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L’agent à la « casquette blanche », métronome de la gare…

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Publié le 23/08/2016
Agent-de-depart-1

Habitués de la gare Saint-Lazare, vous vous êtes sans doute parfois demandé qui était cet agent à la casquette blanche, situé en début de quai, et pourquoi il ne pouvait pas toujours répondre à vos sollicitations…

Je vous propose aujourd’hui de faire plus ample connaissance avec lui…

Des agents à la « casquette blanche », vous en avez sûrement croisé dans les gares mais des agents « à la casquette blanche » positionnés en entrée de quai, c’est une exclusivité Saint-Lazare !

Pourquoi cette spécificité ? A la gare Saint-Lazare, la courbure des quais fait que les conducteurs manquent de visibilité pour voir toute la longueur de leur train. Lors du départ, ils sont donc obligés d’être assistés par un agent, le fameux agent à la « casquette blanche ». Cet agent, c’est donc, en quelque sorte, « les yeux du conducteur » pour un départ à l’heure et en toute sécurité.

Faire partir votre train en toute sécurité et à l’heure…

… telle pourrait être la devise de l’agent de départ.

Un départ à l’heure, c’est d’abord un agent de départ positionné au bon endroit. Pour cela, l’agent dispose d’un graphique « papier » représentant les horaires et voies de départ des trains. C’est ce graphique qui lui permet de savoir où il doit se rendre pour donner le prochain départ.

Graphique
Une fois sur place, l’agent se positionne en entrée de quai quelques minutes avant le départ effectif du train. Il doit alors suivre scrupuleusement une procédure qu’on appelle la « séquence de départ ».

Elle comporte plusieurs étapes :

  • première étape, l’agent vérifie la concordance entre le numéro et le type de train prévu sur son graphique avec l’écran installé en entrée de quai,
  • il configure sa radio en fonction de la destination du train,
  • l’agent allume les caméras sur la console située en entrée de quai, afin d’avoir une vision complète du quai et des personnes qui s’y trouvent,
  • il vérifie ensuite si le conducteur a bien signalé sa présence à bord (vérification d’un voyant lumineux) et signale également la sienne,
  • il s’assure que la signalisation arrière du train est allumée (présence des deux feux rouges) et que tous les câbles sont sur leur support de repos,
  • quand toutes les conditions sont réunies (ouverture du signal de sortie de quai par le poste d’aiguillage : feu au vert, heure de départ conforme), l’agent lance un premier coup de sifflet et active ce que l’on appelle le « hurleur » (ce signal sonore strident qui fait souvent que les voyageurs courent pour monter rapidement dans le train prêt à partir…),
  • environ 25 secondes plus tard, si rien ne s’oppose au départ (pas de voyageurs qui bloquent les portes, aucun élément qui pourrait mettre en péril la sécurité des voyageurs…), l’agent active le Signal Lumineux de Départ (c’est un signal qui indique au conducteur qu’il peut partir),
  • le conducteur active le système de fermeture automatique des portes (une phase très délicate pour notre agent qui doit veiller avec une extrême vigilance à ce que plus personne ne monte ou descende du train…),
  • dès que le train part, l’agent de départ reste concentré et garde les yeux rivés sur les caméras de contrôle jusqu’à ce que la rame de queue ait dépassé l’extrémité du quai. En cas de problème, l’agent de départ rentre en contact par radio avec le conducteur pour que ce dernier déclenche l’arrêt d’urgence du train.
Console-Ecrans Console-Boutons-Telephone

 

Vigilance, concentration et maitrise des outils au service de votre sécurité…

Alors que le départ de votre train est imminent, l’agent de départ peut avoir une attitude que vous pouvez trouver « surprenante » si vous vous adressez à lui : il ne vous regardera pas toujours, il ne vous répondra pas toujours (ou alors d’une manière que vous pourrez également juger « expéditive »).

Cette « posture » s’explique par le fait que l’agent de départ doit rester avant tout concentré visuellement sur ce qui se passe sur le quai. C’est sa priorité du moment. Il en va de sa responsabilité et c’est également l’assurance du départ de votre train en toute sécurité.

