Bonjour à tous, je m’appelle Laura et j’habite à Bois-Colombes.
J’utilise la ligne J quotidiennement depuis déjà 3 ans. Comme vous (enfin j’imagine !), je ressens parfois le manque de communication de la part de la SNCF. Je dois aussi admettre que, depuis quelques mois, je constate aussi une légère amélioration sur la prise de parole et sur le contenu des informations diffusées dans les gares de Bois-Colombes et Saint-Lazare. Néanmoins, je trouve qu’il reste encore de gros efforts à fournir.
Fatiguée de « râler » sur le manque d’informations sans comprendre le pourquoi du comment, j’ai contacté Pascale en lançant l’idée de participer à la visite d’un Poste d’Informations Voyageurs (soit PIVIF dans le jargon SNCF, j’ai appris ça lors de ma visite…). En fait, c’est l’un d’entre vous qui m’a donné l’idée de faire cette démarche. Et là, surprise ! Pascale a accepté d’organiser cette visite…
Rendez-vous pris, j’ai fait la connaissance d’Aurélien, sonoriste au PIVIF d’Argenteuil. Nous avons passé plusieurs heures à échanger et j’ai pu lui poser toutes les questions qui me passaient par la tête. Après réflexion et avec l’aide de Pascale, j’ai souhaité partager avec vous les informations récoltées en espérant que cela réponde également à vos questions.
Aurélien a débuté la visite en me présentant l’équipe et le Poste d’Informations Voyageurs d’Argenteuil. L’équipe gère les annonces sonores de 11 gares : Bois-Colombes, Colombes, Le Stade, Sannois, Ermont, Le Val d’Argenteuil, Cormeilles, La Frette, Argenteuil, Herblay et Asnières. Au même endroit, il y a également une équipe qui gère le poste d’aiguillage d’Argenteuil.
Ensuite, Aurélien m’a présenté les différents outils dont il a besoin pour travailler. Ils lui sont nécessaires pour gérer les annonces sonores (avec la sono et son micro), surveiller les quais (avec les caméras de vidéosurveillance) et suivre la circulation des trains en temps réel (avec un retour en temps réel de ce qui est affiché sur les écrans d’informations des 11 gares).
Aurélien a également à portée de main une radio (comme un talki walki) en cas d’alerte. Elle lui permet de rentrer en contact avec ses collègues en gare ou avec le Centre Opérationnel de Paris Saint-Lazare (COT).
Enfin, face à son bureau, il y a le Tableau de Contrôle Optique – TCO – (merci à Pascale, j’ai eu du mal à me rappeler du nom). C’est une représentation schématique de la portion de ligne gérée par Aurélien et son équipe. Sachant cela, je me suis interrogée : le PIVIF d’Argenteuil ne voit qu’une partie de la ligne J ?? La réponse est oui et non : avec le TCO, Aurélien voit précisément la position du train dans la partie de ligne qu’il gère. Avec un autre outil, il peut également connaître la position de chaque train sur l’ensemble de la ligne mais, cette fois-ci, de manière moins précise. Il m’a indiqué qu’en cas de situation perturbée, ça peut être gênant pour lui. Comme il ne voit pas ce qu’il se passe juste avant et juste après son champ d’action, ses annonces sonores peuvent parfois arriver en décalé.
A la suite de ça, j’ai rebondi en lui demandant si c’était la raison pour laquelle les annonces étaient parfois diffusées lors du passage d’un train (on n’entend alors pas du tout pas les annonces) ?
Et bien oui, j’en ai eu la confirmation. Même si Aurélien a la possibilité de voir qu’un train est en direction d’une des gares qu’il gère, il ne sait pas si celui-ci entre en gare ou s’il est encore à quelques centaines de mètres. Avec le TCO, il ne saura qu’à la dernière minute que le train entre en gare. Il m’a tout de même rassurée en m’affirmant qu’il prenait le temps de refaire une annonce juste après le passage du train au cas où il y ait un « loupé ». J’espère aussi que les autres PIVIF de la ligne J font pareil…
(Cliquez sur l’image pour l’agrandir)
Au fil de la discussion, j’ai pu poser une autre question qui me trottait depuis longtemps dans la tête à savoir qui gère les écrans d’information en temps réel sur les quais ?
