A chaque incident, nous étudions de près la manière dont nous avons pu assurer la prise en charge des voyageurs et surtout leur information. Mercredi dernier à 16h50, une aiguille s’est cassée entre Houilles et Sartrouville. La réparation définitive ne pouvait avoir lieu que la nuit après le passage du dernier train. C’était une petite crise, et pourtant l’information a bien circulé. Comment ?
Depuis 17h jusqu’au dernier train, grâce à un dispositif de maintien de l’aiguille, les trains ont pu circuler mais ont été limités à 40km/h, ce qui nous a obligés à réduire fortement leur nombre.
Après seulement quelques minutes, les gares et les points gérant les annonces sonores (PIVIF) ont reçu l’information sur l’incident, sa cause, sa durée et les mesures d’adaptation prises. Les agents dans les gares ont donc pris la parole sereinement pour expliquer aux clients la situation.
Vous avez été plusieurs à les remercier. Sachez que cela nous touche tous et nous encourage beaucoup.
De même, hier matin, un malaise voyageurs a obligé un train à s’arrêter à Achères Grand Cormier pour que les pompiers puissent prendre en charge et évacuer la cliente malade. Le train qui le suivait a roulé au pas sur plusieurs km avant de s’arrêter lui-aussi à Achères Grand Cormier.
Nous avons eu des témoignages selon lesquels le conducteur a régulièrement pris la parole pour expliquer le problème et annoncer le retard à l’arrivée. A Achères, il a su proposer aux clients pressés de descendre pour retrouver la ligne A du RER, tout en leur précisant que la sortie ne pouvait se faire que par la 1ère voiture (elle seule était à quai).
Là-aussi, les clients ont été satisfaits de la prise en charge, et ils l’ont dit. Merci au conducteur, merci aussi de vos encouragements.
Il faut savoir que ce qui est le plus irritant pour les usagers, c’est d’être coincés dans une gare, ou dans un train, sans aucunes informations. Dans ces cas la, il faut systématiquement faire des annonces en bannissant « problème technique » ou « incident d’exploitation », qui ne veulent rien dire pour les usagers, et semble être l’excuse four tout.
Je suis d’accord que si on annonce aux usagers que leur train est retardé à cause d’un dérangement de zone, ou encore d’un raté d’ouverture du PN de Villennes, cela ne leur parlera pas plus. Mais il est possible de faire des annonces dans un langage compréhensible de tous. Je l’ai vécu moi même.
Si l’information voyageur a progressé sur la ligne J, je le reconnais, il reste encore des efforts à faire. Il arrive encore régulièrement que des trains soient retardés, ou qu’ils s’arrêtent de longues minutes entre 2 gares sans aucunes informations. Sur ce dernier point, les conséquences peuvent être très pénalisantes. (descente d’usagers sur les voies). Lors de la panne du train entre Le Stade et Argenteuil il y a quelques semaines, j’ai appris qu’il n’y a pas eu d’annonces dans la rame… donc descente d’usagers sur les voies. Des annonces régulières dans la rame aurait pu éviter cela.
Franck
Comité d’usagers de l’ouest francilien
Bonjour. Je suis bien évidemment tout à fait d’accord avec le fait qu’il nous faut encore beaucoup progresser. Ce blog est d’ailleurs un lieu qui nous permet de tester le degré de compréhension et les bonnes manières d’expliquer aux clients nos aspects techniques. Donc je pense comme vous qu’on peut expliquer beaucoup de choses, mais il nous faut apprendre ce langage. D’autre part, effectivement, il reste encore de nombreux trous dans les circuits d’information, nos outils ne sont pas assez automatisés et nous devons mieux former nos agents à savoir prendre la parole à tout instant en cas de problème. Pour le train bloqué entre le Stade et Argenteuil, je crois que nous sommes là à la limite du système actuel : le conducteur était tout entier dans ses procédures de dépannage, lequel était d’ailleurs très compliqué. Il n’a donc pas pu se concentrer sur l’information voyageurs. C’est pourquoi nous étudions pour l’avenir la possibilité de faire des annonces dans les trains depuis le sol (sûrement le Centre Opérationnel qui gère les circulations).
Bonsoir,
Votre phrase « il nous faut apprendre ce langage » m’étonne quelque peu ! Il n’est pas difficile de remplacer le jargon SNCF par un langage béotien. Ainsi un raté d’ouverture de PN sera annoncé en gare comme un problème sur le fonctionnement des barrières d’un passage à niveau. Ou encore comme je l’ai entendu à Hausmann St Lazare lorsque le Tableau de Contrôle Optique s’était éteint : un problème dans le suivi informatique de la position des trains.
