J’ai choisi de faire paraitre aujourd’hui un billet d’un genre un peu particulier.
La semaine dernière, j’ai rencontré Jean-Philippe, un étudiant qui réalise un mémoire d’étude sur « La gestion des situations perturbées dans le transport de voyageurs avec une analyse de cas du réseau ferroviaire français ».
Jean-Philippe a souhaité pouvoir échanger sur ce sujet qui, par ailleurs, est un sujet sur lequel nous travaillons également en local. Vous connaissez à me connaitre, je suis toujours preneuse d’échanges sur ce (vaste) sujet pour capter des bonnes idées afin de faire évoluer nos manières de faire…
J’ai donc tout naturellement proposé à Jean-Philippe de lui ouvrir l’espace du blog pour qu’il puisse recueillir vos différents avis sur le sujet, notamment par le bais d’un questionnaire qu’il a réalisé. C’est un « coup de pouce » que je donne à Jean-Philippe sur un sujet qui nous intéresse et sur lequel nous avons à cœur de progresser. Je ne peux en revanche pas m’engager sur une démarche à l’issue de laquelle je vous promets des actions concrètes immédiates. Par contre, je vous encourage vraiment à remplir ce questionnaire. Si la participation est importante, cela nous permettra de revenir sur le sujet avec des idées nouvelles.
Personnellement, j’ai lu le questionnaire et certaines questions ont, me semble-t-il un caractère un peu inédit, qui peuvent conduire à des réflexions d’un genre nouveau. Je n’en dis pas plus pour vous laisser le soin de les découvrir… :)
La parole à Jean-Philippe…
Actuellement en Master 2 à Neoma Business School – Campus de Reims (Ex Reims Management School), je réalise mon mémoire de fin d’étude sur la gestion des situations perturbées dans le domaine du transport de voyageurs ferroviaire.
Ma problématique est toute simple : « En quoi la gestion des situations perturbées peut-elle être considérablement améliorée par les opérateurs de transport ferroviaire ? »
A cet effet, j’ai pu interroger différentes personnes chez différents transporteurs (Transilien, Voyages, Intercités, Thello…). J’ai également pu mener une enquête auprès de 130 voyageurs tous transporteurs confondus.
La semaine dernière, Pascale, au terme d’une rencontre, m’a proposé de diffuser un questionnaire auprès des utilisateurs de la ligne J que vous êtes pour recueillir vos avis/idées sur la gestion des situations perturbées que vous êtes amenés à rencontrer.
Pourquoi avoir choisi la ligne J ?
Je suis un utilisateur régulier de la ligne J (axe Paris Saint-Lazare – Ermont). J’ai également travaillé sur cette ligne en tant qu’agent et chef d’équipe City One (gilet Rouge) lors de travaux et situations perturbées.
Quels apports ?
D’une part, ces résultats serviront pour étayer mes propos dans mon mémoire. D’autre part, et c’est un apport majeur, ils pourront être une base pour un travail avec le transporteur sur ce thème précis.
Voici le lien vers mon questionnaire :
https://docs.google.com/forms/d/1YebtWdOi6h85cFVjuqGJIs0PB2EtYjRWn-af8X4FvEo/viewform
Je suis également disponible pour répondre à tous les commentaires que vous mettrez sur ce billet.
Merci d’avance pour votre participation.
Jean-Philippe
J’ai répondu, cependant il manque le choix : NSP (ne se prononce pas).
Et vous en avez pensé quoi ? Certaines questions vous ont-elles interpellé plus que d’autres ?
J’ai répondu, malgré un questionnaire que j’ai trouvé relativement « orienté » !
Il aurait fallu pouvoir donner plusieurs réponses à certaines questions.
Je ne vois pas ce que je peux faire, personnellement, pour améliorer une situation quand je suis bloquée 45 mn dans une rame comme cette semaine, sans informations. Si, au moins rester calme malgré mon envie de faire avaler leur téléphone portable à ceux qui se croient sur une île déserte…
+1 pour le téléphone
Bonjour miss caramel,
votre retour m’intéresse sur les questions relativement « orientées ». J’ai élaboré mon questionnaire à partir des critiques que les voyageurs pouvaient faire en général, notamment lorsque j’étais gilet rouge et à partir de mon expérience de voyageur. Quelles questions avez vous trouvé orientées ?
Jean-Philippe
Je peux vous donner des faits en conclusion de cette semaine:
– 10 voyages A/R
– 1 seul à l’heure
– 3 retards majeurs
– total de retard cumulé: 4 heures
– excuses: 1 seule fois, ce soir, dans le 17:53 départ PSL, immobilisé plus de 20 minutes pour cause de panne d’un train grande ligne.
