Bonjour à tous, je sais que nous avons encore du travail sur l’information voyageurs, c’est d’ailleurs l’un de mes dossiers sur la région. Nous devons améliorer notre circuit d’information et expérimenter de nouveaux outils, c’est aujourd’hui l’objet de ce billet. Les nouveaux outils de communication sont-ils adaptés à nos besoins, mais surtout aux vôtres ? Afin de répondre à cette question, Transilien lance une expérimentation sur plusieurs gares d’Ile-de-France.
Sur notre région de Paris St Lazare, seules les gares de Maisons Laffitte et Houilles Carrières sur Seine sont concernées. Les agents commerciaux de cette zone seront pour certains dotés très prochainement d’Iphone. Les autres régions de Paris vont également expérimenter des Iphone et des Ipad.
Cette expérimentation sera menée jusqu’à la mi-septembre. Elle vise dans un premier temps à tester cet outil en situation réelle et voir si concrètement pour vous, c’est un plus. L’objectif est de pouvoir rapidement et de façon efficace vous renseigner sur la suite de votre voyage en situation normale ou perturbée prévue. Vous indiquez l’horaire du prochain train ou encore la borne Velib’ la plus proche de la gare ou la direction que vous devez prendre pour vous rendre jusqu’à votre point d’arrivée. Ce sont essentiellement des agents mobiles que vous pourrez solliciter lors de vos trajets à la fois sur les quais, les halls et dans les trains. Sur cet Iphone, Ils pourront utiliser les applications suivantes : SNCF Direct, TER Mobile, Voyages-sncf.com, MétrO, Transilien Mobi, Ratp lite, Bus Veolia RER, Trafic mais aussi Vélib, Paris à pied, Google, Pages jaunes, Around Me,..
Dans un second temps, nous devons nous assurer que ce type de Smartphone répond bien à nos attentes en terme de rapidité de transmission de l’information en situation perturbée et qu’il est adapté (problèmes de couverture réseau) à tous les environnements notamment certaines gares souterraines.
Est-il adapté pour informer plusieurs clients en même temps ? Pour ce dernier point, l’utilisation d’un Smartphone ne semble pas répondre totalement aux besoins. Il va être intéressant pendant cette phase d’expérimentation d’infirmer ou de confirmer cette première analyse. Son format peut-il convenir ou bien l’Ipad est-il plus adapté ? Bref, beaucoup de questions se posent et ce n’est qu’en faisant l’essai que nous aurons des réponses.
Si l’expérience s’avère concluante, nous pourrons ensuite développer à l’avenir des applications professionnelles propres aux besoins des agents. Je ne manquerai pas de vous le faire savoir.
Pensez-vous comme moi que ces nouveaux outils pourraient nous permettre d’améliorer cette information ? Avez-vous dans votre entreprise des démarches similaires ?
Excusez-moi mais n’y a t-il pas un risque de « disparition » de ces merveilleux outils ?????
Bonjour Chrystèle, en effet le risque de disparition est possible… mais on ne peut pas se baser sur ce simple constat et ne rien faire. Nous nous sommes appuyés sur les expérimentations de Voyages et TER pour lesquelles tout s’est bien passé. Alors risquons un peu !
Je parlais suite à expériementation faite il y a quelques années avec de simple téléphones portables. Je suis d’accord sur le principe de mettre à disposition des outils performants pour informer notre clientèle mais si ces outils viennent à disparaître on ne sera pas plus avancé et qu’est ce que cela va coûter à notre entreprise ?? Pourquoi ne pas améliorer le PDA Suimagare déjà à disposition des agents ?
Très bonne initiative selon moi. Ca permettra de renseigner l’usager se trouvant à Houilles, et devant se rendre à Chelles qu’il y a des perturbations sur la ligne E par exemple.
Franck – Comité d’usagers de l’ouest francilien
Bonjour,
Cette information est très intéressante et d’autant plus importante qu’elle concerne la communication envers les usagers. Comme vous le soulignez, c’est un axe de travail que beaucoup ont à coeur.
Ce billet appelle, selon moi, à d’autres questions. En effet, vous parlez de la communication / diffusion de l’information vers l’usager, mais pas/peu de sa génération et transmission « interne ».
Vos agents vont être équipés d’un outil (ici un iPhone / iPad) qui leur permettra de consulter plusieurs « applications » dédiées aux transports. J’imagine que ces agents auront donc la dextérité et la connaissance suffisante pour trouver l’information voulue rapidement.
– S’agit-il des mêmes applications (sur les iPhone / iPad) que celles dites « grand public » ?