Aurélien m’a alors expliqué que les trains sont intégrés dans une base de données, des jours, des semaines voire des mois à l’avance. Cette base est en lien avec des balises qui sont positionnées le long des voies. Une fois que la balise détecte le passage d’un train, l’horaire du train s’affiche en temps réel. Et les éventuels retards sont donc pris en compte et automatiquement calculés.
Bon soit, mais quand il y a un incident sur la ligne, comme le 4 mai dernier, un problème d’aiguillage signalé entre le Stade et Argenteuil je crois bien, comment ça se passe au niveau de l’affichage des trains supprimés sur les écrans et au niveau des annonces ?
Aurélien m’a alors expliqué que c’est le Centre Opérationnel de Paris St-Lazare (COT) qui a une vision globale de la ligne et connait la position de chaque train. Il va donc gérer l’affichage au global. Aurélien, quant à lui, peut intervenir en local pour que l’affichage corresponde à la réalité (par exemple, l’ordre des trains qui circulent sur sa portion de ligne). Lorsqu’un problème survient, le COT émet une alerte et contacte les PIVIF par radio. Aurélien récolte alors un maximum d’informations, les synthétise et les diffuse via une annonce trafic. Les écrans sont à ce moment-là mis à jour par le Centre Opérationnel de Paris St-Lazare.
Je ne sais pas ce que vous en pensez, mais si toutes les informations proviennent du COT, pourquoi constate-t-on parfois un manque de cohérence de l’information et un décalage par rapport à la réalité terrain ? Par exemple, dans le train on me dit qu’il est terminus à la gare où je me trouve et en gare j’entends que ce même train est direct Saint-Lazare…
Aurélien a pris le temps de m’expliquer qu’il était bien conscient de ce problème. En 2 minutes, ses annonces peuvent parfois être obsolètes. Il passe une annonce en se basant sur les informations qu’il a en sa possession à l’instant T. Au même moment, le Centre Opérationnel de Paris St-Lazare peut décider de mettre en place des arrêts supplémentaires par exemple ou bien rendre exceptionnellement un train terminus à telle ou telle gare… Il doit donc terminer sa première annonce, prendre en compte les nouvelles infos, et refaire une seconde annonce. Il y a donc un décalage.
Toujours sur le même sujet, je me suis intéressée au temps d’estimation de reprise du trafic en situation perturbée, que je trouve parfois vraiment farfelu !! Je ne sais pas pour vous, mais entendre reprise dans 20 minutes, puis 30 minutes puis 40 minutes… moi ça m’énerve ! Pourquoi ne pas donner une seule estimation juste ?!
Aurélien a très bien compris mon mécontentement. Il m’a précisé que chaque incident est différent et les intervenants sont nombreux. L’estimation évolue en fonction de la situation qui peut parfois s’avérer plus complexe que prévue. Il essaie toutefois de donner l’estimation la plus juste possible mais c’est une variable qui n’est parfois pas toujours maîtrisable selon lui.
Lors de ma visite, j’ai eu droit à un incident en « live » ! Un signal d’alarme a été actionné dans un train au départ de Paris Saint-Lazare. Branlement de combat, je vois Aurélien noter rapidement le numéro du train et commencer son annonce. En simultané, la téléphone re-sonne. C’est la collègue d’Aurélien qui décroche, c’est une nouvelle fois le COT avec de nouvelles informations. Aurélien prend en compte ces nouvelles infos, et refait une annonce tout en surveillant les écrans ainsi que le TCO. Le signal peut être abusif ou volontaire, c’est que m’explique Aurélien, il faut donc attendre les vérifications du conducteur et son retour. En fonction de ce retour, à Argenteuil comme ailleurs, ils pourront alors savoir si le train pourra partir ou s’il restera bloqué à quai. Malheureusement, comme me l’explique très bien Aurélien, ce retard peut paraître anodin, mais pour une gare comme Saint Lazare, avec un trafic aussi dense, cela entraine automatiquement et rapidement des conséquences sur d’autres trains.