– aucune alerte émise : le fil twitter de la ligne J a même estimé Lundi dernier, suite à la coupure de circulation au delà de Mantes pour cause d’accidents de personnes, que les retards n’étaient pas significatifs pour générer une alerte (2h de retard pour ma part)
Ce qui m’interpelle, c’est votre inertie et le décalage avec vos usagers.
Et je n’ai toujours pas obtenu la moindre réponse à la question suivante: pourquoi les gares au delà de Mantes sont-elles rattachées à la J:
– les trains, des TER normand, vous décidez que ce n’est pas votre problème
– les gares, même lorsque le trafic est interrompu, vous n’émettez pas d’alerte
C’est comme ça sur la ligne J, la saturation de la gare Saint Lazare surface y est pour beaucoup dans les problèmes récurrents que rencontre la ligne J.
Il y a trop de trains qui convergent vers la gare Saint Lazare, donc il y a souvent des trains supprimé ou en retards vu qu’il manque de place en surface pour lancer les trains ou les faire arriver.
Il y a juste à comparer avec les autres grandes gares parisiennes qui comportent qu’une seule ligne par gare (ligne R pour Gare de Lyon, ligne P pour Paris Est, ligne N pour Montparnasse, RER C pour Austerlitz) sauf Gare du Nord qui possède 2 lignes en surface mais la ligne K possède très peu de missions.
La Gare Saint Lazare elle tourne à trop plein régime avec beaucoup de groupes et de lignes différentes qui termine en surface.
Les lignes J et L possèdent aucune ligne RER qui les suppléent sur certains tronçons (la ligne R a le RER D, la ligne P le RER E, la ligne N le RER C, la ligne K le RER B).
La ligne de Mantes via Poissy va être repris par le RER E, on aura peut être une petite amélioration du réseau Saint Lazare mais ce sera pas suffisant étant donné que c’est pas la ligne la plus emprunté, qu’ils vont ajouter une nouvelle ligne Paris-Normandie avec une plus grosse fréquence et que les villes desservit par la ligne J vont continuer leurs croissances.
Les lignes J et L possèdent aucune ligne RER qui les suppléent sur certains tronçons, certes mais auparavant il y avait la ligne A, lors de ruptures interconnexions (gréves, travaux), qui pouvait prendre le relais sur les branches cergy le haut et poissy, voir mème au jour d’aujourdhui au départ d’Auber.
Moi je voulais dire dans le sens que les RER desserve la petite couronne et les transilien ne s’arrête pas en petite couronne densément peuplée. Or ce n’est pas le cas les lignes J et L sont les seules lignes transilien avec beaucoup d’arrêt en petite couronne, la ligne H elle n’a que deux arrêts en petite couronne (Saint Denis et Epinay Villetaneuse), de plus la Gare du Nord surface possède qu’une grosse ligne transilien ( la ligne K ayant des fréquences faibles).
La ligne transilien R commence ses arrêts à Melun, la P à Chelles et Tournan, la ligne K à Aulnay sous Bois. Par contre la ligne N possède beaucoup d’arrêts en petite couronne mais elle peut ce le permettre vu que Montparnasse n’a qu’une ligne transilien à géré.
Paris Saint Lazare à deux grosses lignes à géré (J et L) mais il y a un manque de place en gare Saint Lazare surface. Il y a ce gros problème en plus des nombreux incidents déjà présent sur ces lignes, en plus de ça ils veulent nous rajouter une ligne Paris Normandie avec une plus grosse fréquence.
C’est pour ça que sa m’étonne qu’il est pas prévue une deuxième branche RER E à l’ouest, parce qu’une deuxième branche RER E qui reprendrai la desserte du groupe J4 (ligne Paris – Ermont), en plus de desservir le Pont Cardinet et Clichy – Levallois via Haussmann Saint Lazare ne serai pas idiot.
Elle serai même la bienvenue, ça libérerai du trafic en gare Saint Lazare et la désengorgerai un peu car la ligne PSL – Ermont est celle qui a le plus de trains parmi celles de Mantes via Conflans, Poissy ou celle de PSL – Gisors.
