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aujourd’hui, une date anniversaire !

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Publié le 9/12/2011

Bonjour à tous, c’est avec plaisir que j’écris ce billet car notre blog  a aujourd’hui 1 an d’existence !C’est pour moi l’occasion de prendre un peu de recul pour analyser nos échanges sur ce blog et je me dis que je suis globalement satisfaite, ne serait-ce que parce que  nous arrivons à nous parler. Vos questions à tous sont en majorité très pertinentes et vos avis enrichissants. Je tente dans la mesure du possible de vous apporter des réponses ou un angle de vue différent, le plus honnêtement possible, et au maximum sans langue de bois, même quand je n’ai pas grand chose de très nouveau à apporter. Je suis d’ailleurs bien secondée dans cet exercice d’explications par quelques agents SNCF présents sur le blog, qui n’hésitent pas à vous donner des détails plus précis sur leurs métiers respectifs et les raisons de certains choix de production qui sont faits.

En interne également, c’est aussi une réussite, vos commentaires sont lus par les personnes en charge des différents sujets que vous abordez. Ces informations constructives sont pour eux des bases de travail et ils en tiennent compte à plus ou moins long terme quand c’est possible.  Aujourd’hui, ces agents attendent les commentaires avec impatience car cela nous sert à tous de baromètre.

Les commentaires et les échanges sont sereins la majeure partie du temps. Bien sûr, quelques dérapages ont eu lieu et dans ces cas-là, j’ai fait le choix soit de communiquer en privé soit de clôre un billet. Mais malgré tout, les échanges restent constructifs. D’ailleurs je ne m’interdis pas dans l’avenir d’intervenir à nouveau,  si les commentaires devenaient violents, injurieux ou irrespectueux pour qui que ce soit. Pareillement, je me réserve également le droit de suspendre l’accès d’un membre, de retirer la diffusion d’un ou d’une partie d’un message pour les mêmes raisons et pour respecter les dispositions de la charte du blog. Je rappelle d’ailleurs aux agents SNCF présents sur ce blog qu’ils se doivent de garder à l’esprit que leur attitude doit répondre aux critères du code de déontologie de l’entreprise.

Après cette parenthèse, je reviens à mon sujet. Grâce à cet outil, nous arrivons à dialoguer et à tirer profit de tout cela pour mettre en place des actions concrètes. Nous n’avons pas révolutionné votre quotidien et vos voyages mais des petites améliorations mises en place rapidement ont vu le jour comme  la mise en place d’un abri sur les quais à Rosny sur Seine, la mise en cohérence des horaires de bus de substitutions dans certaines gares lors d’un programme de travaux. Autre exemple, suite à vos nombreux commentaires, nous ne referons plus le choix de  ne pas desservir une gare quand il y a des travaux interrompant totalement les circulations (ex : Bois Colombes travaux Week-end de la fête des mères), il y aura automatiquement une substitution routière. Nous avons aussi grâce à vos interventions amélioré la visibilité des interphones au niveau des CAB, nous avons créé une nouvelle signalétique pour mieux indiquer la présence de l’interphone qui permet de contacter l’agent en gare dans le cas d’un dysfonctionnement ou si une personne est bloquée à l’intérieur (ex CAB élargi). Et pour finir, nous avons adapté certaines annonces à bord (desserte) sur l’axe Paris Gisors, plus adaptées à la compréhension des voyageurs.

Les sujets qui nous rassemblent sur ce blog sont nombreux. Je sais bien que vous allez me dire qu’il y a encore beaucoup de travail afin de répondre à toutes vos attentes. La SNCF est une grande entreprise, une grosse machine, des choses bougent et nous avons au niveau de la direction des lignes L, A, J une occasion de vous montrer que votre avis est pris en compte.

Toutefois, je le rappelle, la direction des lignes L, A, J n’est pas apte à prendre toutes les décisions. Nous ne sommes pas les seuls décideurs. Sachez que malgré tout, je fais remonter votre ressenti et vos remarques à la fois en interne et en externe auprès des autorités organisatrices. J’espère pouvoir dans l’avenir créer une nouvelle rubrique ou autre (je vais y réfléchir) qui reprendra toutes les choses qui ont été mises en place depuis que nous nous retrouvons régulièrement sur ce site.

