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Incivilités, on (s’)en parle ?

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Publié le 9/01/2017

[Billet modifié le 17/01 à 11h45 avec ajout du 3è épisode de la web série « Dialogue 2 Clopes »]

pascale-incivilitesPrésence de fumeurs, musique forte, pieds sur les banquettes… En gare ou à bord, les incivilités sont fréquentes.

Parmi les initiatives prises pour les limiter, il y a des tournées à bord et dans les gares réalisées notamment par nos Équipes Mobiles de Lignes (EML). Les EML viennent alors souvent à votre rencontre avec des supports pédagogiques, « chéquiers incivilités », « marque page », web série… Peut-être en avez-vous déjà eu entre les mains…

Avec ce billet, je souhaiterais pouvoir croiser nos regards sur ce type d’initiatives…

On (s’)en parle ici…

Nos équipes sont en permanence à la recherche de solutions diverses et variées pour limiter les incivilités. Ces solutions peuvent revêtir plusieurs formes qui vont de la prévention à la répression.

Aujourd’hui, nous allons plutôt parler prévention et, plus spécifiquement du travail de prévention réalisé par nos Equipes Mobiles de Ligne. A ce titre, j’ai interrogé l’Équipe Mobile de Ligne (EML) d’Argenteuil qui intervient en gare, à bord et sur plusieurs axes de la ligne…

Parler incivilités en gare

Au cours de ces derniers mois, cette équipe a réalisé plusieurs opérations en gares (Sannois, et plus récemment à Cormeilles) au cours desquelles elle a notamment remis des chèques incivilités.

chequier-incivilite-2
La plupart du temps, les voyageurs s’éloignent avec le document. Ce document est-il lu plus tard ? C’est une question que nous nous posons et nous serions preneurs de vos retours/expériences en la matière…

Par ailleurs, selon vous, ces supports sont-ils utiles à certains ? Totalement inutiles ? Peuvent-ils déclencher une prise de conscience ?

Parler incivilités à bord

Autre expérience, autre lieu : le train. A bord, sur le sujet des incivilités, l’EML constate que les échanges sont facilités avec des voyageurs plus réceptifs car plus disponibles sans doute. Pas plus tard que la semaine dernière, lors de son passage dans un train, l’EML a « rencontré » un fumeur dans la zone d’interconnexion (entre deux voitures). Un échange a eu lieu avec un rappel courtois mais ferme des règles. Le fumeur a alors éteint sa cigarette, regagné la voiture, chèque d’incivilité en main avec les risques encourus.

Sur un train pour Gisors, un voyageur a suggéré l’idée que le contrôleur fasse de la présence « visuelle » en parcourant la rame ou reste positionné dans la dernière voiture (lieu traditionnel de rendez-vous des fumeurs).

Vis-à-vis des voyageurs, il nous appartient d’intervenir et de faire un rappel à la règle de manière régulière. En matière de prévention, auriez-vous des idées d’opérations à nous suggérer qui « marqueraient les esprits » ? Nous sommes preneurs pour envisager/expérimenter de nouvelles pratiques…

Parler incivilités sur la ligne J

Lors des opérations de distribution du marque page fumeur (en visuel, celui qui est distribué cette semaine), l’EML note que la campagne est très bien perçue sur les axes Paris/Mantes via Conflans et Poissy comme sur l’axe Paris/Gisors. Elle apparait en revanche moins utile aux voyageurs de l’axe Paris/Ermont…
Là encore, je suis preneuse de votre avis, notamment de celles et ceux qui voyagent sur cet axe.

Dialogues 2 clopes » : le retour de notre web série
Souvenez-vous, en mai dernier, je vous présentais un premier épisode d’une web série destinée à sensibiliser les fumeurs. Cette semaine, vous  découvrez, via Twitter, le deuxième épisode « Fumer sur les quais ». Pour celles et ceux d’entre vous qui n’ont pas de compte Twitter, voici la vidéo sur le blog.

 

Découvrez le 3ème et dernier épisode : « Souiller les trains »

 

 

Incivilités, on s’en parle (je compte sur vous)

 

133 commentaires pour “Incivilités, on (s’)en parle ?”

  1. Bruyere2 dit :

    Bonjour je tiens à signaler des incivilités quotidiennes sur la ligne J en effet quasiment tous les jours un groupe m empêche de monter dans mon train,ils s appellent les conducteurs de trains,ils sont soient en retard soit « victimes de conditions climatiques exceptionnelles en été,au printemps,en hiver et en automne ou bien tout simplement ils sont en grève voilou merci de bien vouloir régler ce problème d incivilités
    Merci d’avance

    • Ty dit :

      Ah oui moi aussi. Je suis victime tous les jours de cette même incivilité de nos amis agents de la SNCF.
      Pour les mêmes raisons…victimes de conditions climatiques exceptionnelles qui font qu’ils n ont pss envie de venir bosser ou bien les pannes qui durent 10 plombes les grèves….
      Et moi je cours je cours tout les jours…je me fais engueuler par mon patron parce que je suis en retard et le soir je cours encore pour recuperer les gamins… mais je suis encore pris en otage par ces meme agents qui veulent pas que j arrive à l heure. Mais je cours je cours…. ouf j y suis.
      Merci la SNCF pour cette campagne de sensibilisation aux incivilites…ca ma bcp fait rire!

  2. nono95240 dit :

    Pascale,
    C’est bien d’en parler mais très sérieusement, à vous lire, vos supports de comm c’est « Oui-oui » ou « Alice au pays des merveille »….
    Savez-vous à qui s’adressent ces campagnes?
    A des délinquants, par définition, qui n’en n’ont strictement rien à faire de votre comm « bien pensante » et qui ne comprennent qu’une chose : la fermeté par la sanction et la présence de la SUGE.
    Le problème des fumeurs et fauteurs de troubles, c’est qu’ils occupent le terrain laissé à l’abandon par la SNCF : les voitures fumeurs sont connues de vos services, les trains pour GISORS et MANTES sont connus,….
    Il n’y a qu’une solution qui marche : être ferme et dissuasif (sanctions + présence accrue de la SUGE).
    Conclusion : regardez chez nos voisins Européens et vous comprendrez. En effet, la comm y est faite par les chiffres de poursuites et les sanctions y sont tellement dissuasives et effectives que cela marche.
    Bien à vous

    • KonylPasser au statut dit :

      nono95240 Je suis totalement d’accord avec vous.
      Chez nos amis outre-manche, les sanctions sont extrêmement sévères et c’est tant mieux, infligez une amende de 1000 euros pour une cigarette, vous verrez plus personne ne fumera. Mais pour ça il faut réellement sanctionner et afficher le montant sur le panneau d’interdiction comme ça les gens ne diront pas qu’ils ne savaient pas.
      Et la SNCF doit montrer l’exemple en sanctionnait également les agents qui fument sur les quais.

    • PascalePasser au statut dit :

      Konyl, 100% d’accord avec vous pour dire que les agents SNCF doivent être exemplaires en premier lieu. C’est une condition de base pour pouvoir agir. A ce sujet, un des épisodes la web série est spécifiquement destiné à l’interne. Le montant des amendes n’est pas déterminé par l’entreprise SNCF…

    • Mg2 dit :

      +10000. Ce n est ps en fermant les voitures de fumeir aux heures tardives et le we (en clair en deplacant le probleme et en le faisant subir de maniere aggravee aux passagers qu on ameliorera les choses). Commencez par remettre du monde dans les trains et a faire en sorte que les vigiles qui accompagent les trains de nuit sur mantes (une bonne idee) se deplacent et interviennent plutot que de rester statiques et visses a leur telephone.

    • PascalePasser au statut dit :

      Mg2, concernant le personnel qui accompagne les trains en soirée, preneuse d’un peu plus d’infos précises, notamment sur « vissés à leur téléphone ». Est-ce que vous le constatez lors de chaque voyage que vous effectuez ?

    • Isa1 dit :

      Tout à fait d’accord !!! Je viens de monter dans un train à Conflans fin d’Oise direction St Lazare : je peux vous dire que ce n’est pas la cigarette que ça sent ….. c’est comme ça tous les matins et certaines fois il faut même changer de wagon ! Ne me dites pas que la situation n’est pas connue je n’y crois pas une seconde. Il y a eu trop de laxisme et de laissez faire depuis bien longtemps alors effectivement, les campagnes gentillettes ils s’en moquent ! Ça fera juste quelques papiers en plus à ramasser … !!!! Au lieu de payer des gens à St Lazare pour demander aux voyageurs de ne pas monter dans La 1ère voiture, il serait préférable de renforcer les rondes de la police ferroviaire ! Quant aux contrôleurs, au lieu de passer leur temps à discuter dans un wagon, ils feraient mieux de se déplacer dans tout le train ! Même s’ils ne contrôlent pas leur présence obligera au moins certains à enlever leurs pieds des banquettes. Une fois ils sont montés à Conflans Stéph honorine, n’ont pas bougé de La plate forme alors qu’il y avait des gens avec les pieds sur les sièges ! Dans la série payés à rien faire c’était pas mal !!!! Enfin certains lundi matin on a l’impression que c’est une armée de cochons qui a vooyagé pendant le week-end. Alors prenez un peu plus le train et vous comprendrez que ce n’est pas le monde des Bisounours, que les voyageurs respectueux en ont vraiment ras le bol et qu’il faut reprendre les choses en main avant qu’il ne soit vraiment trop tard !!! Mon abonnement me reste vraiment en travers de la gorge et c’est à se demander si ce ne serait pas mieux d’être comme ceux qui voyagent sans billet … après tout on risque quoi ? Une amende tous les 4 mois ? Finalement ça reste rentable ! Merci de réfléchir à tout cela mais surtout il est urgent d’agir EFFICACEMENT svp !!!!

