Depuis la fin du mois de juin les incidents se sont enchaînés et de nombreuses questions se sont posées : qu’elles concernent les motifs, les impacts ou la prise en charge et l’information, tout ceci était un peu confus.
Navrée pour les situations que vous avez vécues, sachez que toutes les nos équipes étaient mobilisées pour résoudre les incidents le plus rapidement possible.
Comme demandé et promis, voici un retour sur quelques incidents depuis le 27 juin…
Jeudi 27 juin : travaux en gare du Val d’Argenteuil
Je sais que le motif « travaux inopinés » a pu en étonner plus d’un…
Comme vous le savez peut-être, nous surveillons nos installations dans le but de détecter les points de fragilité. Ce jour-là, nous avons vérifié plusieurs paramètres au niveau de la voie 2 en gare de Val d’Argenteuil dans le but de nous assurer que ces paramètres n’ont pas dépassé les seuils que nous nous sommes fixés.
Il faut savoir que nous suivons des normes très strictes et hyper sécuritaires qui prévoient donc une marge et des seuils situés bien au-delà des valeurs limites d’intervention.
Après vérification, nous relevons que le seuil est atteint. Vers 4h du matin : nous décidons de mener des travaux, par prévention, dans les voies en gare de Val d’Argenteuil.
Les travaux se terminent vers 6h. S’agissant de travaux de dernière minute : pour pouvoir vous transporter en toute sécurité, les trains ne peuvent rouler (dans la zone) à la vitesse limite normalement autorisée sous peine de déformer la voie et de devoir refaire à nouveau les travaux.
La pointe ayant déjà commencé, il faut prendre une décision rapidement pour « contenir » cette vitesse. Le choix se porte sur une modification des signalisations qui ont pour effet d’imposer au conducteur à la fois un arrêt et une réduction de leur vitesse. Par conséquent, nous ne pouvons plus faire circuler tous les trains prévus, et devons adapter notre plan de transport.
La pointe du matin passée, plusieurs options sont étudiées pour ne pas reproduire le scénario du matin qui avait imposé un nombre conséquent de suppressions.
La limitation de vitesse étant toujours indispensable nous envisageons ainsi de poser des panneaux de signalisation qui imposent cette limitation de vitesse sur la zone concernée par les travaux.
Il faut savoir que la pose d’une signalisation de chantier est très contraignante car elle implique obligatoirement :
- une étude préalable (qui a pour but de déterminer où les panneaux doivent être posés au mètre près, tenir compte des aiguillages, etc.)
- puis une interruption temporaire des circulations pour pouvoir poser ces panneaux.
Cette option est étudiée car elle est plus intéressante dans le sens où nous n’imposerions pas d’arrêt et limitation, qui impliqueraient une réduction du plan de transport, donc des suppressions.
La circulation des trains est finalement maintenue en journée, la pose de ces panneaux ne peut malheureusement pas se faire dans des délais raisonnables et nous sommes contraints d’appliquer à nouveau le scénario du matin…
En ce qui concerne le motif, comme évoqué, cela peut vous sembler étrange. En fait, c’est le terme utilisé pour désigner des travaux qui n’étaient pas programmés et qui ne peuvent attendre la prochaine plage de programmation travaux.
D’après vos remontées (sur Twitter et sur le blog), je vois bien que ce terme ne vous satisfait pas. Il faut savoir que nous sommes contraints par le nombre de caractères que ce soit, par exemple, sur les médias à distance ou sur les écrans d’information.
Ainsi, nous devons trouver l’équilibre pour que le message transmis soit clair et concis. Si nous mettons plus d’informations, nous prenons le risque de « vous perdre » et de créer de la confusion.
Je fais maintenant appel à vous : la surveillance du réseau est permanente et il est probable que vous receviez de nouvelles alertes avec pour motif « travaux inopinés ».
Sachant que cela ne vous convient pas, en quelques caractères, quel terme souhaiteriez-vous recevoir pour illustrer cela ? Serait-ce en remplacement ou en complément du message initial ? Est-ce qu’une annonce sonore suffit à compléter les messages écrits ? Avez-vous d’autres recommandations ?
Lundi 3 juillet : Pannes de trains à Conflans Fin d’Oise et à Villennes sur Seine
A 6h06, une panne est détectée sur un train en gare de Conflans Fin d’Oise sur un PICA, départ de Mantes à 5h25.
Le conducteur applique ainsi toutes les procédures (aussi appelées dans notre jargon « guide de dépannage ») pour tenter de se dépanner, et n’y parvient malheureusement pas. Des solutions sont alors mises en place pour dépanner le train : soit en le « tractant », soit en le « poussant ». Dans les deux cas, des équipes doivent être mobilisées pour permettre cette opération et nous devons nous assurer que le train réquisitionné et celui qui est en panne peuvent être réceptionnés par le centre de maintenance. Par conséquent, un délai incompressible est nécessaire pour permettre aux équipes d’arriver sur place, et d’effectuer toutes les vérifications au préalable.
En parallèle, les trains suivants PICA 5h45 et 6h05 (départ de Mantes) se retrouvent aussi à l’arrêt, respectivement à Triel sur seine et à Meulan. Il vous est alors conseillé soit :
- D’emprunter un train en direction de Mantes, puis de reprendre un autre train en direction de Paris ;
- De vous reporter sur les gares les plus proches de l’axe Paris – Mantes via Poissy ;
- D’emprunter un train de la ligne L ou du RER A en gare basse depuis Conflans Fin d’Oise.
A partir du train PACK, départ à 6h22 de Mantes, les trains sont déviés sur l’axe Paris – Mantes via Poissy pour rejoindre Paris.
La circulation reprend normalement à 9h47.
A 16h20, une panne est détectée dans un train en gare de Villennes sur Seine sur un MALA, départ de Paris à 15h53.
Le trafic est interrompu entre Poissy et Les Mureaux, et les trains Grandes lignes sont déviés sur l’axe Paris – Mantes via Conflans. Comme pour la panne décrite précédemment (et pour toutes les pannes, d’ailleurs), le conducteur doit appliquer toutes les procédures pour tenter de se dépanner, et s’il n’y parvient pas, d’autres solutions doivent être trouvées.
