herblay: c’est l’agent qui ouvre les grilles donc si la gare est fermée, les grilles le sont aussi. Pour ces situations, il y a sur le quai non loin de la grille d’entrée un composteur et un valideur Navigo.

    • PascalePasser au statut dit :

      Merci pour l’information bien utile donnée à Piazza concernant la présence et l’emplacement du valideur qui reste accessible même lorsque c’est l’accès de nuit qui est ouvert.

  3. miss caramelPasser en mode normal dit :

    Oui, tout est perfectible, surtout la langue française…
    « Une nouvel outil »…

    • PascalePasser au statut dit :

      Et oui, pas infaillible ;) Titre rectifié… Merci

    • nono95240Passer au statut dit :

      Pascale,
      Un suivi et une publication des causes d’incidents remontés seront-ils bien publiés au nom de la « transparence »???
      Faire un outil est un bon début mais le suivre et publier est nécessaire pour sa pérénité sinon les clients ne s’en serviront pas ou plus à court terme.

      Bien à vous,

    • PascalePasser au statut dit :

      « Un suivi et une publication des causes »… Très honnêtement, nono95240, j’ai un peu de mal à voir à quoi servirait une liste des causes… Dans le cas présent, ce formulaire a pour but de faire préciser vos signalements pour que nos équipes puissent intervenir efficacement derrière. J’aurais pu en revanche comprendre que vous me demandiez de faire un retour sur le traitement de chacun des dysfonctionnements constatés. Mais, là, matériellement, je n’en aurai pas le temps. C’est du reste ce que j’ai précisé dans le billet.

    • nono95240Passer au statut dit :

      Pascale,
      Vous ne pouvez pas demander aux clients de renseigner, remonter des sujets et d’un autre côté ne pas rendre compte de l’action de la SNCF sur ces remontées….
      A quoi sert l’outil sinon, un effet de comm encore une fois? Et votre « transparence »?
      C’est moi qui est vraiment du mal à suivre la cohérence de vos projets.
      Bien à vous,

    • PascalePasser au statut dit :

      Je comprends votre point de vue mais matériellement, je n’ai pas le temps d’assurer ce suivi (la situation est la même pour mes homologues des deux autres lignes). Il faut nous faire confiance. Ceci dit, dans deux mois, nous avons prévu de vous faire un retour sur l’utilisation de ce formulaire.

  4. StephanePasser en mode normal dit :

    Pascale, pourquoi « WC HS » n’est pas une rubrique de ce formulaire ? Cela arriverait donc si peu souvent ?

  5. bbh75Passer au statut dit :

    Et c’est reparti pour des retards ce soir … Pas un jour sans ennuis cette semaine …

  6. Thomas78Passer au statut dit :

    Question qui peut avoir son importance, à quoi servent les travaux de rénovation des quais non utilisés de Vernouillet Verneuil?

    Ne vont t’il pas être mis en service provisoirement le temps de faire les travaux sur le quai central?

    • Le Privatisateur dit :

      J’appuis la question de thomas…et je complète !
      Pascale, il serait interessant d’avoir un petit reportage sur les travaux dans la gare : le planning, quels travaux, quel impact pour nous (ça on le voit déjà), pourquoi bloquer un escalier, pourquoi faire des travaux sur un quai inutilisé….

    • PascalePasser au statut dit :

      Normal que vous cherchiez à avoir des informations… Normalement, il devrait y avoir prochainement des banderoles en gare vous donnant certaines informations que vous recherchez. Maintenant, je garde en tête de vous faire aussi un billet sur le sujet…

    • SubyPasser au statut dit :

      Ben voyons Thomas, c’est évident! Mieux vaut réparer (ou réhausser dans ce cas ci) des quais qui ne servent pas plutôt que de réparer un abri quai qui fuit depuis plus de 5 ans…A ce sujet d’ailleurs, où sont les tweets de E. Teboul vantant les travaux ??

    • PascalePasser au statut dit :

      Je me renseigne et vous dis…

    • C’est pour le RER E. Souvenez-vous Pascale je vous avais fait remarqué mon étonnement de rénover des quais non utilisés, à moins qu’ils ne soient utilisés dans le futur par le RER E. Vous avez répondu positivement.

