Rencontre avec un agent sonoriste au Centre Opérationnel Escale de Paris Saint-Lazare

Bonjour à tous, l’information voyageurs, notamment en situation perturbée, est au centre de vos préoccupations. Pascale, une de mes collaboratrices, a donc mené une enquête sur la gestion et la diffusion de l’information voyageurs en gare de Paris Saint-Lazare. Elle s’est donc rendue pour vous au Centre Opérationnel Escale (COE) basé dans cette même gare pour interroger Cyril, sonoriste/télé-afficheur.

Plongée au cœur de ce nouvel univers pour mieux comprendre le fonctionnement du COE et mieux appréhender l’organisation de la diffusion de l’information voyageurs. …

Pascale : Cyril, en quelques mots, peux-tu nous préciser ce qu’est le Centre Opérationnel Escale ?

Cyril : Le Centre Opérationnel Escale, c’est le « cœur » de la gare Saint-Lazare. Il fonctionne en permanence 7j/7, 24h/24. C’est du « non-stop » ! Le COE est principalement au service de Transilien mais aussi d’Intercités et TER. Il est en charge de l’information voyageurs au sens large et pilote ainsi exclusivement l’affichage des trains au départ et à l’arrivée de Paris Saint-Lazare (sur les panneaux d’affichage, les panneaux de départ, les écrans…). Le COE est également en charge des annonces sonores et vigile sur la « bonne » répartition des agents d’escale sur le terrain. Il a par ailleurs une mission de coordination entre les différentes équipes présentes sur le terrain avant chaque départ de train : les agents d’escale, les équipes de nettoyage, de sécurité.

Pascale : c’est une vraie ruche ici… Quels sont les acteurs du Centre Opérationnel Escale ?

Cyril : A la tête du COE, nous avons le Chef d’Escale. Sous son contrôle, deux Responsables Opérationnel Produit Train (ROPT). Ils font la liaison avec le Centre Opérationnel de Paris Saint-Lazare et s’assurent de la conformité technique et sécurité des trains. Ils prennent aussi en charge le suivi de la production et veillent au respect de la ponctualité. Le Chef d’Escale a également sous son contrôle un Responsable Opérationnel des Services En Gare (ROSEG). Il est le responsable de l’Information voyageurs en gare de Paris Saint-Lazare et s’occupe des différents services en gare (services liés à la clientèle comme les toilettes, la prise en charge voyageur, les points informations etc). Ensuite, nous avons un Assembleur qui assiste chacun des deux ROPT. Pour sa part, il garantit le suivi des trains en partance pour la maintenance ou le garage et assure l’assemblage des ressources (conducteurs et trains). Je termine par le poste d’agent sonoriste et télé-afficheur que j’occupe. Nous sommes deux sur ce poste et nous sommes rattachés au ROSEG. Nous nous occupons de l’affichage des trains en temps réel et des annonces sonores en gare.

Pascale : peux-tu m’en dire plus sur ton poste ? En quoi est-il particulièrement important pour nos clients ?

Cyril : ma mission première est de gérer l’affichage des trains sur les écrans et panneaux en heure de pointe ainsi qu’en journée. Nous réalisons également les annonces sonores pour informer les voyageurs si nécessaire. Puis, nous nous occupons de mettre à jour les informations sur les écrans liées aux perturbations ou aux travaux.

Pascale : et comment gères-tu l’affichage des trains au quotidien?

Cyril : Pour gérer efficacement l’affichage des trains, il faut que je puisse suivre en temps réel les circulations des trains sur les différents axes des lignes L et J. Plusieurs outils me le permettent.

Sur un premier écran, je possède un suivi des trains par numéro avec un code couleur très simple. Ce code m’indique si le train est à l’heure (couleur verte), en retard de moins de 5 minutes (orange) ou en retard de plus de 5 minutes par rapport aux horaires théoriques (rouge). D’un coup d’œil, je peux ainsi voir si le train aura du retard à l’arrivée sur Paris. Ça me permet d’anticiper une éventuelle modification d’affichage sur les écrans.

D’autres outils m’informent des problèmes éventuels sur les lignes. Les outils sont en lien direct avec les informations transmises par le Centre Opérationnel de Paris Saint-Lazare et m’indiquent aussi les différents trains supprimés. Là encore, je peux prendre les mesures qui s’imposent notamment celle de diffuser une ou plusieurs annonces selon la nature et la durée de l’incident.

Pascale : en cas de suppressions de trains, que fais-tu ?

Cyril : Dans un premier temps, s’il y a une suppression émise par le COT, j’affiche le train supprimé sur les écrans. Dans certain cas, s’il y a suppression, le COT peut décider qu’un autre train sera rendu omnibus. Je demande confirmation au ROPT Transilien et j’affiche ensuite le train rendu omnibus sur les écrans ainsi que les arrêts supplémentaires. Je diffuse également une annonce sonore en annonçant tous les arrêts supplémentaires.

Pascale : sur le blog, Jacques-Guy Langé a relevé de nombreux commentaires concernant des changements de voie de dernière minute. Peux-tu nous dire pourquoi ?

Cyril : la principale explication est la suivante : un train annoncé rencontre un problème technique au départ de Saint-Lazare (problèmes au niveau des portes par exemple) et ne peut donc pas partir. Il est donc nécessaire d’orienter les voyageurs vers un autre train. Si une autre rame à quai est disponible, le poste d’aiguillage programme une autre voie et me transmets l’information. J’ai alors peu de temps pour afficher la nouvelle voie sur les écrans. J’accompagne cette modification d’affichage par une annonce en gare quand c’est possible. Je suis le premier conscient que les délais sont courts, voire très courts. C’est très inconfortable. Je me mets à la place des clients mais ces changements de voie de « dernière minute » sont, malheureusement, parfois nécessaires pour ne pas supprimer trop de trains par ailleurs. Pas toujours facile aussi de faire les annonces comme on le voudrait parfois… Certaines perturbations peuvent être très importantes et il est difficile d’être présent partout et pour tous…

Pascale : Et en cas de suppression de trains, tu fais quoi ?

Cyril : il faut l’annoncer aux voyageurs. C’est la priorité. On modifie l’affichage en gare et on informe via une annonce sonore qui peut arriver tardivement. Pourquoi ? Par exemple, le plan de transport prévoit plus de trains pour l’axe Paris / Ermont (5 par heure) en heure de pointe et moins de trains pour l’axe Paris / Mantes-la-Jolie (2 par heure). Si un problème survient sur la ligne et selon l’affluence sur les quais (nous sommes les « yeux de la gare »), nous informons le COT qui choisit, ou pas, de supprimer un train Paris / Ermont au profit d’un Paris / Mantes. C’est pourquoi, certaines suppressions se font à la « dernière minute ». La décision ne se prend pas à la légère. Il faut arbitrer. L’arbitrage est souvent difficile et peut prendre un peu de temps. Suppression de dernière minute et donc information voyageurs tardive…

Pascale : je rebondis sur l’affichage tardif, nos clients s’en plaignent souvent sur le blog…

Cyril : Dans certain cas, et pour gérer au mieux le flux et laisser les voyageurs descendre/monter sans bousculade, nous sommes obligés de « retenir » l’affichage. Résultat : nous affichons le train quelques minutes seulement avant son départ. Il faut garder en tête que la gare Saint-Lazare est une des plus grandes gares de France, le flux voyageur y est donc très dense…