Finalement, un train arrêté à Poissy repart sans voyageurs à bord et « poussera » le train en panne à Villennes.
Malheureusement, l’enchaînement des incidents sur les différents axes n’a pas contribué à la bonne mise en place des décisions prises…
Certains d’entre vous m’ont déjà fait part de leur témoignage et je les en remercie.
Je fais une nouvelle fois appel à vous : pourriez-vous me donner plus de détails sur votre prise en charge et sur l’information que nous vous avons transmise (itinéraires alternatifs, alertes info trafic, annonces, messages, etc.) en me précisant où vous vous trouviez, à quelle heure, sur quel train, etc.
Cela me permettra de mieux comprendre la chronologie des événements, de votre point de vue, ce soir-là.
Mercredi 5 juillet : dysfonctionnement sur une installation entre Mantes et Bréval
Ce matin-là, nous constatons à 6h32 qu’un défaut sur une installation protégeant les voies à Bréval (survenu la veille) perturbe la circulation des trains. Cela concerne plus précisément le système de détection des chutes de rocher : un des fils électrique qui compose les filets installés pour retenir d’éventuels éboulements est rompu. Le système de sécurité se déclenche et les signaux encadrants la zone se ferment automatiquement : les trains font face à un « feu rouge » et doivent marquer l’arrêt.
Par conséquent, il faut prévoir un allongement du temps de parcours de 15 à 30 minutes sur l’axe Paris – Cherbourg.
Une demande d’intervention est effectuée pour résoudre la panne électrique, et en parallèle la décision est prise de « gardienner » la zone : 6 agents sont mobilisés pour faire de la détection visuelle. Ces agents arrivent sur place à 8h10.
Vers 9h30, le système est réparé mais une nouvelle panne se produit à 14h30 et une nouvelle intervention est nécessaire. Finalement, les installations fonctionnent normalement à partir de 14h45.
Vendredi 7 juillet : panne d’alimentation sur les équipements de l’escale
A 12h00, une panne d’alimentation survient sur les équipements de l’Escale de Paris Saint Lazare. Comme vous le savez peut-être, le départ d’un train ne peut s’effectuer que si certaines conditions sont réunies, à savoir :
- la présence du train ;
- la présence du conducteur ;
- et sur certains axes, la présence d’un contrôleur (c’est-à-dire sur les grandes lignes et les trains à destination de Gisors).
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Ce vendredi 7 juillet, la panne touche l’outil permettant de réaliser le départ des trains, le téléaffichage des panneaux généraux (le panneau avec tous les trains) et celui des têtes de quais (qui indiquent la destination) sont hors service.
En temps normal, un seul agent effectue la procédure de départ, mais dans un cas comme celui de vendredi soir nous devons mobiliser 2 à 3 agents pour faire partir chaque train au départ de la gare (ex : si le train est court ou long ; si la voie est en courbe ou non).
La spécificité de la gare Saint-Lazare, réside dans la courbure des quais : les conducteurs manquent de visibilité pour voir toute la longueur de leur train. Lors du départ, ils sont donc obligés d’être assistés par un agent, le fameux agent à la « casquette blanche ».
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Tous les agents habilités à effectuer la procédure de départ sont réquisitionnés (cadres, managers, etc.) mais leur nombre est insuffisant pour pouvoir assurer le départ de tous les trains : un plan de transport adapté est mis en place et des suppressions sont prévues.
Egalement, tous les autres corps de métiers et volontaires de l’information se trouvent sur la plateforme pour vous renseigner et vous orienter.
Malgré tous les moyens mis en place et outils utilisés pour vous renseigner, je sais que certains d’entre vous m’ont remonté des problèmes de réception d’alertes info trafic. Ce bug a été relayé et nous tentons actuellement de le résoudre…
Pour finir, je souhaiterais savoir si vous avez obtenu suffisamment d’informations en amont, en gare, sur Twitter, via l’appli, etc.
Pourquoi continuer à « Contribuer »
Comme j’ai déjà eu l’occasion de l’évoquer dans un commentaire lors du dernier billet « retour sur incident », chaque semaine une réunion est organisée avec les acteurs de la prise en charge et de l’information voyageurs : 3 incidents majeurs sont analysés, qu’ils se soient produits sur la ligne L ou sur la ligne J.
Jennifer, du blog de la ligne L et moi-même assistons à toutes ces réunions. Ainsi tous vos tweets, retours, témoignages et commentaires (publiés ou non) sont très importants pour nous : plus ils sont détaillés plus nous pouvons porter votre « voix » et décortiquer les situations.
A la suite de ces réunions, des process sont mis en place pour améliorer l’information.
Merci pour vos contributions !
Bonjour Seb b, merci pour votre commentaire détaillé et vos propositions. Je les soumets à mes collègues et vais voir ce qu’il en ressort. Bonne journée.
Voila une proposition pertinente ! Je suis tout a fait d’accord avec Seb b. C’est comme cela qu’il faut procéder.
Franck – Comité d’usagers de l’ouest francilien
Voilà encore un commentaire pertinent qui a du, de mémoire, occasionner des milliers d’heures de réflexion en interne, partout et ailleurs, car le sujet de l’estimation d’une durée de reprise du service normal est récurrent depuis des années…
Il serait bien trop long de détailler même sommairement les centaines de cas d’incidents possibles, mais on peut dire que chaque résolution d’incident est conditionnée par un ensemble de paramètres qui ont deux caractéristiques dont il faut s’accommoder au mieux: elles sont variables et incompressibles.
