Qui es-tu ? Flore // Community Manager opérationnel des lignes L et J

Flore se présente dans ce nouveau billet portrait/métier. Elle est community manager opérationnel des lignes L et J au Centre Opérationnel Transilien depuis plus d'un an maintenant. Vous vous demandez ce que c'est ? Plus pour longtemps !

Vous avez apprécié le billet consacré à Cédric, alias le Pilot of the Train !

Je vous ai interrogé sur Twitter pour vous donner le choix sur le prochain portrait que vous vouliez voir publier. Vos retours ont été nets !

 

 

Je vous livre donc le portrait de Flore. Les utilisateurs de Twitter la connaissent certainement déjà : elle est LA spécialiste de l’Information Voyageurs sur le fil des lignes L et J. Expérimentation au départ, son poste de community manager opérationnel, basé au Centre Opérationnel Transilien (COT) et dédié aux lignes L et J, est depuis confirmé et est même déployé sur d’autres lignes Transilien.

C’est, bien entendu, en grande partie grâce à Flore qui a su, au fil du temps, tisser un lien particulier avec la communauté  de twittos qu’elle informe chaque jour. Le community manager est maintenant reconnu comme un acteur à part entière de la chaine d’Information Voyageurs et certains d’entre vous ont déjà remercié Flore personnellement pour l’efficacité qu’elle a apporté au fil Twitter : Merci Flore !

 

 

 

 

 

 

 

On lève donc le voile dans ce billet sur un métier 2.0 encore méconnu et on en profite pour présenter Flore, la community manager au coeur de vos lignes !

 

Bonjour Flore !

Bonjour ! C’est donc Moi Flore. Je suis la CM du Centre Opérationnel Transilien. J’ai 26 ans et je suis au COT depuis février 2018.

 

Raconte-nous ton parcours.

Pour en arriver là, j’ai fait des études de communication et je me suis spécialisée en communication digitale.

 

Pourquoi la communication digitale ?

Après le bac j’ai fait du droit et ça ne m’a pas trop plu. A la base je m’intéressais à l’événementiel d’où cette réorientation vers la communication. Mais ça m’a vite paru plus naturel de m’orienter vers ce que j’aimais déjà. J’étais très souvent sur mon ordinateur et sur les réseaux sociaux.

 

Et après tes études, que s’est-il passé ?

Après une petite période de chômage, j’ai été contactée (par une agence d’intérim) pour ce poste de CM qui était une expérimentation.

 

Et alors, c’est quoi ton métier de CM ?

Dans ce que je fais au quotidien ? C’est assez compliqué de répondre à cette question. Le poste que j’occupe actuellement, il ne correspond pas vraiment à un poste de community manager comme on pourrait le penser. Par rapport à toi par exemple, tu es aussi community manager et pourtant tu ne fais pas du tout la même chose.

Ce que je fais se rapproche vraiment d’un service client. Je dois répondre « à chaud » aux clients sur Twitter.

 

Et c’est quoi un community manager classique ?

Pour moi dans ce métier là il y avait beaucoup plus une dimension de reporting et de toujours faire des statistiques etc… Toujours préparer à l’avance les posts, que ce soit sur Twitter ou sur d’autres réseaux sociaux. Donc un poste plus de stratégie et de reporting.

 

Tu dirais que le poste de CM était une vocation pour toi ?

Pas forcément en fait. Je n’ai jamais eu d’idée précise de ce que je voulais faire, l’indécision à toujours été mon gros problème (rires). Je me suis retrouvée à faire ça un peu par hasard. Quand on m’a proposé la fiche de poste me faisait envie. La SNCF me faisait envie depuis quelques temps déjà. En commençant sur le poste, je me suis rendu compte que j’aimais beaucoup le côté où je pouvais apporter des réponses aux usagers, les aider, etc…

 

D’accord, ce n’était donc pas une vocation, mais ce lien avec les clients est ce qui te fait particulièrement apprécier ce poste !

