[Sujet commun aux blogs des lignes L, A & J]
Aujourd’hui, je voudrais vous parler d’une équipe qui œuvre dans l’ombre pour assurer au mieux votre prise en charge en gare quand il y a des travaux sur les voies…
Trois personnes au total sont dédiées à cette mission.
Cette équipe, c’est celle de Sandra.
Je suis allée la rencontrer pour qu’elle m’explique les étapes nécessaires à la préparation d’une prise en charge réussie le jour J…
A cette occasion, nous avons beaucoup parlé de vous et Sandra m’a dit qu’elle avait aussi besoin de se nourrir de vos expériences, vos témoignages pour faire évoluer et améliorer le dispositif de prise en charge…
On revient sur ces différents points dans ce billet…
Les travaux peuvent avoir lieu durant les week-ends, en soirée (et cette année, c’est particulièrement le cas…) et pendant l’été.
L’équipe de Sandra a eu connaissance des « travaux prévus en 2016 » à l’été 2015 (certains services sont déjà à pied d’œuvre sur le montage de ces travaux depuis déjà 3 ans !).
A réception de ce programme, Sandra peut identifier les dates des différents chantiers, leurs principaux impacts et les moyens de substitution prévus.
Son équipe (au total, 4 personnes) se met alors à l’œuvre. Elle travaille d’une part en étroite collaboration avec les équipes terrain pour préparer les opérations de prise en charge et conçoit en parallèle les documents d’information qui vous sont destinés.
En quoi consiste la préparation de la prise en charge ?
Quel que soit le programme travaux prévu, les opérations de prise en charge font l’objet de la plus grande attention et sont préparées avec soin sur la base d’une check-list existante. Cette check-list couvre à la fois le volet « information voyageurs » et « prise en charge des voyageurs ».
Dans le cas d’un dossier travaux, la check-list permet de « distribuer les rôles » à chacun des protagonistes concernés. Parmi les principaux protagonistes, et dans le cadre d’un programme de travaux complexe, on retrouve :
- le prestataire de l’offre bus de substitution. Il sait alors précisément le type et le nombre de bus à prévoir, idem pour le nombre de régulateurs à prévoir et les horaires de bus prévus,
- le prestataire qui met à disposition des hôtes et hôtesses d’accueil pour guider les voyageurs vers ou en provenance des bus : ce prestataire doit s’assurer de prévoir les effectifs nécessaires dans les différentes gares pour couvrir les besoins tels que définis dans la check-list,
- un pôle d’appui appelé « Pôle Services » en opérationnel. Il réalise les « briefs » des différents protagonistes, il s’assure de la pose de banderoles d’informations dans les gares, de la préparation et de l’envoi des « kits travaux » qui comprennent oriflammes, drapeaux, bornes d’accueil…,
- le Centre Opérationnel de Paris Saint-Lazare (COT). Il sait qu’il doit réaliser le dossier travaux (dossier destiné aux agents du terrain qui reprend toutes les infos utiles pour aider à l’orientation des voyageurs le jour J). Le COT programme les messages qui seront diffusés sur les écrans en gare et les canaux d’information à distance comme le site Transilien.com,
- les représentants en gares et le Centre opérationnel Escale pour la gare Saint-Lazare : charge à eux de positionner les affiches de pré-information dans les gares, de distribuer les documents de communication travaux (en gare et à bord), de préparer les annonces sonores dédiées aux travaux et de les diffuser, de « briefer » les agents, de prévoir les effectifs nécessaires pour assurer votre prise en charge, de préparer les dispositifs d’orientation nécessaires…,
- le service communication. Il réalise entre autres les supports de communication qui vous sont destinés pour vous informer tels que les flyers, les affiches, les banderoles, les pancartes bus… Il s’assure aussi que l’information vous parvient via les réseaux sociaux (blogs et fils Twitter…).