Comme de nombreux collègues, j’ai eu à gérer des dizaines de « présence de personnes dans les voies », « incident affectant la voie » (qui rassemble un ensemble de situations aux caractéristiques variées), « divagation de bestiaux », « dérangement des installations », « incident de signalisation/affectant la signalisation », « actes de malveillances (qui vont du tir de projectiles aux défécations répétées, en passant par le vidage d’extincteurs, leur pose en travers sur les voies, les plaques d’égoût de même, le « taggage » de grande envergure entraînant un risque chimique avéré d’empoisonnement par inhalation à l’intérieur d’une rame, sans citer bien sur, pour ne pas donner des idées aux individus qui n’en manquent déjà pas, un certain nombre de « trucs et conneries » ), « choc anormal », incidents liés aux passage à niveau, enrayage, incidents caténaires (nombreux cas), incidents liés aux travaux (en termes de circulation, de prise de mesures de protection, de restitution, de levée des mesures de protection,…), incidents liés à la signalisation des trains (pas simple du tout, il y a un paquet de cas), « zone au rouge » (qui couvre des dizaines de situations différentes), demande se secours, … et nombre d’autres situations non prévues, du perroquet espiègle au « Usain Bolt » de Puteaux, en passant malheureusement par les accidents de personnes, qui peuvent eux-mêmes avoir des conséquences souvent inattendues et imprévisibles…
Générer une base de donnée incidents est une solution pouvant avoir une efficacité relative, mais elle présente l’inconvénient de sa précision: pour un défaut de contrôle d’aiguille, par exemple, dysfonctionnement facilement compréhensible à priori (en gros, y a une aiguille, elle ne fonctionne pas ou pas bien), il y a en fait plusieurs centaines de situations possibles qu’on peut définir en fonction de cinq paramètres principaux… et donc un délai qui va de quelques minutes de retard à l’interruption totale des circulations.
Et là aussi, « donner un délai dans les x minutes qui suivent » est aléatoire.
On peut dire par contre « donner un délai indicatif à partir d’un moment qui sera déterminé par les gestionnaires directs de l’incident à savoir, entre autres, conducteur pour les incidents liés au matériel roulant en ligne ou sur site de garage, permanent du COT pour les engagements/réutilisations/disponibilités matériels, Agents-Circulation/Aiguilleurs pour les incidents autres (la liste est longue, ce sont eux qui prennent les mesures de sécurité et vont déterminer quelles sont les possibilités utilisables du point de vue circulation à l’intérieur de leur zone d’action) »
En gros, pour faire simple, dire « compte tenu des infos actuelles, on peut estimer à tant de temps la durée nécessaire pour déterminer la nature exacte de l’incident et ses conséquences ».
Et bien entendu, toute situation est par nature évolutive: il est impossible, par exemple, de déterminer à l’avance que telle aiguille est affectée par un dérangement de la partie électrique, de la partie mécanique, de l’aiguille elle-même, d’un défaut de contrôle où de la présence d’un corps étranger avant d’avoir pu en faire l’examen sur le terrain (qui interviendra là aussi non pas « dans x minutes », mais en fonction de plusieurs paramètres) .
Donc, pour le même exemple, en fonction de chaque situation, on pourra dire qu’il existe une durée variable avant de pouvoir déterminer la nature d’un incident et une autre durée variable qui dépendra de cette nature elle-même.
Pour ma part, de par ma modeste expérience, je préfère, à partir du moment ou un incident est susceptible de générer des conséquences importantes (notion évidemment subjective à traiter au cas par cas) un client reporté sur un moyen de transport alternatif, en mouvement, pouvant déterminer une heure même approximative d’arrivée fiable, à un client en attente d’une information d’attente, évolutive et pas forcément avantageuse (le reportant finalement sur un autre transport, mais plus tard)
De nombreux clients L/N/U (voie C) ayant été invités à se rediriger à l’occasion d’un incident et ayant appris, par la suite, que s’ils avaient attendu 20-30mn ils auraient pu finalement rejoindre leur destination un peu plus rapidement ont fait savoir qu’ils ont préféré avoir une information d’acheminement fiable plutôt qu’une éventualité aléatoire.
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En ce qui concerne la terminologie, chaque terme et/ou expression couvre évidemment une situation donnée, et le compromis entre le risque d’induire un client en erreur et la nécessité de l’informer correctement n’est pas facile.
« rail cassé », par exemple, est un terme parfois mal interprété, le voyageur pensant souvent à un rail coupé en deux avec un risque maximal de déraillement, alors qu’il s’agit d’une avarie au rail souvent détectée suite au signalement d’un choc anormal par un Conducteur, entraînant généralement un défaut de shuntage des circuits de voie et pouvant donc provoquer, dans le Poste concerné, le passage au rouge d’une zone isolée. L’avarie peut être une partie ébréchée, fêlée ou cassée.
Et en fonction de la situation, les collègues de Réseau Maintenance & Travaux détermineront s’il est possible de franchir la partie de voie concernée et le taux de vitesse applicable dans l’affirmative.
« Incident affectant la voie » présente un caractère plus expressif (la voie, c’est là où le train passe), qui comprend entre autres enrayage, rail cassé, non-libération de zone, choc anormal, mouvement anormal de la voie, incident affectant un aiguillage (à ne pas confondre avec une aiguille, qui en est la partie mobile), etc…
« Travaux inopinés » est une expression en opposition à « travaux prévus » et ne s’oppose pas en théorie aux autres opérations prévues; ils en sont parfois le prolongement ou l’adaptation, alors que « travaux urgents » a préemption sur le reste, y compris les travaux prévus, ce qui suppose des conséquences potentiellement plus importantes et une organisation plus complexe.
On ne va pas tous les citer, mais « absence conducteur/trice », par exemple, signifie, par expérience, dans plus de 95% des cas (et je suis large), ne pas avoir pu se trouver où il aurait du être quand il aurait du y être, suite à un incident survenu ailleurs.
donc effectivement « acheminement du personnel » est parfois entendu, mais on peut penser que l’exact « absence conducteur » n’est pratiquement plus utilisé parce que les voyageurs, à l’écoute d’une telle information, traduisent trop souvent, à tort « il s’est pas levé »
le choix n’est donc pas facile, sauf à bien en déterminer la signification précise, ce qui ne pourra pas empêcher une bien compréhensible interprétation négative de clients en attente d’un train qu’ils voudraient bien pouvoir prendre en toute quiétude.