Ce blog a le mérite d’exister et c’est surtout pour vous donner la possibilité de vous adresser à moi directement, pour répondre à vos questions et incompréhensions et vous informer sur la vie de la ligne avec un peu plus de recul que lors de vos passages en gare et dans un cadre plus serein. Je tente de vous répondre au plus vite mais je ne suis pas une spécialiste, tous métiers confondus et j’ai besoin d’un peu de temps pour trouver des réponses au sein de l’établissement des lignes L, A, J ou auprès de nos partenaires (ex: RFF). J’ai parfois du mal à vous répondre rapidement. Dans un premier temps, je me suis donné pour mission de vous faire savoir plus rapidement que j’ai bien pris en compte votre sujet et que je vais vous répondre. Et pour l’avenir, je réfléchis à d’autres possibilités d’organisation qui pourraient améliorer le temps de réponse. En tous cas, au moins dans un premier temps, vous saurez que votre commentaire ne sera pas oublié et qu’il a bien été lu.

A savoir qu’il m’arrive aussi de commencer une recherche d’éléments et de voir qu’un des agents SNCF de la ligne a déjà apporté une réponse soit parce que c’est son métier (il n’y a rien de mieux qu’un professionnel pour parler de son métier), soit par qu’il a vécu l’incident et est le mieux placé pour vous le relater et vous l’expliquer. J’avoue qu’ils vous donnent bien souvent des détails que j’aurai pour ma part beaucoup de mal à vous donner. Dans ce cas, il est alors pour moi évident que je n’ai pas à intervenir car leurs infos sont beaucoup plus riches que les miennes pour aider à votre compréhension. Maintenant, nous devons garder à l’esprit que nous nous adressons au grand public et que pour nous faire comprendre, il nous faut rayer de notre vocabulaire beaucoup d’appellations et de mots que nous utilisons dans l’entreprise.

Au niveau de la fréquentation, comme je l’ai déjà indiqué, la hausse est constante. Nous sommes une petite communauté qui ne demande qu’à grandir. Il est bien évident, comme certains de vous l’ont signalé, que nous n’espérons pas rassembler les 245 000 voyageurs de la ligne J.

Mon objectif, à ce jour, est bien d’augmenter sa fréquentation mais dans une certaine mesure  seulement, afin de garder une certaine proximité. Je dois pouvoir continuer à le faire comme aujourd’hui, c’est-à-dire en continuant parallèlement à assumer mes premières fonctions. Il faut surtout  m’interdire de tomber dans un schéma  trop « marketing  » : ne surtout pas en faire un outil automatisé et froid. Malgré nos échanges virtuels, nous arrivons à conserver dans nos commentaires une part d’humain et nous sommes assez éloignés du ton et du style que nous pouvons trouver sur les sites très institutionnels d’une grosse entreprise comme la SNCF.

Par contre, il ne faut pas s’attendre à trouver ici de l’information en temps réel, tous les horaires de votre ligne, tous les programmes de travaux de Transilien ou bien encore le coût d’un billet pour un trajet donné. Pour cela nous avons d’autres espaces dédiés qui sont les guichets des gares, les espaces d’affichage, les numéros dédiés ou le site transilien.com, etc. Je ne peux pas non plus répondre à toutes les doléances individuelles quant au retard ou à la suppression d’un train donné: le Service Clientèle est là pour vous répondre dans ce cas-là.

Voilà, c’était mon analyse et mes sentiments du jour sur notre petite communauté. Si de votre côté, vous avez des choses à dire sur le sujet, n’hésitez pas ! Le travail en équipe est un élément fondamental de toute réussite. Personnellement, je crois que nous sommes en partie dans la même équipe, en tous cas nous avons sûrement les mêmes objectifs.

19 commentaires pour “aujourd’hui, une date anniversaire !”

  1. AUBRESPIN dit :

    Bonjour,
    je voudrais savoir pourquoi les billets de train-banlieue permettent d’accéder uniquement au métro et non pas au réseau des bus RATP dans Paris?
    Et pourquoi sommes nous obligés de payer un surcoût quand nous désirons rester dans le quartier de la gare St Lazare, sans prendre de correspondance du métro?
    Merci.

    • Bonjour Aubrespin, je ne connais pas toutes les subtilités de la tarification, j’ai besoin de solliciter un expert sur le sujet pour vous répondre. Je reviens vers vous au plus vite.

    • Jugut dit :

      Bonjour Aubrespin.

      Etant agent RATP, je peux vous donner un début de réponse. Il faut différencier deux réseaux : le réseau ferroviaire (Métro, RER, transilien) et le réseau routier (bus, tramway).

      Lorsque vous achetez un titre de transport à tarification unique (une seule utilisation) telle qu’un tire Origine-Destination (ex : Cergy-Préfecture / Paris), ce titre est uniquement valable sur le réseau ferroviaire. Il inclut les différents partenaires tels que la RATP, la SNCF et sur certaines destinations, le réseau optile (avec autorisation exceptionnelle de prendre le réseau routier si la destination n’est pas accessible en réseau ferroviaire).