Si chacun sait ce qu’il a à faire, chacun sait aussi qu’il doit le faire sous un certain délai pour être prêt à temps… C’est un peu une course contre la montre qui est engagée pour pouvoir vous informer et vous accompagner progressivement sur plusieurs semaines en amont des travaux.
Durant les travaux, que fait l’équipe « travaux » de Sandra ?
Une fois que les travaux ont débuté, l’équipe de Sandra supervise la qualité de la prise en charge réalisée. Très concrètement, une téléconférence « travaux » a lieu toutes les semaines. Elle a pour objectif de faire un retour d’expériences des travaux de la semaine précédente et de faire également un bouclage sur les travaux en cours et les actions à venir. Cette téléconférence réunit plusieurs « acteurs ». Participent à la téléconférence, les représentants des agents des gares, les concepteurs des programmes de travaux, le Centre Opérationnel de Paris Saint-Lazare, des représentants de la sûreté, de la conduite, des contrôleurs et… vous (vos « voix » sont portées au travers des commentaires postés sur le blog que j’ai transmis).
Ces échanges permettent d’apporter au besoin des améliorations à l’organisation mise en place et de mettre en place rapidement des actions correctrices. L’équipe est consciente que les travaux apportent des contraintes supplémentaires lors de vos déplacements. Elle a donc à cœur de faire en sorte que tout se passe au mieux malgré tout. A ce titre, l’équipe de Sandra reste particulièrement attentive et à votre écoute pour progresser sur les dispositifs de prise en charge mis en place.
Comment améliorer votre prise en charge lors des travaux…
Lors de vos déplacements, si vous constatez un dysfonctionnement du dispositif de prise en charge travaux ou si vous avez des améliorations à suggérer, vous avez alors la possibilité de le faire savoir à l’équipe de Sandra par plusieurs biais :
- avec le formulaire de dysfonctionnement disponible dans la colonne de droite de la page d’accueil du blog : https://docs.google.com/forms/d/1uoVVE1gkPksvr_4wlyH-l3sTdIyUxwqgvNsUvc-8f9M/viewform?c=0&w=1
- à l’aide d’un commentaire laissé sur le blog que je me charge de relayer
- à l’occasion de « visites » que l’équipe de Sandra peut être amenée à faire avec vous pour tester le dispositif in situ dans le cadre des travaux. Si vous êtes volontaire, n’hésitez pas à me le faire savoir à l’adresse suivante : maligneJ@sncf.fr.
Sur la base de vos suggestions, je pourrai alors vous faire un retour sur ce qui aura pu être amélioré par l’équipe de Sandra.
Pascale,merci pour ce billet. L’année dernière lors des travaux, j’avais utilisé le formulaire afin de faire remonter des dysfonctionnements. C’est vrai que j’avais pu noter les différents soucis dans un espace réservé si je me rappelle bien. Sur le blog du RER A, on pouvait également conseiller des itinéraires.Après, je me souviens aussi que suite aux travaux ayant nécessité pendant 1 mois environ la fermeture d’une gare, 2 étés de suite, il y avait eu une réunion en mai 2015 afin d’en parler avec les usagers à laquelle j’avais participé.
Linor9510, le formulaire de signalement existe toujours. Il est accessible sur le blog dans la colonne de droite. Je vous remets le lien ici au cas où.
Pour l’instant, je ne sais pas si une réunion du même type que celle qui avait été organisée l’an dernier le sera à nouveau cette année.
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Bonjour Pascale,
les commentaires que j’ai pu posté ces derniers jours sur les travaux à venir et le niveau d’information s’appliquent tout à fait ici. Le nombre de questions posées montrent que l’information fournie n’est pas encore assez complète (cf les horaires des bus de substitution par exemple).
Pascale,
où en sommes nous de l’indemnisation pour la grève?