(le commentaire précédent est un complément ) celui de Seb B le 13/07/2017 à 22h07)
https://malignej.transilien.com/2017/07/13/retour-derniers-incidents/#comment-79530
Seb b, je transmets votre commentaire au sujet de l’uniformisation. Pour ce qui est de l’alerte par branche : c’est prévu, l’application SNCF ciblera les alertes et seront envoyées par « tronçon ».
Bonjour
je reviens sur l’incident du 7 juillet à 12h. Quand je suis arrivé à Poissy à 1h du matin le 8 le personnel de la SNCF présent a mentionné des retards de trains sur L pour expliquer les 50 mn d’attente des prochains bus . Vous confirmer que c’était le cas ? si oui cela veut dire que 13 apres l’incident il y avait encore des impacts sur le traffic ?
Par ailleurs pouvez vous expliquer quel était le problème technique exactement ? est un problème d’alimentation électrique ? Si oui ne sont elles pas doublées sur les équipements sensibles ? N’avez vous pas aussi des groupes de secours aptes à prendre le relais en cas de pb EDF ?
Quelle a été l’analyse de la panne et le plan d’action mis en place pour que cela ne se reproduise plus ?
Karine le fond du problème ce n’est pas l’information c’est le nombre de panne et la rapidité de correction des problèmes pour revenir à une situation normale …
Bonjour phdl, je vous confirme que la panne d’affichage a eu des impacts sur la ligne L, il y a également eu d’autres incidents sur la ligne L le 7 juillet, qui ont eu des répercussions sur le plan de transport toute la soirée. D’ailleurs, voici un billet qui traite de cela sur le blog de la ligne L.
En ce qui concerne le problème technique, vous avez raison : si notre fournisseur électrique ne nous fournit plus d’électricité, un groupe électrogène prend le relais. Le 7 juillet, il s’agissait en fait d’un incident au niveau du système de détection : l’automate a détecté un défaut d’alimentation alors qu’il n’y en avait pas. Ne sachant plus quelle devait être sa source d’énergie, l’appareil s’est mis en défaut et il n’était plus possible d’alimenter les écrans.
Une enquête est en cours pour analyser les causes du dysfonctionnement et améliorer la robustesse du dispositif pour éviter que cela ne se reproduise à nouveau.
Bonjour Karine, merci pour ces retours. Je pense que vous avez reçu le mail destiné à la direction de Paris St Lazare que je vous ai mis en copie. Il y est relevé des manquements dans l’information voyageur.
Par ailleurs, je ne suis pas d’accord avec vous quand vous dites que le dysfonctionnement des installations entre Mantes et Bréval était résolut le 5 juillet à partir de 14h45. En effet, l’application signalait un retour à la normal pour 16 heures. Une mise à jour de l’alerte nous informa ensuite que les perturbations perdureraient jusqu’à la fin de service.
Franck – Comité d’usagers de l’ouest francilien
Karine,
Merci pour ces premiers retours. En revanche, je ne lis rien sur les problèmes récurrents qui affectent les gares de Rosny et Bonnières. L’information est proche du néant quant aux explications. Exemple encore ce matin: plusieurs trains sont en retard pour le motif « sortie tardive du dépôt ». Lorsque plusieurs trains sont impactés, la sortie tardive du dépôt est une conséquence d’un autre problème. Le problème commun est masqué. Si nous prenons un autre exemple hier soir, le 18:33 a eu 1h17 de retard pour sortie tardive. Et les trains supprimés de la semaine passé l’ont été pour cause de « train supprimé ». Donc lorsque l’on parle de message clair et concis, il faut aussi afficher une volonté d’informer, et non pas s’en tenir au strict minimum légal permettant de dire « une info a été lancée ».
Ce retour sur incidents est factuel, très factuel. C’est peut-être une qualité mais aussi un défaut car il ne prend absolument pas en compte les questions qui ont été posées depuis une semaine.
Le 3 juillet, faute d’informations, j’ai opté pour Mantes par Conflans. Nous avons eu de longues attentes pour laisser passer des GL, sans aucune information. Arrivée à hardricourt avec +20, sans compter les temps nécessaire pour revenir aux Mureaux.
Pour le 7 juillet, j’ai posé toutes les questions dans le post
https://malignej.transilien.com/2017/06/30/retour-incident-20-juin-2017/#comment-79498 et je ne vois aucun élément concret de réponse. Le non respect de la desserte par l’adc m’interroge, tout comme votre silence absolu sur ce point depuis 10 jours. Pas d’enquête en interne ? Circulez, y’a rien à voir ?
Et on va continuer avec la pagaille totale vécue à nouveau ce soir… et le degré maximum de l’information contradictoire. Arrivée à PSL vers 18h10, je découvre que le 18h01 pour Mantes n’est pas encore parti. Annonces sonores incompréhensibles. Je distingue inaudible (on sait que la sono est pourrie) et incompréhensible : un agent incapable de délivrer un message articulé sans bafouiller qui puisse être compris. Je trouve quand même un agent à l’entrée de la voie 13 pour me renseigner : interruption sur Poissy pour suspicion de personnes sur les voies. Suspicion : elles y sont ou pas ???
18h18 : annonce sur le quai et à bord que le train va partir mais ne desservira pas Houilles. Je laisse descendre ceux qui doivent changer de train avant de monter à bord d’une rame chauffée à blanc.
18h20 : nouvelle annonce. On revient à la desserte normale… Malheureusement, bien peu des personnes descendues ont eu le temps de remonter avant le départ.
La seule alerte reçue à 18h45 mentionnait une circulation ralentie… Bel euphemisme ! 18h45, c’est plus d’une heure après le début de l’incident… Encore un exemple de disfonctionnement de votre système !
À quand de vraies explications ?