    • PascalePasser au statut dit :

      Isa1, sur le renfort des effectifs en matière de sûreté, ce n’est pas à l’ordre du jour… L’objectif est de positionner les équipes là où les besoins sont nécessaires (c’est-à-dire là où des faits récurrents d’incivilités sont signalés notamment). Voilà pourquoi, je vous encourage à me faire part via le blog de fais récurrents pour que je les transmette à nos équipes. Certains d’entre vous ont d’ailleurs été témoins d’opérations montées dans la foulée et l’ont écrit en commentaires… Nous avons besoin de vous pour nous aider à être plus efficaces, c’est certain. L’arsenal juridique évolue aussi (avec des contrôles possibles pour nos équipes en civil) et l’assermentation d’agents commerciaux.

    • PascalePasser au statut dit :

      Nono95240, une chose est sûre : le sujet des incivilités et des fumeurs en particulier fait parler ! Les mesures prises pour lutter contre les incivilités aussi… Comme j’ai déjà eu l’occasion de l’écrire dans le billet, les supports présentés font partie d’un dispositif plus global qui comprend aussi un volet répressif. 100% d’accord avec vous sur le fait que la répression est nécessaire. Maintenant, et vous le savez aussi, il nous est matériellement impossible d’être présents dans 100% de nos trains et nos gares… Et puis, il y a des incivilités commises aussi par « négligence », j’entends par là « pas forcément avec l’intention de nuire à autrui ». C’est ce public-là qui est visé par le biais des actions présentées… Nous n’ignorons pas que nous avons aussi un public « d’irréductibles » totalement hermétiques à ce type de messages. Nous devons agir à tous les niveaux, nous sommes d’accord…

    • SubyPasser au statut dit :

      Pascale,
      « Nono95240, une chose est sûre : le sujet des incivilités et des fumeurs en particulier fait parler ! »
      Je vous assure que le sujet de la production fait encore plus parler. Alors si on en parlait de manière régulière??

    • KonylPasser au statut dit :

      Pascale, si le montant n’est pas fixé par l’entreprise alors la SNCF ne peut-elle pas réclamer que les montants soient révisés ?
      Qui décide de ces montants justement ?
      Pour moi les incivilités volontaires doivent être punis lourdement. Quelqu’un qui jette un sac de fastfood sur la voie publique devrait être sanctionner financièrement, et significativement, comme les pieds sur les sièges, cigarettes, tag, détérioration, signal d’alarme tiré, dépôt de sac illégal…

    • PascalePasser au statut dit :

      Konyl, c’est le Ministère de tutelle qui fixe le montant des amendes appliqué.

    • nono95240 dit :

      Pascale,
      Vous faîtes fausse route :
      1/ vous citez le répressif comme faisant « aussi » partie du dispositif global. C’est le contraire qui doit être : la sanction et son application font la dissuasion et sont une prévention contre la récidive des comportements délinquants.
      Regardez ce qui se passe chez nos voisins européens une fois encore. Voyagez svp puisque vous avez visiblement du budget à dépenser!
      2/ « la négligence » : oui elle existe mais ce n’est pas ce dont se plaint ici la quasi totalité des contributeurs. On parle des fumeurs qui sont des infractions volontaires et des personnes agressives, donc de comportements qui causent des préjudices matériels et/ou moraux aux clients et à la SNCF.
      3/ « on ne peut pas être 100% présents » : certes mais puisque vous êtes prompts à communiquer et twitter à gogos, publiez efficacement : montrer combien les opérations de contrôle donnent lieu en nombre de PV. Dans ce cas, vous serez efficaces car craints par les personnes visées. Dans la négative, les délinquants ne vous craignent pas…d’ailleurs les clients que nous sommes ont déjà du mal à croire en votre fiabilité…
      4/ vos EML ne sont pas « encore » tous habiliter à verbaliser : là encore vos priorités ne sont pas claires et votre « comm » vous déserre car à en juger par votre fil twitter, il est plus facile pour un agent d’être habiliter à se prendre en photo faisant son travail et en le twittant qu’en verbalisant.
      Encore une fois, les faits rien que les faits et vous n’avez d’ailleurs aucun chiffres à communiquer sur le nombre de PV dréssés, la variation des infractions,…
      Conclusion : vous dépenser notre argent d’une manière inefficace et sans résultat tangible.

  3. bbh75Passer au statut dit :

    A défaut de parler des problèmes récurrents de retards / suppressions sur l’axe PSL/Mantes depuis 3 mois, encore un beau post théorique. Verbalisez et hop, ce sera réglé. Le problème vient de l’inaction: je prends quotidiennement la ligne depuis des années, je n’ai jamais rencontré le moindre contrôle, hormis les titres de transport. Vos équipes mobiles, c’est comme le personnel en gare ou les trains: on les voit parfois, mais pas trop souvent quand même.

    • SubyPasser au statut dit :

      +1 onnattendpaspatrick!!

      PASCALE, ET SI ON PARLAIT DE LA PONCTUALITE ET DU FAIT QUE SUR J5 LA TENDANCE EST A LA BAISSE?????

    • PascalePasser au statut dit :

      Suby, dès que j’ai de la matière sur ce sujet, je vous fais un retour.

    • nono95240 dit :

      Tout à fait d’accord avec vous, la SNCF est fautive car elle a laissé la situation s’installer au fil des années à tel point que les fraudeurs et délinquants se sentent chez « eux »….et d’ailleurs, c’est bien pour eux :
      -on leur distribue des tracts délicatement car attention, il ne faut pas faire de bêtises….et eux….bouhhhh…ils ont très très peur à tel point qu’ils sont….toujours là au final pour troubler….
      – les poursuites sont vaines et d’ailleurs, pas de chiffres sur le sujet, pas de moyens visibles et durables alors bon….pas de dissuasion = continuons gaiement….C’est beau l’hypocrisie!
      Bref, c’est « oui-oui » et les « bisounours »!
      Conclusion : de qui se moque-t’on ???

    • PascalePasser au statut dit :

      Nono95240, pas certaine que l’on puisse dire que « la SNCF est fautive car elle a laissé la situation s’installer au fil des années à tel point que les fraudeurs et délinquants se sentent chez “eux”…. ». Je pense qu’il y a un sujet lié au type d’espace : gare, train… En effet, vous verrez moins facilement un fumeur allumer sa cigarette (ou autre) dans un bus (comme les bus de substitution) par exemple… A votre avis, pourquoi ? Est-ce vraiment lié au transporteur ?
      Autre chose, ok vous n’êtes pas content de la situation mais très concrètement, on fait comment quand il n’y a pas d’agent SNCF (on sait qu’il ne pourra jamais y en avoir un dans chaque voiture de chaque train) pour éviter que quelqu’un allume une cigarette ? Quelles solutions proposeriez-vous ?

    • PascalePasser au statut dit :

      Lors des opérations de contrôle, nos équipes de contrôleurs vérifient à la fois les titres de transport mais pas que… Elles peuvent également verbaliser si elles constatent des incivilités par ailleurs. Concernant les agents des Equipes Mobiles de ligne, ils ne sont pas encore tous habilités à établir des procès-verbaux…

    • nono95240 dit :

      Pascale,
      L’habilitation TWITTER est donc la plus essentielle?
      A lire votre fil twitter, les EML et autres agents passent leurs temps à s’auto-congratuler et se photographier, c’est beau le narcissisme! :-)
      Sérieusement, ils dressent combien de PV par jour entre fraude et tabagisme en gare et trains ?
      Parlons peu mais parlons chiffres, crédibilité et efficacité svp!

    • KonylPasser au statut dit :

      Bientôt on aura les grévistes qui se prendront en photo pendant leur barbecue vous verrez, ces clichés sont une insulte ouverte aux voyageurs. Pascale en tant que « Responsable de la relation client » vous devriez réagir et faire réguler ce flot de selfies. Demandez donc aux agents de faire leur travail plutôt que de se pavaner dans un confort illégitime.

    • KonylPasser au statut dit :

      Pascale, votre réponse me hérisse le poil, la SNCF est responsable de la sécurité à bord des ses trains et dans ses gares point. Les solutions c’est à vous de les trouver mais visiblement personne ne sait quoi faire chez vous. C’est simple embaucher des agents de sureté plutôt que des emplois peu utiles comme les gilets rouge et bleus qui ne servent qu’a palier aux manquements.
      Prenez le problème dans l’autre sens, analyser et proposez.
      Sauf que ce qui bloque à la SNCF … C’est la SNCF, tout est tellement politique que les décisions ne sont pas prise.