Oui c’est exactement ça. Et Twitter c’est un réseau social qui me plait donc c’est plus agréable de travailler dessus. Ce ne serait pas pareil de travailler sur Facebook par exemple. Sur Twitter c’est vraiment instantané. Et les gens sont plus drôles, mais plus méchants aussi (rires). Il faut savoir faire la part des choses.

 

Qu’est-ce qui fait écho à tes qualités personnelles dans ce poste ?

Déjà je pense qu’il faut une certaine forme d’altruisme, et d’avoir envie d’aider les gens. Sinon on ne répond pas à la moitié des messages, surtout quand on reçoit plein de messages insultants. Il faut être un petit peu patient aussi et savoir faire preuve de diplomatie (rires).

 

Altruisme, patience, diplomatie, ce sont des qualités qui te définissent bien ?

Je pense que oui. La diplomatie n’est pas mon fort à la base, mais à l’écrit j’y arrive mieux. C’est plus facile de prendre de la distance. Je pense qu’il faut faire preuve de pédagogie. C’est pareil, ce n’est pas non plus un de mes points forts naturels. Mais sur ce canal là ça me plait bien.

 

Par rapport aux insultes et aux propos humiliants que tu évoquais, es-tu parfois amenée à recadrer les twittos qui vont trop loin ?

Ça m’est déjà arrivé ! C’est assez rare, c’est vraiment lorsque la personne devient insultante. Juste de rappeler qu’il faut mettre un peu les formes ! Quand je suis arrivée j’ai aussi dû répondre à des gens que je n’étais pas un robot mais une vraie personne et je pense que ça a remis les choses en place. On est quand même obligé de sélectionner les personnes à qui on le dit, pour d’autres ça ne sert à rien, on le sait après avoir essayé, ils ne mettront jamais les formes.

 

Parfois tu as envie de répondre quelque chose mais tu ne le fais pas, il faut aussi une certaine dose d’empathie !

C’est vrai ! je n’y ai pas pensé mais c’est exactement ça ! J’ai eu certaines situations où la personne te dit que pour la 4^ème fois de la semaine elle va devoir payer des heures supp pour la nounou. Tu te sens forcément mal pour elle ! J’essaye de rendre les échanges un peu plus humains et de m’éloigner au maximum des réponses un peu formatées du type « je suis désolé de la gêne occasionnée ». Ce qui agace un peu les gens en plus. C’est aussi ma grande plus-value sur le fil.

 

Et quelles sont les côtés « compliqués » sur ce métier pour toi ?

Le côté « horaires décalés » ! Quand on n’a pas l’habitude, c’est dur de s’adapter à ce rythme là. Il y a peu j’étais uniquement là pendant l’après-midi et jusqu’en soirée. Avec l’arrivée d’Iris (cf ce billet sur l’arrivée de la nouvelle community manager opérationnelle sur L et J), je suis maintenant passée en organisation 2*8 c’est-à-dire une semaine matinée et une semaine soirée en alternance. Je suis contente de ce changement ! Mais effectivement je pense qu’il va falloir une petite période d’adaptation pour m’y habituer.

Il y a autre chose aussi. Pour en dire un peu plus sur moi, il faut avouer que j’ai tendance à prendre les choses très à cœur au début. Je me suis rendu compte que ce n’était pas possible avec tous les flots d’insultes qu’on reçoit tous les jours, on ne peut pas prendre les choses personnellement. Certains m’ont en plus déjà attaqué personnellement sur ma manière de travailler. C’est ce qui est le plus difficile. Mais on doit réussir à passer outre. Au début j’ai eu un peu de mal, maintenant j’ai le recul nécessaire, même si ce n’est jamais agréable d’avoir quelqu’un qui te dit qu’il va t’apprendre ton métier et que tu ne sers à rien.

C’est donc un métier où tu dois te forger une grosse carapace et vite apprendre à ne pas se montrer susceptible.

 

Tu m’as dit qu’à la base, la diplomatie ou la pédagogie ne sont pas vraiment tes points forts, et pourtant ce sont des qualités importantes sur le poste et tu sais en user. C’est donc le genre de métier où tu as une personnalité pour le pro et une autre pour le perso ?

