Bonjour à tous, en novembre dernier, un atelier a réuni 3 clients « testeurs », porteurs de plusieurs points de vue (une conseillère municipale de Vernouillet, une habitante d’Andrésy, un représentant d’Association d’Argenteuil) et des responsables en charge des travaux sur les lignes LAJ.
Le groupe de travail ainsi constitué partageait un objectif commun :
Comment améliorer ensemble nos supports de communication travaux ?
Pourquoi un atelier sur le thème de la « communication travaux » ?
L’idée est venue des commentaires postés régulièrement sur le blog et des réclamations faites auprès du service clients et en gare. Affiches « peu lisibles », « compliquées à comprendre », « trop denses »… Vos remarques étaient nombreuses. Certains d’entre vous émettaient même des idées pour les rendre plus accessibles…
L’équipe en charge de réaliser les documents travaux n’a pas hésité à se remettre en question… Il fallait réagir d’autant que le programme travaux est prévu de durer encore plusieurs années…
Élaborer nos supports de communication avec vous…
Il nous a donc semblé logique et nécessaire de vous associer à l’élaboration des nouveaux documents travaux tels que les affiches horaires, les affiches de pré-information, les flyers et les calendriers travaux. Nous avions besoin de vous pour nous aider à réaliser des documents compréhensibles par tous.
Comment avons-nous procédé ?
• Première étape : rendez-vous a été pris un soir dans des locaux situés Gare Saint-Lazare.
• Deuxième étape : les différents documents travaux de base ont été imprimés en très grand format et accrochés au mur, visibles par tous.
• Troisième étape : à partir de documents existants, nos clients « testeurs » ont été interrogés sur ce qu’ils avaient le plus de mal à comprendre sur les documents présentés. Voici ce qu’ils nous ont dits : « Les termes utilisés ne sont pas assez clairs », « le message principal ne ressort pas assez », « j’ai du mal à comprendre si je suis concerné par les travaux »…
• Quatrième étape : nous avons recueilli les suggestions et trouvé ensemble de nouvelles idées pour présenter les informations jugées indispensables. Tout a été passé au crible : les calendriers travaux, les affiches de pré-information, les affiches horaires (avec schémas, horaires des trains et des bus) et les dépliants…
Au terme de plusieurs heures de travail, des idées très concrètes ont émergé comme :
– l’importance de savoir en un seul coup d’œil si « JE » suis concerné(e) par ces travaux…
Voici le résultat :
– la présence d’informations essentielles visibles en première de couverture des dépliants : date, axes concernés…
En voici l’illustration :
– une demande de simplification « visuelle » du plan de ligne à l’image de ce que l’on trouve dans les trains…
Voici, le résultat en image :
– une mise en avant des informations relatives aux impacts et aux moyens de substitution mis en place.
L’information importante est visible de suite pour une plus grande efficacité :
• Cinquième étape : suite à cette rencontre et en un mois à peine, nos 3 « clients testeurs » ont reçu en avant-première, avant finalisation et pour avis, les premiers jets des documents « revisités ». Leurs retours ont été unanimement positifs :
« Je trouve que les documents sont beaucoup plus aérés, succincts. C’est une très bonne idée d’expliquer les travaux par le biais de schémas, cette présentation est en phase avec l’attente de l’usager qui a besoin des informations rapidement. »
« Je trouve la communication claire et lisible. Bravo »
Je vous laisse également la possibilité de pouvoir comparer les deux documents travaux. Vous pourrez alors vous rendre compte plus facilement des évolutions…
Dépliant travaux avant modernisation
Dépliant travaux après modernisation
Nous restons attentifs à vos retours…
Avec vous, nous avons fait évoluer nos supports de communication travaux.
Un questionnaire de satisfaction travaux reste toujours disponible sur le site Transilien.com pour livrer vos impressions, vos remarques et conseils, à propos de l’information et de la prise en charge dont vous faites l’objet durant les phases travaux.