    • PascalePasser au statut dit :

      … ça tombe bien ! On recrute des agents de la police ferroviaire en Ile de France : https://www.emploi.sncf.com/fr/emploi/detailAnnonce.do?type=E&referenceAnnParam=C000015383

    • nono95240 dit :

      Pascale,
      Puisque vous me le demandez, voici mes propositions qui ne vont pas vous plaire :
      1/ plutôt que de faire des selfies et twitter, concentrez vos EML et agents à faire leur boulot et accélérer les contrôles de manière tangible et chiffrée. En effet, la preuve en image, vos équipes ont vraiment du temps à perdre. En tout cas, votre plan de « comm » très appuyé les dessert.
      2/ Puisque vous voulez communiquer, faites le mieux :
      – stop aux plan marketing bien pensants (chèques incivilités, flyers, livres en trains, Workstation…) et place aux chiffres servant les actions que vous annoncez mener depuis des années: publier les stats de fiabilité du réseaux, les variations sur la fraude,… Vous dites lutter contre cela donc vous devez le PROUVER.
      3/ Responsabilité :
      OUI, la SNCF EST RESPONSABLE de la sécurité de ses clients. C’est même une obligation de résultat d’un point de vue légal.
      5/ Ouvrez les yeux :
      Regardez chez nos voisins comment le sujet est traité. Il n’y a pas de miracle. Arrêtez le discours angélique et bien pensant svp! Je le dis pour vous car vous vous décrédibilisez!
      Conclusion : Communiquer en pensant à redevenir CREDIBLE.
      A l’heure actuelle, votre comm n’a qu’un effet : susciter la colère ou au mieux l’ironie tant elle est innapropriée par rapport aux sujets d’incivilité qui perdurent.
      Vous verrez, les délinquants vous craindrons et les clients vous respecteront!
      Pascale, je suis prêt à venir en parler à votre Direction avec d’autres membres ici puisque visiblement, il y a un réel décalage entre votre perception et celle que nous vivons. Allez, chiche! :-)

    • PascalePasser au statut dit :

      Nono95240, les agents EML sont loin d’être tous habilités à effectuer des opérations de contrôle. Les assermentations sont délivrées au fur et à mesure mais ça prend du temps entre formation et délai pour l’obtention de l’assermentation. Concernant les chiffres, j’ai déjà eu l’occasion de m’exprimer là-dessus : quand je peux vous les communiquer, je vous les communique. Je comprends que vous ayez besoin de preuves (la SNCF et Transilien communiquent sur des chiffres globaux). Je comprends que le mode de communication ne vous convienne pas, notamment par rapport aux cibles auxquelles vous pensez. Donc je vous repose la question à propos des irréductibles auxquels vous pensez : que faire dans une voiture (où il n’y a aucun agent SNCF puisque c’est la grande majorité des cas) quand vous êtes témoin d’une incivilité (fumeurs en particulier) ? Comment faire cesser l’incivilité ? La SNCF cherche des solutions et reste à votre écoute si vous en avez…

    • KonylPasser au statut dit :

      Pascale, c’est une bonne nouvelle, si vous aviez inclus cela dans votre communication initiale je pense que vous auriez marqué quelques points (à titre d’exemple).

    • nono95240 dit :

      Pascale,
      Les solutions, je vous les ai donné, ne faites pas semblant svp de ne pas comprendre:
      1/ les moyens, vous les avez quand il s’agit de communiquer comme encore ce jour avec un fil twitter plein d’auto-satisfactions….
      Franchement, plutôt que d’écrire « des sourires », mettre des smileys à gogos, vous devriez indiquer : le nombre de titres contrôlés, le nombre d’opérations par semaine ou mois, l’augmentation. Vous enverrez alors des signaux « concrets » aux fraudeurs et aux fumeurs car vous serez « craints ».
      Là, c’est du vent…rien d’autre.
      2/ vous dites que les campagnes font « parler » :
      Si vous lisez correctement les commentaires, votre comm suscite l’ironie, la colère voire le mépris car elle n’apporte rien de concret.
      C’est bien de parler mais encore faut-il joindre les actes à la parole.
      3/ vos contradictions :
      la SNCF se plaint de la fraude et de ses conséquences financières.
      La loi SAVARY vous permet désormais d’assermenter plus d’agents, de contrôler plus efficacement. Vous avez beaucoup communiqué lors de ces changements.
      Vous vous êtes engagés par le fait de communiquer sur vos efforts de lutte anti-fraude depuis des années sur ce blog et les sites internet ou publicités.
      Il arrive un moment où vous devez « délivrer » du résultats et ce moment, vous ne pouvez pas sans cesse le reculer en changeant de méthode comm.
      Personne n’est dupe.

      4/ idées:
      Je vous les redonne : moins de tweets et de selfies de vos agents qui ont un boulot à faire, moins de contrôleurs en position statiques (ou sur leur smartphone) dans les trains.
      Les trains qui posent problèmes sont connus (on vous le remonte sur ce blog suffisamment) et les weekend ou soirées sont connus pour être problématiques, soyez lucides svp.
      Bref, recentrez votre activité sur du concret et alors, on vous respectera.
      Pascale, comprenez ma colère légitime sur le sujet : on a vraiment l’impression d’être pris pour des imbéciles avec votre comm « bien pensante » et trop « angélique » sur des sujets comme la fraude et les incivilités qui polluent notre quotidien depuis tant d’années.
      Bien à vous

    • PascalePasser au statut dit :

      Nono95240, l’évolution du cadre législatif est une bonne chose… Elle était attendue par l’ensemble des transporteurs. Maintenant, il faut aussi un temps incompressible pour assermenter, former nos agents…

  4. trexmaster dit :

    Encore une fois on note le décalage énorme entre la SNCF et les clients, alors pour la Nième fois : toutes vos communications, flyers, marques pages, web séries c’est complètement inutile, ceux qui ne respectent pas les règles s’en moquent royalement, la seule chose qui peut fonctionner c’est la sanction, qu’il faut par ailleurs alourdir grandement parce que 68€ seulement d’amende pour les fumeurs alors qu’ils emmerdent tout le monde avec leur pestilence toxique c’est juste ridicule !

    • Mg2 dit :

      Sont elles recouvrees quand d aventure elles sont infligees? Ou est ce que ces montants rentrent dans les quotites insaisissables?

    • PascalePasser au statut dit :

      Mg2, l’arsenal juridique évolue et doit aider à recouvrer le montant des amendes. Je vous mets en lien le billet où je donnais des informations à ce sujet : https://malignej.transilien.com/2016/04/04/loi-savary-aider-nos-acteurs-surete/

    • PascalePasser au statut dit :

      Trexmaster, les moyens présentés ne vous semblent pas adaptés en fonction d’un certain public… Pourtant, je peux vous assurer qu’il y a aussi des incivilités commises par « négligence »… Un montant d’amende plus élevé serait plus dissuasif ? Je ne sais pas… Je lance la discussion… Ce montant n’est pas déterminé par la SNCF…

    • kiwi078Passer en mode normal dit :

      Pascale, vous dîtes que le montant de l’amende n’est pas déterminé par la SNCF. Mais n’est ce pas elle qui supporte le préjudice et le montant des éventuels travaux de remise en état consécutifs à l’incivilité ? N’est ce pas elle qui subit une détérioration de son image quand les gens disent ‘le train, mieux vaut éviter, c’est crade, ça fume, ça mange et ça boit partout’ ? Qui donc détermine le montant des amendes ?

    • PascalePasser au statut dit :

      C’est le Ministère de tutelle qui fixe le montant des amendes kiwi078.

  5. miss caramelPasser en mode normal dit :

    J’ai pris ce samedi le train de 19h53 pour Mantes par Poissy. Plutôt vers la tête de train, j’ai pourtant « bénéficié » d’une musique et d’odeurs de tabac fort peu agréables…

    « Le fumeur a alors éteint sa cigarette, regagné la voiture, chèque d’incivilité en main avec les risques encourus » : bien, il était discipliné, au moins sur le moment. Mais qui dit qu’il ne recommencera pas dès son prochain voyage ? Et il y a fort peu de risques pour qu’il rencontre à nouveau une EML, voire la même EML pour le reconnaître…

    « Vis-à-vis des voyageurs, il nous appartient d’intervenir et de faire un rappel à la règle de manière régulière » : ce « nous » concerne vos équipes, je suppose ? Car en ce qui me concerne, je n’interviendrai plus. Me faire d’insulter pendant 10 minutes sous les rires des autres voyageurs parce que j’avais osé faire une remarque à ma voisine qui hurlait dans son téléphone m’a suffi. Et s’il s’agit d’un homme, je bougerai encore moins. Si je suis vraiment trop gênée, c’est moi qui change de place… même si c’est totalement anormal. D’ailleurs, quand je monte dans le train, j’essaie de choisir ma place autant avec mes oreilles qu’avec mes yeux : si possible pas à proximité de quelqu’un qui est déjà au téléphone et qui a des « chances » de le rester longtemps…

    Depuis le temps qu’on vous fait remonter de manière précise les lignes et horaires qui posent problème, des actions ciblées mais répétitives auraient déjà dû être mises en place !

    • PascalePasser au statut dit :

      Miss Caramel, sur la base de vos témoignages blog, des signalements émis par le 31 17 ou 31 17 7, des actions ciblées sont « montées » par les équipes de la police ferroviaire et/ou contrôleurs. Maintenant, il est compliqué pour nos équipes, en fonction des effectifs disponibles, d’être présentes de manière régulière là où des faits sont signalés.

    • StephanePasser au statut dit :

      En effet, miss caramel, les personnes qui hurlent dans leur téléphone sont très pénibles mais, Pascale, cela relève-t-il pour autant de l’interdiction, faite uniquement depuis le décret du 3 mai dernier, de « troubler la tranquillité d’autrui par des bruits ou des tapages » ?

