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Bonjour à tous, une nouvelle étape vient d’être franchie pour améliorer notre dispositif de relation client. Transilien s’est engagé depuis octobre 2012 à augmenter la satisfaction des clients qui nous contactent via le Centre de Relation Client (CRC – plateau qui gère les appels au 36-58, les courriels déposés sur le site Transilien.com, les registres et les courriers).
Cette démarche se traduit dans un premier temps par une évolution du cahier de réclamations. Une nouvelle fiche est désormais disponible en gare. Elle est accompagnée d’une enveloppe T.
Vous pourrez ainsi, en toute liberté, la remplir. De chez vous, dans le train, ou au bureau… Vous n’aurez plus ensuite qu’à renvoyer ce formulaire grâce à l’enveloppe T.
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De plus, ce formulaire dispose d’un flashcode qui vous permettra d’être éventuellement redirigé vers le site transilien.com où vous pourrez également déposer votre suggestion, réclamation ou information.
Bonsoir,
Il est intéressant de pouvoir faire des fiches plus facilement.
Mais concernant leur traitement (ce qui est important aussi, non ?), pouvez-vous nous expliquer qui traite la fiche ?
Bonjour, pour le traitement des formulaires, c’est toujours le même circuit : ils sont envoyés et traités par le Centre Relations Clients (CRC) Transilien, comme auparavant avec le registre, et comme pour les demandes qui arrivent par mail ou par courrier classique. Dès réception du formulaire par le CRC, le document est scanné et enregistré dans leur logiciel et, à partir de là, il répond directement au client sous 10 jours ouvrés. Le CRC contacte en parallèle la gare en question, signale les anomalies propres à la gare, les problèmes de comportement agents… le centre de relations clients prend toujours contacte avec les responsables du site.
Madame Larrouy
Cette idée semble bonne mais est elle compatible avec le décret suivant:
« Décret du 22 mars 1942 portant règlement d’administration publique sur la police, la sûreté et l’exploitation des voies ferrées d’intérêt général et d’intérêt local
Article 90
Il est tenu dans chaque gare un registre destiné à recevoir les réclamations des voyageurs, expéditeurs ou destinataires qui auraient des plaintes à formuler soit contre l’administration exploitante, soit contre ses agents. Ce registre est présenté à toute réquisition des voyageurs, expéditeurs ou destinataires et communiqué sur place aux fonctionnaires et agents du contrôle.
Dès qu’une plainte a été inscrite sur le registre, le chef de gare doit en envoyer copie à l’ingénieur intéressé du service technique de la direction générale des transports en ce qui concerne les chemins de fer d’intérêt général ou au chef de service du contrôle en ce qui concerne les voies ferrées d’intérêt local ».
En claire ce decret impose que la SNCF laisser l’acces au pleinte à tous les voyageurs qui le demande.
Sera il possible de consulté les pleintes desposés sur internet et dans les gares?
La SNCF ne veut elle pas caché ces elements au publique?
Comment la SNCF peut elle ne plus respecté un décret qui fait office de loi?
La SNCF inpose à ces clients de respecter les régles notament en ce qui concerne leur titre de transport. Pourquoi de sont coté la SNCF ne respecterait pas les régles en vigeurs?
Bonjour Thierry, l’article 20 du décret 48 stipule que nous devons tenir à disposition des voyageurs : dans chaque gare routière un registre destiné à recevoir les réclamations ou les suggestions des voyageurs, expéditeurs ou destinataires au sujet de l’exploitation des gares routières ou des lignes d’autocars.
Ce registre est coté et paraphé par l’ingénieur en chef du contrôle ou son délégué. Il est présenté à toute personne qui désire y inscrire ses observations. Il est communiqué sur place aux fonctionnaires du contrôle.
Dès qu’une plainte ou observation a été inscrite sur ce registre, le chef de la gare routière doit en envoyer copie à l’ingénieur en chef du contrôle.