 

Agent-de-depart-2

Pour garantir une sécurité maximale, l’agent de départ est par ailleurs doté de deux outils « clefs » :

  • une radio qui lui permet de communiquer avec les autres agents (ses homologues et le Centre Opérationnel Escale),
  • une RST (Radio Sol Train) qui lui permet de rentrer en contact avec le conducteur. En cas de problème (par exemple, un voyageur qui tente de forcer l’ouverture d’une porte…), cette liaison radio permet d’ordonner immédiatement au conducteur un arrêt d’urgence du train et, au poste d’aiguillage, de « refermer » le signal de sortie (il passera ainsi du vert au rouge). Au même instant, le poste d’aiguillage se met en contact avec le conducteur pour s’assurer qu’il a bien enclenché l’arrêt d’urgence.

 

A la lecture de ce billet, êtes-vous surpris par le niveau de responsabilité de l’agent de départ ? Cet article change-t-il ou non votre regard sur cet agent ?

51 commentaires pour “L’agent à la « casquette blanche », métronome de la gare…”

  1. MaxximanuPasser en mode normal dit :

    Bonjour,

    Merci pour ce reportage, je n’avais pas compris à quelle était leur fonction jusqu’à maintenant.

    #modePolémique : Savez-vous que la RATP arrive à faire partir des RER depuis des terminus en courbe, sans agent sur le quai, grâce cet objet bizarre appelé caméra vidéo ? ;-)

    • Alex_LJPasser au statut dit :

      Et pourtant les VB2N, NAT, et BB27300 sont tous équipés EAS.
      Mais la différence entre RATP et SNCF vient de la réglementation.
      Cet agent d’escale est il nécessaire ? Non, mais il représente une boucle de rattrapage. Un RER A ou B c’est facile, il risque difficilement d’être aiguillé vers une mauvaise direction lors de son départ du terminus.
      Dans le cas d’un transilien au départ de PSL, il y en a tellement qui partent chaque quart d’heure, et pour tellement de dessertes différentes, que la mission de cet agent trouve justification.

      D’ailleurs question @Pascale ou @PauloAquino: le poste de PSL est du PRS ou bien du PRSI, ou bien autre chose ? Car si en plus des agents de circulation ont une vision limité ca n’aide pas.

    • PascalePasser au statut dit :

      Voilà l’explication : tous les trains sur le réseau de Paris Saint-Lazare ne disposent pas de caméras embarquées. Quand le matériel en dispose (c’est le cas notamment des NAT), les infrastructures, pour faire que les images, arrivent à bord n’existent pas encore. Avec l’arrivée de nouveau matériel dans les prochaines années, il y aura très certainement des évolutions.

    • Alex_LJPasser au statut dit :

      Vous voulez dire qu’il manque juste les antennes dans les voies dans cette gare ?! c’est quand même dingue depuis le temps.

    • JerePasser au statut dit :

      Il y a des agents départ dans toutes les gares parisiennes pour les grandes lignes et pour la plupart des gares en province, si il n’y en à pas, l’ASCT peut donner le départ des trains. Le matériel grandes lignes TGV, Corail n’a pas d’EAS et bien qu’il soit en déploiement sur les nouvelles générations de matériel TER, la plupart des TER retent accompagnés par un ASCT, la généralisation de l’EAS fait grincer des dents pour des raisons de sécurité, de sûreté et de présence à bord. Revenons aux agents départ par exemple à Paris Est il y a quand même un agent départ qui donne le départ à des Intercités assurés en AGC. Concernant les Transilien en gares de Paris Est, Nord et Montparnasse il y a des voies dédiées Transilien équipées EAS et même avec des CAB. Pour Paris gare de Lyon, Saint Lazare et Austerlitz quand des RER C sont en surface il n’y a pas de voies équipées EAS (avec une antenne entre les rails pour le retour des images en cabine) donc même si le matériel possède l’équipement, celui-ci ne lui ait d’aucune utilité.

    • Paulo AquinoPasser en mode normal dit :

      @Alexj

      St-Lazare est un PRS: il doit y avoir 4 aiguilleurs, plusieurs Agents-Circulation (4 aussi) et un Chef-Circulation.