Je suis d’accord avec vous Miss caramel concernant le silence sur ces dysfonctionnements et retards. Normalement la SNCF a un engagement, que l’on appel en interne l’engagement n° 2, qui consiste à informer les usagers par des affiches placarder dans les gares 24 heures après d’importantes perturbations. Et lorsque les perturbations se répètent sur plusieurs jours, ce qui a été le cas en ce début juillet, il y a des distributions de tracts qui reprennent les perturbations de ces derniers jours à l’instar de celui-ci : https://4.bp.blogspot.com/-1_XuS3UbJM4/UcL-BzsyqlI/AAAAAAAAA88/FPajtN5-8v8/s1600/3987552-0.jpg La, hormis le message sur le blog, nous n’avons rien eu !
Pour les perturbations d’hier mardi 18 juillet, oui je vous confirme qu’il y avait bien des personnes dans les voies. D’après les informations que l’on m’a transmise, ce sont des usagers qui n’ont pas pu descendre à Houilles parce la porte était condamnée. Au moment ou le train a quitté la gare, elles ont tirés le signal d’alarme et sont descendues dans les voies pour rejoindre les quais de Houilles.
Enfin tout comme vous, je n’ai reçu qu’un seule alerte entre 18h30 et 18h45 mentionnant une circulation ralentie. L’incident se serait produit peu avant 18h00. Karine, il semble y avoir un réel problème avec les alertes de l’application…
Franck – Comité d’usagers de l’ouest francilien
Miss caramel, au sujet du 3 juillet, comme je vous l’expliquais à la fin du billet, nous participons (avec Jennifer) à des réunions avec les acteurs de la prise en charge et de l’information voyageurs pour analyser 3 incidents majeurs. Je ne vous cache pas qu’en raison des plannings de chacun, la réunion de la semaine dernière devant traiter du 3 juillet a été repoussée à aujourd’hui… Je n’ai donc malheureusement pas plus de réponses actuellement. En revanche, les retours qui ont été déposés sur le blog et sur Twitter sont bien remontés lors de cette réunion.
Pour ce qui est du 7 juillet, soyez sûre que j’ai bien lu et transmis votre commentaire.
– « L’absence d’alerte info trafic » : comme répondu à Seb b, sur les comptes rendus internes je vois que des alertes ont été émises. Il s’avère que nous avons un bug sur l’émission des alertes info trafic, et notamment leurs mises à jour, que nous essayons de résoudre actuellement. J’attends des retours pour pouvoir vous tenir au courant de l’évolution de la situation…
– « La modification de desserte » : je n’ai pas encore obtenu de réponse, et viens de relancer.
– « Les Grandes Lignes qui passent à pleine vitesse » : ce n’est pas une question de pénalités mais plutôt une question de respect des sillons. Normalement les trains Transilien et Grandes Lignes circulent sur les mêmes voies. En cas de situation perturbée, si un train omnibus se trouve devant un train Grandes Lignes, ce dernier doit alors ralentir ou s’arrêter à des endroits non prévus et, par conséquent, circuler sur le sillon, donc l’horaire, d’un autre train. Cela fait donc un effet boule de neige : les trains suivants ne roulent plus sur leurs horaires et cela pénalise encore plus les trains suivants (retards et suppressions plus conséquents).
Concernant les informations contradictoires obtenues hier soir, en comparant ce que vous avez vécu et les comptes rendus internes, quelques questions se posent effectivement. Je me renseigne.
Bonjour Karine,
une fois encore vous nous demandez de vous faire un retour. Mais jamais rien ne CHANGE. Les commentaires que nous vous faisons, vous les trouverez sur le blog 3 ans en arrière…Et quand on vous pose des questions, point de réponse! Par exemple, pour l’incident du 20/6, je vous avais demandé pourquoi le MELU de 1841 n’avait pas été avancé jusqu’à la gare de PSY; ceci aurait permis d’éviter que les voyageurs descendent sur les voies. Silence radio, alors que c’est certainement une piste à explorer pour éviter de futurs ennuis.
Quant à la pagaille hier soir sur J5, je rejoins les commentaires de Miss Caramel. Moi aussi j’étais à PSL à 1810. Je ne suis pas monté dans le MELU de 1801 puisqu’il ne dessert pas ma gare de destination mais sur le quai pour voir si jamais la desserte devait être modifiée vu que le LOLA de 1816 était supprimé. Il y a effectivement eu 2 annonces rapprochées sur l’arrêt à Houilles. J’étais au début du quai à ce moment là et bon nombre de voyageurs sont descendus suite à l’annonce et revenus vers le quai transversal. Inutile de vous parler du mouvement de foule qui a suivi la 2ème annonce, surtout que le départ a été donné très peu de temps après. Beaucoup, beaucoup de voyageurs sont restés sur le quai!!
Mais comme cela ne suffisait visiblement pas, après avoir supprimé le LOLA de 1816, la SNCF n’a rien trouvé de mieux que de rendre le LOLA de 1836 terminus PSY !!! Soit disant pour cause de retard. Le train n’avait pourtant que +3′ en arrivant à PSY. Une fois encore les voyageurs à destination de VSW ou KVE sont les dindons de la farce. L’annonce à bord nous a été faite une fois arrivé à PSY; pourtant, la décision avait déjà été prise puisque quand j’ai regardé sur l’appli SNCF pendant le trajet, le LOLA de 1836 avait disparu des trains s’arrêtant à VSW et VET.
Bien entendu aucune excuse et les gilets bleus sont restés bien sagement sur l’avant du quai (je ne les ai d’ailleurs vu qu’en repartant de la gare avec le LOLA de 1856) plutôt que de venir rencontrer les voyageurs excédés.
Une alerte est arrivée, mais bien longtemps après le début de l’incident.
Frank, d’après les infos que j’ai eu moi, c’est un RER qui a oublié de marquer l’arrêt à HAR qui serait à l’origine du signal d’alarme. 2 voitures se sont retrouvés hors quai.
Quant à l’organisation de vos réunions Karine, il faudrait les revoir de fond en comble puisque les incidents se multiplient et l’info voyageur est toujours aussi mauvaise.
A quand le billet sur J5? A quand le billet sur le matériel VB2N/27300?? Par ailleurs, il faudrait vous assurer que les itinéraires bis que vous proposez prennent bien en compte les modifications de desserte liés aux travaux/horaires d’été.
