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Equipes mobiles de ligne

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Publié le 11/03/2013
EML

Bonjour à tous, Transilien s’est engagé à améliorer les services aux voyageurs, notamment aux heures de pointe, ainsi que lors des situations perturbées. Nous devons progresser sur la qualité de l’information donnée à ces moments là, mais pas seulement. Nous devons être plus visibles et mieux prendre en charge les flux de clients en cas d’incident.

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Qu’attendez-vous de nous dans le cas d’une situation perturbée ?

Vos attentes et vos besoins correspondent bien aux engagements que nous avons pris auprès du STIF. En cas de situation perturbée, vous souhaitez que nos agents soient plus présents et plus visibles.

Les besoins sont essentiellement dans les très grandes gares, nous avons donc travaillé sur plusieurs pistes différentes pour améliorer la qualité de la prise en charge :

  • améliorer le dispositif d’information et l’envoi de renforts lors de fortes perturbations
  • améliorer la mobilité des équipes pour aller vous aider dans les gares

Nous avons travaillé sur une notion d’Equipe Mobile de Ligne (EML).

Elles seraient constituées de deux ou trois agents, basées dans certaines grandes gares. Elles seraient motorisées donc capables de se déplacer rapidement.

Les agents pourraient venir soutenir les équipes déjà présentes dans les gares et contribuer activement à la prise en charge, l’information et la réassurance des voyageurs en cas de perturbation.

Grâce à leurs outils et à un lien permanent avec le COT, ces agents pourraient renseigner les voyageurs sur les parcours de substitution possibles et l’état du trafic, ou encore, aider lors d’incidents plus complexes (ex : accident de personne, transbordements de voyageurs d’un train à un autre, participer à la régulation des flux, etc.)

L’un des objectifs sera d’être là, au bon endroit, lorsqu’il y aura un besoin. Grâce à ces équipes, nous espérons améliorer notre visibilité lors d’un incident afin que tous les voyageurs qui en ressentent la nécessité sachent qu’ils vont trouver un agent pour les renseigner ou les orienter, notamment aux endroits où les flux sont les plus importants. Ce dispositif sera entièrement déployé en fin d’année 2013.

33 commentaires pour “Equipes mobiles de ligne”

  1. Docteur House dit :

    Elle est conjointe au RER A ?

    • Bonjour, non, les équipes pourront se déplacer au sein de leur périmètre (exemple : à Mantes, ils seront susceptibles de se rendre sur toutes les gares de Conflans à Mantes, de Conflans à Gisors et de Mantes à Vernouillet).

    • Et également les gares de Rosny, Bonnières et Bréval ?

      Franck – Comité d’usagers de l’ouest francilien

    • Bonjour franck, l’équipe de Mantes pourra aller à Rosny, Bonnières et Bréval, mais elle sera en priorité dépêchée et affectée aux gares ou les flux sont conséquents et donc à l’endroit où il y a le plus de prise en charge lors de situations perturbées.

    • NIVARD Sarah dit :

      Bonjour MMe Larrouy,
      Il est plus facile de vous parler par le biais de votre blog qu’en temps de crise comme samedi soir dernier .En effet moi même et mes collègues usagers de la ligne L avons été mis sur le fait accompli lors de la suppression de notre train le 20h20 ainsi que le précédent ; ceci du à un gros problème de communication dans vos rangs et non à cause de la gare de Bréval comme vos collègues l’ont sous entendu.
      Il aurait été opportun d’assumer votre rôle et de descendre dans la fosse aux lions bien gardée par la police ferroviaire.
      Fort heureusement deux personnes à l’accueil ont pris les rênes et nous ont rajouté Bréval et Bueil en arrêt supplémentaires.
      J’ai su hier soir en allant voir ces charmantes personnes que vous , les responsables de cette ligne en avez fait baver à ces personnes qui ont pris leurs responsabilité.Je ne vous dis pas bravo!
      Sachez que j’ai fait une réclamation ce matin .
      Bien à vous!