Il existe aussi un autre règlement (1371 du Journal officiel de l’Union européenne de 2007) qui fait évoluer le décret précédent :
« Article 27 Plaintes – 1. Les entreprises ferroviaires établissent un mécanisme de traitement des plaintes concernant les droits et obligations énoncés dans le présent règlement. Elles informent amplement les voyageurs de leurs coordonnées et de leur(s) langue(s) de travail. »
Pour résumer, nous sommes dans l’obligation légale de mettre à disposition du voyageur un support de réclamation mais en aucun cas, il n’est écrit que ce support doit être à la disposition de tous et que toutes les plaintes sont consultables. Ce support en gare est un formulaire de contact (en remplacement du registre en gare) disponible également en téléchargement sur internet. Les réclamations sont ainsi traitées par courrier ou mail par le CRC (Centre Service Client) qui analyse chaque réclamation au cas par cas et répond dans un délai de 5 jours par mail, 30 jours pour les courriers. Pourquoi toujours penser que nous agissons en essayant de cacher des choses ? Nous répondons aux attentes du législateur.
Hélène, pourquoi nous citez-vous l’art. 20 du décret 48 (de quel décret s’agit-il d’ailleurs ?), qui, au passage, ne “stipule” pas mais « dispose » (en effet, seuls un contrat, une convention ou un traité stipulent, pas une norme unilatérale !), qui concerne les gares routières alors que Thierry invoquait l’art. 90, toujours en vigueur, du décret du 22 mars 1942, qui, lui, est bien relatif aux gares ferroviaires ?
Par ailleurs, cette dernière disposition décrétale ne me semble pas rentrer en contradiction avec les termes du règlement de l’UE que vous citez. Dès lors, la règle selon laquelle “Ce registre est présenté à toute réquisition des voyageurs” continue d’être applicable et Thierry a raison de dire que les usagers doivent pouvoir prendre connaissance des réclamations de leurs semblables.
Madame LARROUY,
Je suis 100% d’accord avec Stéphane.
L’article 20 est relatif à l’exploitation de gare routière. Je dois avouer que la SNCF ne ‘en exploité pas beaucoup (Paris Bercy et Dijon je crois).
L’article 20 n’a donc aucun rapport ave la ligne J et ma demande.
L’article 90 dispose bien que « Ce registre est présenté à toute réquisition des voyageurs, expéditeurs ou destinataires et communiqué sur place aux fonctionnaires et agents du contrôle. »
La meilleurs solution pour la SNCF est certainement de ne pas supprimé les registre de réclamation.
Je ne sais si la SNCF essaye de caché es chose toutefois on peut s’interrogé sur le contenu de votre réponse. En effet pourquoi ne parler vous pas de l’article 90, et pourquoi parler vous de l’articlé 20 qui est sans objet?
Dans cette situation QUE DECISION VA PRENDRE LA SNCF?
Bonjour, comme quoi quand je dis que je ne suis pas une experte juridique, ce n’est pas faux.
Rassurez-vous, le registre est bien obligatoire en gare. On vient de me confirmer que les nouveaux formulaires que j’évoque sont un complément au registre, (pas une substitution). L’objectif est avant tout de faciliter la démarche du client (rapidité, traitement etc.). Je vais donc corriger ma réponse du 28 qui n’est pas la bonne.
Merci Pour ce elements.
L’enveloppe T est je le pense une solution interaissante dans la mesure ou l’usagé n’aura donc pas à payer l’affranchisement.
Dommage toutefois que les récamatinos ne soit pas rendu publique!
Bonjour Hélène,
Juste une petite remarque, hier en prenant le train de 17h36 PSL – Les Mureaux, j’ai été contrôlé. Jusque là rien d’anormal, mais ce qui m’a choqué ce sont deux personnes, qui visiblement n’avaient pas de billet, sont parti du wagon en snobant les contrôleurs. Ces derniers n’ont rien dit, ce qui me porte à m’interroger sur la nécessité, aujourd’hui, d’acheter son pass ??
J’avais déjà fait la remarque sur ce blog que, tous les jours, je vois des gens sauter par dessus le tourniquet en gare de Verneuil (devant les agents SNCF). Et là encore, une totale impunité…
Est-ce normal ?
bon… on dirait que oui :(
Bonjour Mäx, non, cependant, acheter son pass c’est être en règle, mais ça tout le monde ne peut pas le comprendre. C’est également la possibilité d’évaluer le nombre d’entrants dans les gares, dans les trains, et ainsi, à terme, de mettre en place un plan de transport et des installations adaptées à l’affluence voyageurs.