    • PascalePasser au statut dit :

      Pour le cas cité, je me renseigne auprès des contrôleurs…

    • Cormeilles-en-P. dit :

      31177?
      Il faut rappeler que le sms est facturé 10 centimes d’euros par les opérateurs téléphoniques. En ce qui me concerne l’opérateur téléphonique en MVMO, « EI TELECOM » me facture ses SMS.

    • PascalePasser au statut dit :

      Cormeilles-en-P, je me renseigne auprès de la Direction Transilien sur ce point.

    • PascalePasser au statut dit :

      Cormeilles-en-P., je me suis renseignée et voici les informations obtenues : je vous confirme que les SMS au 31177 sont « non surtaxés » et au prix d’un SMS standard de l’opérateur. Pour la plupart des clients avec forfait illimité, c’est compris dans le forfait et « transparent », mais pour les carte prépayés ou certains forfait MVNO, ils sont facturés au prix indiqué par votre opérateur.

    • Cormeilles-en-P. dit :

      Bonjour Pascale,
      Je vous remercie pour ce retour d’information.
      Ce numéro n’est alors pas réellement un numéro d’urgence dans ce cas. Les numéros 15,17 et 18 ne me sont jamais facturés, mais soite, vous n’êtes pas opérateur mobile.

  6. bbh75Passer au statut dit :

    Enième illustration ce soir du décalage entre vos propos et la réalité. 18:53 PSL, au ralenti tout le long du chemin pour Mantes, à 19:10 on savait déjà qu’il y aurait retard. Allez hop, sur Twitter pour demander plus d’information. J’attends encore une réponse à 20h.

  7. Jean YVes Giot dit :

    Encore un bel exemple du monde merveilleux des Bisounours.
    C’est chouette la com’ et pour reprendre les propos publiés plus tôt, les incivilités ce sont celles des cheminots quand ils sont en grève surprise (même si les incivilités se disputent entre eux, oui ne voulez plus en parler mais je suis toujours furieux à ce sujet) ou quand le matériel roulant est en retard voire supprimé.
    Le coût des incivilités que vous dénoncez n’est rien à côté du coût vos retards. Quand je suis en retard, je dois tout de même faire les horaires de ma journée, donc rentrer plus tard chez moi etc…

  8. Leo60000 dit :

    Une incivilité ?
    Ce matin encore le fameux train Gisors – Paris Saint Lazare, arrivée à 8h40 est supprimé. Aucune information sur l’application. Que c’est il passé ?

    Il a déjà été supprimé la semaine dernière le lundi 2 janvier.
    Ça recommence. Ce train sert de variable d’ajustement au manque de conducteur. Je le suppose à tors car on n’a pas la cause ?

    Et dire que la gare de Chars est fermée. On va attendre dans le froid 20 minutes, sans local oû nous réfugier.

  9. SubyPasser au statut dit :

    A propos d’incivilité, pouvez-vous nous rappeler la tolérance mise en place concernant la fermeture des Bx svp?

    • PascalePasser au statut dit :

      C’est-à-dire ? Vous pouvez préciser ?

    • SubyPasser au statut dit :

      Il me semble que Mr Monnet avait autorisé la fermeture le soir à partir de 2000 et le week-end. C’est toujours valable?

    • PascalePasser au statut dit :

      A ma connaissance Suby, ce dispositif existe toujours… Vous en aviez peut-être même parlé avec lui d’ailleurs…

    • SubyPasser au statut dit :

      Absolument Pascale.
      Et c’est bien pour cela que je ne comprends pas pourquoi le MALA de 1553 circulant le lundi a quasiment toujours la Bx fermée…C’était encore le cas ce lundi, et ce malgré le fait qu’une voiture était déjà condamnée.

    • PascalePasser au statut dit :

      Suby, je n’ai pas d’explication sur ce train-là en particulier. N’hésitez pas à interroger en direct le conducteur, plus au fait que moi sur ce sujet.

    • Arnaud27Passer en mode normal dit :

      Le conducteur en a juste marre d’être envahi de fumée alors il ferme la voiture…

      Imaginez plusieurs fumeurs de shit ou d’herbe installés à côté de vôtre bureau et ce dès votre embauche matinale…

      Je ne redonne pas cette proposition de supprimer la salle basse de la voiture pilote car elle ne se réalisera jamais sous prétexte de capacité en places imposée par le stif.

      Quand les 27300 sont arrivés, on a perdu une voiture et ça n’a choqué personne !

      Il y aussi un moment où faut savoir ce qu’on veut…

    • JohannPasser au statut dit :

      Arnaud27 je peux comprendre que ce n’est pas agréable de travailler dans ces condition, mais votre explication sur la fermeture de la voiture est juste inadmissible!
      Que vous n’accepter pas je comprend vu que nous usagers n’acceptons pas.
      Mais vous trouvez cela normal pour votre confort, de pénaliser les usagers?
      Car les fumeurs se déplacent, et une voiture fermé réduit de fait la capacité et le confort à bord qui est déjà pas des plus optimal.

      PASCALE, pour aller dans le sens d’Arnaud27, des conducteurs vous alerte, ferment des voitures, nous vous alertons, quand la SNCF va t’elle vraiment prendre la problème sérieusement (et pas a coup de Com bisounours)?

      la DIRECTION ne souhaite pas améliorer les conditions de travail de ses conducteurs? (qu’elle a déjà du mal à recruter)
      ne souhaite t’elle pas offrir a ses usagers des conditions à défauts d’être confortable, au moins non naussive pour la santé?

      Pour éradiquer un problème il faut taper vite et fort, casser le sentiment d’impunité des vrais contrevents insensibles à vos spots vidéo

    • PascalePasser au statut dit :

      Mike95, j’ai eu l’occasion travaillé sur le sujet « présence de fumeurs à bord » avec des conducteurs. Tout comme vous, les conducteurs sont également « victimes » de ce phénomène et en ont marre ! C’est du reste bien ce qu’écrit Arnaud27. A ce titre, une action interne a été engagée (je ne sais pas si Arnaud27 en a été témoin). Les conducteurs ont été invités à identifier les trains « problématiques ». Leurs différents retours ont été compilés et ont donné lieu à des opérations ciblées…

    • SubyPasser au statut dit :

      Bonjour Arnaud27,
      « Imaginez plusieurs fumeurs de shit ou d’herbe installés à côté de vôtre bureau et ce dès votre embauche matinale »
      J’imagine très bien cela puisque j’y ai eu droit ce matin dans le train…avant mon embauche matinale!!
      « Quand les 27300 sont arrivés, on a perdu une voiture et ça n’a choqué personne ! »
      Les personnes qui n’ont pas été choquées, ce sont les décisionnaires qui ne prennent jamais le train…Les voyageurs, eux, ont vu la différence.

      Pascale, au lieu de dépenser une fortune dans des autocollants qui ne servent à rien, pourquoi ne pas le dépenser plus intelligement, par exemple dans des joints étanches à l’air pour la porte de la cabine?? Je vous parie que cela coûterait moins cher…

    • PascalePasser au statut dit :

      Suby, les joints étanches ont déjà été expérimentés : le résultat n’a pas été jugé probant par les conducteurs. J’ai vu qu’Arnaud27 vous avait apporté plus de précisions sur ce sujet.

    • Arnaud27Passer en mode normal dit :

      Les joints de portes ont déjà été changés mais la fumée passe toujours en particulier par la serrure et les grilles d’aération des armoires basse tension…
      Il faut savoir qu’en roulant, il y a un énorme appel d’air du compartiment voyageurs vers la cabine.

  10. KonylPasser au statut dit :

    Le temps que vous passer a réaliser ce genre de happenings ridicules, l’argent que vous dilapidez avec des campagnes comme celle-ci moi j’appelle ça du gaspillage.
    Le massage est clair cependant, c’est aux usagers de porter votre plan communication avec des « marque-page ». On nous prend vraiment pour des imbéciles. Car non c’est à la SNCF qu’il incombe de faire respecter l’ordre dans ses trains. Bientôt vous nous fournirez des tonfas pour nous débrouiller seul avec les délinquant parce que la SUGE et les contrôleurs on la trouille ? Plutôt que d’embaucher des régulateurs, augmenter la taille des équipes qui servent à quelque chose.
    —-
    Pascale, vous qui êtes responsable de la relation client, ne voyez vous pas dans les réponses a votre sujet, que vous êtes en complet décalage avec la vraie vie ?
    —-
    Pouvez vous nous dire combien coute cette immense supercherie ?

    • kiwi078Passer en mode normal dit :

      Je suis d’accord avec la tonalité générale des réactions : pour moi, en dehors de la répression, point de salut. Vive la SUGE et les équipes en civil, mais évidemment cela demande des moyens …

  11. JohannPasser au statut dit :

    J’appui a 100% les commentaires de mes co-usagers. Ils faut arrêter de prendre des décisions d’action dans des bureaux et écouter vos usagers car c’est nous qui subissons la vraie vie dans Vos trains.
    Encore une fois la SNCF cherche à occuper le terrain médiatique pour faire croire au STIF(car maintenant il n’y a plus que eux encore crédule).
    Des actions moins fleurs bleu et plus concrètent me semblent plus efficaces.
    laisser les usagers se rendre comptes de vos actions au lieu de nous les vendre.

    • PascalePasser au statut dit :

      Vous pensez à des actions concrètes en particulier ? Si oui, lesquelles ?