J’ai pu voir toute l’équipe en effervescence. Je continue d’entendre le téléphone sonner et la radio émettre des alertes tout en voyant Aurélien essayer d’enregistrer d’autres annonces. Pour être honnête avec vous, ça ne semblait pas facile du tout. Jongler entre les informations, les équipes en gare, les annonces et les alertes qui ne s’arrêtent pas… Honnêtement, j’étais complètement perdue. Je me suis donc mise en retrait en attendant (et en espérant) que la « crise » passe rapidement.
Quelques minutes plus tard, l’incident était réglé et le calme revenu. Aurélien m’a alors proposé d’enregistrer une annonce travaux qui sera diffusée très prochainement dans nos gares. Sans hésiter, je me suis prêtée au jeu et j’ai accepté de participer à cette belle expérience…
Et là encore, j’avoue que ça n’a pas été une tâche facile… Après plusieurs essais et quelques rires nerveux, j’ai réussi à enregistrer mon annonce. Pascale m’a filmée et voici le résultat en images…
Vous entendez tout ce bruit autour, vraiment pas facile pour enregistrer une annonce sereinement.
Personnellement, et avec du recul, cette visite m’a permis de comprendre les rouages (complexes) de la collecte et de la diffusion de l’information en gare. Les points abordés avec Aurélien m’ont permis de mesurer les difficultés qu’il rencontre lui et son équipe. Néanmoins, je reste persuadée que certains points restent à optimiser (comme avoir une vision globale de la ligne premièrement) mais en rencontrant l’équipe, j’ai aussi pu constater que nous étions entre de bonnes mains avec du personnel qui fait son maximum… Merci à eux pour tout…
En fait le gros problème provient de la séparation des activités depuis des années entre l’exploitation ,la traction et le commercial !
Depuis la réforme , ce système est en train d’être revu mais il reste difficile de convaincre tous les acteurs et décideurs.
Les PIVIF sont une grande avancées et ont permis de bonnes avancées , mais cela n’est pas encore suffisant .
Je confirme comme Stephadc,
La séparation des activités n’arrangent rien à la chaine de l’information et à la communication en générale ;( Les acteurs sont disposés à communiquer mais encore faut-il les y aider. Il faut du temps pour que les choses changent. Nous avons toujours au PIVIF d’Argenteuil étaient en résidence dans le poste d’aiguillage. C’est un grand avantage que certains PIVIF (et R’LIV) nous envie ;-). Nous avons l’habitude de communiquer avec les collègues de Réseaux.
Bonjour Sebastein B,
Tout d’abord, je me permet d’indiquer que le compte-rendu de Laura est très fidèle, et dépeint avec honnêteté ce qu’elle a vu, le jour de sa visite. Eh oui, par chance, par chance (?), il n’y a eu qu’un signal d’alarme lors de sa présence. Je suis satisfait d’avoir pu lui apporter un éclairage sur l’info centralisée et ainsi répondre à ses nombreuses interrogations concernant la prise en charge sonore de la clientèle sur la Ligne J.
Je me permets de vous apporter quelques éléments d’information complémentaires à son billet pour répondre à vos propres interrogations.
Je dois d’abord préciser que nous sommes des agents commerciaux qualifié : nous possédons une très grande connaissance des circulations et de la géographie ferroviaire, nous sommes« proactifs », savons prendre des initiatives,… Nous sommes habilités et nous avons des contrôles et rappel de connaissances chaque année. Nous ne restons pas les deux pieds dans les même sabots et nous allons à la pèche aux infos.