      Franck – Comité d’usagers de l’ouest francilien

    • PascalePasser au statut dit :

      Oui oui Franck, je sais mais je voudrais faire un article plus détaillé :)

    • PascalePasser au statut dit :

      Voici les informations pour répondre à votre question : les quai 1 et 3 ont vocation à rester des quais de secours et donc il est nécessaire de les mettre, au même titre que les autres, aux normes d’accessibilité. Il n’est pas prévu de les mettre en service pendant les travaux du quai central.

  7. Le Privatisateur dit :

    2ème signalement depuis ce matin. Après le dysfonctionnement des panneaux d’information à Vernouillet ce matin qui donnait un train retardé à tort, c’est le panneau d’information de la voie 20 à PSL qui ne marche pas ! Impossible de vérifier la destination et les gares desservies, pratique !
    A noter le comportement inadmissible de l’agent de départ à qui j’ai demandé poliment (Bonjour Monsieur, veuillez m’excuser…) confirmation : même pas un bonjour et un OUI expéditif et sec ! Avec le sentiment de le déranger qui va avec.

    • PascalePasser au statut dit :

      Pour le panneau, je le signale de suite… Pour le contact et le oui « expéditif et sec » que vous avez eu avec l’agent de départ, je suis en train de préparer un billet qui vous expliquera le pourquoi de ce type de réponse…

    • PascalePasser au statut dit :

      Concernant le panneau situé en entrée de la voie 20, le problème est connu et signalé. Nous sommes en attente d’une intervention technique pour résoudre la problème. En attendant, le relais est pris par voie sonore par le Centre Opérationnel Escale…

    • La fouine dit :

      Je rappelle que pour des raisons de sécurité, il est strictement interdit de solliciter l’agent de départ au moment même où celui-ci est mobilisé pour l’application des procédures de l’envoi d’un train. S’il y a un mort, ce n’est pas le client qui se retrouvera en prison !

    • La fouine dit :

      Combien de fois faut-il vous dire que les agents de départ ne sont pas des agents d’accueil. J’estime qu’en heure de pointe il ne doivent avoir aucun contact avec la clientèle; il fut même un temps où ils avaient des agents en gilets oranges qui leur faisaient office de garde du corps, afin qu’ils puissent se concentrer pleinement à leur mission ! N’en déplaise à certain !

    • PascalePasser au statut dit :

      Il y a bien effectivement eu une époque (environ 2 ans) où des « gilets oranges » accompagnaient les agents de départ afin qu’ils puissent rester concentrés. Aujourd’hui, en heures de pointe, l’Equipe Mobile de Ligne (à condition qu’elle ne soit pas mobilisée par ailleurs) peut se substituer aux anciens « gilets oranges » en renseignant les clients sans que l’agent de départ ne soit sollicité.

    • La fouine dit :

      Et je vais en rajouter une couche, un agent d’accueil m’a informé qu’une fois le train démarré, l’agent départ doit garder les yeux rivés sur son écran jusqu’à ce la dernière voiture ait quitté le quai ! Donc la encore, prière de ne pas le déranger.

    • PascalePasser au statut dit :

      La Fouine, merci pour ces précisions parfaitement exactes. Je pense que le rôle de l’agent de départ et ses contraintes ne sont pas forcément connus de tous. Voilà pourquoi je vais faire un billet détaillé sur le sujet très prochainement…

    • Le Privatisateur dit :

      @la fouine : dommage que l’exemplarité dont vous parlez ne soit pas la règle de tous les agents de départ…ce soir, ils étaient hilares à 3 ou 4 et absolument pas concentrés sur le départ du train à 30 secondes du départ….quant à ma question à l’agent de départ, elle est intervenue 5 ou 6 minutes avant le départ du train…je veux bien qu’on parle de mort et de responsabilité mais j’évoque simplement la courtoisie envers un client.
      Bref….

    • MathieugrgPasser au statut dit :

      « Ce n est pas le client qui se retrouvera en prison ». A bretigny il y en a eu plus qu un et on voit ben que les agents s’cf ne sont pas pres d etre insuietes. Au passage su est il arrive au bourre qui a mis le feu au poste d aiguillage de la ligne c et paralyse le rer pendant des annees?

  8. Mme belka dit :

    Fumeurs, fumeurs et encore fumeurs….et c’est systématique. Je ne suis jamais montée dans le 1er wagon sans avoir l odeur de la cigarette et du joint…..