    • Bonjour, sachez que les agents qui ne sont pas en lien avec la production sont sollicités en plus des heures normales pour assister les équipes des gares lors d’évènement particulier et comme les autres, j’ai l’occasion de le faire. Ensuite, vous me parlez de la ligne L et de Bréval, j’ai du mal à suivre, Bréval n’est pas sur la ligne L. Je pense que nous ne parlons pas du même sujet. Je viens de faire des recherches et l’Intercites de 20h20 a circulé ce samedi, ensuite le TER que vous devez emprunter de Mantes a lui aussi circulé. Ces deux trains étaient à l’heure. De la même façon, pourriez-vous développer concernant le rapport entre la suppression et la gare de Bréval ?
      Pour finir, à la lecture de votre commentaire, je ne comprends pas, pouvez vous m’en dire plus sur la gare et les agents que vous évoquez ? La ligne J compte 52 gares.
      Ce ne sont pas les agents d’accueil qui peuvent prendre ce genre de décision, ils peuvent en effet en faire la demande mais c’est toujours le COGC qui va décider.

  2. martie dit :

    Que faites vous quand il y a deqdes fumeurs dans le train de 20h 23 qui a d ailleurs demarre avec 15minutes de retard
    ou sont les personnes de la brigade ferroviaires ?

    • Bonjour martie, pouvez-vous m »indiquer la direction de ce train ? Je vais faire remonter cette info au responsable des équipes de la SUGE.

    • StephanePasser en mode normal dit :

      Hélène, il ne peut s’agir que de Mantes par Poissy vu qu’il n’y a pas d’autre train de la ligne J partant à 20h23 de PSL !

  3. Mäx dit :

    Bonjour Hélène,
    Je me rend tous les jours en gare de Vernouillet-Verneuil via la ligne de bus 37 (Veolia). En cas d’intempéries (comme aujourd’hui) où aucun bus ne circulait, existe t’il un moyen pour en prendre connaissance avant de partir de chez soit ? Il n’y avait rien sur le site Veolia IDF, rien sur Vianavigo, rien sur le site de la mairie
    merci,

    • Bonjour Mäx, avez-vous consulté cette page du service client du site ? Un encart concernant les alertes SMS se situe sur la droite, je ne sais pas si cela correspond à ce que vous cherchez. Et si ce n’est pas le cas, je vous conseille de leur envoyer une demande d’information/suggestion/réclamation. Je pense qu’ils seront plus à-même que moi de vous informer de leurs services.

    • Mäx dit :

      Je pensais plus à un status des lignes comme sur le site transilien. Bon je vais tester l’alerte SMS, je vais voir si ça marche. Merci !

    • Mäx dit :

      Bonjour,
      Malheureusement, le service d’alerte email de Veolia n’a pas fonctionné pendant l’épisode de neige, et le formulaire de contact ne fonctionne pas non plus (message d’erreur lors de la validation)

    • Bonjour Mäx, si j’ai l’occasion, je vais tenter de leur signaler pour le formulaire.

    • Mäx dit :

      merci!

  4. Remi0018 dit :

    Quel belle démonstration aujourd’hui… !

  5. Lu B dit :

    Bonjour,

    Et en cas de fortes chutes de neige (comme aujourd’hui par exemple), où sont les personnes chargées de déneiger les quais et les escaliers ??? Je trouve que c’est une HONTE de nous faire prendre le train dans ces conditions. Vous attendez que quelqu’un glisse et tombe sur les rails ou se fracasse le crâne dans les escaliers pour intervenir ?

    • Amaury dit :

      Encore faut-il que les personnes chargées du déneigement puissent elles-même se rendre jusqu’à la gare…

    • Mäx dit :

      Cela fait une semaine que sur mon appli météo il est signalé que des risques d’averses de neige sont à prévoir. Il semblerait que ni la SNCF, (ni d’ailleurs les municipalités) ne se soient préparés ! Il s’agit d’un service public dont dépendent des milliers de Franciliens. La moindre des choses serait d’employer les moyens nécessaires pour le bon fonctionnement du service !
      Il s’agit du 3e ou du 4e épisode neigeux de l’hiver, et l’on découvre à nouveau que dans le Nord de la France il neige l’hiver. Fatigant, frustrant, lamentable.

      Je suis un fidèle lecteur du blog depuis son ouverture, et c’est la première fois que je suis tant en colère (+ en colère que lors de la grève déguisée de Noël 2011 qui avait été traduite par un allègement du service pendant les fêtes de fin d’année)

    • Avant de vous mettre en colère, posez-vous les bonnes questions, réflechissez et peut-être que vous comprendrez . cela vous évitera de mettre ce genre de commentaire ringard.

    • Mäx dit :

      « commentaire ringard » je ne vois pas en quoi. Me poser les bonnes questions ? désolé, je ne vois pas de quoi vous parlez ! Pourriez vous être plus clair Provincial ?