Bonjour,
oui je suis d’accord avec vous, cependant pourquoi le personnel ne réagit il pas devant ces flagrant delits ? A force de laisser faire on assiste à des agressions comme celle d’hier. Ca me parait pourtant logique :(
Il y a une grogne général. À Bréval certains usagers n’ont pas rechargé leur pass Navigo pour mai et juin, et ils l’ont dit dans une lettre ouverte adressé à Roland Bonnepart.
Franck – Comité d’usagers de l’ouest francilien
Nous avons souvent des trains avec 1 étage sur la ligne J. Leur particularité est qu’ils sont équipés de la climatisation qui fonctionne au démarrage du train (contrairement aux trains sur un seul niveau). Beaucoup de passagers ignorent qu’il faut que les fenêtres soient fermées pour que cette dernière fonctionne. Serait-il possible qu’il y ait une annonce de la part du conducteur, après chaque départ, de fermer les fenêtres ?
Ce matin j’ai mis 2h30 pour faire CORBEIL ESSONNES – PARIS GARE DE LYON, ligne D du RER dans des conditions lamentables. Vous attendez qu’il arrive un accident grave d’un usager pour reprendre le travail – Train prévu à 7H51 avec 20 minutes.
1 train sur 3 au heure de pointe. Pour vous la plage horaire des horaires de pointes sont de 7H à 8H !!!!!!! il faudrait rajouter une heure de plus. Je ne sais pas qui calcul mais il faudrait revoir 7H51 à 9H51.
Ras-le- bol de nous prendre en otage, les animaux voyages dans les meilleures conditions que les usagers. Moi si je fais grève j’emmerde personne.
C’est honteux d’empêcher les gens d’aller travailler.
A QUAND LA PRIVATISATION de la SNCF !!!!!!!!!!
Bonjour, je comprends votre exaspération. Vos déplacements sont particulièrement difficiles en ce moment. Cependant, je ne suis pas certain que vous ayez posté votre message sur le bon blog… Vous nous parlez de trains de la ligne D et vous êtes sur le blog de la ligne J. Ceci dit, vous êtes le bienvenu pour échanger avec nous.
Je viens de voyager de Paris Saint Lazare à Ermont Eaubonne. Lors de mon arrivée à la gare d’Ermont Eaubonne 5 lascars et le mot est faible d’allure plutôt Trans méditerranée se sont permis de passer le tourniquet de sortie derrière bien sûr une bonne française moyenne qui n’a pu rien faire. Devant cette exaction je me suis épanché auprès de la guichetière qui face au tourniquet avait tout vu mais restait de marbre. Que faut il faire pour éviter de tels comportements, où sont ils vos »Rambo » que je vois régulièrement à Saint Lazare fiers comme des artabans mais dont je doute de l’éfficacité.Faut il que le français moyen que je suis accepte béatement ces situations sans avoir une quelconque réaction d’indignation. Il en est de même lorsque je fais remarquer aux personnes qui pose leur chaussures sur les banquettes dans les trains tout neufs issus de la société canadienne Bombardier, je me fais copieusement insulté et j’ai même esquivé des coups. Voilà l’expression du raz le bol d’un farnçais qui a appris les principes de respect et qui hurle devant cette socièté où vous pouvez vous faire agresser sans que personne ne vous porte secours. Je sais que ces quelques mots resteront sans effet, mais il me fallait m’exprimer.
e viens de voyager de Paris Saint Lazare à Ermont Eaubonne. Lors de mon arrivée à la gare d’Ermont Eaubonne 5 lascars et le mot est faible d’allure plutôt Trans méditerranée se sont permis de passer le tourniquet de sortie derrière bien sûr une bonne française moyenne qui n’a pu rien faire. Devant cette exaction je me suis épanché auprès de la guichetière qui face au tourniquet avait tout vu mais restait de marbre. Que faut il faire pour éviter de tels comportements, où sont ils vos »Rambo » que je vois régulièrement à Saint Lazare fiers comme des artabans mais dont je doute de l’éfficacité.Faut il que le français moyen que je suis accepte béatement ces situations sans avoir une quelconque réaction d’indignation. Il en est de même lorsque je fais remarquer aux personnes qui pose leur chaussures sur les banquettes dans les trains tout neufs issus de la société canadienne Bombardier, je me fais copieusement insulté et j’ai même esquivé des coups. Voilà l’expression du raz le bol d’un farnçais qui a appris les principes de respect et qui hurle devant cette socièté où vous pouvez vous faire agresser sans que personne ne vous porte secours. Je sais que ces quelques mots resteront sans effet, mais il me fallait m’exprimer.