  9. Nathalie Pérussel-Paoli dit :

    Pour ma part, je constate déjà un dysfonctionnement au niveau de la réception des messages, puisque je les reçois toujours avec plusieurs jours de retard, voire pas du tout…

  10. LECAPLAIN JEAN PIERRE dit :

    L’an passé j’ai utilisé le QR Code qui ce trouvait dans la voiture ou j’étais, pour envoyer un message pour signaler un problème dans les toilettes et je ne sais pas si le problème à été résolu !!??

    • PascalePasser au statut dit :

      Renseignements pris, les retours après signalements sont effectués depuis janvier 2016. Donc, dans votre cas, voilà ce qui explique pourquoi vous n’avez pas eu de retour.

  11. railleriePasser au statut dit :

    Que s’est-il passé ce matin sur la ligne Pontoise PSL ? Trains retardés au départ de Gisors et Pontoise et le 8h à Eragny supprimé !
    En outre, je ne reçois que les alertes de la branche Mantes via Conflans – PSL sur la ligne J et jamais celles de Pontoise / Gisors PSL. Mais apparemment ce matin pas d’alerte pour les retards et suppressions…
    Pas d’annonce sur le quai non plus….ça recommence !

    • PascalePasser au statut dit :

      Hier matin, il y a eu un problème de signalisation aux Mureaux. Vous allez me dire, oui mais quel est le rapport ? Suite à cet incident et pour leur éviter de trop gros retards, quelques trains grandes lignes ont emprunté un autre itinéraire en lien avec celui que vous empruntez. Conséquences pour limiter les retards en cascade et de longue durée : 2 suppressions de trains Transilien ont dû être opérées (dont le vôtre).

    • Johann95Passer au statut dit :

      BAH OUI normal pour les trains grandes ligne vous avez une garantie ponctualité qui vous impose un remboursement passé un Retard de 30 min donc votre objectif est de les faire arriver avant ses 30 min (29min59s ça passe).
      Aux détriments des usagers qui ne bénéficient pas de cette garantie ponctualité pourtant avec les suppressions il n’est pas rare d’avoir +30 min entre notre heure de départ théorique et l’arrivée finale.

  12. SubyPasser au statut dit :

    Dans votre outil il est demandé le n° de la voiture, chose que l’on n’a pas toujours. Vous devriez rajouter un pictogramme du train, au moins pour les VB2N qui sont les plus suceptibles d’avoir des soucis.
    Cette représentation de la rame permettrait à vos clients de repérer dans quelle voiture il était (selon la « règle » que l’on suit sur ce blog locomotive – voiture 1 – voiture 2 – voiture 3 – voiture 4 – voiture 5 – voiture pilote) ainsi que leur montrer où lire le n° de la rame. Rajouter aussi le choix du niveau: inférieur ou supérieur.

    • PascalePasser au statut dit :

      Je comprends votre proposition Suby mais le numéro de voiture reste indispensable pour permettre au Centre de maintenance de gagner du temps. Je sais aussi que ce n’est pas toujours évident de le trouver (notamment quand il y a du monde à bord de la rame, en heure de pointe…). Ce formulaire, c’est vraiment un test que nous tentons. Si il ne nous/vous donne pas satisfaction, l’expérimentation s’arrêtera…

    • SubyPasser au statut dit :

      Pascale,
      votre formulaire est en ligne, sur un site internet. Il y a donc peu de chance de pouvoir faire la déclaration en direct, et ce d’autant plus que le formulaire n’est pas adapté pour. A partir de ce constat, les chances d’avoir trouvé et mémorisé le n° de la voiture au moment de la déclaration sont minimes. Ce que je vous propose a le mérite de pouvoir être retenu plus facilement et tout le monde passe en sortant devant le n°de la rame (au moins à PSL. A vous après de faire un tableau de correspondance avec les n° de voitures correspondants.
      Si vous voulez que cela marche c’est à la SNCF de s’adapter aux voyageurs et non l’inverse…

    • PascalePasser au statut dit :

      Quand vous dites que le formulaire n’est pas adapté du tout, ça veut dire quoi ? L’idée est bien de faire le signalement en « live » et pas a posteriori (comme pour les QR Codes).