    • Chris92700Passer au statut dit :

      Une chose est sur : la SNCF est incapable d’anticiper…

    • Bonjour, oui, nous aussi nous avons eu les mêmes alertes, nous avons mis en place toutes les mesures et c’est bien pour cette raison que ce matin, le trafic n’a pas été totalement interrompu, contrairement à d’autres type de transport (aérien, routier…). Maintenant, nous ne sommes pas équipés pour faire face à ces épisodes neigeux, les infrastructures ainsi que le matériel ne sont pas conçus pour, et les conséquences sont nombreuses. Les aiguillages et les caténaires gèlent, il y a des avaries sur le matériel et pour finir, les conducteurs rencontrent des difficultés pour se rendre sur les différents sites, ils sont même parfois bloqués en ligne et ne peuvent rejoindre la prochaine mission. Tout cela désorganise le trafic, il y a eu des retards et, de nombreux voyageurs qui devaient se rendre au-delà de la ligne J sont encore bloqués à cette heure.

      Je comprends votre énervement, certes ce phénomène est prévisible mais cela ne veut pas dire pour autant que nous sommes capables d’en éviter toutes les conséquences. Ce matin, j’ai rencontré les agents d’une commune qui m’expliquaient qu’ils avaient anticipé et qu’ils passaient avec la déneigeuse mais qu’entre leur passage en fin de nuit et le début des déplacements du matin, les routes étaient à nouveau recouvertes de neige. C’était en effet prévisible mais pas toujours évident d’assurer à tous les automobilistes que l’ensemble des routes et rues de cette commune seraient praticables dès la première heure.

    • Marie dit :

      Et ça ne vous choque pas d’écrire que le matériel n’est pas conçu pour ??! Pourquoi ne l’est-il pas justement ?! A l’époque de sa conception, il devait déjà bien neiger l’hiver en Ile-de-France, c’est quand même incroyable que de telles spécifications n’aient pas été mises dans les cahiers des charges… Vu l’état du traffic sur le réseau Nord, sauf à ce que tout soit dû aux infrastructures, on ne peut pas espérer d’amélioration avec le Francilien… bravo ! Non seulement on nous bassine avec des investissements qui n’ont pas été faits à temps, mais en plus quand ils le sont ce n’est pas pour y inclure des améliorations nécessaires.

      Au passage, vous avez vraiment trouvé la journée idéale pour faire une maintenance du site transilien… !

    • Bonjour, non, je confirme le matériel n’est pas conçu pour faire face à des hivers aussi rigoureux. Ce qui est valable pour certains pays dans le monde qui connaissent des hivers très froids et des épisodes neigeux intenses ne l’est pas pour le territoire Français. Les attentes et besoins ne sont pas les mêmes. Enfin, nous n’avons pas choisi de faire de la maintenance sur le site, elle a résulté du nombre trop important de connexions au même moment.

    • Chris92700Passer au statut dit :

      Bonjour,

      Nous vendre un service avec un objectif contractuel… et nous dire que le matériel n’est pas conçu pour répondre à cet objectif et que les clients n’ont qu’à subir… c’est révélateur de votre politique.

      Le Francilien que vous brandissez comme une solution divine est-il prévu pour fonctionner en hiver ? Quelle est sa limite de tolérance : 1 ou 2 millimètres de neige ?

      Marie, je pense qu’il ne faut pas trop en demander à la SNCF/Transilien. Certaines « têtes pensantes » me semblent bien loin de la réalité…

    • Jérémy dit :

      Le vice-président du STIF était interrogé hier sur BFMTV hier et c’était à la fois édifiant, surréaliste et révélateur. Ce monsieur nous expliquait donc que tout avait été mis en oeuvre par la SNCF pour faire face à l’épisode neigeux et que tous les agents SNCF étaient mobilisés, travaillaient d’arrache pied … et gnagna et gnagna … L’idée même de se demander s’il n’y aurait pas un moyen d’améliorer les choses pour les hivers prochains, d’identifier des dysfonctionnement etc. ne l’a même pas effleuré. J’ai du relire le bandeau d’info pour bien vérifier que ce monsieur n’était pas un porte-parole de la SNCF.
      Révélateur car cela confirme le fait que le STIF ne remplit en aucun cas son rôle d’autorité régulatrice et qu’il est en fait cul et chemise avec la SNCF. Pour ma part, ce n’est pas un scoop : encore un sujet sur lequel SNCF et STIF se tapent dans le dos mutuellement, remarquez cela change des situations où ils se renvoient la balle amicalement (« c’est toi qui as pas investi à temps, non c’est toi, non non c’est toi … »). Et nous nous retrouvons au milieu de ces incompétents …