– Y aura-t-il aussi des applications « internes » qui permettront aux agents d’avoir plus d’informations (pas forcément utiles / compréhensibles directement pour les usagers) ?
– Les informations, traduisant les décisions des régulateurs, seront-elles transmises en temps réel ? Ou y aura-t-elle un décalage ?
– Les informations diffusées à travers ces applications seront-elles mises à jour fréquemment ? (On parle ici de mises à jour toutes les quelques minutes)
– Quelle est le degré de fiabilité de ces informations ?
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Pour diffuser une information, il faut avant tout qu’elle soit générée (par les personnes régulant les trains) et qu’elle soit transmise sur les « applications ». Après quoi, les agents en gare pourront la diffuser aux usagers.
J’apprécie cette initiative de diffusion de l’information, mais pourrait-on en savoir un peu plus sur la génération / transmission des informations ?
Merci d’avance,
Christophe
Bonjour Christophe, en ce qui concerne les applications, dans le cadre de cette expérimentation, elles sont dans un premier temps les mêmes que celles à disposition du grand public.
Si la généralisation de cet outil devait avoir lieu, nous penserons alors à la possibilité d’applications professionnelles qui donneraient plus d’informations aux agents par rapport aux infos reçues par les clients. Néanmoins, nous faisons tout pour que l’outil soit réactif, rapide et en aucun cas alourdi par des développements internes complexes. Ce ne sera pas un couteau suisse, il ne pourra pas tout faire et nous en connaissons les limites. Pour ce qui est de la formation des agents, c’est justement cette expérimentation qui va nous permettre d’évaluer l’appropriation de ce nouvel outil par nos agents mais également nos clients. En cas de situation très perturbée, les réseaux téléphoniques sont saturés. Nous travaillons donc également sur un outil portatif de type radio numérique qui sera relié à au réseau de sûreté des agents de Contrôle et de la Suge. C’est un poste de radio qui peut émettre une alerte sur le réseau Transilien. Nous savons que certaines gares/zones ne perçoivent pas bien les réseaux des opérateurs et la radio nous semble être le seul moyen d’échanger entre acteurs professionnels sans autre interférence.
Bonjour,
Je comprends qu’aujourd’hui il s’agisse d’une expérimentation et qu’il y a beaucoup d’aspects à travailler.
J’ai peur que la multiplicité des applications rendent l’utilisation compliquée pour des néophytes. Les agents auront au début un travail d’utilisation, mais aussi et surtout d’aide à l’utilisation de l’outil par les usagers.
Il est vrai qu’une application unique regroupant les informations des autres applications (grands publiques et éventuellement d’autres dédiées) serait intéressante… à voir selon les résultats de cette 1ère phase.
A noter que la rapidité de mise à jour fréquente d’informations (pertinentes et fiables) est une contrainte à mon sens nécessaire (mais non suffisante) pour le succès de cet outil.
Cordialement,
Christophe
Si je peux me permettre… un petit mot « à moitié hors sujet » sur les aspects communication « générale ».
Il semble aussi (via la lecture des commentaires) qu’il y ait un manque de clarté / compréhension sur les informations. Typiquement, un train peut être annulé/retardé, mais on ne sait pas toujours pourquoi. Donner plus d’information ne permettrait-il pas de donner plus de transparence (ce qui, en général, a un effet positif) ?
Par exemple…
Il y a eu un débat il y a quelque semaines sur le positionnement des passagers dans les trains, et sur le fait qu’ils bloquent les portes à la montée / descente et mettent en retard les trains ?
Expliquer aux passagers que le train est en retard parceque des passagers ont bloqués les portes et empêchés le départ n’aurait-il pas un effet « pédagogique » (ce n’est pas le mot le mieux adapté, mais je ne saurai trouver mieux) ?
Au moins, les usagers comprendraient que des fois ils sont aussi un peu (beaucoup) responsables…
Voilà précisément le rôle de ce blog qui permet, par des échanges croisés entre responsables de la ligne J et clients, de partager expériences, critiques, gestes métier pour permettre une meilleure compréhension mutuelle.
Bonsoir,
encore une soirée de galère pour les clients de la ligne J, entre 17h et 19h, trains retardés ou annulés, sans aucune explication. Au lieu d’investir dans des Iphone ou des Ipad, ou je ne sais quel autre gadget, la SCNF et le Stif feraient mieux d’investir dans l’amélioration des transports au profit de leurs clients !
Je pense que vous mesurez mal le ras le bol des clients qui ne supportent plus l’indifférence avec laquelle ils sont traités. Que les retards et les annulations aient des causes multiples ne soient pas forçément imputables à la SNCF, je dis et redis que la SNCF ne montre aucune attention au stress engendré par ces retards.