Mais force est de constater qu’il est parfois difficile d’obtenir une info fraîche car celle-ci évolue trop vite en fonction des décisions opérationnelles que je ne contrôle pas. Ces décisions sont prises et tranchées par le régulateur, c’est lui qui tranche et il doit prendre des décisions dans l’instant. Je ne peux vous transmettre l’info à temps ou je dois vous dire l’inverse alors que j’ai vous ai dit tout le contraire (exemple d’un train qui sera direct Conflans et qui, après être parti d’Argenteuil, devient toutes gares jusqu’à Conflans). Malgré nos demandes, il est difficile d’avoir l’info exacte du premier coup ou à temps.
J’ai en effet une vue sur ma portion de ligne que je sonorise mais je ne reste pas seul au monde entre Asnières et Herblay et entre Asnières et Ermont Eaubonne. Pour voir ce qui se passe avant et après, j’ai d’autres outils ou moyens pour obtenir les informations concernant un train ou un incident survenu hors de ma zone de travail.
Je suis notamment en contact constant avec la tour de contrôle de Paris St Lazare (COT) qui, elle, centralise toutes les informations de la région et donc de toute la ligne entière. C’est elle qui nous renvoie l’information via IRIS (c’est la radio qui permet de communiquer avec les gares, les Pivif, le COT), les boites mail, mon téléphone personnel sur lequel je reçois des alertes sur les incidents qui perturbent ma ligne et la région de Saint-Lazare en général.
Le COT reçoit lui-même les informations des gares ou PIVIF,…de l’ensemble de la ligne J(+ Ligne L et Ligne A du RER). La chaîne de l’information paraît complexe mais nous connaissons les interlocuteurs qui peuvent nous renseigner et à quelles moments.
Je suis moi-même en contact avec les PIVIF qui m’entourent et qui peuventm’apporter des informations locale supplémentaires. Ainsi, je contacterégulièrement le PIVIF de Conflans Ste Honorine qui communique comme nous via IRIS ou par téléphone. Je l’informe d’un incident survenu sur ma portion de ligne et il fait de même en retour.
J’ai des outils informatiques – en plus de ceux présentés par Laura dans son article – pour m’aider à recouper les informations et me permettre de transmettre aux clients l’information fiable.
J’utilise un fichier rempli par le COT « Main courante » qui reprend tout les événements (suppressions,…).
J’utilise aussi un nouvel ami, que j’ai longtemps réclamé et attendu, SPOT qui me permet de voir les trains qui sortent de Paris Saint-Lazare et ceux qui me concernent. Il me permet aussi deconnaitre l’ordre de passage des trains. Très utile en situation perturbée pour savoir dans quel ordre les trains passeront entre Asnières/Seine et Argenteuil et ainsi pour modifier en conséquence l’affichage et l’ordre des trains.
Petite précision : quand la situation est très perturbée, ma priorité n’est pas forcément la mise à jour de l’affichage. Même si nous faisons en sorte de le mettre à jour pour qu’il soit conforme. Dans ce moment-là, je le « nettoie » mais je ne peux faire que ça. D’ailleurs, quand c’est vraiment perturbé, le COT appose une information dite « conjoncturelles »car l’ordre n’est plus respecté et l’affichage ne correspond pas toujours (les trains peuvent apparaitre « retardés »). Je précise que le but n’est pas de vous cacher la situation mais de ne pas vous induire en erreur. Et à la place nous diffusions des annonces « Flash info trafic » toutes les 5 à 7 minutes pour vous rappeler que la circulation est fortement perturbée et nous vous annonçons l’ordre des trains. Le tout toujours en live pour l’évolution, c’est ce que l’on appelle le« Storrytelling ».
J’utilise aussi les retour caméra des gares de ma zone, je peux aussi exceptionnellement me placer sur les caméras de gares hors zones.