  13. Nonoprivas dit :

    J ai plus simple, sur les 3/4 des systemes de rafraichissement d air son hs sur les trains, c est pareil tous les ans. Pas besoins de noter le numero de la voiture comme ca…. ha quand une vrai reparation, pour un probleme qui rend les transports insupportable?

    • SubyPasser au statut dit :

      Nonoprivas,
      soyez encore un peu patient et, si la grève se finit, vous verrez paraître le billet habituel « comment nous préparons nos rames pour les grandes chaleurs »…qui nous explique tout ce qui est fait pour nous. Et pourtant, comme vous le dites, les systèmes HS sont légion…

  14. miss caramelPasser en mode normal dit :

    Ce matin, j’ai retrouvé le « caoutchouc frappeur »…

    Avant de descendre de la rame, sur la plateforme, je cherche le QR code. Je le trouve, au niveau des escaliers vers la salle basse, pile dans le passage. Soit je bloque le passage le temps de flasher (Veux pas m’faire lyncher un lundi matin ! Y’a plein d’émotions à vivre cette semaine grâce à la SNCF !) soit j’attends que tout le monde soit descendu. Ça, pas le temps.
    1er constat : le QR code est mal placé.

    Je me dis que je vais donc utiliser le nouveau formulaire de signalement. Impossible, car je n’ai pas repéré le code exact de la voiture qui est obligatoire pour continuer la saisie d’un formulaire ultra-long. Faut-il aussi connaître la date de naissance de l’adc ?
    2e constat : ce formulaire est une usine à gaz.

    Reste donc ce bon vieux blog, et Pascale pour faire passer l’info à qui de droit : rame 274, voiture 5, salle haute, 3 fenêtre gauche en partant du fond de la voiture dans le sens de la marche. J’avais pourtant l’impression d’avoir repéré toutes les infos nécessaires !
    3e constat : un interlocuteur humain est bien plus efficace que tous les formulaires du monde…

    Belle semaine à tous sous ce soleil radieux…

    • PascalePasser au statut dit :

      Miss Caramel, je transmets de suite votre info sur le « caoutchouc frappeur » au centre de maintenance. Merci à vous.

    • PascalePasser au statut dit :

      Je viens d’avoir un retour du Centre de maintenance. Ils ont besoin de précisions complémentaires :
      – quel était votre parcours et l’heure de votre train ?
      – 5ème voiture en partant de la tête de train ?
      Merci à vous.

  15. bricePasser au statut dit :

    Bonjour.
    Il y a quelque chose que je ne comprends pas, concernant l’éclairage intérieur des trains types Francilien Bombardier (Z50000). Normalement l’éclairage de ces trains et automatique.
    Mais bien souvent comme aujourd’hui, les lumières restent tout le temps allumées pour rien, même en plein soleil.
    Ça ne sert à rien, ça consomme pour rien et ça peut faire mal aux yeux.
    Donc pourquoi allumés en force les lumières ?

    • PascalePasser au statut dit :

      Ecolo, peut-être qu’un conducteur présent sur ce blog pourra vous apporter la réponse. Pour ma part, je cherche une réponse du côté du centre de maintenance…

    • PascalePasser au statut dit :

      Écolo, voici la réponse du centre de maintenance : « L’éclairage est effectivement automatique en fonction de la luminosité extérieure (il y a un capteur). Si l’éclairage voyageur est allumé alors qu’il fait jour dehors, c’est que le conducteur l’a allumé en mode forcé pour des raisons qui lui appartiennent (et que le centre de maintenance ignore) »… Ne pas hésiter à aller directement poser la question au conducteur si vous en avez la possibilité (il se peut qu’il ait oublié aussi de couper l’éclairage en mode forcé).

  16. bricePasser au statut dit :

    Merci pour votre réponse Pascale.
    je m’en doutais.
    Ce serait bien de faire régulièrement un rappel aux conducteurs afin qu’ils fassent plus attention à mettre l’éclairage en auto.
    De mon coté j’hésiterai pas a le signalé via le formulaire.

  17. raoul folfoni dit :

    Bjr
    Gisors paris
    1’h de retard pour moi
    Je devais prendre celui de 17h
    Omnibus eragny etc….
    Une honte
    Indemnités…..
    Mauvais á tout.
    Tous les jours une nouveauté.

    A vous de nous faire détester le train et son personnel.

    Cdt

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