  2. Solvejg dit :

    Ce n’est pas du tout « exclusif » à Saint Lazare…
    A Paris Gare de Lyon, tous les trains, grande ligne comme banlieue, ont un agent d’escale qui s’occupe du départ des trains : donne l’aval en terme de sécurité et d’horaire.

    Les contenus de vos articles me surprennent de plus en plus : j’y désapprends plus que ce que j’y apprend :O… Veuillez excusez mon langage, mais ça craint!

    PS : ce qui est exclusif à Saint Lazare, par contre, c’est la mauvaise organisation, je dois admettre que c’est la gare la plus problématique de toutes gares parisiennes…

    • PascalePasser au statut dit :

      Solvejg, il existe bien des agents de départ Paris gare de Lyon. Toutefois, ils ne sont pas positionnés en entrée de quai comme à Saint-Lazare mais en tête de train. Voilà pourquoi, il y a bien une exclusivité Saint-Lazare.

    • Solvejg dit :

      Aaaaaah, Pascale…

      Alors excusez moi de devoir vous apprendre des choses…, mais il n’y a pas si longtemps, c’était mon boulot d’être en début de quai (queue de train et non pas tête!), j’étais sur le terrain et je faisais partir les trains! C’est assez navrant de vous savoir derrière votre ordinateur, avec même pas le 10ème des informations (dont une partie fausse) en main comme vous semblez l’être. Je vous confirme bien qu’ils sont en début de quai… Mais je vous excuse ce n’est pas la gare qui vous est assignée… déjà que vous ne semblez pas maîtriser celle là :s

      Donc l’exclusivité de Saint Lazare, je confirme c’est l’incompétence généralisée… Et c’est triste…

    • MissyPasser au statut dit :

      Bonsoir Pascale,

      D’accord, les agents de départ sont positionnés en entrée de quai et pas en tête de train. Cela va changer notre vie.

      Plus sérieusement : ce dont nous avons besoin est de la ponctualité, du respect de l’usager et ne plus voyages dans des conditions inhumaines que vous nous faites subir. C’est cela qui changera vraiment notre regard sur la SNCF.

      Bon courage à tous

    • Arnaud27Passer en mode normal dit :

      Entrée de quai, c’est bien la queue !
      Vu le flux provenant de la gare, ça paraît logique.
      Une parenthèse pour tous nos agents qui se font taper dessus car ils ont le malheur de faire partir le train à l’heure…
      Grosse perte de temps au départ à cause de gens qui montent encore lors de la fermeture des portes.

    • HippoTippo dit :

      @Arnaud27 « Grosse perte de temps au départ à cause de gens qui montent encore lors de la fermeture des portes. » Sans déconner ? Non parce que hier soir à St Lazare, on attendait tous patiemment dans le train le départ lorsque l’on a entendu une annonce sur le quai « Oyé Oyé le départ du train sera retardé suite à un problème d’acheminement du personnel !  » De qui se moque t-on ?

    • MaxximanuPasser en mode normal dit :

      Arnaud27 > « Grosse perte de temps au départ à cause de gens qui montent encore lors de la fermeture des portes.” Sans déconner ?  »

      Le mieux serait éventuellement, d’afficher les trains un peu plus que 5 minutes avant le départ… comme c’est le cas sur J6 ;-) Surtout qu’on nous ballade : un soir départ voie 9 un soir c’est la 27 ! Où se mettre pour attendre ?!

      Pour le reste, c’est la même histoire que dans les RER ou METRO, certains forcent le passage pour rentrer à tout prix c’est vrai.

    • PascalePasser au statut dit :

      Maxximanu, au sujet de l’affichage gare Saint-Lazare (et même sans parler de situation perturbée), vous avez raison, le temps est très court. Il existe peu de latitude. Je vous mets en lien un article que j’avais écrit à ce sujet qui vous explique pourquoi : https://malignej.transilien.com/2015/11/23/laffichage-des-trains-gare-saint-lazare-comment-ca-marche/

    • Arnaud27Passer en mode normal dit :

      Je parle en situation normale forcément, je vous invite à suivre une procédure de départ depuis les quais et on en reparle !

    • La fouine dit :

      @Arnaud27 vous avez complètement raison, et la perte de temps que vous évoquez est accentuée par les voyageurs qui retiennent les portes pour attendre les retardataires !