      Lorsque vous achetez un titre T+ (ticket classique de métro 1€70), celui-ci vous donne accès soit au réseau ferré, soit au réseau routier. Il est interdit et impossible de mélanger les deux.

      Qui a décidé cela ? Le STIF. En effet, en Ile de France, le STIF définit la politique des transports en commun, en fixe les modalités ainsi que le prix.

      Pour répondre à votre seconde question, pourquoi payez-vous un surcout tarifaire ? La réponse est simple : Vous ne payez aucun surcoût tarifaire. En effet, lors de l’achat de votre titre origine-destination, vous avez achetez un titre qui vous permet de voyager de telle ville à PARIS (la Gare Saint Lazare se trouvant bien sur dans Paris). Vous n’avez donc pas acheter un titre pour parcourir un réseau donné (par exemple que transilien ou que SNCF) mais un titre vous permettant de vous rendre d’un point A à n’importe quel endroit se trouvant dans le point B (Cf Paris). Ce titre comprend donc et à juste titre, le réseau de la RATP (pour rappel, seul le réseau ferroviaire).

      En espérant avoir pu répondre à vos interrogations.

      Cordialement, Jugut

    • Bonjour Aubrespin, et bien jugut m’a coupé l’herbe sous le pied ! C’est bien cette explication qui est la bonne. On peut distinguer deux types de transport en Idf (les transports ferrés et routiers)

      – les transports ferrés regroupent : le train, le RER et le métro.

      – les transports routiers regroupent : le tramway et les bus.

      Le billet origine destination, et en l’occurrence le billet à destination de Paris section urbaine, n’est valable que pour les transports ferrés (cette indication est repris sur le billet lui même).

      À titre de comparaison, le ticket T lui, ne permet pas d’effectuer de combinaison métro + bus (le client devra valider 2 titres distincts : 1 pour le métro et 1 pour le bus).

      Pour répondre à votre seconde question, Le STIF a fait le choix de cette réorganisation tariafaire en 1995. Il était possible de choisir entre un billet combinant le train + le métro ou un billet pour la gare tête de ligne (Paris St Lazare). La notion de section urbaine apparaît avec comme limite géographique le boulevard périphérique. A partir de cette date l’ensemble des gares situées dans cette zone font partie « de Paris intramuros ». Lorsque vous achetez votre billet pour Paris, il entre automatiquement dans cette zone.

      Cette réorganisation a engendré la suppression des billets banlieue- Paris St Lazare.

  2. Chris92700Passer au statut dit :

    Bonjour,

    Un an déjà que le blog existe… et il faut noter que le nombre de participants augmente, et que les premiers sont encore et toujours là ! Synonyme d’une non-lassitude de ce qui se dit / fait ici… ce qui prouve bien l’intérêt de ce blog !

    On peut noter que bon nombre de sujets reviennent souvent, notamment les « causes » des retards / suppressions explications.

    Si le blog venait à évoluer, quelques points selon moi (du plus simple au plus complexe) :
    – une fonction « prévisualiser » avant de laisser un commentaire… bien utile pour se relire et vérifier sa mise en forme
    – un lexique des termes un peu techniques qu’on lit régulièrement… mais que tous ne comprennent pas
    – la possibilité (et non l’obligation) de se faire chacun un « mini-profil » pour marquer une appartenance et pouvoir simplement partager des informations (agent SNCF ou non, présentations, …)
    – un mini-forum pour profiter d’espaces de discussions plus « larges »… mais je sais que cela est très contraignant : mise en place, suivi, … à étudier

    Joyeux anniversaire !

    Bien à vous,
    Christophe

  3. Joyeux anniversaire !

    Quelques réactions à l’article :

    – Concernant la modération : peut être mettre un répondeur automatique expliquant que notre message est en attente de validation. J’ai souvenir d’avoir envoyé au moins 15 fois le même message, parce qu’il n’apparaissait pas. C’était parce qu’il y avait un lien dans mon message, et que celui-ci était donc en attente de validation.
    – Concernant le choix de ne plus faire l’erreur de pas desservir une gare en cas de travaux, je salue le choix. Cependant, et sans vouloir relancer la polémique, lors de la fermeture de la gare de Bois-Colombes, ont m’avait expliqué par A + B qu’il n’était pas possible de desservir Bois-Colombes, et pourtant…
    – Au sujet des réponses, je signalerai quand même que quelques sujets sont sans réponse, comme par exemple lorsque je m’insurge d’apprendre que seule une façade de la gare de Rosny sur Seine a été peinte, faute de moyen financier suffisant… Mais bon je comprends aussi que vous ne voulez pas alimenter une polémique.
    – Si ce blog est très pratique pour la direction des lignes L,A,J, il l’est également pour les associations. Les échanges régulier sur le blog apportent des informations très intéressantes.