(Rires) Non je ne pense pas ! Je pense que j’apprends différentes choses sur ce poste et que ça influe sur la personne que je suis au quotidien.

 

Tu connaissais la SNCF de l’intérieur avant cette expérience ?

Je connaissais un peu la SNCF, parce que j’y avais fait un contrat pro pendant mon Master 2. C’était totalement différent. J’étais dans un technicentre TGV, en communication interne, et je n’avais pas du tout de contact client. C’est déjà cette première approche qui m’a fait aimer la SNCF et qui m’a fait comprendre l’envers du décor.

 

Tu avais donc quelques notions du monde ferroviaire ?

Oui mais pas beaucoup. Et en arrivant sur Transilien, c’était complètement différent !

 

Comment s’est passée ta prise de poste ?

J’ai eu une formation d’à peu près 1 mois où j’ai dû assimiler pas mal d’informations d’un peu partout et de différents services. C’était une expérimentation, il n’y avait donc pas de process pré-établi. J’ai donc eu quasiment la même formation que les Gestionnaire de l’Information Voyageur (GIV) du COT. J’ai appris à utiliser leur logiciel, j’ai aussi assimilé toute la région de Paris Saint-Lazare par cœur et les numéros des trains. Il faut savoir qu’on ne parle qu’en numéro de train dans la salle opérationnelle. C’est une partie que les clients ne voient pas.

Quand je suis arrivé, j’avais hâte de commencer vraiment !

 

C’est aussi la 1^ère fois que Twitter rentrait dans le Centre Opérationnel Transilien notamment en tant que canal d’Information Voyageurs à part entière. Comment cette « nouveauté » a été perçue ?

C’est vrai qu’au tout début j’étais un petit extraterrestre qui débarquait (rires). Certains devaient se demander ce que je faisais là. Mais j’ai été très bien accueillie et je n’ai eu aucun mal à m’intégrer à l’univers opérationnel. Maintenant c’est vraiment rentré dans le quotidien de tout le monde. On me donne spontanément des informations et c’est bien rentré dans les process de tous les acteurs du centre, ce qui n’était pas forcément gagné au début !

 

Ça fait maintenant un peu plus d’un an et on peut dire que l’expérimentation est une réussite. Ton aide est souvent reconnue et remerciée sur le fil, et l’arrivée d’Iris pour étendre sur toute la journée la présence d’un CM opérationnel au COT est aussi une preuve de plus de cette réussite !

A quoi cela est dû selon toi ?

Je pense que c’est en grande partie grâce à la réactivité que l’on a gagné pour répondre au plus grand nombre. Ce n’était pas forcément possible quand La Vigie répondait (cf billet sur l’envers du décor de l’Information Voyageurs sur Twitter) parce qu’ils ne pouvaient pas toujours répondre à tout le monde sur les 15 fils Twitter des différentes lignes qu’ils devaient gérer ! Surtout pendant un incident. Ça devient compliqué quand il y a un incident sur 3 lignes différentes et qu’il n’y a qu’une personne pour répondre à tout le monde. Le fait d’avoir une personne dédiée à 2 fils c’est quand même bien mieux. On connait mieux les lignes et la communauté sur Twitter.

 

Concrètement tu fais quoi ? Quelles sont tes missions ?

La 1^ère, le point de départ à cette expérimentation et donc la raison d’être de mon poste, c’est de pouvoir délivrer rapidement, en cas d’incident, une information complète dans les 5 min après son début. Parallèlement à ça, je réponds à toutes les questions « à chaud », sur des retards ou suppressions de trains par exemple. Je peux aussi répondre plus facilement à des questions précises. Ce qui n’était pas forcément possible avant. Je peux mieux expliquer ce qu’il se passe sur les lignes et donc amener de la pédagogie sur le fil.