Quel est le rapport entre l’infraction et « Trans Méditerrané » ?
C’est limite…
Après pour le comportement de la SUGE je ne les ai jamais vu au bon endroit au bon moment moi.
Ce commentaire penche à droite, à l’extrème droite même.
Bonjour, loin de moi l’idée d’ignorer votre commentaire. Vous admettrez que ce que vous relatez dépasse largement le cadre strict de l’entreprise ferroviaire et relève de problèmes de société plus larges…
Je viens, par la présente, vous faire part de l’incident que j’ai rencontré ce matin. Devant prendre un TGV grandes lignes à Gare de Lyon, Paris, je me rends à la gare d’Asnières SNCF, pour prendre le Train POPU (à vérifier) de 5h51. Celui-ci était dès 5h42 affiché comme entrant en gare au quai D à 5h56. Cette information est confirmée par l’affichage sur le quai (écran). Le train de la ligne J est affiché comme arrivant à 5h59 en quai A.
Ainsi, afin d’optimiser l’arrivée à la gare saint Lazare, j’ai attendu mon train en début de quai. D’ici j’ai pu constater que le train est arrivé en quai C. Il me fallait alors redescendre par les escaliers pour ensuite reprendre des escaliers et me rendre sur l’autre quai. Chose que j’ai faite le plus rapidement possible. J’attire ainsi votre attention sur la dangerosité de la situation pour moi et pour les autres usagers de la SNCF.
À quelques secondes près j’ai raté ce train de banlieue. Je vous demande ainsi pourquoi lorsqu’il y a un changement de quais, le train n’attend même pas les personnes qui attendaient sagement là où on leur avait dit d’attendre.
Ceci dit, il est vrai qu’une annonce micro a été faite. Mais premièrement, elle a été faite tardivement, c’est-à-dire au moment de l’entrée en gare du train, deuxièmement les quais sont faiblement équipés en haut-parleurs et enfin l’annonce indiquait une entrée en voie 23. La gare d’Asnières SNCF comporte six quais : A, B, C, D, E et Z. Jamais depuis 20 ans que je prends ce train, je n’avais entendu parler de voie 23.
Ce petit incident, qui peut effectivement faire sourire m’a fait raté mon train TGV grandes lignes. Donc, en plus d’un préjudice financier dû à l’achat d’un nouveau billet de train TGV, je suis arrivé en retard à mon rendez-vous professionnel. Je vous demanderai alors de bien vouloir répondre à ce message et de prendre les mesures nécessaires afin que cela ne se reproduise plus.
Bonjour, je viens de prendre connaissance de votre témoignage. Je mène mon enquête et reviens vers vous avec des éléments plus précis.
Bonjour, pour vous apporter des compléments d’information… Hier, il y a eu une restitution tardive de voies sur le chantier actuellement en cours entre Asnières et Bois-Colombes. De ce fait, le plan de transport a été désorganisé sur les premiers trains du matin (dont le vôtre). Les régulateurs avaient fort à faire et il y a eu un « raté » de transmission d’informations. Les modifications d’affichage sur les écrans Infogare n’ont pas pu être apportées à temps et le relais a été pris par une annonce sonore effectuée par le Poste d’Information Voyageurs (là aussi, annonce effectuée tardivement). Si vous souhaitez effectuer une réclamation à ce sujet, vous pouvez écrire au Centre de Relation Clientèle en suivant le lien suivant : http://www.transilien.com/contact/formulairecontact/afficher
Restitution tardive ??? ça donne même plus envie de rire….
Hier, il y a eu une restitution tardive de voies sur le chantier actuellement en cours entre Asnières et Bois-Colombes.