La ligne PSL Ermont il aurait fallu l’intégrer direct au RER après sa mise en service en 2006 (auparavant le RER C faisait terminus à Argenteuil, avant le doublement du pont entre Argenteuil et Colombes qui créa la ligne PSL – Ermont)
MB11, le projet peut évoluer, mais au jour d’aujourd’hui il n’est pas question de rajouter une branche de la ligne E vers Ermont. La SNCF a tiré les enseignements du passé avec la ligne C très tentaculaire. Il y a de quoi s’y perdre avec toutes ces branches, et cela ne rend pas son exploitation facile. Il en serait de même avec la ligne E. Je crois que c’est d’ailleurs pour cette raison que la branche vers Le Plant-Champigny a été abandonné au profit du prolongement de la ligne jusqu’à Tournan. En effet, il était prévu à l’ouverture de la ligne E, de réouvrir la gare du Plant-Champigny qui ferait une 3ème branches vers l’est, en plus de Chelles et Villers sur Marne.
Franck – Comité d’usagers de l’ouest francilien
Je suis entièrement d’accord avec vous sur la ligne C qui est très compliqué mais dans le cas du E ça ferai que deux branches à l’ouest (d’ailleurs toutes les lignes RER on minimum deux branches de chaque côté sauf le RER D sur la branche Nord, mais à l’avenir il est prévu de faire une nouvelle branche après Villiers le Bel qui rejoindrait le Parc des Expositions via Le Barreau de Gonesse).
En plus la branche Ermont présente l’avantage de ne pas être très longue, elle à déjà ses voies dédiés.
Des éventuelles arrêts en gare du Pont Cardinet et Clichy – Levallois sont possibles car dans ces deux gares les deux voies de J4 font face à un quai, il y aurait juste à prolonger le tunnel jusqu’à la tranchée des Batignolles (entre Saint Lazare et le Pont Cardinet).
Sa Simplifierai les groupes de Saint Lazare.
Après je reviens sur la ligne C, la c’est pas comparable la ligne C possède 7 ou 8 branches.
Dans le cas du E sa nous ferais que 4 branches ce qui est tout à fait gérable et pas méchant.
Mais en tout cas va falloir trouver une solution car à l’heure d’aujourd’hui trop de lignes convergent vers Saint Lazare surface, ça en plus des nombreux problèmes déjà présent sur la J font que la ligne devient très complexe.
Les autres transilien aussi ont le problèmes mais la J c’est terrible chaque jours pratiquement il y à un nouveaux problèmes (un coup la signalisation, un autre régulation du trafic car trop de trains en circulation dans l’avant gare de Saint Lazare…)
On sait tous que la J est la ligne de transilien ayant le plus de difficultés.
En plus ils veulent rajouter une nouvelle ligne Paris – Normandie avec une plus grosse fréquence, j’espère qu’ils ont prévu d’agrandir Saint Lazare aussi parce que 27 voies pour toutes ces lignes… Il y aura forcément des répercutions sur les lignes J et L.
En tout cas même si je sais que c’est pas prévu pour l’instant mais un RER E avec 2 branches EST et 2 branches OUEST ferai que 4 branches sur une ligne RER, c’est raisonnable.
@MB11 , le problème d’une deuxième branche telle que vous la concevez ( dans ce cas la branche d’Ermonnt ) est qu’en plus de faire un tunnel dans la tranchée des Batignolles , il faudrait rajouter des quais à Haussmann Saint Lazare car il sera difficile de cisailler les voies et faire un saut de mouton pour éviter les cisaillements en souterrain vu le secteur déjà bien contraint ( pas étonnant que Haussmann Saint Lazare soit bien profonde ) , et si dans le schéma actuel il n’y a que 6 trains par heure en provenance de Mantes , les branches EST auront leurs terminus à Nanterre La folie , ce qui veut en dire qu’en pointe il y aura 24 missions entre Nanterre La Folie et Magenta/ Rosa Parks . A terme il est bien prévu 30 missions dans le tronçon centrale mais ça se fera probablement plus avec le rajout de la branche Poissy du RER A , une fois construite la ligne nouvelle Paris Normandie (LNPN ) du moins le tronçon entre Nanterre et Mantes ce qui n’est pas pour tout de suite ….
Je suis d’accord avec vous,ce n’était pas la meilleure des idées de réintégrer les gares d’Ermont et de Sannois au réseau Saint Lazare , cette dernière accueillant déjà beaucoup de monde , il était bien question une époque d’envisager un RER F passant par Saint lazare , Invalides et Montparnasse et l’idée était au nord d’intégrer l’actuel groupe 6 ( Pontoise ) et 4 ( Argenteuil, ou Ermont justement ) mais ça été abandonné.. déjà que le projet du RER E traîne en matière de financement ( toujours pas bouclé une honte ) pour son prolongement, si un jour le projet de RER F est remis sur table c’est nos enfants qui en entendront parler..