Exemple avec ce tweet :

 

Je suis aussi amenée à faire des statistiques. Il y en a plusieurs bien sûr. On mesure par exemple le taux de réponse aux tweets que l’on reçoit ou le temps que l’on met en moyenne à répondre aux sollicitations ou à poster une 1^ère info en cas d’incident.

 

D’accord, certains disent parfois qu’on ne leur répond jamais ou qu’on tarde trop. En réalité cela fait partie de tes objectifs !

C’est ça (rires). Après, il peut arriver que les clients soient au courant avant moi bien sûr. Par exemple, si un client se retrouve arrêté dans son train en pleine voie à cause d’un incident en ligne, il sera au courant avant que l’info n’arrive à la salle opérationnelle. C’est normal. On fait tout de même partie des premiers à pouvoir donner l’information.

 

Tu as d’autres missions ?

D’un point de vue édito, on prépare également des éléments pédagogiques comme des infographies que l’on utilise pendant les incidents.

Exemple avec ce tweet :

 

On travaille aussi avec toi et Anne (la community manager de la ligne L) pour trouver des thèmes de billets à publier sur le blog. Pour voir ce qui pourrait répondre aux questions des clients, vraiment dans un souci de pédagogie et de montrer ce qu’il se passe derrière. Montrer aussi pourquoi pour eux ça se ressent de cette manière-là.

 

Où vas-tu chercher toutes les infos nécessaires pour répondre aux clients ?

Je suis en contact direct avec le GIPV (Gestionnaire de l’Information et Prise en charge Voyageurs) qui est la personne qui va déterminer l’information à diffuser. Je parle bien sûr dans le cas d’un incident. En cas de la suppression d’un train par exemple, je peux demander à d’autres personnes dans la salle, comme le gestionnaire du plan de transport. Sinon, tout est notifié dans un de nos outils où l’on peut consulter toutes les informations qui concernent les trains.

 

J’imagine que, pendant un incident, la salle opérationnelle est très animée !

Oui bien sûr ! Pendant un incident on est très concentré sur les infos qui transitent dans la salle. Mon but est de publier une info fiable rapidement. Mais je ne publierai jamais aucune information sans être certaine de sa véracité. C’est à dire qu’il faut toujours ces éléments : si le trafic est interrompu ou ralenti, jusqu’à quelle heure et le motif. Si je n’ai pas la confirmation de ces 3 infos je ne peux rien poster de mon côté car l’information doit être uniforme sur tous les canaux : appli, les écrans d’affichages en gare…

 

Es-tu restreinte dans les informations que tu peux apporter aux clients ?

C’est un peu compliqué de répondre à cette question car la réponse est oui, évidemment. Mais c’est plutôt parce que parfois, à l’instant T, et Twitter c’est de l’instantané, je n’ai pas la confirmation d’une info. Je ne vais répondre que des infos que l’on m’a confirmé et parfois ça peut prendre un peu de temps, surtout aussi parce que les informations doivent être uniformisées pour être cohérentes entre tous les canaux. Sinon, de manière générale on est transparent dans les infos que l’on communique.

 

Ce que j’aime bien faire c’est donner plus de détails que ce qu’on va leur donner habituellement sur les motifs un peu généraux. Par exemple, dernièrement sur une « avarie matérielle » j’ai donné plus de détails sur la panne en question et les clients apprécient car ils comprennent mieux. Sur un incident en cours aussi, on peut donner des détails sur le déroulement de la situation.

Exemple avec ce tweet posté pendant un incident :

 

On arrive à la fin de ce billet, quel est ton mot de la fin pour la communauté de twittos qui suit nos fils Twitter L et J ?

Je suis ravie de vous accompagner tous les jours, mais soyez un peu plus gentils parfois svp (rires).

 

Le message est passé ! Merci beaucoup Flore !

 

Vous en connaissez un peu plus sur Flore désormais, n’hésitez pas à réagir ou à poser d’autres questions en commentaires pour prolonger l’interview :)

Donnez moi également votre avis sur le prochain métier que vous souhaiteriez découvrir au travers de ces billets-portraits !

 

A vos contributions !