N’hésitez pas aussi à utiliser le blog pour, à votre tour, donner votre avis sur ce sujet…
Aviez-vous remarqué un changement sur les supports de communication travaux ?
Que pensez-vous de cette nouvelle présentation ?
A vos souris…
Bonjour,
Ah bah là c’est claire! Comme quoi, il faut des gens qui ne travaillent pas à la SNCF pour bien faire les choses!
Par contre, ce qui est affiché en gare est toujours incompréhensible.
Bonjour, votre commentaire m’intéresse tout particulièrement. Pourriez-vous me dire si vous parlez de l’affiche de pré-information ou l’affiche grille-horaire ? L’idéal serait que vous me fassiez passer une photo via la boîte aux lettres du blog maligneJ@sncf.fr.
Bonjour,
Ce nouveau dépliant est beaucoup plus clair que l’ancien. A déployer très vite sur les lignes A et L.
N’hésitez pas à reprendre les quatre pages sur une affiche A0 à implanter directement en gare, en remettant les pages du livret dans l’ordre.
Bonjour, merci pour votre message (et ceux des autres commentateurs) qui nous encourage(nt) à poursuivre dans la voie de la co-construction avec nos clients… :)
Oui, c’est une vraie amélioration ! Etonnant cependant qu’il faille l’intervention des usagers pour en arrriver là !
La communication « tout court » (et pas seuement celle des travaux) a encore beaucoup de progrès à faire chez vous, au vu du joyeux bazar de ce matin qui m’a encore collé 30 mn de retard ! Là aussi, vous pourriez peut-être faire appel à la pertinence des usagers puisque vos communicants semblent tellement à la ramasse !
Bordel hier soir, ce matin, demain… Monsieur Langé moi ça me rend dingue. Et votre silence, l’absence d’excuses n’est plus tolérable. Laissez la gestion du blog a quelqu’un du terrain qui comprend ses clients, vous ne faites pas votre travail convenablement au COT le blog est une charge de travail trop importante de toute évidence.
@Nicolas L.D. et là, ce n’est pas vous qui êtes aveuglé par l’animosité ?
Pas du tout c’est un fait, aucune amélioration et en plus monsieur Langé n’a pas le temps de répondre à beaucoup de message. Surtout compte tenu de la mauvaise qualité de l’exploitation. Il est évident qu’une seule personne ne suffit pas. Et moi en plus je me demande si c’est la bonne personne. Je suis tout a fait lucide. Si vous avez des arguments, donnez les, un jour…. Si vous en avez.
Bonjour, sans vouloir vous offenser et pour vous donner des chiffres sur l’activité du blog en 2014 : en moyenne 1 345 commentaires ont été postés chaque mois en 2014 (n°1 parmi tous les blogs Transilien) et 217 réponses ont été apportées mensuellement aux commentaires (aucun autre blog Transilien n’atteint 90 réponses par mois !). Je pense donc ne pas être en reste par rapport au nombre de réponses apportées même si ma charge de travail est, je vous le confirme, par ailleurs importante.
Vous confirmez donc que vous répondez de manière ciblée et en évitant les question qui fâchent. En gros vous répondez à 15%.
Bonjour, c’est votre point de vue… Personnellement, je choisis de répondre aux commentaires dont les réponses synthétiques peuvent intéresser la plupart d’entre vous (dont une majorité silencieuse)…
Et ces chiffres montrent bien que cette ligne est la PIRE de toute.
« Monsieur Langé donne 217 réponses pour 1345 commentaires ! Dire qu’il ne répond qu’à 15% des questions n’est que stupidité car tous les commentaires ne comportent pas forcément de question ! il arrive même que certains des commentaires ne lui soient pas destinés personnellement. CQFD !
La Fouine trouvez moi stupide, venant de vous c’est un compliment :) Donc merci !
Bonjour Nicolas LD , c’est plus complexe que cela !
Jacques Guy ne gère que le COT et donc le plan de transport .
Lui et son équipe sont obligés de composer avec les moyens humains disponibles , le matériel et l’infrastructure.