@COLOMBOROL92
Je sais pas si vous avez déjà pris le RER E, mais on remarque que la gare d’Haussmann possède 4 voies avec 2 quais centraux, la gare de Magenta/Nord est aussi configurer de la même manière.
On utiliserai 1 quai pour les trains venant et allant à Ermont et l’autre pour les trains venant et allant à Mantes. Magenta ayant la même configuration, on fait la même chose aussi dans cette gare et le croisement des voies se ferai après Magenta.
De plus je crois qu’il y à déjà un saut mouton entre Magenta et Rosa Parks.
Vu la conception des 2 gares (Haussmann et Magenta), on dirait qu’ils avaient prévu une deuxième branche partant d’Haussmann.
Je sais pas si vous avez compris mais en gros le saut mouton serai après Magenta, si il n’est pas déjà fait (parce que j’ai vraiment l’impression qu’il y en a un).
Pour le RER F si la branche Pontoise était repris, vous êtes obliger de reprendre aussi la branche Mantes via Conflans car ceux-ci utilise les mêmes voies entre Argenteuil et Conflans.
C’est une des raisons qui fait que le projet RER F est complexe car si on reprend la branche Mantes, la ligne irait rejoindre le réseau Montparnasse (il était que le RER F aille jusqu’à Plaisir Grignon et une autre Branche vers Rambouillet) ce qui fait que le RER F partirai du 78 pour retourner encore dans le 78 après avoir traversé Paris.
Ils ce sont dit que sa serai redondant, on part du 78 pour retourner dans le 78…
Actuellement je pense qu’il y à que la branche Ermont qui peut être repris par un RER car elle possède ses propres voies jusqu’à Saint Lazare.
En gare d’Ermont Eaubonne je crois que la J est plus utilisé que la H et C, ce qui fait qu’elle amène encore plus de trafic à Saint Lazare.
Vous avez raison MB11 de souligner que la gare de Paris Saint-Lazare est particulièrement sollicitée par comparaison aux autres grandes gares parisiennes. La saturation du réseau explique les difficultés rencontrées au quotidien. A cela s’ajoutent aussi des infrastructures vieillissantes qu’il convient de régénérer (d’où le programme intensif de travaux qui court sur plusieurs années). Les rames Francilien, en circulation sur Paris/Ermont et Paris/Pontoise ont apporté du mieux. La semaine dernière, on m’a confirmé la fiabilité de ce nouveau matériel. Malgré tout, le chemin est encore long. Il nous faut poursuivre nos efforts pour que vos conditions de voyage s’améliorent durablement. Nous savons également que les résultats tardent à se faire sentir et que vous pouvez mettre en doute l’efficacité des actions engagées.
Vous parlez sans arrêt d’investissements importants et de besoin de temps. Cela ne répond en rien aux nombreux points que vous pourriez adresser:
– prise de parole à bord des trains
– des excuses
– gestion effective des alertes (cf. lundi dernier aucune alerte émise pour l’interruption de trafic au delà de Mantes: pas d’impacts significatifs selon vous pour des retards en heures !!!)
Tout cela n’est pas un problème de moyens.
+1, surtout avec le dernier point. Je ne vois pas pourquoi les gares au-delà de Mantes ne pourraient être traiter comme la ligne de Gisors. Je doute que la fréquence des trains y soit bien plus élevée!!
Votre message tombe à point nommé : la prise de parole à bord des trains, on va en parler à partir d’un billet que je veux vous mettre en ligne aujourd’hui. Concernant les excuses, personnellement, je suis pour les présenter. D’ailleurs, il m’est arrivé de le faire sur ce blog. Je « milite » pour ça en interne quand l’événement à l’origine d’une situation perturbée est de notre fait bien sûr ! Sur la gestion des alertes, je garde en tête de vous préparer un billet sur le sujet.
Tout cela, vos prédécesseurs nous l’ont déjà servi depuis des années…
Mais je ne vois pas en quoi cela empêche un système efficace d’information et de prise de parole en cas d’incident !
Vous avez raison Miss Caramel. Nous devons encore progresser sur le sujet et voilà pourquoi j’ai trouvé intéressant de donner la parole à Jean-Philippe sur le sujet. Son positionnement est singulier : principalement utilisateur des transports et, occasionnellement, acteur de l’information quand il est gilet rouge « saisonnier ». De ces regards croisés peuvent naitre de nouvelles idées à concrétiser.
Effectivement, j’ai noter qu’aux heures de pointes il y avait 24 trains par heure juste pour la ligne J (sans compter les intercités, ligne L…). En comparaison il y a 18 trains par heure aux heures de pointes pour toute la ligne H au départ de Gare du nord et que 2 à 3 départ pour la ligne K.