Je trouve plutôt c’est idée rigolote: quand on sait que les agents SNCF on déjà peur d’aller sur les quais, alors en possession d’un objet « de luxe » ça donnera quoi? Un agent SNCF avec un Iphone et un « maitre chien » pour surveiller l’Iphone et l’agent? Reste encore une problématique à résoudre: qui pour surveiller le « maitre chien »?
Bonjour, je vois que vous avez beaucoup d’humour BadCormeilles :), je viens de répondre à Chrystèle, j’espère que vous y trouverez des éléments de réponse sur le risque que nous prenons..
bonjour,
tout d abord bravo pour ce site d echanges. Je vous prie egalement d escuser mes fautes de ponctuation, mon clavier n etant pas en francais.
Parmi les initiatives liees a la diffusion des informations, je trouve que la mise en place d une radio d information traffic, qui existe sur la ligne D du RER est une bonne chose.
Par ailleurs, pourquoi ne pas permettre aux usagers d indiquer les retards, en postant les informations sur ce blog ou tout autre site. Un peu comme a la radio ou les automobilistes telephonent pour temoigner de l etat du traffic routier.
Un service de moderation pourrait etre mis en place.
Exemple, je suis actuellement dans un train accusant 25 minutes de retard. Cette annonce a ete communiquee 25 minutes apres les faits. Le traffic sur le site transilien mentionnait un traffic normal jusqu alors.
Ainsi, a cote de votre communication du haut vers le bas, assuree par vos agents,chaque usager pourrait etre acteur de l info traffic.
Ensuite vous pourriez lier la recherche d horaires a ce flux dinformation en temps reel. Et si une personne a deja poste une information, je suppose que le risque de redondance est plutot faible
bien a vous
FL3X
Bonjour FL3X, pour commencer, je vous remercie de l’intérêt que vous portez à ce blog. Cette idée n’est pas absurde mais elle ne me semble pas très pertinente aux vues des attentes de nos clients.
Dans cette hypothèse, le client ne peut à aucun moment connaître la cause de ce retard, il saura que son train accuse un retard de 25 minutes mais il na va pas savoir au final de combien de temps est le retard total. Au-delà des 25 minutes cette situation va t’elle encore s’aggraver ou la situation peut-elle rapidement s’améliorer ?
De plus, nombre de petits malins pourraient utiliser cette possibilité pour faire des blagues et induire les voyageurs en erreur.
Non, je doute qu’une telle proposition puisse répondre à toutes les attentes, toutefois vous avez le mérite de l’avoir proposé et c’est exactement ce qui me conforte dans l’idée que ce blog a des raisons d’exister.
De notre côté, nous travaillons aussi sur ce sujet. Une réflexion est actuellement menée sur l’outil twitter.
Les gestionnaires de l’information voyageur (GIV) qui assurent la gestion de l’information opérationnelle pour la clientèle en situation normale ou perturbée et l’interface entre :
– le centre opérationnel Transilien (COT),
– les agents en charge des annonces sonores
– les agents commerciaux dans les gares,
– le PC Ile-de-France
– et les contrôleurs à bord des trains.
Ces gestionnaires de l’information pourraient grâce à Twitter, vous informer en temps réel et mettre à jour cette info rapidement.
A ce jour, nous savons tous qu’un tweet se propage avec une rapidité fulgurante et que l’information serait très vite relayée, tout en assurant à tout moment son exactitude et sa crédibilité.
bonjour
merci pour votre retour
Sur twitter, sont d ores et deja diffusees les pertubations sur #lignej ou autre mot cle.
La pertinence de l information dans ma proposition est assuree par le recoupement des infos donnees par les usagers et les notes que l on peut donner aux emetteurs jugeant leur fiabilite
Par ailleurs je pense que ce systeme est a considerer pour informer les voyageurs de retard actuels, sans prediction sur la fin des incidents leur cause ou duree : ceci releve de vos services.
Une forte mobilisation existe cependant cela n empeche pas certaines lacunes voire absences d information sur les incidents.
En faisant le parallele avec le systeme d information des trains suisses, j ai decouvert
qu ils donnaient dans le train les horaires des correspondances avec les numeros de voie prevues
que les retards des correspondances etaient egalement donnes
a prendre en compte dans vos reflexions.
Sans avoir la pretention de repondre a toutes les attentes ces propositions permettraient aux personnes connectees d anticiper un dysfonctionnement.
Exemple: je saurais qu un train est en retard avant d atteindre la gare et pourrais adapter mon parcours ou pas.
Fl3x
utiliser twitter de votre cote est aussi une bonne solution