Qui es-tu ? Abdoulaye // Manager de Secteur de Conflans Sainte-Honorine

Suite à notre dernier billet portrait de Thomas et de son métier de GTI, nous allons vous présenter un autre métier qui touche au domaine de l’opérationnel.

(Re)découvrez les précédents portraits d’agents déjà publiés sur le blog :

Le portrait de Flore : Community Manager au COT

Le portrait de Cédric, alias le Pilot of the Train : Conducteur de train

Le portrait de Thomas : Gestionnaire du Plan de Transport et de l’Information Voyageur

Abdoulaye est le Manager de Secteur de Conflans-Sainte-Honorine, et son rôle est de faire le lien entre d’une part les différentes directions de ligne et la direction générale, et d’autre part « le terrain ». Sa mission ? Traduire les objectifs de ces directions en gestes métiers pour conseiller et accompagner les usagers le mieux possible. Découvrez son témoignage.

Peux-tu nous expliquer en quoi consiste le métier de Manager de Secteur ? Quelles sont tes missions ?

Ce qu’il faut comprendre c’est que le Manager de Secteur, c’est le garant de la production au quotidien d’un ensemble de gares. Ce qui définit le terme “secteur” c’est le nombre de gares dedans. Sur mon secteur de 6 gares je suis le garant du maintien de compétences mais aussi de l’évolution et du progrès professionnel, d’une part, de l’ensemble de mes collaborateurs que ce soit des agents de maîtrise et/ou d’exécution. Et d’autre part je suis le lien entre l’établissement et le terrain proprement dit, donc la gare. Donc ce rôle de pivot-là, passe aussi par une certaine assurance que je dois donner vis-à-vis de mon établissement en termes de maîtrise des processus. Ça peut aller de la sécurité aux ressources humaines, en passant par les services. Donc on est garant de pas mal de sujets sur lesquels on est objectivés en fonction de notre organisation, de notre découpage et aussi de notre positionnement.

Est-ce que tu peux donner une rapide définition de ce qu’est un établissement ?

L’explication théorique que je donne souvent à un nouvel embauché, c’est que Transilien c’est une grosse maison, avec plusieurs de petites maisons, mais tout est dans le même lotissement.

Il y a une direction générale, comme dans toute entreprise – qu’on va considérer comme la maison mère – et qui est alimentée par les maisons filles. Les maisons filles c’est ce qu’on va appeler les directions de ligne. Dans les directions de lignes, on peut y retrouver une ou plusieurs lignes. Par exemple dans la direction de la ligne LAJ, ne serait-ce que par la dénomination, on y retrouve les lignes L, A, et J.

Ces lignes-là, leurs bras armés opérationnels c’est ce que l’on appelle les « établissements ». Qui portent au quotidien la capacité de production de ces directions de ligne. Qui sont en appui, donnent le cap, et mettent derrière les moyens pour traduire les attentes de la direction générale et de la direction de ligne.

Et ces établissements sont composés de secteurs, pour optimiser ce fonctionnement de la manière la plus pratique possible. Par exemple dans certains établissements, le nombre de gares se comptent par centaine. Comment arriver à fédérer tout cela et avoir une production de qualité ? On est donc répartis par secteurs, où l’on peut trouver une ou plusieurs gares.

D’accord et ton rôle c’est un peu d’être l’intermédiaire ?

Exactement, le lien. Je suis à mon niveau le garant de la politique de Transilien sur mon secteur. Associée à mes objectifs qui me sont définis et propres.

Quels types d’objectifs par exemple ?

En sécurité, l’un des objectifs c’est de m’assurer du maintien de compétences de nos agents. Par exemple, le ramassage d’objet dans les voies. Un client qui fait tomber le doudou de son fils ou un téléphone dans les voies, derrière c’est quelque chose qu’on arrive à traduire en langage professionnel. C’est tout un protocole à mettre en place pour nous assurer que la sécurité de l’agent qui va récupérer l’objet n’est pas engagé. Quand on parle de voie, on parle de zone dangereuse, avec des trains qui passent, donc forcément il y a tout un protocole à respecter de manière très stricte.

En termes de relation clients, comment sont traduits ces objectifs ?

La « relation client », pour nous, elle se passe principalement au guichet. Par exemple, quand il faut détailler l’intérêt du Passe Easy, qui va remplacer les carnets de 10 tickets. Les agents doivent être correctement formés à l’expliquer, car cela entraîne un changement profond dans les habitudes de nos clients.

Peux-tu nous parler de ce qui est fait en gare, afin que tout soit bien en ordre par rapport à l’expérience du client lors de son parcours ?

En effet, ça fait partie du cœur du métier de nos agents. Et même je dirais de l’ensemble de nos collaborateurs, ce réflexe de signalement de dysfonctionnement, c’est quelque chose qu’on a essayé d’inculquer à tout le monde.

A chaque service, il y a un agent par gare qui réalise ce que l’on appelle une tournée gestion de site et qui prend le temps de consulter l’ensemble des équipements de la gare. Et il y a vraiment un savoir-faire chez nos agents, à détecter le dysfonctionnement d’un écran, d’un ascenseur ou d’une ligne de bornes de validation, etc. Mais aussi de débloquer les problèmes, notamment ce qui peut être fait sur place. Nos agents arrivent à relancer un équipement, de sorte que les clients aient un parcours le plus fluide possible une fois arrivé en gare.

Quelles sont les particularités du secteur de Conflans Sainte-Honorine ? Est-ce que ce secteur a des spécificités par rapport à un autre secteur de la ligne J par exemple ?