Il n’a d’action et d’autorité que sur le COT.
Il a déjà énormément de travail pour gérer le plan de transport , gérer le blog en plus est de fait loin d’être évident , sans compter qu’il faut demander des renseignements aux autres activités pour pouvoir vous répondre.
Pour le blog de la ligne J , c’est toute une équipe qu’il faudrait pour pouvoir répondre à tout .
Je me doute bien qu’il y a des contraintes d’exploitation.
Le souci c’est qu’aucune promesses n’est tenue, c’est de pire en pire tout les jours.
S’il gère le plan de transport il doit réaliser qu’il lui est impossible de le tenir et que tout cela est une vaste arnaque car la seule réponse est : Le plan de transport n’est pas cohérent, il faut le revoir intégralement.
Les excuses, tout le monde peut les faire, et ça fait plaisir, monsieur Langé semble être au dessus de ça et je trouve ça particulièrement inadmissible.
Bonjour,
Effectivement c’est beaucoup plus claire.
Est il prévu de généralisé cette mise en page aux autres lignes que se soit TER, TGV, TRANSILIEN ou IC? Il serait vraiment bien que ce type de document soit unifié au niveau nationale.
Quand les usagés seront ils consultés de la même manière pour:
– les annonces sonores (en gare et dans les trains),
– les dépliants « itinéraires de remplacement »,
– les services au guichets;
– les automates de ventes;
– l’implantation des écrans d’informations,
– les sens de déplacement et l’implantation des CAB en gare et sur les quais,
– les fiches horaires,
– Etc, Etc,!!!!
Personnellement, je reste dispo a fournir mes commentaires!
Beaucoup de choses restent a amélioré.
Bonjour, je vous remercie pour vos compliments, c’est un travail de groupe que nous souhaitons reconduire en 2015. Cette idée a même été évoquée en janvier lors d’une de mes réunions avec la Direction Transilien : vous associer, vous clients et commentateurs sur les blogs, aux projets qui vous concernent directement comme les services et les équipements en gare (exactement ce à quoi vous faites référence). Si une proposition concrète est faite par Transilien dans les prochaines semaines, seriez-vous intéressé ?
Attendez Monsieur Langé, ça existe déjà ! Ca s’appelle le LAB LAJ. Ne me dites pas que vous en ignoriez l’existence ???
Franck – Comité d’usagers de l’ouest francilien
Bonjour, là nous agirions dans un autre cadre que le LAB LAJ… Ce serait au niveau de la Direction Transilien !
Un doublon. Je n’y vois pas l’utilité !!!
Franck – Comité d’usagers de l’ouest francilien
Bonjour,
Oui je suis intéressé. Sa dépendra toutefois de mes disponibilités et de mon emploi du temps.
Bonjour,
Oui je suis intéressé.
Sa dépendra juste des mes disponibilités et de mon emploi du temps.
Bonjour,
N’ayant pas trouvé d’autre endroit pour écrire, j’ai une question concernant la hauteur des quais sur la ligne J6 entre Conflans fin d’Oise et Limay. Il me semble me souvenir que ces quais sont restés trop bas et que, pour descendre des VB2N, il faut quasiment sauter, car les VB2N n’ont pas de marchepied BAS ou plutôt les quais de cette ligne J6 n’ont pas été rehaussés. Je dois aller à Maurecourt. Comment est le quai par rapport aux VB2N ?
Bonjour, il fait que je me renseigne sur ce point. Pour l’instant, je n’ai pas réussi à joindre le responsable de gare.
Bonjour Lambert , ce quai n’a pas été rénové récemment , mais il est à une hauteur acceptable !
Monsieur Langé hier soir pour la première fois depuis un mois et demi je suis arrivé à l’heure en prenant le 20:40 la pointe étant passée les soucis sont moins fréquents… Et ce matin rebelote, mon train de 8:00 est supprimé. Avez vous un explication ? Ou dois-je aller voir une cartomancienne ?