    • JohannPasser au statut dit :

      Pascale, bien sur qu’il existe des actions concrètes:

      1) Sur trajet PSL/GISORS (spécifique) il y a un ADC dans chaque train imposez lui de se déplacer entre les voitures durant le trajet au lieu de rester statique.#Sécurité #Présence #Flagrant délit #Dissuasion.

      2) la solution mais la SNCF ne l’entendre c’est augmenter les contrôleurs (et non les « vendeur »). + de contrôle=+de rentré d’argent=+sécurité=-de fraudes et – d’incivilité). la bataille de la fraude et des incivilités se gagne sur le terrain pas dans des bureaux de pub.

      3)Je ne sais pas si c’est déja le cas mais les conducteurs devrait pouvoir signé les fumeurs au lieu de fermer la voiture derrière la locomotive pour son confort personnel en les repoussant dans les autres voitures.
      cela permettrai de faire des recoupements et voir si des récurrences. et pourquoi pas faire redescendre l’info a des EML pour action directe.

      vos campagnes pub et tweeter sont totalement infantile, coût chère et ne rapport 0.
      Et franchement je pense que les personnes qui prête attention a vos actions Com sont en faite les mêmes qui subissent les désagréments et que les contrevenant ne prennent pas la peine de vous suivre.

    • PascalePasser au statut dit :

      Mike95, je vous réponds point par point :
      – Sur les trajets Paris/Gisors et vice versa, il y a en effet 1 conducteur (=ADC pour Agent De conduite) et un contrôleur. Je vous rejoins dans l’idée que le contrôleur doit bouger à l’intérieur de son train. Rien ne remplace sa présence. Ce sont bien les messages que je porte auprès de mes collègues contrôleurs.
      – Augmenter sensiblement le nombre de contrôleurs n’est pas à l’ordre du jour (il y a cependant toujours des recrutements réguliers en Ile de France…). L’idée est surtout de rendre plus efficaces les opérations qui sont menées, notamment en s’appuyant sur vos témoignages blog…
      – Les campagnes sont « infantiles, coûtent chères et ne rapportent 0 ». Au risque de vous surprendre, je ne sais pas si ces campagnes ne servent à rien dans la mesure où, déjà, sur ce blog, elles font sacrément parler…

    • JohannPasser au statut dit :

      PASCALE (oups sorry pour la confusion ADC et Controleur, je suis impardonnable)

      1)Je connais votre position sur le déplacement des contrôleurs des PSL/GISORS mais ce n’est plus de la sensibilisation qu’il faut faire mais de l’obligation de mission, perso j’en ai jamais vu un bouger.

      2)Je connais aussi la position de la SNCF sur le recrutement de force vive. Mais il faudrait quelle comprenne que les changements seront visibles que si le rapport de force s’inverse et cela passera par +de visibilité et de présence donc forcement + de personnel.Le temps que les habitudes changent.

      3)Je vous pose les questions:
      pourquoi cela fait réagir sur le blog? Parce que nous ne voyons pas l’efficacité de l’action sur le terrain.
      Qui réagi sur le blog? Peu être les non fumeurs ou les fumeurs respectueux des règles qui constat que vous communiquez bcp mais ne voient rien sur le terrain.Et donc vous alerte sur l’inefficacité de vos actions non visible depuis les bureaux des directeurs.

      j’attend qu’un ou des lecteurs du blog, fumeur nous disent si la campagne de pub les ont fait arrêter de fumer sur les quai et dans les trains.

      On fait un sondage? CHICHE

    • PascalePasser au statut dit :

      Personnellement Mike95, je serais intéressée par les dispositifs (en dehors d’un renfort de la présence humaine) qui pourraient faire changer les comportements. Des idées ?

    • KonylPasser au statut dit :

      Mike95, ne rêvez pas, si vous tenter de contraindre ou de faire évoluer le travail du personnel roulant, vous aurez une grève et rien évoluera car les syndicats veillent aux grains.
      Faites sauter ce verrou, créer des objectifs (sanctionnés) et vous redynamiserez l’entreprise, sans ça c’est cuit, rien ne changera.
      C’est comme les députés qui votent des lois pour instaurer l’austérité dans le pays mais qui refuse de toucher à leur acquis injustifiés.

    • Olivier _R dit :

      Pascale, il faudrait des marques pages de plus grandes dimensions pour pouvoir frapper et nous protéger des récalcitrants. Et vos idées Pascale ?

    • PascalePasser au statut dit :

      C’est justement l’objet de la discussion ici Olivier_R… La recherche d’idées nouvelles sur la base de ce qui est proposé par la SNCF aujourd’hui… Il n’y a pas les idées de Pascale, les idées de la SNCF… Je crois qu’en la matière, tout partage de « bonnes pratiques » est le bienvenu (y compris sur vos/nos expériences en dehors de nos frontières).

    • JohannPasser au statut dit :

      Pas de solution miracle, il faut arrêter de parler et agir, si la SNCF n’est pas prête a investir dans de l’humain, et préfère investir dans de la Com. C’est la preuve que le problème ne la gêne pas temps que cela.

      (le confort et la santé des usagers après tout peu importe, ils continueront de payer donc qu’avez vous a y gagner à investir?)

      Je vous donne un exemple votre enfant à problème avec l’anglais, vous lui faite écouter en boucle du « Bruno Mars » et « Frank Sinatra » car c’est fun ou vous vous investissez personnellement et investissez dans des court de soutiens?

    • KonylPasser au statut dit :

      Il n’y a pas trente six solutions, il faut augmenter la taille des équipes de sureté.
      Le minimum serait de faire un enquête réelle auprès des usagers pour savoir dans quel train il se sentent le moins en sécurité histoire d’envoyer de façon plus ciblée la SUGE ou les contrôleurs dans les bon trains.
      Les plans de communication comme celui dont on parle ici ne fera rien, vous le savez. Pour moi c’est comme si vous jetiez des billets par les fenêtres. Et on sait très bien d’où vient cet argent.

    • PascalePasser au statut dit :

      Konyl, ce que vous proposez est une solution que nous avons envisagée et mis en pratique avec les équipes de Police Ferroviaire et les contrôleurs en local. Cette expérience a bien fonctionné : vos retours avaient été précis, des opérations efficaces avaient pu être conduites. https://malignej.transilien.com/2015/07/06/qua-fait-la-police-ferroviaire-de-vos-premiers-retours/ Comme vous, je suis convaincue qu’il faudrait pouvoir « généraliser » ce type d’initiative. En se rapprochant, nos équipes et vous, ont pu lutter « de concert » et plus efficacement contre les incivilités à moyen constant.

    • KonylPasser au statut dit :

      Donc vous faites une opération constructive, qui donne de bons résultats, et pourquoi ne pas réitérer ? cela fait presque 2 ans…

  12. Isa1 dit :

    Pascale vous ne semblez pas au fait de la (dure) réalité dans les trains. Alors puisque les signalements concordent quant aux lignes et horaires, venez donc faire un tour dans le train et vous verrez que votre monde idéal n’existe pas ! Actuellement dans le trai vers Mantes via Conflans : environ 10 personnes dans le 2eme wagon soit 2 personnes au téléphone depuis 15 mn et des odeurs de tabac dans un wagon avec traces de pieds sur les sièges et des détritus un peu partout ! Qui est présent ??? Personne de la SNCF !!!! CQFD ….

    • PascalePasser au statut dit :

      Isa1, pourriez-vous me préciser de quel train il s’agit ? Son heure de départ ? Est-ce que c’est un fait récurrent ? L’avez-vous déjà signalé via le 31 17 7 ? Merci pour vos retours.

    • Isa1 dit :

      Bonsoir Pascale. C’était le train départ Paris 19h56. Mantes via Conflans. Même topo ce soir : une personne avec une voix désagréablement aiguë au téléphone de Paris à Conflans Ste H et une autre qui parlait très fort montée à Argenteuil et descendue Conflans FO. Pas d’odeur de tabac mais on l’a eu comme d’habitude ce matin. Même ligne départ Conflans FO vers 7h20/25. Voilà maintenant vous avez tous les éléments, alors j’ose espérer que ce sera action réaction. …. bonne soiree

    • PascalePasser au statut dit :

      Isa1, sur la base de ces éléments, pas certaine qu’une action soit déclenchée en toute honnêteté pour une personne qui a « une voix désagréablement aiguë au téléphone »… En revanche, c’est la présence régulière de fumeurs qui pourrait en déclencher une…

  13. bbh75Passer au statut dit :

    Pascale, vous ne commentez pas les commentaires qui affluent depuis quelques semaines pour vous dire que le fil de la J, c’est comme appeler un répondeur téléphonique que personne n’écoute jamais. Vous en faites pourtant la promotion pour toute personne cherchant une information « temps réelle ». Ce soir, le 19:33 de PSL, après 10min, marque l’arrêt puis roule au ralenti: 15 min de retard au final à Mantes. Comme d’habitude, pas un mot dans le train pour prévenir et informer les voyageurs. J’ai envoyé deux messages sur le fil de la J, situation identique à hier soir, et le résultat fut identique: 0 réponses. La situation est toujours aussi dégradée sur l’axe Mantes / PSL, et le fil de la J, comme je vous le signale régulièrement, c’est trafic normal en permanence. Quand allez-vous prendre l’ensemble des problèmes en considération?

    • bbh75Passer au statut dit :

      Et à nouveau des retards ce matin (7:33 / +10). Tjrs pas un mot dans votre monde idéal.

