Le Service Après-Vente (SAV) de Transilien arrive sur Twitter : je vous présente l’équipe et leurs missions.
Vous l’avez probablement remarqué, un nouveau fil Twitter a fait son apparition cette année dans la famille Transilien : @TransilienSav
A quelles questions peuvent répondre ces nouveaux community managers ? Comment travaillent-ils avec les CM des lignes, des COT ou encore la VIGIE, que vous connaissez déjà ? Voici quelques explications pour vous familiariser avec cette nouveauté.
Avant de rentrer dans le détail, voici une courte présentation des différents fils Twitter SAV dans la twittosphère SNCF :
- @SNCF : répond à vos questions génériques liées à votre voyage en train 7/7j, de 7h à 22h. Vous avez également ces comptes @ouisncf, @OUIGO, @intercites, @TGVINOUI pour des questions spécifiques à un transporteur en particulier.
- @ClientsGares : facilite votre passage en gare en répondant à vos questions au sujet d’une gare en France ou des services à votre disposition dans cette gare.
- Et @TransilienSAV, le dernier fil lancé, qui fait partie intégrante du Service Client Transilien et a 3 objectifs principaux : améliorer l’expérience client dans le domaine du SAV, digitaliser la relation clients et compléter les moyens de contact à disposition du client (en plus des canaux traditionnels existants : formulaires en ligne, téléphone, etc.)
Pourquoi ce fil Twitter?
La présence sur Twitter, qui est le média de l’instant, permet d’obtenir une réponse de façon plus réactive.
De plus, les clients sont de plus en plus nombreux sur ce média qui permet de traiter en direct avec des experts du SAV.
Enfin, les sollicitations sur les fils Twitter de ligne seront allégées, leur mission principale étant l’info trafic en temps réel.
L’équipe
4 community managers se relayent pour répondre à vos questions et réclamations, tous les jours de 9h à 17h.
L’équipe a en charge le périmètre Transilien, c’est-à-dire toutes les lignes de RER (sauf RER A et RER B) et les trains desservant les gares d’Ile-de-France, ainsi que les tram T11 express et T4.
« A votre écoute, à votre service. Charlène a pour mission de vous accompagner dans la jungle de Twitter. »
« Dans l’ombre, à l’affut du moindre appel au secours, Yohann pianote à la vitesse de l’éclair. »
« 1, 2 ! 1, 2 ! En petites foulées, Nicolas accourt pour vous aider ! »
« Toujours réactive, Célia répond à toutes vos demandes sans laisser filer le moindre détail. »
Pour quels motifs contacter @TransilienSav ?
- Les demandes de remboursement (ex : annulation de forfait à la suite d’une erreur de chargement, PV à contester…)
- Les questions liées à la tarification (ex : connaître les tarifs des différents forfaits, des titres origine-destination, les réductions auxquelles on peut prétendre…)
- La vente à distance (ex : achat des forfaits Navigo en ligne, etc.)
- Les équipements en gare (déclarer des escalators ou ascenseurs HS, bornes d’appel)
- Les questions liées à l’accessibilité des gares et au service Accès+ Transilien
- Les réclamations
Dans la forme, sachez que les community managers vous demanderont souvent de passer en message privé (« MP » ou « DM »), afin de pouvoir échanger des données privées / personnelles (telles que RIB, attestations, etc.)
En résumé
Vous pouvez contacter le Fil Twitter @TransilienSav pour des questions concernant les escaliers mécaniques, les ascenseurs, les services à disposition des PMR, les procès-verbaux, tout ce qui concerne le SAV (Service Après-Vente), un remboursement, un dédommagement, la tarification, vos forfaits, réclamation en cours…
Pas de crainte: si vous posez une question sur le « mauvais » fil, ne vous en faites pas, les community managers des différents comptes Twitter communiqueront entre eux pour toujours vous apporter la meilleure réponse.
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