J’ai aussi à ma disposition un site intranet nommé DURANDAL qui reprend les incidents majeurs et j’ai la chronologie de tout ce qui est fait. Il est mis à jour au fil de l’événement. Exemple d’un accident de personne ou d’une panne de train à Conflans ste Honorine, le correspondant sur place (CIL, ou autres selon l’incident) décrit tout les informations utiles, genre : « L’accident est survenu à 16H00 au point kilométrique X, le train qui a percuté la personne : le 136897 est arrêté à Xmètres de ce point. Les voyageurs du train sont en cours de transbordement vers le 797 654 qui devrait reprendre la marche du train 6897… Les pompiers sont attendus. Le conducteur du 136897a été relevé par l’ADC de réserve… »
Tout ça pourquoi ? Pour vous dire que même si j’ai une vue plus précise sur ma portion de ligne, j’ai aussi les moyens d’obtenir des informations sur ce qui se passe en amont ou en aval de ma zone. Je concède que c’est alors beaucoup moins précis que si j’avais l’information en direct.
Mais le problème le plus gênant est – pour moi en tout cas -, que l’information nous arrive tardivement, imprécise, incomplète, ou déjà dépassée. Mais nous sommes nombreux à vous le dire souvent : « La circulation ferroviaire évolue tellement rapidement » que nous avons l’information tout aussi tardivement. A contrario, si nous l’avons en amont et qu’on vous la communique, nous savons que celle-ci peut être contredit moins de 5 minutes après. Et puis parfois nous n’avons pas d’information car ni le COT, ni les agents du poste d’aiguillage n’en ont plus que nous. Et la c’est encore plus frustrant pour moi, comme faire ma prise en charge sonore sans information sur les raisons d’un retard… »…
JustinFo, en cas de grosses perturbations, serait-il possible de n’afficher sur Infogare que les trains partis de leur origine voire d’indiquer la gare où ils se trouvent ?
Merci JustinFo pour vos précisions. Il y a cependant certaines choses que je n’arrive pas à comprendre, notamment sur la difficulté d’avoir des infos fraîches. Vous parlez d’IRIS dont le COT serait équipé. Pourquoi le régulateur ne l’utilise pas ? Il prend une décision, et aussitôt en informe tous les PIVIF via IRIS. Il décide à la dernière minute de faire autrement, et aussitôt en informe tous les PIVIF via IRIS ! C’est ça qui me révolte, vous avez tout pour bien faire, mais vous ne le faites pas ! Un peu comme si vous aviez un smartphone toutes options, mais que vous allez chercher d’urgence un cybercafé parce que celui-ci vient de vous notifiez l’arrivé d’un mail que vous pourriez aisément consulter depuis votre smartphone…
Vous parlez d’informations qui vous sont communiqués, mais qui peuvent être contredites 5 minutes après. Monsieur Langé nous avait parlé de scenarii. Si ceux-ci étaient respectés à la lettre, il n’y aurait pas de contradiction. Il s’est produit ceci, le scénario prévoit cela, on l’applique point final ! Si on modifie je ne vois pas l’utilité de faire des scenarii…
Franck – Comité d’usagers de l’ouest francilien
Bonjour Franck,
C’est difficile à croire ou à accepter mais l’information évolue très vite en fonction de la situation. Je n’ai pas de contact avec le régulateur. La radio IRIS est une radio pour les commerciaux. Le régulateur prend une décision qui peut être à effet immédiat et le GIV (le Gestionnaire de l’Information Voyageur, mon interlocuteur au COT) ne peut en avoir connaissance qu’ensuite et il est déjà trop tard. (Ex d’un train qui est annoncé circulation direct puis qui est, d’un coup, rendu omnibus. Les clients d’Argenteuil qui auraient pu le prendre entre Val et Herblay restent sur le carreau. Il arrive tout de même -dans le meilleur des mondes, assez régulièrement. voire très souvent – que celui-ci ait un temps de réflexion suffisant pour que la diffusion de l’information puisse se faire à temps. Je tiens à préciser que c’est tout de même une grande majorité des cas.