Encore ! Monsieur Langé, je croyais que des dispositions avaient été prisent pour que cela ne se reproduise plus ! De plus il n’y a eu aucune alerte hier matin informant de cette restitution tardive de voies. Il y a encore de gros efforts à faire en matière de communication…
Franck – Comité d’usagers de l’ouest francilien
Bonjour, il manque en effet le « pas »…
en ce moment on sort aussi « suite à difficulté de gestion de traffic »
Bonjour, cette fois-ci la restitution tardive n’a pas eu les conséquences que nous avons connues la semaine dernière… Il n’y a donc pas eu d’alerte émise parce que pas la même ampleur…
Hier, il y a eu une restitution tardive de voies sur le chantier actuellement en cours entre Asnières et Bois-Colombes. De ce fait, le plan de transport a été désorganisé sur les premiers trains du matin
Vous vous contredisez Monsieur Langé. Le plan de transport a été désorganisé, c’est vous même qui le dites. Pour moi cela nécessite une alerte, même si l’ampleur est moindre que les semaines précédentes. Et quand bien même ! Après tous les problèmes de la semaine dernière, les leçons ne sont pas tirées ! Je me demande à quoi peuvent bien servir les fameux « retour d’expérience »…
Franck – Comité d’usagers de l’ouest francilien
Bonjour , voila je voulais juste dire j habite Vernouillet (78) depuis le 22 juin j ai étais muté sur Cergy st Christophe , je n arrive pas à décoléré je n’est pas connu un jour sans problème , train supprimé, train retardé, incident technique, tout les jours des que j arrive en gare la même surprise, , je suis fatigué des problèmes constant du rer a ou bien même de la ligne J, problème de canicule me dirai vous et l hivers à quoi dois je m attende ??NON RAZ LE BOL de devoir partir des heures à l avance pour pâlir aux aléas de la SNCF …..
Madame, monsieur,
Je souhaiterais savoir pourquoi à partir d’une certaine heure (23h environ), les RER E en direction de Chelles-Gournay sont terminus au Raincy-Villemomble.
La solution d’affréter bus RATP pour aller du Raincy à Chelles n’est qu’un pis-aller. Je suppose qu’il s’agit de faire des économies sur le dos des usagers. Nous payons suffisamment chers nos abonnements pour bénéficier d’un service de qualité qui visiblement n’est pas au rendez-vous.
Par ailleurs, il s’agit d’une belle hypocrisie alors que le gouvernement nous rebat les oreilles avec le climat que de remplacer des voyages en RER par des bus (bien plus polluants).
Une cliente profondément déçue par la RATP/SNCF mais qui n’a d’autre choix que de continuer à utiliser vos services.
PS: Je suis consciente de ne pas poster ce message sur le bon blog (Transilien J) mais je n’ai pas trouvé l’équivalent pour le RER E.
@Schneider Bonjour, le blog de la ligne E est ici: http://malignee.transilien.com/
Je vous mets le lien vers le blog du RER E de ma collègue Lætitia, plus à même que moi de vous répondre :) http://malignee.transilien.com/
Ps : en même temps que je viens de poster ma réponse, je vois que Toni07 a déjà fait le nécessaire… Merci à lui/elle (?)
@Pascale Je comprends donc que vous connaissez des femmes appelées « toni »? :)
Expliquons à Schneider qu’en cas de déménagement sur une autre ligne, il faut replacer le nom de sa ligne dans l’url « maligne[nom_de_ligne].transilien.com ». Mais comme la SNCF est très blagueuse, il existe des exceptions à cette règle…
Ah le mystère des prénoms ! Sachez Toni qu’un jour que j’étais en conversation téléphonique, mon interlocuteur m’a dit qu’il allait transférer mon appel à Mickaël. Je fus surpris d’entendre ensuite une voix de femme. Et oui elle s’appelait Mickaelle ! J’ignorai que ce prénom avait un féminin !
Franck – Comité d’usagers de l’ouest francilien
Bonjour,
Un petit mot pour vous dire qu’à colombes on en a marre de vos travaux dès 22h qui nous font prendre des racourlong pour revenir chez nous, et le week-end vos bus… c’est juste une blague ça fait 3 ans que je vis à colombes ça fait 2 ans et demi que je me tire les cheveux parce que je dois m’adapter aux transports… Il me semble que ca doit être un peu l’inverse sinon on aurait tous une voiture !!! Ne me parlez pas de la mise aux normes par pitié parce que ca aurait dû être fait avant bretigny sur orge !!! Maintenant vous vous réveillez et vous bloquez tous les franciliens ça devient insupportable.