Oui en effet. Pour tous les secteurs de la ligne J, je pense que tous les secteurs sont différents dans la mesure où ils ont tous une certaine « âme », et un ADN propre. Conflans ne serait-ce que par sa position, n’est pas si près de Paris, et n’est pas si loin. Donc on a aussi une certaine population de clients qui s’y prête aussi. Ils sont peut-être un peu plus à l’aise sur certains sujets, et demandent plus d’accompagnement sur d’autres.

Par exemple, on a beaucoup communiqué sur le rechargement du Passe Navigo en ligne. En rechargeant son Passe sur internet, le client peut passer le matin le valider en gare au lieu de faire la queue le matin pendant 2 heures. C’est quelque chose que nos clients consomment plutôt facilement. Mais ce n’est pas le cas pour toutes les gares, donc on essaye d’accompagner nos clients sur l’ensemble de notre secteur à prendre cette habitude. Et c’est quasiment pareil pour l’ensemble des sujets.

On va en revenir à ton métier. Selon toi, quelles sont les qualités nécessaires dans ton métier ?

En soit, il faut aimer l’opérationnel. Ça a peut-être un côté binaire – on aime ou on n’aime pas – mais c’est quelque chose qu’il faut aimer. C’est un monde extrêmement réactif, un monde qui bouge, un monde où on ne s’ennuie pas. Parce qu’en face de nous, on a des personnes qui ne sont pas les mêmes, et qui n’ont pas les mêmes besoins. Ou du jour au lendemain, ils n’ont plus les mêmes besoins. Et derrière, ça nous demande aussi une certaine rigueur, il faut qu’on soit assez souple dans la façon de s’adapter aux besoins de nos clients.

Mais en effet l’opérationnel, c’est un monde à part parce que c’est la vraie vie, c’est là où ça se passe. Les clients ne viennent pas dans les directions, ils viennent en gare.

Les directions élaborent des stratégies, et nous, nous devons les adapter au terrain. Pour cela, nous les adaptons en gestes métier d’agent, pour que nos clients s’y retrouvent et vivent une expérience la plus satisfaisante possible. Donc c’est ce travail de “magicien” que nous devons réaliser tous les jours, toutes les heures et pour chaque client.

Donc ça demande de l’adaptativité pour vivre ces situations au jour le jour, et un certain suivi au niveau des habitudes des clients.

Tout à fait. Ça allie vraiment le fait qu’on reste quand même dans un cadre qui est défini, parce que dans tout métier qui se respecte il y a un mode de fonctionnement, un référentiel qui est quand même établi. Mais par contre, il faut quand même qu’on ait cette capacité d’ajustement par rapport à de la souplesse, parce qu’en face on a des hommes et des femmes.

Quelles sont les plus grosses difficultés que tu as rencontré ? (Réponse en vidéo)

Sur les réseaux sociaux, nous recevons beaucoup de retours pour nous faire part notamment d’un manque de visibilité des agents dans les gares. Qu’as tu à répondre à nos clients sur ce sujet ?

Ce que peuvent constater les clients par rapport à un certain problème de visibilité en gare, moi mon propos, c’est de placer le curseur là où il faut. Quand est-ce que le client a besoin d’avoir de la visibilité ? Et est-ce que cette visibilité lui est nécessaire ? Quand on est dans une situation nominale, tout va bien, nos équipements fonctionnent, les trains sont à l’heure, est-ce que mon client a forcément besoin d’avoir 3 agents présents sur le quai ? C’est une question que je me pose, et c’est une question que d’autres se posent. Ou est-ce que les agents ne seraient peut-être pas plus utiles à accompagner des personnes à mobilités réduites, ou à travailler sur d’autres aspects de la relation client ?

Qu’est-ce que tu apprécies le plus personnellement dans ton métier ?

Ce qui me plaît, même au-delà du poste, c’est l’univers du ferroviaire. Quand on le vit au plus profond du métier, c’est extrêmement passionnant. Parce qu’on en apprend et on en découvre tous les jours. On est entourés d’équations avec pas mal d’inconnues, qu’on arrive à lever tous les jours et c’est extraordinaire. C’est une posture que je n’avais pas dans mes postes précédents. Et au-delà de ça, en opérationnel, on sait se serrer les coudes. Il y a vraiment un côté solidaire qui est extrêmement marqué, et aussi un côté relations humaines qui est aussi extrêmement naturel et vrai.

Quand on arrive en gare et qu’on vit des moments qui ont piqué à 50, on sait se serrer les coudes et se dire les choses. Donc il y a un sentiment de fierté qui peut se dégager de manière assez ponctuelle, et que j’arrivais pas à mesurer dans mes postes précédents. Parce que l’environnement n’était pas le même, le métier était différent et l’approche même aux client n’était pas la même. Quand on vit avec les clients tous les jours, on les voit tous les jours, on échange avec eux, il y a des liens qui se créent que je n’arrivais pas à créer quand j’étais sur d’autres postes. C’est extrêmement plaisant d’avoir toutes ces relations humaines dans un poste de ce type-là.

As-tu un petit mot de la fin que tu voudrais adresser à nos lecteurs ?

Continuez à nous faire confiance. Et sachez que chacun d’entre nous, donne le maximum et plus que le maximum tous les jours, malgré la perception de la clientèle qui parfois n‘est pas en adéquation avec notre effort de production. Qu’ils continuent de nous faire confiance, parce qu’on est quand même bons dans ce qu’on fait.

Merci de ton témoignage Abdoulaye !

Vous en savez plus concernant le métier de Manager de Secteur et sur l’organisation d’un secteur ou d’un établissement :) J’espère que ce témoignage vous a plu ! Quel autre métier souhaitez-vous découvrir pour le prochain billet ?

Si vous avez des questions, n’hésitez pas à me solliciter dans l’espace commentaires.

A vos contributions !