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Garantie des Gares : flashez, on intervient !

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Publié le 9/07/2013

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QR-codeBonjour à tous,
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La « Garantie des Gares », qu’est-ce que c’est ?

En quelques mots, c’est « l’engagement à améliorer la qualité de services en gare et à traiter en temps réel les dysfonctionnements que vous nous signalez par mobile (via QR codes ou SMS). » En d’autres termes, vous constatez une anomalie, vous flashez (ou envoyez un SMS), et nous intervenons.

La Garantie des Gares, ce sont 5 garanties (information, déplacement, propreté, confort, services) qui couvrent l’ensemble des équipements et services proposés en gare de Paris Saint-Lazare.

 

Comment nous signaler un dysfonctionnement ?

Nombre d’équipements (escalators, ascenseurs…) ou services (toilettes, presse, restauration rapide…) de la gare sont rattachés à un QR Code et un code SMS (affiche/stickers à proximité des équipements). Si vous constatez un dysfonctionnement, flashez le QR Code. Vous accèderez à une page web sur laquelle vous pouvez signaler l’anomalie simplement et rapidement. Si vous n’avez pas de smartphone, vous pouvez envoyer un SMS en précisant le code sur l’affiche.

L’information envoyée par QR Code ou SMS est reçue. Aussitôt informés, les agents préparent leur intervention.

Et puisqu’une image vaut parfois mieux qu’un long discours, voici pour résumer le schéma explicatif de signalement d’un dysfonctionnement :

Schema_garantie_gares_

 

Pour quels bénéfices ?

Etant les utilisateurs quotidiens de la gare de St-Lazare, vous êtes les mieux placés pour savoir ce qui fonctionne ou non. Cette démarche participative est bénéfique pour tous : un pilotage de la qualité plus réactif avec une boucle client plus courte, et la garantie d’avoir des équipements et services en gare qui soient fonctionnels.

Le projet est en place en gare de Paris St-Lazare depuis aujourd’hui, 9 juillet.

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Alors, pour le confort de tous, n’hésitez pas ! Flashez !

24 commentaires pour “Garantie des Gares : flashez, on intervient !”

  1. Thomas L. (@ookook) dit :

    On peut avoir ces tags sur les trains annulés ou qui ne démarrent pas?

  2. Thomas L. (@ookook) dit :

    Blague à part, service à tester. Cependant je ne peux m’empêcher de penser que certains tag seront manquants, principalement sur le matériel sensible…

  3. Thomas L. (@ookook) dit :

    mon dieu, ne me dites pas que vous avez volontairement arrêté tous les escalators de st laz pour tester le service? c’est ridicule!

    • Bonjour, comment vous dire que nous faisons des choses et que nous ne pouvons pas à chaque fois faire un billet sur le blog ou alerter les médias afin de vous informer. Mardi soir, vers 17h30 un colis suspect a été découvert en gare. La police a demandé à étendre le périmètre et à arrêter les escaliers mécaniques pour des raisons de sécurité. Les niveaux rue et métro ont aussi été impactés par ce périmètre de sécurité. C’est pour cette raison que les escaliers mécaniques ont été mis à l’arrêt et relancés dès la fin de l’intervention.

  4. Chris92700Passer au statut dit :

    Bonjour,

    Pouvez vous nous en dire plus sur le traitement des informations ?
    – référence à la CNIL
    – un client (qui fait votre boulot en fait…) reste-t-il dans la base de données ?
    – des statistiques seront elles émises ?
    – un bonus pour les meilleurs ?
    – une punition pour les dénonceurs menteurs ?

    • Thomas L. (@ookook) dit :

      pour l’avoir testé, aucune info n’est demandée pour un signalement simple. un email si on veut être informé des suites, ce qui ne nécessite pas de déclaration à la cnil si aucune autre donnée n’est liée.

      je n’ai pas décortique le source, mais il y a peu de chance que des données sensibles y soient leakees.

      pour une fois, l’appli est plutôt bien faite et correspond à la cible: formulaire en deux clics, chargement rapide et présentation propre.