    • SubyPasser au statut dit :

      Je pense aussi que les problèmes récurrents que les voyageurs de PSL rencontrent dans leur trajet font que ceux-ci ont tendance à sauter dans le premier dispo, de peur de ne pas en avoir un après…

    • JerePasser au statut dit :

      Au sujet de Paris Gare de Lyon, les agents de départ sont positionnés en tête de train au niveau de la cabine de conduite et n’ont pas de console avec écrans et hurleurs à faire sonner. Pour les rames en composition longue il y a également un agent en queue de train pour siffler et éventuellement communiquer avec l’agent en tête, ça se fait également à Paris Est pour les UM de TGV.
      Pour la rétention de portes c’est quelque chose de très pénible…

    • PascalePasser au statut dit :

      Exact Jéré ;)

  3. Eragny 95 dit :

    Les casquettes blanches sont comme la gare Saint Lazare..classée monument historique..on ne pas pas y toucher!!

  4. nono95240Passer au statut dit :

    Bonjour,
    Sans vouloir remmettre en cause le travail, il me semble que dans bien d’autres situations similaires (notamment la RATP ou bien encore en Europe), on n’a plus d’agents de quais qui ont été réaffectés depuis lors à d’autres missions…

  5. kiwi078Passer en mode normal dit :

    Merci Pascale pour ces informations intéressantes

  6. Alex_LJPasser au statut dit :

    Même chose pour les gens en tenue orange, ce sont soit des agents de maintenance des trains, soit de l’infra, donc non ils ne connaissent pas les horaires. Ils sont là pour nettoyer/entretenir/réparer et le timming est parfois très serré, d’où des renvois un peu expeditif parfois.

    • Paulo AquinoPasser en mode normal dit :

      pas forcément

      les Agents en veste ou gilet orange peuvent être issus de quasiment toutes les fonctions, Transilien inclus.

      C’est le cas des COREG et tous autres Agents Transilien (Assistants, Gestionnaire de site, …, reconnaissables par le port d’une casquette ou d’une coiffe) habilités – entre autres – aux opérations d’intervention depuis le quai voyageurs (ramassage d’objets tombés dans les voies, déneigement du bord des quais, extinction d’un feu de traverse depuis le quai, trois opérations qui nécessitent une procédure de demande d’autorisation d’intervention auprès de Réseau Circulation – Aiguilleur ou Agent Circulation habilités « Agent Sécurité du Personnel »)

      C’est le cas aussi, dans les gares concernées (Mantes, Gisors, Cergy-le-Haut, Versailles-RD par exemple), des Superviseurs Manoeuvre Transilien (et de leur hiérarchie) qui assurent des missions d’accueil en heure de pointe (mais qui sont susceptibles de cesser l’accueil immédiatement dès qu’une évolution/garage/dégarage est annoncée par l’Agent-Circulation/Aiguilleur du secteur, ce qui peut évidemment surprendre les voyageurs se demandant pourquoi un Agent assurant l’accueil, en tenue Transilien bien sur, cesse tput-à-coup cette fonction à la suite d’un appel radio).

      Les Agents Réseau Circulation portent aussi le même équipement Aiguilleurs, Agents-Circulation, …)

  7. mimins dit :

    Bonjour,

    concernant la phrase « le conducteur active le système de fermeture automatique des portes (une phase très délicate pour notre agent qui doit veiller avec une extrême vigilance à ce que plus personne ne monte ou descende du train…) » : espérons que l’agent veille un minimum, car les conducteurs n’en ont généralement que faire en effet, ce qui est bien dommage ! (et même dans des gares aux quais « droits »)
    J’ai encore vu le cas la semaine dernière, où les voyageurs ont failli enclencher le signal d’alarme car ils n’avaient pas réussi à descendre à temps…

  8. qzerty dit :

    Bonjour,

    J’aimerai bien un billet qui récapitule tous les travaux qui ont été effectués ces dernières années, et ceux à venir pour les prochaines années

    Cordialement

  9. La fouine dit :

    @Pascale, merci pour ce reportage promis depuis quelques semaines suite à un blogueur qui se plaignait qu’un agent à « casquette blanche » l’ait renseigné de façon un peu expéditive alors qu’il le sollicitait pile lors d’une séquence de départ train.