    • PascalePasser au statut dit :

      Onnattendpaspatrick, mes collègues qui gèrent l’info trafic sur le fil twitter répondent à un maximum de demandes individuelles dans la mesure du possible. Il faut savoir qu’une seule personne à la fois gère l’ensemble des tweets info trafics de l’ensemble des lignes Transilien. En fonction des événements sur les différentes lignes, ce collègue est plus ou moins disponible pour faire des réponses personnalisées…

    • bbh75Passer au statut dit :

      On retombe donc sur le problème récurrent de la SNCF: une inadéquation des moyens par rapport au discours. Une seule personne pour toutes les lignes transilien, donc autant dire qu’avoir une réponse en temps réelle relève de l’exploit. Vos systèmes d’information étant tellement disparates entre toutes vos organisations, je plains cette personne pour comprendre et essayer de répondre aux requêtes récurrentes sur les problèmes que nous rencontrons. Vous savez que cette personne n’a pas les moyens de répondre, et pourtant, c’est vers elle que vous nous renvoyez systématiquement pour les informations live. Vous comprenez le décalage?

    • PascalePasser au statut dit :

      Onnattendpaspatrick, je renvoie en effet vers ce canal puisque l’information -a minima au global- concernant les incidents part de là… En revanche, pas de garantie à 100% de réponses individualisées dans tous les cas…

    • SubyPasser au statut dit :

      Dites moi Pascale, si cette personne est aussi occupée que vous le dites (ce que je peux comprendre), comment a t-elle le temps alors pour tous les tweets de propagandes et d’auto-satisfaction?

    • PascalePasser au statut dit :

      Ce n’est pas la même personne qui gère… Je gère toutes les réponses aux autres tweets et éventuels retweets Suby ;)

    • SubyPasser au statut dit :

      Donc, en clair, quand il s’agit de faire de la comm et de la propagande, là la SNCF a les moyens…

  14. Cormeilles-en-P. dit :

    Pourquoi payé sont titre de transport ?
    Quand le contrevenant reçoit un pv, celui-ci est rarement payé.
    Pire, de plus en plus je vois le personnel de la SNCF ne plus donner de pv.
    Dernière observation en date:
    Le 28/12/16, le train de 00h10 au départ de Paris-Saint-Lazare direction Pontoise, juste avant le départ de celui-ci, la sureté ferroviaire est venu a la rencontre de 4 personnes assisent, pieds sur les sièges. Ils leurs on demandé leurs titre de transport mais ne les avaient pas. L’un des agents les a menacé de soit sortir du train, soit de leurs mettre 200€ d’amende pendant que l’un des agents bloquait la fermeture du train en attendant qu’ils sortent.
    Bilan final: 4 personnes sans ticket et pieds sur les fauteuils sans amende, départ du train avec 1 minute de retard et en plus de cela, quelques minutes avant ils fumais sur le quai avec les fumés rentrant dans la rame.
    Question extrême : mais a quoi sert la ferroviaire ?
    Certe, leurs nombre n’est pas suffisant selon moi, mais si déjà la politique de la tolerance zero et du « carreau cassé » était employé…

    Pourquoi paye son titre de transport ?
    Quand le contrevenant reçoit un p.v, celui-ci est rarement payé.
    Pire, de plus en plus je vois le personnel de la SNCF ne plus donner de p.v.
    Dernière observation en date:
    le 28.12.16, train de 00h10 au départ de Paris Saint-Lazare direction Pontoise, juste avant le départ de celui-ci, la sureté ferroviaire est venue à la rencontre de 4 personnes assisent, pieds sur les sièges. Ils leur ont demandé leur titre de transport mais ne les avaient pas. L’un des agents les a menacés de soi sortir du train, soit de leur mettre 200€ d’amende pendant que l’un des agents bloquait la fermeture du train en attendant qu’ils sortent.
    Bilan final: 4 personnes sans tickets et pieds sur les fauteuils sans amende, départ du train avec 1 minute de retard et en plus de cela, quelques minutes avant ils fumaient sur le quai avec les fumés rentrants dans la rame.
    Q3uestion extrême : mais à quoi sert la ferroviaire?
    Certes, leur nombre n’est pas suffisant selon moi, mais si déjà la politique de la tolérance zéro et du « carreau cassé » était employée….

    • nono95240 dit :

      @Cormeilles-en-P:
      Sur la SUGE et les contrôleurs, je vous donne raison : leur attitude quotidienne n’est pas crédible et les délinquants (ce qui inclue les fraudeurs et fumeurs par définition) s’en moque joyeusement… J’ai aussi des exemples plein en stock.
      Franchement, quand je vois le degré d’activité des EML, Agents de contrôle et SUGE qui, déjà peu nombreux, se permettent de passer la majeure partie de leurs temps de travail sur leur téléphone, à twitter et autre….Quelle est leur degré d’activité réelle ????
      Quid de l’efficacité???
      @Pascale, venez dans le secteur privé, la preuve se fait par les chiffres. Tout n’est pas rose loin de là mais au moins on a le respect du client et on est crédible car on fait ce que l’on dit et on dit ce que l’on fait !

    • PascalePasser au statut dit :

      Nono95240, en décembre, j’ai participé à une opération dite de « lutte anti-fraude » avec l’équipe EML d’Argenteuil (l’un d’entre vous, Johann, était aussi présent à sa demande, il en avait témoigné d’ailleurs sur le blog). Force est de constater que ce type d’opérations est loin d’être inutile et montre l’efficacité/nécessité de la présence en gare. Je suis la première convaincue que rien ne remplace l’humain et qu’il faut des effectifs pour réaliser ces opérations. Nous en avons d’ailleurs discuté avec Johann et nous étions d’accord pour partager ce constat. Maintenant, nous n’avons pas d’effectifs à géométrie variable et il faut faire avec les moyens disponibles. Voilà pourquoi, nous avons aussi besoin de vos retours pour être plus efficaces. La lutte contre les incivilités appartient certes à la SNCF mais nous avons aussi besoin les uns des autres pour y parvenir plus efficacement.

    • PascalePasser au statut dit :

      Un peu de mal à comprendre ce qui s’est passé au final… Le train a été retenu… Et que s’est-il passé après ? La Police Ferroviaire est descendue du train ?

    • Cormeilles-en-P. dit :

      Bonjour Pascale,
      pardonnez-moi pour mon manque de clarté.
      Le train est parti avec environ 1 minute de retard (ce qui n’est rien puisqu’une NAT rattrape aisément celui-ci), quant à la police ferroviaire, elle est resté dans le train.
      L’essence même de mon message c’est de prouver que même quand il y a une infraction constatée, le traitement de celle-ci est à géométrie variable.

      De ce que j’ai vu, rien ne pouvait justifier la non-verbalisation, ce n’était pas des marginaux sans adresse, la police ferroviaire n’était pas appelée sur une urgence puisqu’ils sont resté dans le train.

    • PascalePasser au statut dit :

      Cormeilles-en P., difficile pour moi a posteriori de pouvoir porter un jugement…

    • Cormeilles-en-P. dit :

      Bonjour Pascale,
      Je vous présente seulement une réalité généralisé en vous fournissant le relevé des temperatures que je relève sur le terrain et ne cherche pas votre jugement sur ce sujet.

  15. raoul fofoni dit :

    bonjour gisors paris

    je compatis
    maintes fois signalé et par écrit…j en passe et des meilleures sur les trains incivilités de suppression, retards xxxx fois chauffage se coupant au milieu du parcours ,clim froide sur la tete en hiver dans les deux sens A/R ..Bon les porcs à bord des trains aussi etc…Finalement c est comme à la police .. »La sncf les connaient favorablement mais ils sont toujours dehors à faire s.. le monde »

    Tout à fait d’accord !!! Je viens de monter dans un train à Conflans fin d’Oise direction St Lazare : je peux vous dire que ce n’est pas la cigarette que ça sent ….. c’est comme ça tous les matins et certaines fois il faut même changer de wagon ! Ne me dites pas que la situation n’est pas connue je n’y crois pas une seconde. Il y a eu trop de laxisme et de laissez faire depuis bien longtemps alors effectivement, les campagnes gentillettes ils s’en moquent ! Ça fera juste quelques papiers en plus à ramasser … !!!! Au lieu de payer des gens à St Lazare pour demander aux voyageurs de ne pas monter dans La 1ère voiture, il serait préférable de renforcer les rondes de la police ferroviaire ! Quant aux contrôleurs, au lieu de passer leur temps à discuter dans un wagon, ils feraient mieux de se déplacer dans tout le train ! Même s’ils ne contrôlent pas leur présence obligera au moins certains à enlever leurs pieds des banquettes. Une fois ils sont montés à Conflans Stéph honorine, n’ont pas bougé de La plate forme alors qu’il y avait des gens avec les pieds sur les sièges ! Dans la série payés à rien faire c’était pas mal !!!! Enfin certains lundi matin on a l’impression que c’est une armée de cochons qui a vooyagé pendant le week-end. Alors prenez un peu plus le train et vous comprendrez que ce n’est pas le monde des Bisounours, que les voyageurs respectueux en ont vraiment ras le bol et qu’il faut reprendre les choses en main avant qu’il ne soit vraiment trop tard !!! Mon abonnement me reste vraiment en travers de la gorge et c’est à se demander si ce ne serait pas mieux d’être comme ceux qui voyagent sans billet … après tout on risque quoi ? Une amende tous les 4 mois ? Finalement ça reste rentable ! Merci de réfléchir à tout cela mais surtout il est urgent d’agir EFFICACEMENT svp !!!!

    cordialement

  16. Isa1 dit :

    Bonjour Pascale. Train Pde 7h30 à Conflans FO direction PSL : allez ! Pour bien commencer la journée, une bonne bouffée de fumée d’heure ou assimilée !!!! Personne à l’horizon … La journée commence. Non pas plutôt bien mais comme d’habitude !!!! Voilà c’est signalé. Pour quelle réaction certainement aucune, donc on se lassera mais la SNCF pourra hypocritement dire qu’elle a fait le job et surtout donné la parole aux usagers. Ces usagers qui vont continuer à être ponctionnés de leur abonnement parce qu’ils n’ont pas le choix … eux !!!!