Vous nous avez écrit qu’il fallait attendre la fin du mouvement; alors expliquez moi svp comment en 2014 vous avez pu annoncé un dédommagement le 19/06, sachant que la grève ne s’est terminé que le 23/6 au soir??????????????
Suby, je n’ai toujours pas d’informations sur le sujet qui concerne, cette fois-ci, l’ensemble des lignes Transilien. En 2014, de mémoire, le dédommagement avait concerné la ligne J et elle seule.
Pourtant la grève était nationale je crois…
Pascale
la lecture devient impossible
jvous m’avez dit que d’ici quelques mois la stucture aller être repenser mais là pour le moment et courant ça devient ingerable
je navigue entre plein de jours où je cherche parmi des fois plus de 100 message à savoir ce qui a pu être rajouter
est ce qu’il est possible de mettre un blog par jour ?
Rusette, peut-être que la consultation du flux RSS vous aidera à lire les commentaires du jour plus facilement en attendant l’évolution de l’ergonomie (qui ne va pas être immédiate). Voici le lien : http://malignej.transilien.com/comments/feed/
Bonjour Pascale,
J’en profite pour dire que la fenêtre commentaires récents n’est maintenant disponible que sur PC , plus sur smartphone alors qu’elle était aussi bien utile.
Ps: Merci de supprimer le commentaire ci dessus ;)
Je suis tout à fait d’accord avec Rusette, c’est diffcile de trouver les réponses et de suivre des conversations sur plusieurs pages différentes.
Pascale je viens de cliquer sur votre lien
ma réponse est non c’est simplement illisible j’ai l’impression d’être un informaticien créant un programme
plus l’âge de me former à l’informatique ! !
mais bon merci quand même ?
Ce soir très surprise c’est sur vous nous aviez prévenu à partir de lundi 2 min d’avance sur les trains
mais comme lundi et mardi rien je me suis dis en fait c’est pas sur les « grande ligne » transilien qui desservent les gares oubliées et la ce soir le 17h53 était à 17h51 ! !!
Pourquoi pas depuis lundi et seulement aujourd’hui ? ??
Je sais 2 min c’est rien sauf sûrement que comme beaucoup j’arrive ventre à terre pour avoir mon train et 2 min c’est importantje voudrais comprendre ce décalage
merci de votre retour
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D’où ma remarque concernant les horaires travaux pour les gares oubliées. Calendrier annuel applicable … sauf que … ben ça ne fonctionne pas toujours avec les travaux. Mais bon, nous devrions être habitués: au delà de Mantes, aucune considération. Dans les gares, on nous invite à venir sur ce blog, et sur ce blog, on nous renvoie dans les gares. C’est la logique sncf.
+2
Il est vrai qu’au dela de Mantes ca devient compliqué… pour rappel lors des grèves les horaires du lundi matin étaient réguliérement communiquées le lundi midi donc devenu inutile… le seul relais fiable étant la communication que faisait le maire via son facebook.
J’ai du mal à comprendre pourquoi il y a un tel décallage d’information pour nos gares.
Je comprends Rusette. Je viens de me renseigner et il semblerait d’après les requêtes horaires que les trains Ter et Intercités soient également concernés (ce qui n’a rien d’étonnant puisqu’ils empruntent le même itinéraire que les Transilien et sont donc concernés par la Limitation Temporaire de Vitesse). Je n’ai en revanche trouvé aucune information visible sur le site TER qui fait part de ces modifications. Je ne sais pas non plus ce qu’il en est de l’affichage éventuel mis en place sur Saint-Lazare. Bref, une nouvelle fois, me voilà bien démunie pour vous aider. Je fais remonter cette information immédiatement en interne pour qu’un contact soit pris avec nos homologues normands…
Bon et bien désolée mais pas mieux à vous proposer Rusette pour l’instant. C’est vrai que vous êtes très nombreux à poster des commentaires sur ce blog (réputé, comme celui de la L, pour être un blog où ça discute par comparaison aux autres blogs Transilien). Quand j’apporte une réponse, j’essaie le plus possible de faire figurer votre pseudo pour aider à la lecture… C’est tout ce que je peux faire pour l’instant.