  10. PascalePasser au statut dit :

    Et oui, c’était le but La fouine. Merci de le souligner. Partir de vos étonnements, questions et y répondre par le biais de billets pédagogiques… Les délais sont parfois un peu longs mais je suis (trop souvent) rattrapée par l’actualité… ;)

  11. VaN dit :

    Désolé Pascale, mais ce genre d’article n’est pas très intéressant.. Votre travail est compliqué et vous avez des responsabilités, OK. Comme tout le monde en fait. Donc pour répondre à la question en fin d’article, non je ne suis pas surpris, et non cela ne change pas mon regard sur cette personne. Je n’ai à vrai dire aucun regard sur cette personne. Je paye 73€ par mois à la SCNF, j’attends juste qu’elle fasse son boulot correctement, en prenant les responsabilités inhérentes à son poste, en assumant ses erreurs et en étant complimenté par ses supérieurs lorsqu’elle effectue bien son travail. Comme n’importe quel salarié de n’importe quelle entreprise au final. La difficulté ne son travail, ses responsabilités, cela ne me concerne pas, comme les responsabilités de mon propre travail ne concerne pas mes clients..

    Enfin, je suis surpris que vous trouviez le temps d’écrire ce genre d’article cette semaine.. Avec les dysfonctionnements constatés ces derniers jours, je suis certain que le temps utilisé pour cet article (recherche, rédaction) pourrait être bien mieux employé (rapports de dysfonctionnement à l’attention de vos supérieurs, simulations de situations de crises avec les équipes en place pour améliorer les process actuels, etc.)

    Je vous invite à lire l’article suivant (en anglais) : https://www.sweettoothrewards.com/blog/how-to-create-a-customer-experience-that-doesnt-stink-hygiene-vs-delight/ (avec la rédaction de cet article, vous être complètement dans le « delight », alors que trop souvent, les aspects « hygiene » ne sont même pas respectés.

    • PascalePasser au statut dit :

      VaN, je vais vous rassurer… Cet article était déjà prêt mais j’ai préféré en différer la publication au profit de la rédaction des 2 articles de la semaine dernière qui sont revenus sur les difficultés de mercredi soir.
      Cet article avait pour but notamment de répondre à une question posée par l’un d’entre vous, interpellé par l’attitude jugée surprenante de cet agent (pas toujours disponible pour répondre à vos questions). Il est intéressant de vous apporter quelques clefs de compréhension aussi.
      Je vais aussi vous étonner en vous disant que j’essaie de faire au mieux en étant à la fois présente au plus près de mes collègues et du terrain pour vous faire des retours et vous lire/vous répondre tout en étant en permanence à l’affût de nouveaux sujets qui émergent au travers de vos commentaires (ce qui nécessite aussi a posteriori un gros travail d’enquête sur le terrain).
      Peu vous importe sans doute mais je tenais à vous le faire savoir quand même.

  12. rail-tonyPasser au statut dit :

    Je sais, l’agent qui porte la casquette blanche s’appelle l’agent d’escale ferroviaire.
    Cet agent permet de verifier l’état des lieux d’un train avant le départ.
    Pendant que l’agent d’escale ferroviaire procède le départ du train, il ne faut pas le solliciter car c’est pour la sécurité des trains et des voyageurs.
    En souvenirs, avec la campagne publicitaire de la SNCF, il y avait la mention « Pendant que l’agent SNCF procède le départ des trains, il ne faut pas le solliciter car c’est grâce à vous ».
    Cela veut dire que pendant la procédure du départ des trains, il ne faut pas déranger leurs travail car sinon, le train risque de partir en retard pour rien car c’est pour la régularité et la ponctualité des trains.