Je comprends qu’en cas de panne le stress et les nombreuses manipulations a faire empêche le conducteur de faire une annonce. Mais alors il faut arrêté de marquer sur les affiches qui sont diffusées le lendemain de fortes perturbations dans le cadre de l’engagement n° 2 qu’en raison de personnes étant descendu dans les voies, le dépannage a été retardé, et la circulation encore plus fortement perturbée…
Franck
Comité d’usagers de l’ouest francilien
Bonjour. Certains messages vous semblent évidents, et ceci sûrement aussi parce que vous vous intéressez beaucoup au monde du transport ferroviaire. Ceci dit, ils ne le sont pas tous forcément autant. Je ne sais toujours pas comment dire rapidement « zone au rouge » ou « dérangement d’aiguille ». En tous les cas, nous continuons à tester de nouveaux mots pour voir si tous nos clients comprennent. C’est un de nos sujets actuellement.
La possibilité pour un Centre Opérationnel Transilien de faire des annonces directement à bord d’un train est déjà en phase expérimentale sur une autre ligne Transilien.
En l’état, l’unique possibilité, à court et moyen terme, d’émettre des annonces « conjoncturelles » à bord d’un train immobilisé est la prise de parole de l’agent de conduite qui n’est pas toujours occupé par des opérations de sécurité.
En cas d’incident important, il pourrait être pertinent de cibler les conducteurs concernés et leur distiller le message adéquat.
Des simulations de prises de paroles sont entamées, mais il reste difficile sur le terrain de marquer l’essai !!
Les informations peuvent être obtenues par le régulateur, mais aussi par un opérateur de l’information, présent au côté de ce même régulateur, et qui pourtant dispose d’ores et déjà d’une liste de diffusion pour envoi de messages en cas d’incidents.
Pour Franck, il existe déjà un petit manuel à disposition des agents du centre opérationnel Transilien pour adapter le language technique cheminot aux attentes des voyageurs.
Si les affiches « engagement n°2 » ne vous satisfont pas, ce manuel n’est peut-être pas adapté, soit inadapté.
Bonjour et merci pour les réponses et explications.
Concernant les affiches « engagement n°2 », il est vrai qu’en les lisant, le terme « en raison de personnes étant descendu dans les voies, le dépannage a été retardé, et la circulation encore plus fortement perturbée » est plutôt mal ressenti par les usagers, car il sous entend que c’est de leur faute. Or on pourrait retourner la chose en disant que si une annonce avait été faite dans la rame, cela aurait pu être évité !
Un partout la balle au centre.
Franck
Comité d’usagers de l’ouest francilien
Bonjour. Je risque de vous choquer effectivement, mais je crois que l’intérêt de ce blog est de pouvoir se dire des choses vraies sans faux semblants mais sans blesser qui que ce soit. Vous me dites des choses et je les entends, même lorsqu’elles ne sont pas du tout agréables. Et dans l’autre sens, il est parfois nécessaire que les voyageurs entendent certaines choses : un signal d’alarme tiré abusivement, une porte retenue pour faire monter quelqu’un après la fermeture des portes alors que le train doit partir, des gens dans les voies, ce sont autant de petits (ou grands) gestes qui semblent anodins mais qui vont profondément perturber les circulations. Transilien est le train de tous et de tous les jours, c’est aussi l’affaire de tous. Nous devons être solidaires et donc respecter des règles.
Ceci dit, je suis entièrement d’accord avec vous sur le fait que la SNCF se doit de faire des annonces pour prévenir ce risque. Et donc je suis d’accord que nos torts sont partagés.
D’ailleurs, il n’y avait pas vraiment de notion de jugement dans le commentaire, mais je tenais plutôt à vous donner toutes les explications, les plus vraies possibles.
Disons que ces termes ne sont pas élégamment choisis et que les usagers peuvent traduire un certain mécontentement face à ce type de message !!! Mais la peur de voir descendre des voyageurs sur les voies est telle qu’il ne semble plus y avoir d’hésitation à appuyer et insister lorsque ces faits se produisent. Quitte à l’afficher et communiquer sur le sujet.
Les usagers du RER D se souviennent encore d’une affiche apposée en novembre 2003 sur les quais de la gare. Transilien RER D remerciait de manière assez surréaliste les usagers présents à bord d’un train immobilisé pour une panne de ne PAS être descendus sur les voies !!!
Maintenant, dans la gestion opérationnelle des circulations (puisque c’est mon métier), je vous avoue que ces propos, même désagréables et mal habiles, peuvent être justifiés … à défaut d’être compris !!
Mais vous avez raison sur un fait .. une meilleure communication pourrait éviter à l’avenir bien des évènements de la sorte en cas d’incident. Un peu de civisme aussi !!!