    • EricBarthas dit :

      J’allai faire la même réponse que Thomas.
      A part l’adresse IP, rien à se mettre sous la dent.
      Par SMS, il y a réception du numéro appelant qu’il est possible de masquer.

      Il ne faut voir le diable partout non plus Christophe.
      En revanche quid des petites gares ?

    • Chris92700Passer au statut dit :

      Je ne cherche pas le diable, je me renseigne (concernant la CNIL). Moi je vois quand même une référence à quelqu’un (numéro de téléphone / IP) associé à une localisation. Si on recoupe ça avec la Base de Données SNCF / Navigo, on peut dire qui était où à quelle heure…

      En particulier le bonus pour les meilleurs n’a rien de négatif… seul le « qui fait votre boulot » est lui négatif.

    • EricBarthas dit :

      La décaration à la CNIL n’est obligatoire que si des données personnelles sont stockées.
      Est ce que pour le service en question, gare et connexions a besoin de savoir qui demande une intervention ?
      Je ne crois pas. Ils ont juste besoin de connaitre la référence de l’installation déclarée.

      En itinérance, l’adresse IP doit être assez volatile. Et comme je le disais on peut masquer son numéro de tél et ne pas le déclarer dans le profil Navigo.
      En plus, gares et connexions n’est pas transilien, le rapprochement n’est peut être pas aussi simple.

    • Chris92700Passer au statut dit :

      Stockage : il y a un enregistrement des données vu qu’on nous répond après coup que le soucis est réglé.
      Itinérance de l’IP : pas besoin de ça. Si je déclare que le banc n°4 de la voie 7 est abîmé… c’est que j’étais à cette endroit (à l’heure de déclaration).
      Masquer un numéro de téléphone : pour les appels oui. Pour les sms, je croyais que c’était impossible ?
      Rapprochement compliqué : sûrement… même si ça reste le groupe SNCF. Mais dans le doute, je préfère demander.

  5. fourni dit :

    Mme Larrouy,

    allez-vous bientôt nous demander de conduire vos trains ?

    Vous nous demandez ni plus ni moins que d’effectuer -gratuitement- le travail de la SNCF ! A quoi servent les agents qui DEJA font le tour complet de chaque gare avec un lecteur de code-barrres ? Leur rôle se cantonne-t-il à scanner les codes sans voir les anomalies ?

  6. phn60Passer au statut dit :

    Madame Larrouy, ça tombe bien, ce matin, gare de Trie-Château, je me présente pour le train de 5h54; il est 5h52, le signal lumineux d’interdiction de traverser est déjà actif. En principe le train entre en gare environ 20″ après l’allumage j’ai bien attendu 2 mn avant qu’il n’arrive avec une vitesse apparemment normale. Pour arranger les choses, c’était une rame à simple niveau donc avec une voiture de plus, ainsi le passage pour piétons se trouve condamné quand le train est à quai. Il m’a donc fallu contourner le train et traverser sur les voies en marchant dans le ballast pour accéder à mon train; pas terrible tout ça!
    J’ai tenté de joindre la gare de Gisors pour signaler ce qui me semble être un dysfonctionnement du signal mais jamais personne ne répond…

  7. phn60Passer au statut dit :

    Madame Larrouy, une autre question; hier je me présente en gare à la même heure pour prendre le même train; cette fois-ci aucun problème avec le signal lumineux puisque le train n’est simplement jamais passé, j’ai simplement patienté une petite demi-heure sur le quai pour enfin voir arriver un train (celui de 6h20) déjà bien plein avec de plus une voiture condamnée; tout celà bien sûr sans aucune annonce…

  8. dad dit :

    Ce matin trains gris a gogo est blinder en plus pourquoi on a des trains gris ??