  17. Hein?Quoi?j'entends rien! dit :

    Salut

  18. Hein?Quoi?j'entends rien! dit :

    Bonjour,
    L’autre fois c’était dans celui de 7h19 au départ de conflans St HO…music et clope qui fait rire
    Depuis deux jours ce train est supprimé, donc le train de substitution mis en place hier étant un francilien, RAS, par contre ce matin retour de la music d’ambiance et de la cigarette qui fait rire…ça se sent jusqu’en haut de la rame. Au delà de la demande d’infoS par la SNCF, sur ce sujet, je pense qu’il est facile pour vous d’identifier les missions ou ces pratiques sont fréquente…Un train bondé est généralement épargné, alors que les autres, ou peu de personnes s’installent en queue de rame, sont largement concernés…Alors faite le nécessaire, ça fait bien trop longtemps que ça dure, et puisque enfin les gros bras de la suge, peuvent effectuer leur taffe sans “pancartes” dans le dos, ils semble plus aisé de faire des prises! Et au passage, qu’il fasse également preuve d’un peu plus de ruse, car franchement, l’armada d’uniforme de la suge, postée en queue de rame, dissuade sur le moment, mais en général comme ils descendent au bout d’une station, “les clopeurs” n’ont rien à craindre, et voient le manège de la SUGE!
    A bon entendeur

    • PascalePasser au statut dit :

      Hein?Quoi?j’entends rien!, vous avez raison : certains trains sont particulièrement connus et déjà recensés. Seulement, nos équipes sûreté sont en attente de vos retours et témoignages blog pour recouper avec leurs propres constats… Sur les pratiques que vous décrivez, à savoir, on rallume sa clope après le passage de la SUGE, elles sont également bien connues de nos équipes (idem pour les contrôleurs). Les contrôles en civil devraient leur faciliter la tâche. Quoiqu’il en soit, je relaie de suite votre témoignage à mes collègues sûreté.

    • Vous avez des problèmes d’auditions Pascale ? Il faut consulter un ORL ! Désolé je n’ai pas pu m’en empêcher ! :)

      En réponse à Hein?Quoi?j’entends rien! (c’est contagieux !) j’ai vu la SUGE faire preuve de ruse. Je ne donnerai pas de détail pour des raisons que vous comprendrez je pense. En tout cas si la SUGE me lit, je leur dit : bien joué ! :)

      Franck – Comité d’usagers de l’ouest francilien

    • PascalePasser au statut dit :

      Franck, la SUGE est aussi en mesure de ruser quand elle est informée en amont de certaines pratiques par des voyageurs particulièrement attentifs…

  19. JIJI dit :

    Bonjour, Je confirme que les fumeurs étaient présent ce matin dans le train PICA à 6h50 pour PSL, comme tous les matins !

    • Isa1 dit :

      Bonsoir. Je ne comprends pas : si les nuisances sont connues et identifiées de vos services, pourquoi attendre pour intervenir ??? Attendre de véritables incidents parce que les voyageurs en ont vraiment plus qu’assez ??? Que les fumeurs et autres prennent possession de plus d’espace et bénéficient d’une totale impunité dans le temps ??? S’il faut leur signer un ordre de mission, j’ai le stylo en main … mais par pitié faites quelque chose de concret sur le terrain et arrêtez de palabrer en nous faisant avaler des couleuvres !!!!

    • PascalePasser au statut dit :

      Vous prenez le train dans quelle gare JIJI ?

    • JIJI dit :

      Bonjour Pascale, Je prends le train à Conflans St Honorine.

    • PascalePasser au statut dit :

      Message transmis à l’équipe de la police ferroviaire de Conflans Sainte-Honorine… Vous me tenez au courant ?

  20. Olivier_R dit :

    Pascale je sais où vous pouvez trouver un budget pour créer un poste de Suge: mettre fin à votre radio de propagande qui annonce ce matin que « tout va bien sur la ligne J, trafic fluide » !

    • Olivier _R dit :

      ah j’ai compris ! Votre « journaliste » est en fait un disque, sauf que ce matin la personne en charge de mettre le disque avec le bon message (« vos conditions de transports sont dégradées à cause des intempéries ») n’est pas venue.

  21. David_d22 dit :

    Bonjour,
    En relisant une bonne partie des messages, je suis affligé de l’aveuglement volontaire de la SNCF sur les conditions de transport des usagers, sachant qu’une grande partie des fumeurs sont toujours localisés au même endroit, souvent dans les mêmes trains et que, mieux encore, ils n’ont pas de billet. Dans les gares avec guichets, il serait bon d’avoir des contrôles bien plus systématiques pour couvrir les horaires des trains qui posent problème…et de penser à instaurer des contrôles systématiques lorsque le train identifié comme à risque part de Saint-Lazare.
    Et s’ils décidaient de venir faire les poches des usagers, on fait quoi ?
    La seule solution compréhensible par les usagers et les fumeurs reste la sanction lourde, incluant au passage le débarquement du contrevenant au premier arrêt prévu sur le trajet.
    Quant à la campagne de sensibilisation, elle montre aux contrevenants volontaires l’impuissance de la Sncf à les empêcher de faire ce qu’ils veulent. Si, Pascale, vous jugez de l’efficacité de la campagne par le fait qu’elle fait ici réagir, vous vous trompez de diagnostic : elle fait réagir parce qu’elle n’est pas efficace…
    En clair, tout le monde sait et décide de ne rien faire d’efficace, sans se justifier (sauf à considérer qu’il ne faut pas troubler l’ordre public qui n’existe plus donc).
    Les usagers demandent des actes, pas de la prévention.
    L’unanimité des commentaires devrait le faire comprendre.
    Cdt

    • PascalePasser au statut dit :

      David_d22, je trouve intéressant ce que vous écrivez sur « la campagne de sensibilisation » qui, selon vous, « montre aux contrevenants volontaires l’impuissance de la Sncf à les empêcher de faire ce qu’ils veulent. » J’aurais souhaité que les autres commentateurs me donnent leur avis sur ce point… Selon vous, pas de place possible à la prévention ?

    • JohannPasser au statut dit :

      #PASCALE

      la prévention à assez durée, on parle de délit, qui nuis a la santé,au confort à la sécurité d’autres usagers.

      On vous réclame via ce billet plus de fermeté et d’actions terrains pour éradiquer le phénomène.
      On voit bien que votre prévention depuis des années à coup de logo plus gros, de flyer,de spot de pub, n’a rien arrangé.
      la loi s’est durci, vos usagers soutiennent une action de répression forte!!!

      Qu’attend la SNCF pour agir? c’est plutôt simple et clair non? à quand un sujet traité sans passer par des études et des sociétés de marketing qui coûte un bras pour une efficacité douteuse.Moins de balbla des ACTIONS,ACTIONS,ACTIONS.

      Vos trains ne roulent pas correctement, donc fait au moins en sorte que les voyages se passent en sécurité. Merci

    • PascalePasser au statut dit :

      Mike95, message passé en interne sur la répression… ;)

    • KonylPasser au statut dit :

      La prévention vaut pour les négligences et nous savons tous ici que nous ne parlons pas de personnes négligentes mais bien des personnes qui enfreignent la loi VOLONTAIREMENT. Il faut déloger les contrevenants plusieurs fois et régulièrement pour arriver a un résultat, et augmenter les amendes, saisissez les gens qui peuvent changer cela et avancer dans le bon sens.
      Votre action est aussi utile qu’une campagne contre la consommation de drogue auprès d’un cartel colombien.
      Pour moi une incivilité devrait être punis particulièrement lourdement, avec pourquoi pas des sanctions allant plus loin que l’amende.

    • PascalePasser au statut dit :

      Message entendu Konyl… A vous lire, il y a bien 2 cibles « différentes » : les personnes négligentes et celles qui agissent volontairement. Il faut bien des modes d’action ajustés en fonction de ces différentes cibles, non ?

    • nono95240 dit :

      Pascale,
      Relisez svp les posts de l’ensemble des contributeurs sur le sujet!
      Il y a unanimité pour souligner que votre campagne est hors-sujet.
      Arrêtez svp l’infantilisme, l’angélisme gratuit: on veut du résultat et rien d’autre.
      Je ne sais pas combien coûte de telles campagnes, faites sans doute par des personnes et/ou sociétés très onéreuses, mais il y a des besoins plus urgents et durables :
      1/ engagez plus de moyens, externaliser s’il le faut pour renforcer vos équipes de contrôles
      2/ Les trains et périodes de journées sensibles sont remontées très souvent par les contributeurs, agissez durablement.
      Question prov : vous prendriez le train seule sur la ligne J en soirée après la période de pointe??? Personnellement, je ne souhaiterai pas que ma moitié le prenne par crainte pour sa sécurité.