  13. Mimeline dit :

    Bonjour,
    Je ne suis pas au bon endroit mais je n’ai pas trouvé de sujet traitant de ce point :
    Comment la SNCF explique t-elle que les usagers de la ligne J ne puisse pas prétendre au dédommagement financier lié aux lourds désagréments des grèves du printemps 2016 ?
    Merci pour votre réponse

  14. Jacques Léraillé dit :

    Merci pour cette explication sur l’activité de la personne à la casquette blanche – par contre il y a souvent 2, 3 ou 4 autres agents qui sont aussi sur le quai en queue du train – De bonne humeur visiblement, cela fait plaisir de voir qu’on travaille dans la bonne humeur, mais sincèrement je ne comprends pas leur rôles – Ca commente l’arrivée des retardataires, ca rouspette un peu quelque fois mais souvent ces personnes discutent entre elles en passant de quai en quai.
    Leur rôle est certainement très important mais je n’ai pas compris lequel. J’ai testé pour les renseignements elles font comme nous, elles regardent les panneaux…

  15. Il doit s’agir des EML Jacques Léraillé : Équipe Mobile de Ligne. Une de leurs fonctions est justement de faire en sorte que les voyageurs ne sollicitent pas l’agent de départ. C’est pour cette raison par exemple qu’ils vont venir vers vous et répondre à la place de l’agent de départ.

    Franck – Comité d’usagers de l’ouest francilien

  16. MathieugrgPasser au statut dit :

    Une idee pour ameliorer la gestion de crise a st lazare: former les casquettes blanches et les gilets rouges a l evacuation en file indienne des trains arretes sur les voies et accessibles a pied (disons 1 a 1,5 km de st lazare). Comme ca on ne neutraliserait que 3 ou4 voies sur la douzaîe qui mene a st lazarependant l evacuation, les autres trains avancent a marche lente / vue. Le conducteur pourrait aussi d emblee rassurer ses passagers avec un message du type: on est arrete pour longtemps mais vous serez evacues d ici moins d une heure. Cela eviterait la degeneration en crise. Par contre ca ne serait faisable que pres de st lazare.

    • PascalePasser au statut dit :

      Mg2, voici la réponse de Jacques-Guy Langé, responsable de la tour de contrôle de Saint-Lazare à ce sujet à propos de votre suggestion :
      « En fait, c’est un peu plus compliqué que ça.
      On ne manque pas de personnel à Saint-Lazare pour effectuer des évacuations, et mieux vaut d’ailleurs prendre des gens formés (donc pas tous les gilets rouges). Quoi qu’il en soit, on a le personnel.
      Pour piloter cette opération, il faut également un Responsable d’Opération : ça c’est bon aussi, il y a ce qu’il faut sur Saint-Lazare.
      Par contre, cette opération nécessite :
      – des dépêches de protection. Cette procédure prend beaucoup de temps (procédure sécurité « lourde »),
      – et suivant les cas, il n’est pas si évident qu’on puisse arrêter juste 2 voies (et maintenir la circulation sur les autres voies). C’est une question de protection des voyageurs qu’il faut appréhender au cas par cas.
      Donc on va forcément impacter le trafic longtemps. »

    • MathieugrgPasser au statut dit :

      Merci beaucoup pour ces precisions. Si je comprends bien la neutralisation d un bloc de voies est complexe, meme si les equipes sont disponibles a st lazare. Par vontre au cours de l alerte radio, toutes les circulations sont interrompues. Pourquoi ne pas faire une alerte radio pour une evacuation ordonnee? Ce serait moins bien qu une neutralisation partielle mais toujours mieux qu une pagaille? Ne peut t on pas envoyr un message au conducteurs du type: attention dans 10 min on interromp toute corculation pour 30 min, pendant ce temps rejoignez ou restez au quai le plus proche?

    • PascalePasser au statut dit :

      Mg2, pour l’instant, pas mieux que la procédure décrite par Jacques-Guy.

  17. Eric P. dit :

    Et donc on préfère attendre que les voyageurs forcent les portes et descendent d’eux-mêmes sur les voies au mépris de ces fameuses « questions de protection des voyageurs » pour ne pas s’embêter avec « cette procédure » qui « prend beaucoup de temps » et sans pour autant être en faute ?

    Si la procédure ne s’applique que lorsque les voyageurs restent trois heures sagement parqués dans un train immobilisé, elle est inutile, ça n’arrivera jamais.

    Si la procédure est inapplicable, elle doit être réétudiée.

    « Impacter le trafic longtemps » semble moins pénalisant que de l’interrompre totalement de manière subie tout aussi longtemps voire plus avec les surincidents.

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