Merci Suby pour cette précision. Il y forcément l’un de nous 2 qui a eu une mauvaise info… Peut-être Karine pourrait nous le dire.
Par ailleurs Suby, pouvez écrire le nom des gares ? Car j’ai du mal avec VSW, KVE, VET… Merci.
Franck – Comité d’usagers de l’ouest francilien
Bonjour Frank,
la vérité se situe peut être à moitié chemin…. En tout cas je ne fais pas confiance à la SNCF pour nous donner la vérité.
En ce qui concerne le nom des gares je m’étonne que vous, fin connaisseur de la chose ferroviaire, ne connaissiez pas les codes SNCF pour les gares :-) . Voici les principaux pour J5 que j’utilise:
HAR= Houilles Carrières
PSY= Poissy
VSW= Villennes sur Seine
VET= Vernouillet Verneuil
KVE= Les Clairières de Verneuil
LMU= Les Mureaux
MTE= Mantes-la-Jolie
Merci Suby. Oui je suis connaisseur du milieu ferroviaire, mais pour les abréviations du nom des gares, la je suis largué…
Franck – Comité d’usagers de l’ouest francilien
Suby, Franck, je me renseigne.
Merci Suby, c’est plus clair.
Miss caramel, je reviens vers vous à la suite de notre réunion qui traitait du 3 juillet : vous n’avez eu aucune information sur les ralentissements et l’allongement de votre temps de parcours en empruntant un train de l’axe Paris <> Mantes via Conflans.
A la suite de votre remontée, un rappel a été fait à nos agents pour que vous soyez informés (via les médias à distance, annonces sonores, écrans) des répercussions sur les autres axes en cas d’interruption des circulations.
Ne sont jamais évoqués les problèmes que rencontrent les trains très tôt le matin ! Encore aujourd’hui, le train (non direct pour St Lazare via Poissy) de 4h50 au départ de Mantes la Jolie s’est arrêté aux Mureaux, et on nous annonce que le trafic est interrompu entre cette gare et Poissy. Il faut poireauter sur le quai jusqu’à nouvel ordre, ou rester dans le train en question qui va repartir en direction de Mantes La Jolie en omnibus! L’employeur lui, à cause de nos arrivées en retard au travail, du fait de ces interruptions de trafic surprises à répétition, ne va attendre pour acter notre licenciement, au motif de retards abusifs ! (Malheureusement, nous n’avons pas tous des patrons conciliants, ou des activités sur lesquelles nous pouvons nous permettre d’arriver en retard toutes les semaines).
Je parle de la galère de ce jour (19/07), mais en ce moment, c’est toute les semaines que nous en rencontrons (suppressions de trains, retards, allongements de parcours..). On parle toujours des galères rencontrées sur les trains aux heures de pointe, mais casi jamais de celles que rencontrent les personnes qui prennent les trains à des heures plus matinales, et pourtant la situation reste tout autant aberrante!!
@Celine, @miss caramel: j’abonde entièrement dans votre sens. Si Karine a eu le mérite de répondre en partie aux demandes concernant un retour, celui-ci est basé sur des faits du point de vue SNCF ne prenant pas en compte les demandes des usagers, notamment concernant les nombreuses défaillances. Concernant les voyages qui ne concernent pas les grandes dessertes (en terme de population), c’est silence radio. Cela peut couvrir les trains hors périodes d’affluences ou bien les gares oubliées. Pour ces dernières, cela fait des mois que je demande un état des lieux (gares fermées et retards cet hiver; depuis 3 semaines, suppressions et retards le soir [228 minutes de retard cumulés pour les 5 trains du soir depuis le début de la semaine]), mais jamais un début d’élément de réponse.
Bonjour Franck, Celine, je transmets vos commentaires.
Bbh75, ce que vous me demandez relève de la « production » et je n’ai pas vocation à me substituer à TER Normandie pour ce type d’informations. J’ai donc transmis à titre exceptionnel votre réclamation au service concerné et attends un retour de leur part.
Seb b, les chiffres de la ponctualité sont disponibles sur le site maponctualité.transilien.com.
En ce qui concerne les chiffres diffusés sur le site Open Data, je me renseigne, mais je ne suis pas sûre que le détail par branche sera publié.
Seb b, j’ai transmis vos requêtes et attends un retour.
@Seb
Je vais compléter vos chiffres pour les gares oubliées de Rosny / Bonnières pour le créneau du soir de 16:30 à 20:30, du 3 Juillet au 21 Juillet, soit un total de 84 trains pour les jours dits ouvrés:
– 33 trains en retard ou supprimés sur 84: moins de 61% des trains ont circulé normalement
– le retard cumulé (sans compter les suppressions): 497 minutes, soit 8 heures et 17 minutes
Et toujours aucune explication. De mémoire, il n’y a eu qu’une journée sans retard, le 12 Juillet.
Céline, j’ai pris ce fameux train de 4h50 pendant plus d’un an 1/2 au début des années 2010, et il était très rare qu’il soit en retard à l’arrivée à Paris. Cela démontre bien qu’il y a une dégradation depuis plusieurs années. Je suis interloqué que l’on vous ai demandé de rester dans le train alors qu’il allait retourner à son point de départ. Karine, pouvez-vous avoir une explication, car il n’y a aucune logique ! Normalement il aurait dû être proposé aux usagers un itinéraire alternatif, et non un retour à la case départ….
Franck – Comité d’usagers de l’ouest francilien
Bonsoir Thran, il faut savoir que jadis il y avait un service d’été et un service d’hiver pour l’ensemble des lignes du territoire, y compris l’Ile de France. En décembre 2008 a été mis en place le cadencement sur les lignes Normandes et la ligne J5 (Paris – Mantes via Poissy). On nous avait dit que le cadencement provoquerait la disparition du service d’été, et que les horaires seraient identiques toute l’année. Si cela est vrai pour J5, ce n’est pas le cas pour les lignes Normandes. En juillet et août, certains trains ne circulent pas. En revanche des trains supplémentaires circulent durant ces 2 mois comme par exemple sur la ligne Paris – Deauville. Quelques années plus tard, c’est au tour de L2 (Paris – Versailles/St Nom la Bretèche) de proposer des horaires identiques toute l’année. Seuls L3 (Paris – Cergy), la ligne A du RER, J4 (Paris – Ermont) et J6 (Paris – Conflans – Gisors/Mantes) ont encore un service d’été.