Merci de trouver d’autre solution cest votre problème pas celui des franciliens
Bonjour,
Je prends tous les jours le transilien, ligne J pour me rendre à Paris.
Ces trains vieillissent mal, sont sales, des wagons sont régulièrement condamnés, en cas de forte pluie, l’eau passe par les circuits de climatisation et les sièges s’imbibent d’eau…
Le réseau est saturé et on nous signale sans arrêt des problèmes de signalisation… Les messages diffusés en gare sont totalement inaudibles (faites des tests !!).
Ces dernières semaines ont été particulièrement épouvantables :
Lundi 31/10 : train de 17h41 au départ de paris st lazare supprimé de l’affichage sans information : obligée de descendre du train, train de 18h01 supprimé, re-obligée de descendre du train : conséquence : 3 trains dans celui de 18h21, bondé.
Mercredi 02/11 : train de 08h14 au départ d’Aubergenville supprimé.
Jeudi 03/11 : train de 17h41 au départ de paris st lazare très lent, arrêt à une gare pour faire monter tous les voyageurs d’un autre train, résultat: train bondé, train devient omnibus en cours de voyage, message du conducteur « compte tenu du retard pris, ce train sera terminus les mureaux et il rentre au garage » et pour finir, juste avant d’arriver aux mureaux, signal d’alarme tiré par un voyageur ivre.
Lundi 22/11 : train de 07h41 retardé et omnibus pour « problèmes d’adhérence » : retard à l’arrivée à paris = 40 minutes.
Mercredi 23/11 : ligne j, trafic totalement interrompu, tous les trains en direction de paris supprimés : ma fille avait un examen à 16h00 à l’IFSI de Nanterre : son père a dû quitter son travail en urgence pour pouvoir l’emmener.
Tout cela est le quotidien des usagers de la ligne J et c’est inacceptable. Je vous passe les justifications à fournir auprès des employeurs, des nourrices, ou des crèches.
On a le sentiment de payer pour un service qui n’est pas du tout à la hauteur, et quand des contrôleurs pointent le bout de leur nez, après toutes ces péripéties, vous comprenez qu’ils ne soient pas franchement les bienvenus !
QUAND ALLEZ-VOUS ENFIN PRENDRE DES MESURES CONCRETES !!!!
Suppressions de trains récurrentes !
Retards récurrents !
Absence d’informations !
Personnel à la limite de l’incorrection !
Voilà ce qui caractérise la ligne J !
Aucun respect des usagers !
Pour ma part je règle mon pass Navigo par prélèvement mensuel, sans défaut de paiement, est ce que j’ai le service en retour ? NON
Pass Navigo que je paie même les jours de pic de pollution où les transports sont gratuits pour tout le monde…
Je travaille le samedi, je suis ds le commerce et je me dois d’être ponctuelle pour mes clients , une notion visiblement oubliée de votre entreprise Comme d’apprendre à communiquer à vos guichetiers H et F , et ne pas se retrancher derrière leur vitre, en faisant preuve de laxisme évident, c’est inacceptable ! la correction commence par l’écoute, une écoute active de préférence !
Samedi dernier et ce matin encore, j’ai eu la mauvaise surprise de ne pas avoir de train à 8h02 , tout simplement supprimé, débrouillez vous Chers Clients ce n’est pas notre problème !
Et évidemment Gare fermée..
Par contre les trains grandes lignes, eux passent, il n’y a pas de travaux gênant pour leur circulation le samedi ! Si on y réfléchit 2 mn c’est normal, la SNCF est engagée à rembourser les billets grandes lignes en cas de retard ou de suppression de trains, cela coûte beaucoup moins cher de supprimer un train de banlieue car là, il n’existe aucune « charte « de remboursement en cas de retard ou suppression car pour le coup on voyagerait gratuitement pendant des années !
Vous connaissez la pub « je rêve qu’un jour …La SNCF respecte ses Clients… mais çà c’est un rêve … «