Bonjour
Je rejoins la question posee par un autre usager. Quand allez vous dedommager les usagers ?
Même si cela ne compense pas 1% des desagrements subies, c’est un geste symbolique minimum.
Rachid, merci de prendre connaissance de la réponse faite à Suby ici : http://malignej.transilien.com/?p=17098/comment-page-1/#comment-73105
J’aimerais comprendre quelle est la logique qui déclenche une mention « supprimé » à côté de l’horaire du train sur l’application SNCF, s’il y en a une ?
Ce matin à 8h20, en chemin vers la gare, je vérifie : le 8h29 est annoncé. 8h22, j’arrive devant la gare : train supprimé ! A 8h27, je re-vérifie l’appli : train annoncé comme circulant… Pourquoi la mention de suppression intervient-elle parfois, mais pas systématiquement ? Et pourquoi dans certains cas, est-ce le train qui disparait de la liste, sans aucune autre information ?
Il y a encore des efforts énoooooormes à faire si vous voulez qu’on fasse confiance aux applis !!!
j’ai constaté effectivement moi aussi un bug ce matin. Le 8h42 à villennes a purement et simplement été supprimé de la liste des trains en circulation dans l’appli, alors que parfois il est mentionné comme « supprimé ». C’est très perturbant….
Merci de prendre connaissance de la réponse apportée à Miss Caramel : http://malignej.transilien.com/?p=17098/comment-page-1/#comment-73138
Miss Caramel, je n’ai plus en tête votre trajet (Les Mureaux / Paris ?) mais ce matin, il y a eu une suppression de train au départ des Mureaux (ce train est finalement parti de Poissy). La tranche horaire pourrait correspondre mais pas sûre à 100%…
C’est bien cela, le 8h29 au départ des Mureaux, qui correspond au 8h42 à Villennes noté par Elisabeth.
Pouvez-vous m’expliquer pourquoi un train devant partir des Mureaux part finalement de Poissy (où il y a d’autres moyens de transports) et laisse « en rade » les usagers des gares comme Villennes et les Clairières qui n’ont rien d’autre ???
De plus, cela ne répond pas à ma question sur le mode de notification des suppressions dans l’appli qui semble à géométrie très variable.
Le départ de Poissy est un choix de la régulation pour remettre les trains à l’heure plus rapidement quand il y a eu un incident en ligne… Sur le mode de notification des suppressions, je ne l’explique pas (vu aussi le message d’Elisabeth sur le même sujet). Normalement, le train même supprimé apparait malgré tout sur les applis. Là encore, sans capture d’écran, difficile d’enquêter a posteriori.
Pascale,
en quoi une capture d’écran aide exactement?? A prouver que nous ne sommes pas des menteurs?? Vous avez 2 personnes différentes qui vous disent la même chose; quels éléments supplémentaires vous apporterait une capture d’écran?
Suby, pour les équipes en back-office, il est important que je dispose d’un maximum d’éléments pour leur permettre d’investiguer : type d’appli, heure de la requête, un screen de l’écran qui leur montre précisément ce dont vous disposiez réellement en consultation.
Pour clore cette charmante soirée
après être monté dans un train terminus mantes et rester le nez sur nos téléphones avec des sites plus nul les un que les autres et surtout aucune annonce nous avons suivi notre flair et suivi un raz de marée sur un train sur le quai d’à côté pour finir prendre le 18h31 ex 33 qui deserve bonnieres et les gares oublié
résultats parti à larache de mon boulot avenue hoche à 17h25 pour partir de saint lazare à 18h30 et des bananes et arriver chez moi à 19h30 rincer épuisé pour engueuler les mômes. …. vive la sncf en temps de pas grève ! !!
franchement vive la privatisation ?