J’avais demandé à Jacques-Guy Langé à l’époque : pourquoi ne pas proposer des horaires identiques toute l’année sur toute les lignes ? Il m’a répondu que c’était une volonté du STIF. Les horaires d’été permettent grâce au service allégé de permettre aux conducteurs de prendre eux aussi des vacances, mais aussi d’envoyer des rames en maintenance lourde qui nécessite leur immobilisation durant plusieurs semaines.
Franck – Comité d’usagers de l’ouest francilien
Merci pour ce complément.
Bonjour à tous !
Je rejoins entièrement les messages postés ci-dessus quand à la triple galère et le ras-le-bol qui s’exprime de plus en plus : galère quand au service d’été (que je ne comprends pas, car les gens travaillent au même endroit en été qu’en hiver, les personnes font les mêmes trajets et il n’y a pas de changement pour eux…, tant pour les trains que pour les bus donc si vous avez une explication, je suis preneur et j’interroge plus généralement le STIF par mail), aux travaux (nécessaires, donc soit si l’info est de qualité ce qui est relativement le cas pour le moment) et aux incidents à répétition.
Je vais m’attarder sur ce dernier point car c’est l’objet plus précis de ce billet. Je sens, et je ne sais pas pourquoi, que l’on va encore nous servir comme tous les ans l’excuse de la chaleur, tout comme en hiver le froid… Franchement : inspirez-vous du Japon, le retard moyen d’un train est de trois secondes, contre plusieurs minutes en France (c’est pour dire si les retards aux Japon sont exceptionnels, et on peut toujours se rendre à sa destination finale, ce qui est génial, il n’y a pas à dire). Au moins, ils n’ont pas des voies qui sont prévues pour, à ce que j’avais lu une fois de manière un peu caricaturale, « un temps de 20°C, par un temps nuageux, sans vent, sans éléments dessus et avec un train d’un poids X »…
Je rejoins notamment les messages de Miss Caramel qui illustrent très bien les problèmes et de Celine concernant les problèmes du matin.
Ensuite, l’information voyageur, comme je vous l’ait dit (et on l’avait déjà soulevé lors de la rencontre avec la directrice des lignes LAJ) c’est le gros problème. Je rejoins entièrement la proposition de Seb b bien que je l’a compléterait par une première annonce à publier dans les 5 minutes sur tous support d’alertes.
Nature de l’incident – +XX min sur temps de parcours (même si interrompu, temps par les substitutions – Si interruption, alternative(s) – Retour à la normale dans XX min environ – Statut : ……
Ensuite, un problème majeur : on reçoit les mails de vianavigo assez vite mais ils sont coupés et/ou (quand ils ne sont pas trop longs) mals rédigés ce qui les rends inutiles. Le même problème est présent sur l’appli SNCF avec des liens qui fonctionnent une fois sur deux (sachant qu’un PDF, c’est pas léger et pas pratique sur un smartphone, même grand comme un 5.5 pouces). A quand des vrais messages d’alertes simples et efficace et en temps réel pour le moindre incident comme on peut le voir sur le fil du RER A (un vrai exemple là dessus, y’a pas à dire)…
Enfin, à quand des agents qui connaissent le secteur sur lequel ils agissent : encore une fois aujourd’hui, je demande un trajet de substitution (mon train arrivant encore en retard et n’ayant par conséquent plus de bus) et la seule chose qu’est capable de me produire l’agent est l’itinéraire de vianavigo m’indiquant le dernier bus qui était déjà parti depuis 30 minutes : autant dire que cela est inutile. A quand une vraie organisation de l’intermodalité (surtout quand les lignes de bus ont une très faible fréquence)…
Merci par avance pour vos réponses,
Bonjour Thran, je pense que Franck vous a fourni une partie de la réponse…
Aussi, dernièrement l’information voyageurs a généré beaucoup d’insatisfaction, j’entends bien. Comme le commentaire de Seb b, je transmets votre suggestion au service concerné.
Egalement, je me demandais si, en plus des alertes info trafic, vous prêtiez attention aux annonces sonores et aux informations sur les écrans ? Je vous avoue que mon premier réflexe est le même que le vôtre : consulter l’appli. En cas de situation perturbée, des annonces sonores sont diffusées mais je sais qu’il est très facile de rater le moment où l’annonce est diffusée, donc de rater l’information, alors que souvent l’annonce est plus « réactive » que l’application.
Egalement, lorsque vous citez les liens qui fonctionnent une fois sur deux : s’agit-il des pdf présents sous les informations travaux ou les itinéraires alternatifs ?
Au sujet de l’intermodalité, il semblerait que nous puissions nous améliorer, j’en conviens également.
Quand je suis en gare, je commence par ceux-ci avant même l’application (sauf quand la gare de départ n’indique pas l’info de ma ligne que je prends en intermodalité comme Nanterre-Université).
Les liens qui fonctionnent une fois sur deux sont souvent les itinéraires alternatifs lors de perturbations hors travaux 99 fois sur 100.
Thran, c’est noté.
On peut continuer la liste des incidents pour les mois de juin-juillet avec la panne d’alimentation électrique ce matin aux Mureaux…
Vers 7h45, une alerte annonce l’interruption des circulations entre Epône et Poissy, reprise estimée vers 8h30. A 8h10, le message d’info avait été mis à jour, avec une reprise estimée à 10h, mais sans nouvelle alerte pour donner le changement d’heure de reprise.