Au PIVIF et c’est l’avantage d’être au même endroit que Les aiguilleurs et agents de circulation de ma portion de ligne, j’entends les échanges qui ont lieu entre le régulateur et les conducteurs. J’ouvre grand mes oreilles et j’adapte les infos en prenant l’initiative de la diffuser avant même que le COT me l’indique ( ex du régul. qui demande à ce fameux train d’être omnibus. J’indique aux clients l’info et demande confirmation au COT). Mais il faut être honnête, je n’ai parfois pas le temps de modifier l’information en gare si le train est était déjà à quai/ en partance ou parti. Je ne pourrai alors que modifier l’information dans la gare suivante.
Je tiens à préciser j’ai la chance de travailler dans un poste d’aiguillage avec des agents de circulation qui comprennent la problématique de l’info et prise en charge voyageurs. Ils peuvent alors demander aux conducteurs de rester quelques instants pour que j’effectue l’annonce. Il ne peut pas le faire longtemps et tout le temps sous peine de dégrader la circulation déjà tendue/perturbée. Il demande aussi au conducteur s’il a fait une annonce dans son train pour informer ses voyageurs.
En ce qui concerne les scenarri, ils ne sont mis en place qu’en situation fortement perturbée impactant vos déplacements et même là, je suis regret de vous dire que le régulateur doit parfois, voire très souvent recomposer en fonction de la situation des circulations.
Les scénarii sont des plans d’actions et nous les connaissons. Je sais par exemple que tel scénario m’indique que les trains à destination Pontoise sont directs Conflans F/Oise bas + toutes gares jusqu’a Pontoise et se les missions Cormeilles sont supprimés quand un incident a lieu à tel endroit.
Quand vous dites « On décide d’un scénario on l’applique point barre! » Vous prêchez un convaincu mais c’est dans le meilleur des mondes. J’aimerais ne pas m’arracher les cheveux aussi souvent – et il ne m’en reste pas beaucoup- avec ces difficultés.
Je grogne très souvent – et je ne suis pas le seul- quand j’ai pas eu l’information, ni pu vous la transmettre à temps. Mais malheureusement je suis contraint de faire/composer avec le caractère sensible et versatile du trafic et le « pain que l’on me donne à manger!.
Merci pour votre réponse et vos explications JustinFo. Ca confirme ce que je pensais :
– Les scenarii ne servent à rien (désolé Monsieur Langé si vous me lisez, mais il faut appeler un chat, un chat)
– Le problème vient du COT et de son organisation (encore désolé Monsieur Langé…)
Quant à la rétention d’un train, la ça me révolte. Moi je suis pour l’égalité. Donc soit ont fait toujours de la rétention, soit on en fait jamais ! Mais les « aujourd’hui je peux mais hier c’était pas possible » sont inacceptable !
Franck – Comité d’usagers de l’ouest francilien
Je vous en prie Franck,
J’ai essayé d’être concis autant que possible sans être trop lourd dans mes explications.
Je ne dirai pas que les scénarii sont inutiles bien au contraire. Il fixe pour tout le monde, le plan transport décidé lors d’incidents affectant votre ligne. Depuis qu’ils ont été réédités et rediffusés à tous, ils sont dans toutes les bouches et têtes. Je les ai dans mon portables – comme tous les agents commerciaux en gare(pour ne citer qu’eux), dans ma tablette. Dès que sa « pète » hop je m’en saisi et je m’en sert. Néanmoins, il faut souvent adapter les scénarri à la situation du moment.