  9. Marie dit :

    Et les trains supprimés qui ne sont même pas affichés, c’est à nous de faire l’annonce « attention, vous le cherchez, ne cherchez plus, il n’existe pas mais on n’a pas jugé bon de vous prévenir, vous le devinez bien vous-mêmes… »

  10. Lara dit :

    Bonsoir,

    Je ne sais pas ce que vous pensez de cette nouvelle procédure “flashez, on intervient”. Nous n’avons pas à intervenir pour pallier les dysfonctionnements internes à la SNCF ! Quelle honte ! Nous sommes malmenés par les transports défaillants au quotidien et en plus la SNCF nous sollicite pour pallier à des dysfonctionnements internes que nous constatons. A eux de faire le nécessaire, à chacun son métier ! Déjà que nous avons le plus grand mal à prendre notre train pour revenir chez nous, on nous demande de “flasher” les défaillances ! on marche sur la tête, en attendant de mieux rouler sur les rails !
    Je ne comprends pas la politique de communication de la SNCF, mais cette entreprise vit vraiment dans sa bulle, ce qui engendre des procédures des plus maladroites et qui ne peuvent qu’ulcérer leurs usagers. Mais jusqu’où ira la SNCF dans son incompétence de communiquer avec ses clients ?
    Bonne soirée à tous

    • Jeanneide dit :

      Dis donc tous plaignez vous de cette nouvelle initiative mise en place… Certes cela demande trois secondes de notre temps si precieux mais cela va en aider d’autres…
      A Lara qui dit que « c’est une honte, et que ce n’est pas a nous de faire le travail de la RATP » mais est ce parce qu’il y a des policiers qu’il ne faut pas denoncer un vol ou une agression? Est ce parce qu’il y a des pompiers qu’il ne faut pas informer d’un feu?
      Fini l’individualisme!!! Prennons quelques secondes pour signifier une avarie, qu’est ce que ca nous coute? Sinon un acte citoyen?

    • phn60Passer au statut dit :

      Je suis d’accord avec vous, mais je pense que c’est l’exaspération qui fait dire des choses comme celles là; on a l’impression que la SNCF nous en demande toujours plus pour nous en donner toujours moins!
      Ceci dit, on devrait garder à l’esprit qu’entre usagers on est tous dans la même galère et qu’un peu d’entraide ne peut que faire du bien.

  11. bruyere dit :

    sur le principe c est une bonne idée mais personne ne trouvera jamais un telephone avec une batterie suffisante pour flasher tous les problemes sur la ligne j!

  12. Bonjour, ce service est actuellement développé par Gares & Connexions sur certaines grandes gares. A ce jour, je ne peux pas vous en dire plus concernant un déploiement sur l’ensemble des gares. Je sais que dans le courant de l’été, il va y avoir des tests sur d’autres régions mais je ne sais pas si demain, toutes les gares seront équipées ou non.

    Nous n’avons absolument rien changé à notre fonctionnement avec la mise en place de ce nouveau service. L’objectif est avant tout d’avoir un regard supplémentaire sur les installations, la propreté, etc. Nos agents effectuent toujours des tournées mais nous savons que, parfois, entre deux passages, il peut y avoir des dysfonctionnements ou autre, et ce nouveau service nous permettra d’intervenir plus vite sans avoir à attendre la prochaine tournée de la gare.
    Christophe concernant votre question, je pense que Thomas L et EricBarthas vous ont donné toutes les informations.

  13. Ronan143 dit :

    Je ne comprends pas votre réaction ! la SNCF est transparente et permet aux voyageurs de remonter ( si ils le souhaitent uniquement) des incidents. Je toruve cela très novateur et au contraire permet de régler le sincidents plus vite. C’est la vie d’une gare, il y aura toujours quelque sincidents et donc laisser la voix et l’action aux voyageurs pour accéler et rmeonter des points noirs et vraiment une bonne idée. Les agents sont déjà très efficaces globalement mais ne peuvent pas etre partout au bon endroit alors que nous voyageur si on passe devant une vitre cassée ou une prise qui ne fonctionne plus et bien on est libre de le remontée. En revanche jepartage votre avis sur une récompense pour ceux qui joue le jeux et aide les gares à offrir une meilleure qualité de service. J’espère que ce service sera dans toutes les gares et demain dans les villes, pourquoi ne pas faire ça quan dun lampadaire ne fonctionne plus ou une ballançoire est cassée dans un square ?
    J espère que le gouvernement va copier cette initiative.

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