      Madame Larrouy vous avez opportunément comparé la situation sur le réseau transilien avec les lignes de bus. C’est malin, bien que peu surprenant de votre part. Ça me rappelle un contrôleur qui m’avait sorti « vous vous plaigniez du train, vous n’avez qu’à prendre l’avion ». Une des différences avec les bus c’est qu’une fois l’épisode neigeux passé, ils circulent. De notre côté, nous allons encore nous prendre un aménagement de plan de transport de 3 semaines et toutes ces perturbations s’ajoutent aux galères quotidiennes que nous subissons tous. Alors S’IL VOUS PLAIT, évitez-nous ces comparaisons idiotes aux autres moyens de transport, concentrez-vous sur le rail il y a déjà bien assez à faire …

    • Bonjour Jérémy, les investissements sont bien souvent communs à SNCF et STIF mais ils ne sont pas les seuls acteurs et il ne s’agit pas de renvoyer la balle.
      Je ne vois pas pourquoi des comparaisons ne pourraient pas être faites. Vous subissez, certes, une circulation difficile ces derniers mois, pour, autant, je ne parle ici que du contexte de l’épisode neigeux qui, indéniablement a eu de lourdes conséquences sur le matériel. Nos trains sont vieux et le froid que nous connaissons en ce moment provoque de nombreuses pannes. C’est un fait et cela ne veut pas dire que tous les moyens ne sont pas mis en œuvre pour tenter de remédier au plus vite à cette situation.

    • Bonjour Lu B, vous parlez de quel site ? Normalement c’est une des premières actions des agents en gare lorsque les alertes sont déclenchées.

    • Lu B dit :

      Bonjour,

      Je parle d’Issou-Porcheville, Mantes-la-jolie, Epône-Mézières et Conflans-fin-d’Oise. Il a fallut attendre vendredi que la neige ait fondue toute seule pour avoir des quais et des escaliers dégagés.

  6. Arnaud dit :

    Contrairement à certaines personnes en colère, je tiens à remercier tous les acteurs qui m’ont permis de prendre le train ce 12 mars quand bien même il y a eu suppression de train. J’ai observé les efforts de chacun pour permettre l’exploitation que ce soit du personnel sncf ou/et des sous traitants.

  7. Usager1 dit :

    Je suis également en colère. Très bien il neige mardi mais mercredi la situation de gèle et de verglas devrait être anticipée et le
    Service devrait être assuré. Des informations claires et précises devraient être affichées en gare ce qui n’est absolument pas le cas, en tout cas dans celle de Villennes sur Seine.
    Vous nous avez supprimé plus de 5 trains d’affilés et ce sans informations. Les trains affichés « retardés » ne passent finalement pas DU TOUT.
    Ce n’est pas normal et nous usagers on se retrouve dans des situations impossibles !

    • Bonjour Usager1, nous avons anticipé cette situation, depuis lundi, de nombreux agents sont sur le terrain et interviennent sur les voies, les aiguillages et le matériel. Maintenant, nous n’avons pas une équipe pour chaque rame, ni chaque aiguillage. Pour le moment, le parc matériel n’est pas disponible en totalité et les suppressions sont inévitables. Les agents de la production ont fait un point de la situation au plus vite hier matin mais, pour prendre des décisions, nous devions avoir tous les éléments en main (humain, matériel, etc.). Ce n’est que vers le milieu de la journée que nous avons pu avoir une vision globale pour mettre en place ou pas un plan de transport adapté.

      De nombreux agents ont rencontré des difficultés tout comme vous pour se rendre au travail et nous avons été contraints de supprimer des missions. Et quand ce n’était pas les agents, c’était les rames prévues qui n’étaient pas opérationnelles. Un plan de transport ne se revoit pas d’un coup de baguette magique, il faut s’assurer que nous avons les agents de conduite, le matériel, que les endroits de garage sont libres afin d’anticiper les prochaines missions des rames, etc.

      Certes l’épisode neigeux s’est concentré sur la journée de mardi mais les conséquences ne s’arrêtent pas avec la neige. Même s’il ne neigeait plus hier, ce sont des conséquences sur le matériel qui ont provoqué toutes ces suppressions (portes gelées par exemple).

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