Vu la longueur de la file d’attente pour l’express A14, aucune chance de monter dans le bus qui était là, ni même dans le suivant…
Vers 8h15, un agent SNCF nous annonce qu’un train va pouvoir partir d’ici une dizaine de minutes. Je tente donc ma chance. Une rame vide arrive de la zone de stationnement. Faute d’électricité, pas d’écrans en fonctionnement, ni d’annonces sonores possibles sur les quais. L’adc annonce la desserte : Villennes, Poissy, Houilles et PSL. Bizarre : ce n’est ni un PILA, ni un PELE, ni un PALE. Rien de connu…
Nous partons à 8h25. A Poissy, annonce de l’adc : pas de desserte à Houilles. Finalement, nous nous arrêterons quand même à Houilles et arriverons à PSL à 9h06.
Cela provoque encore des questions :
– pourquoi partir à 8h25, et non pas à 8h28 en prenant le sillon et la desserte habituelle du PILA ? On aurait même pu être « généreux » et ajouter Houilles pour ne laisser personne en rade…Surtout qu’il n’y avait que notre train en circulation entre Les Mureaux et Poissy…
– pourquoi une fois de plus, les annonces de desserte ne correspondent-elles pas à la réalité ?
Karine,
Cela devient un rituel toutes les deux semaines. Le service d’édition des bulletins de retard ne fonctionne pas. La page d’accueil s’affiche mais les recherches d’horaires échouent comme je vous l’ai déjà signalé il y a deux semaines. Votre base de données qui alimente les résultats de recherche est inaccessible. Ce n’est pas très sérieux que les mêmes erreurs se reproduisent à longueur d’année.
Bbh75, je l’ai également retransmis en interne et j’attends toujours un retour…
Karine, malheureusement, les situations se répètent à l’infini. Ce soir, je reçois alerte sur alerte pour m’indiquer des retards, la cause étant « sortie tardive du dépôt ». Ce n’est pas la raison, c’est la conséquence d’un autre problème puisqu’il est commun à plusieurs trains qui se succèdent. Quel est ce problème récurrent? Merci pour votre retour
Karine, à propos des bulletins de retard, le service concerné est au courant puisque vers midi, il y a eu un retour des fonctionnalités. Donc quelqu’un effectue bien une action pour redémarrer un service en échec.
Bbh75, j’attends un retour du service réclamation TER Normandie.
Bbh75, pourriez-vous me préciser à quel « service d’édition des bulletins de retard » faites-vous référence : Transilien ? TER ? application ?
Bien entendu Karine: http://bulletinsretard.transilien.com/
Merci, c’est noté. Je relance… Cependant, je vous conseille plutôt de vous rendre sur le site TER Normandie pour trouver vos trains (ou du moins, la plupart d’entre eux).
Karine, merci, mais cela concerne également les trains de la J qui desservent ces gares. Et ils sont très impactés dans les créneau du soir sur toute la période de Juillet.
Toujours pas de retour pour le non respect de la desserte prévue le 7 juillet par le MALA de 19h21 ? Etant donné que c’est le premier train qui est parti après le MALA de 18h39 et probablement le seul avant le MALA de 19h53 (par suppression de tous les PILA), l’enquête ne devrait pas être difficile à faire ? Ou bien la question a-t-elle été enterrée puisqu’elle met en cause le personnel SNCF ?
Et je peux (re)poser la même question à propos de la desserte étonnante du 21 juillet et des informations contradictoires…
Karine,
Pourriez-vous m’indiquer si une réponse sera apportée quand aux problèmes récurrents pour les gares de Rosny / Bonnière? L’association des usagers de la ligne J a publié hier sur son blog un autre élément de synthèse des incidents du mois.
Afin d’illustrer cette situation, une petite synthèse pour cette branche du 3 au 27 Juillet 2017:
Nombre de jours d’observation: 18
Nombre total de trains observés pour les jours ouvrés: 155
Nombre de trains retardés ou supprimés: 48
Pourcentage de trains en retard: 31%
Retard cumulé: 779 minutes, soit presque 13 heures
La synthèse des mesures:
mission start stop minutes enRetard %
850043 17h53 18h30 182 11 61
850007 18h52 19h29 134 9 50
850053 18h33 19h11 179 9 50
VERN 19h32 20h10 100 7 38
850051 17h31 18h11 101 6 33
850054 07h42 08h30 59 3 17
850041 16h52 17h29 5 1 5
850052 06h40 07h29 5 1 5
PAVE 06h57 07h51 14 1 5
En terme d’impacts, il est clair que le créneau du soir est le plus fortement touché.
Nombre total de trains observés pour les jours ouvrés: 104
Nombre de trains retardés ou supprimés: 43
Pourcentage de trains en retard: 41.3%
Retard cumulé: 701 minutes, soit presque 11 heures et 41 minutes.
Je suis certain que communiquer serait fort utile pour permettre aux usagers de se sentir écoutés. Sur le blog des usagers, une personne technique indique que « Le matériel qui assure les 17h31 et 18h33 au départ de Paris Saint Lazare sont assurés en VO2N, trains âgés de 35 ans environs. Malheureusement pour vous, ces rames circuleront jusqu’en 2020 AU MOINS. Le nouveau matériel qui arrivera en 2020 remplacera d’abord les rames corail et il n’est pas certain qu’il puisse remplacer les VO2N. Il est prévu que ces rames roulent jusqu’en 2025… Alors vous devrez faire avec.. ». Communiquer, indiquer les actions palliatives mises en place seraient un réel plus. Qu’en pensez-vous?
Cordialement
Et ça continue ce vendredi 28 juillet… Partie par le MALA de 20h23, à Houilles, changement de desserte annoncé par le SIVE : « ce train desservira toutes les gares jusqu’à Mantes ».
À Sartrouville, tentative de communication de l’adc mais je n’ai entendu que le grésillement du haut parleur… Pourquoi avoir marqué les arrêts du RER sans aucune information, dans des gares où il n’y avait personne sur le quai ? Cela ne fera que +10 à l’arrivée, mais qui s’ajoutent à toutes les heures perdues depuis juin… Ras le bol de l’absence d’information et du matériel pourri qui ne permet pas de l’entendre quand par hasard il y en a !