Sachant que l’avant gare de Gare du Nord est plus grand que celui de Saint Lazare, il y a aussi plus de voies à Gare du Nord.
De plus la ligne J est la ligne la plus longue d’Ile de France (RER et Transilien confondu), donc je pense que sa doit être difficile à gérer mais bon on espère une amélioration, surtout avec la perte de J5 à l’avenir.
Pour bien finir la semaine…19h16 PSL Les Mureaux, petit retard de 15 minutes.
L’ADC muet évidemment et aucune explication !
C’est à priori une situation normale !
+15 également pour le 18h01, sans information, bien sûr..
Une fois de plus, j’étais « presque à l’heure » en réunion…
Oui on a encore été gaté vendredi sur J5, après une semaine déjà bien affectée: 9 trains en retard et 2 suppressions, soit l’intégralité des trains de la pointe de ce jour!!
Répondu également, le client doit-il devenir actif ?
Commençons je pense par nous respecter.
Mettons l’accent sur la sonorisation des rames avec des mots simples, les voyageurs aiment être au cœur d’un scénario. J’en ai fait plus d’une fois l’experience !
Bon courage à Jean Philippe.
Arnaud27, vous pouvez préciser votre idée quand vous écrivez « les voyageurs aiment être au cœur d’un scénario » ? En tant que conducteur, pour vous, le meilleur scénario, ce serait quoi ?
C’est un peu comme un jeu de rôle ou alors un spectacle. Savoir captiver son public mais chaque conducteur jugera cette proposition à sa manière… Souvent par démotivation ou répétition d’événements.
C’est un tort de ne pas s’exprimer car les voyageurs sont pourtant avec nous lorsqu’on les encadre même si le train est retardé.
Favoriser les stages de prise de parole est peut-être une solution.
J’ai la chance d’être conducteur et aussi animateur de soirées à mes heures perdues, il faut avouer que cela m’aide.
Arnaud27, je pense que le billet que je vais poster aujourd’hui va vous inspirer… A suivre :)
Oui, la prise de parole de l’adc est importante. Cela permet aux voyageurs de se sentir reconnus comme des êtres humains doués d’intelligence (et donc capables de comprendre une situation) plutôt que pour du bétail entassé.
Même si cela ne change rien au temps d’attente, cela aide à prendre patience et à rester calme. La semaine dernière, lors de l’interruption de trafic à cause d’un zigoto sur les voies, j’ai senti à un moment la tension monter dans le wagon, faute d’information. C’était électrique… il y avait presque de quoi alimenter la motrice, lol !
repondu au sondage de votre etudiant.
je suis pas usager de la J, mais de la L3/RER A, comme nous vivons les meme galeres mon avis est representatif quand meme.
Sans grossir le trait, j’ai repondu honnetement, et ben c’est pas brillant.
Pourras t-on avoir le resultat de ce sondage au terme de la campagne ? a defaut de nous faire voyager decemment, au moins on rigolera.
C’est prévu, Jean-Philippe nous fera une restitution des résultats de l’enquête.
Répondu au questionnaire bon courage Jean Philippe et bonne continuation
Merci.
Bonjour,
Le sujet – gestion des situations perturbées – est au coeur du ressenti des usagers qui ont le sentiment d’être abandonnés par les responsables du transport. Dernier exemple en date : lundi 25 janvier : interruption des trains en direction de Poissy sur la ligne A du RER (qui a renvoyé les usagers vers la ligne J) et interruption des trains en direction de Mantes (incluant donc Poissy) sur la ligne J (qui a renvoyé les usagers vers le RER A).
Résultat : aucune information fiable à disposition des agents en gare (moins au courant que les passagers eux-mêmes), des usagers qui se baladent de gares en gares et une gestion donc calamiteuse des évènements. Je dois avouer que voir les agents sncf tous regroupés devant le quai (pas très utile) communiquer entre eux par talkie (alors qu’ils étaient à 1m les uns des autres), m’a fait une forte impression d’inutilité.
Pire encore : a-t-on eu la moindre explication le lendemain, un petit mot pour s’excuser ? Rien du tout.
La relation avec les usagers doit être transparente et honnête, or manifestement elle élude ce qui gêne le plus et se passe allègrement d’une relation directe avec ceux qui sont concernés sur le moment.
Merci de faire évoluer impérativement non pas ce service mais cette obligation d’information et surtout – surtout – la considération de l’usager. A l’évidence, lundi 25, l’absence de connaissance quant à la situation sur le réseau d’à côté a surajouté à la pathétique non-gestion des gens sur place.
Cordialement