    Franck – Comité d’usagers de l’ouest francilien

  4. Angélique dit :

    Déjà un an ? Que le temps passe vite, et je ne me lasse pas ;)

  5. Docteur house dit :

    Bonjour,

    Toutes mes félicitations. Savez vous si d’autres blogs vont voir le jour ? RER C ? RER B ? et pour d’autres lignes Transilien ?

    Ce serait intéressant que ce genre d’initiatives soient mis en oeuvre pour le RER B par exemple.

  6. Docteur house dit :

    Petit clin d’oeil pour l’occasion. Les rames de la ligne J en pleine circulation ferroviaire : http://youtu.be/v2tZm9fO_5s

  7. Docteur house dit :

    Je crois d’ailleurs que le tout premier blog Transilien est bien celui de la ligne J ? C’est bien ça ? Je souhaite qu’une chose, c’est de voir bientôt les blogs lignes B et C voir aussi le jour.

  8. sebastienf dit :

    Bon anniversaire !

    Je salue cette initiative et sa pérennisation.

  9. StephanePasser en mode normal dit :

    Est-ce normal que, ce samedi matin, on ne trouve que les 10 derniers messages dans le RSS des commentaires ?

    • EFFEXOR 78 dit :

      Je suis d’accord avec vous, ça fait trop juste…mais voilà une petite suggestion d’amélioration du blog à Mme Larrouy.

  10. Je suis d’accord avec vous également concernant les 10 derniers commentaires ! On a du mal a retrouver les précédents.

    Sinon oui effectivement je crois que le blog de la ligne J fut le premier. A suivi le blog de la ligne N : http://malignen.transilien.com puis le blog de la ligne A : http://malignea.transilien.com le blog de la ligne D : http://maligned.transilien.com et bientôt celui de la ligne L : http://malignel.transilien.com

    Pour les autres lignes, je ne sais pas si il y a quelque chose de prévu.

    Franck – Comité d’usagers de l’ouest francilien

  11. Bonjour à tous, vous avez tous de très bonnes idées, bravo et merci. Je viens de faire un point avec l’agence qui gère techniquement le blog et il est possible d’améliorer certaines petites choses rapidement. Dès aujourd’hui, nous allons passer à 20 commentaires pour le flux RSS et en page d’accueil, nous allons passer à 15 commentaires récents au lieu de 10.

    Pour le reste, dans l’immédiat, je ne vais pas pouvoir faire plus. Par contre, j’ai bien pris en compte vos propositions, et je verrai ce qu’il est possible de faire pour une prévisualisation de vos commentaires avant publication, la prise en compte ou pas de ceux ci et une éventuelle possibilité de créer des minis-profils de commentateurs. Christophe, je pense qu’en effet un lexique a son utilité. Dans les semaines à venir, je vais essayer de le créer pour faciliter la compréhension de tous.

    Franck, vous avez raison, c’est bien le blog J le premier. Depuis Transilien, a décidé de généraliser les blogs.
    Au niveau de l’établissement des lignes L, A, J, après la création du blog J, nous avons souhaité donner la parole aux clients empruntant la ligne A et d’ici quelques semaines c’est le blog de la ligne L qui va voir le jour. Pour votre réponse sur Rosny, il me semble avoir répondu, je ne peux rien vous dire de plus pour le moment .

    • Chris92700Passer au statut dit :

      Bonjour,

      Ceci montre bien l’intérêt d’un blog communautaire ;-)
      Pour le lexique, il est possible de reprendre les termes utilisés fréquemment dans les commentaires et articles. En particulier, ces termes se retrouvent dans les messages des personnels SNCF et associatifs.

      Bien à vous,
      Christophe.

  12. Mic_H dit :

    Bonjour,
    Aujourd’hui mon train de 12h23 a destination de Mantes par poissy a quitté Paris avec 21 minutes de retard.
    Pouvez-vous contacter le conducteur du train pour le remercier ? Il a fait des annonces de Paris puis durant tout le trajet, malgré le peu d’info qu’il avait !
    Merci même si j’ai eu du retard, au moins j’ai eu de l’info et ça, ça fait plaisirs !

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