    • JohannPasser au statut dit :

      « Message entendu Konyl… A vous lire, il y a bien 2 cibles “différentes” : les personnes négligentes et celles qui agissent volontairement. Il faut bien des modes d’action ajustés en fonction de ces différentes cibles, non ? »

      DONC on a bien compris votre priorité va a la prévention avec des fumeurs négligeant. (cible de vos campagnes actuelles)

      En revanche pour les fumeurs Volontaires, qui engendre conflit,tension, insécurité  » nos messages sont passés en interne » quel courage vraiment, il est plus facile de s’attaquer « au faible » qu’au « vrai fauteur de trouble ».

      A qui profite votre immobilisme a éradiquer un vrai problème de santé public et d’insécurité? Je pause la question, pas aux usagers respectueux en tous cas.

    • KonylPasser au statut dit :

      Oui, l’une est totalement anecdotique et l’autre critique.

    • Nono95240, il ne faut pas généraliser. De par ma profession, j’ai été amené à prendre les derniers trains sur soir sur l’axe Paris – Mantes (quand ils n’étaient pas remplacés par des bus entre Satrouville et Mantes…), et de me retrouver seul. Il ne m’est jamais rien arrivé. Cependant je comprends pour votre femme, et je reconnais n’avoir par fois pas été tranquille quand quelques excités se retrouvaient dans la même voiture que moi. Dans ce cas je localise le signal d’alarme, ou je change de voiture.

      Franck – Comité d’usagers de l’ouest francilien

  22. miss caramelPasser en mode normal dit :

    Ce jeudi 12 janvier à PSL, en remontant le quai pour prendre le 19h01 pour Mantes vers la tête de train, j’ai arrêté de compter les fumeurs au bout d’une dizaine. Comment se fait-il que personne n’intervienne alors que ce phénomème est de plus en plus fréquent ?
    Fumeuse moi-même, je respecte les interdictions là où elles sont en vigueur. Si l’attente se prolonge en raison de suppressions de trains (c’est si rare !), je sors de la gare pour fumer. Cela ne me semble pourtant pas compliqué !

    • PascalePasser au statut dit :

      Des interventions ont pourtant lieu tous les jours Miss Caramel. Seulement, les effectifs ne sont pas « élastiques » et, en heure de pointe notamment, mission impossible pour des contrôles systématiques et en tout point de la gare.

    • PascalePasser au statut dit :

      Vous avez l’impression miss caramel que ce phénomène s’amplifie gare Saint-Lazare ?

    • miss caramelPasser en mode normal dit :

      Oui, le phénomène s’amplifie. Et surtout les fumeurs n’essaient plus de se cacher ou de se faire discrets comme il y a encore 1 an.

    • PascalePasser au statut dit :

      Ok je passe le message en interne…

  23. Situation vécue récemment dans un train vers 23 heures. Un fumeur fumait du cannabis dans un train de la ligne L à destination de Maisons-Laffitte. Une personne lui a demandé d’éteindre sa cigarette, car cela sentait mauvais. Le fumeur lui a répondu qu’il aimait bien cette odeur. L’autre personne s’est montrée plus agressive, lui disant que s’il n’éteignait pas sa cigarette, il irait lui éteindre. Comme le fumeur faisait le sourd, l’homme à mis à exécution ses menaces. Et la, ça a tourné à la bagarre. Nous étions en gare de Bécon les Bruyères. Le conducteur a demandé l’intervention de la police. Des agents de sécurité sont intervenus. L’agresseur est parti. Le train a repris sa marche avec 10 minutes de retard.

    Franck – Comité d’usagers de l’ouest francilien

  24. Isa1 dit :

    Bonsoir. Cela fait plus d’une semaine que nous donnons des informations et résultat : strictement rien à part nous prendre pour des imbéciles et nous endormir. Réponses effectivement infantilisantes et ironie mal placée. Pour ma part ce sera le dernier message parce que je ne vais pas continuer à permettre à notre chère Pascale de justifier plus longtemps son poste et son salaire ( que nous lui versons d’ailleurs) . Tout cela est complètement Pipo et contribue juste à nous occuper. Malheureusement il arrivera un jour où nous serons victimes d’agression car la situation se dégrade réellement chaque mois. J’espère me tromper ….

  25. ThranPasser en mode normal dit :

    Bonjour Pascale !

    L’initiative des EML est une très bonne chose (quand on les voit, ce qui n’est pas mon cas, mais je vous fait confiance sur paroles) car elle permet de faire comprendre doucement avant de passer à la manière forte (mais qui est toujours trop rare).

    Sur la prévention, je pense qu’il pourrait être bien de donner un document à chaque fumeur pour clarifier la chose entre les lieux où il PEUT fumer et les lieux où il NE PEUT PAS le faire. Ceci me permet d’en venir à mon troisième et avant-dernier point : la législation sur les quais n’est pas la même partout où je me trompe? PSL : interdiction, mais autorisé par ailleurs où cela a changé (ce qui serait bien).

    Enfin, les spots sont une bonne idée et je pense qu’une diffusion beaucoup plus large pourrait avoir lieu au travers d’une version sous-titrée diffusée sur les écrans des transiliens (comme le spot pour la validation du pass navigo). Qu’en pensez-vous?

    Merci pour vos réponses,

  26. Tam95Passer au statut dit :

    Bonjour, je pends le train Ermont Eaubonne – Paris Saint Lazare 5 fois par semaines le matin et le soir. L’état de propriété dans les trains sur cette ligne est catastrophiques… des bouteilles plastiques, les canettes déversées, détritus, mouchoirs, cotons tiges sales, etc.. L’état de propriété du sol je ne parle même pas. C’est dégoûtant. On a vraiment l’impression de voyager dans une poubelles. Et c’est dès le matin! C’est inadmissible! Les mesures strictes et punitives pour combattre les incivilités sont nécessaires de toute urgence mais je ne comprends pas que le nettoyage quotidien des trains n’est pas assuré tout les jours, c’est le moindre des choses.. merci de prendre les mesures nécessaires.

  27. phdlPasser au statut dit :

    Bonjour
    hier soir train de 21h53 de PL à Mantes avec arrêt sur toutes gares, des le départ premier wagon ouvert fumettes et musique très forte qui fait partir des personnes, pas d’intervention des gilets orange qui n sont pas passés dans le wagon de tout le parcours.
    on avance ainsi jusqu’à Les Mureaux ou les « nuiseurs » descendent et croise la police SNCF qui monte et commente l’odeur de fumée . Ils traversent le wagon et je les interpelle en leur demandant pourquoi ils montent tres souvent aux Mureaux au moment ou les nuiseurs descendent … ( pour info une tres grosse partie des fumeurs (90 %) s’arrêtent aux mureaux tous les jours). Ils m’expliquent que comme c’est le dernier train cela leur permet de rentrer chez eux , désarmant … et que je n’ai qu’à appeler le 3117.
    Karine je ne comprends pas la SNCF sur ce sujet incivilités qui est somme toute facile à traiter , on sait ou et quand les gens fument dans les trains en grande majorité , il suffit de planifier des interventions malines à ces moments là de faire descendre les voyageurs qui ne respectent pas les règles . Au bout d’un moment ils en auront marre de rentrer chez à pied avec des amendes payées sur le champ. et plus important les vrais voyageurs se sentiront mieux … mais est ce important pour la SNCF ?
    Bonne journée

    • KarinePasser au statut dit :

      Bonjour phdl, je suis très surprise par ce que vous me remontez. J’ai transmis votre commentaire au responsable. Soyez sûr que la problématique « fumeurs » est aussi importante pour nous. Je vous remets ici une réponse apportée il y a quelque temps : « Dorénavant, les agents Suge ont le droit de travailler en civil et nous en profitons pour leur faire faire des missions « anti-fumeurs » avec une tolérance zéro. Nous prenons en compte les remontées des blogs afin de cibler au mieux les trains concernés. Nous ne pourrons pas être dans tous les trains mais nous ferons de plus en plus d’opérations ciblées. ». Bonne fin de journée.

    • D’accord avec vous Phdl. Cependant, si la police peut verbaliser, elle ne peut pas en revanche obliger les fumeurs de descendre du train si c’est le dernier train.

      Franck – Comite d’usagers de l’ouest francilien

  28. phdlPasser au statut dit :

    Bonjour,
    hier 24 juin dans le 21h53 même phénomène que le 17 mai, personne de PL à Vernouillet Verneuil , fumette à gogo , montée des Policiers à cette gare mais avertissement à l’arrêt à la gare et rein ne se passe …

    Ce matin train de 8h20 à Epône vers PL premier wagon fermé, contrôle des billets , je demande pourquoi le wagon est fermé, c’est pour protéger le chauffeur … donc on baisse le service des vrais clients SNCF par ce que les jours fériés et les week end des « jeunes » risquent d’embêter le conducteur.
    Pourquoi ne pas s’attaquer à la cause primaire avec les moyens adaptés ?
    Peut-être faut il revoir les mesures possibles (cf commentaire de Franck ) pour corriger les problèmes de fond ?
    Commentaire positif le contrôleur qui a validé ma carte de transport était très bien prenant le temps d’expliquer les choses avec le sourire malgré mon ton sans doute un peu agacé. Je l’ai d’ailleurs félicité à la fin.

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