L’organisation est-elle à faire progresser ? Y’a-t-il des améliorations à apporter? Bien sûr puisque forcé de constater qu’elle n’est peut-être pas si adaptée ou calibrée avec exactitude. On s’y atèle, on fait en sorte de changer ce qui ne fonctionne pas. Mais chaque situation ou incidents étant différents, Il sera toujours nécessaire de les gérer au cas par cas.
Quand je dis : « Ils peuvent alors demander aux conducteurs de rester quelques instants »
J’ai des situations précises en tête où cela est fait -et même apprécié par mes collègues et moi-même- mais aussi par les voyageurs comme :
– Un changement de quais ou de dessertes au dernier moment
Il faut bien que j’ai le temps de vous annoncez tout ça et que vous puissiez faire un changement de quais ou une monter/descendre en conséquence.
Il est donc souvent demandé à l’adc de patienter quelques instants pour que les clients terminent leurs changement de quais.
Je tiens aussi à préciser que l’on ne retient pas un train par plaisir, vous vous en doutez. On doit tout de même avoir des raisons valables. Sinon c’est le bordel en continue et derrière on a d’autres trains qui attendent pour entrer en gares ou passer. Et des voyageurs en colère et impactés tout autant.
oups je me suis pas relu, mais je sais que je me suis planté ici => ;( » Il faut bien que j’ai le temps de vous annonceR[…] » ça m’apprendra à pas ne pas me relire ;(
Merci JustinFo. Désolé, mais à quoi sert un scenario si celui-ci n’est pas suivi à la lettre ? S’il est réadapté au cas par cas comme vous le dites, il est totalement inutile…
L’organisation du COT : à chaque grosse perturbation, on peut constater sur le terrain la désorganisation. Exemple : un train pour Mantes que l’on va rendre exceptionnellement terminus Les Mureaux. Et puis finalement on demandera aux usagers une fois descendu sur le quai de remonter dans le train car le train va partir pour… Mantes la Jolie ! Ou alors une navette au départ de Mantes la Jolie pour Bréval et Bueil que l’on va faire partir 5 minutes avant l’arrivée d’un train en provenance de Mantes, alors que nous sommes en situation très dégradée. Je sais vous allez me dire que la navette allais sans doute gêner un Intercité pour Caen ou Cherbourg. Sauf que plus rien ne partait de Paris, et la navette avait très largement le temps d’arriver sur la voie d’évitement de Bueil. Bravo le COT ! Ça c’est de l’organisation en effet !
La rétention des trains : les usagers apprécient. Mais dans ce cas on la fait tout le temps ! Ce que le COT semble ignorer, c’est que faire de la rétention un jour et pas un autre est dangereux pour le personnel présent sur les quais ! On m’a rapporté une situation à Mantes la Jolie ou une navette pour Bueil est partie quasiment sous les yeux des usagers à bord d’un train à destination de Rouen, et dont il devait normalement avoir une correspondance. Les agents présent sur le quai on expliqué que retenir la navette aurait eu pour conséquence la gêne d’un Intercité qui suivait. Mais les usagers n’en avaient que faire. Résultat : il a fallut que la SUGE intervienne pour calmer la colère des usagers.
Franck – Comité d’usagers de l’ouest francilien
Bonjour Franck,
Je suis d’accord avec vous sur la majorité de ce que vous dites. Mais dans le meilleur des mondes, je suis forcé de constater qu’il y’a du cas par cas obligatoire. La prise en charge parfaite n’est visiblement pas pour demain mais l’on fait tout pour en opérationnel et ceux chaque jours. Ce n’est pas une chose facile ni encore moins une sinécure.
Les « événements » se succèdent et la répercussion sur les voyageurs sont énorme. Je ne peux que nous souhaiter bon courage à tous.
Encore une belle histoire qui ne résout rien….1 voyageur sur 500.000 à visiter ce poste. J’ai presque pleuré en lisant ce récit, les pauvres agents SNCF, c’est si dur pour eux….et après, il se passe quoi ? Nous serons plus informés sur les suppressions et leur motif ? Nous serins mieux informés lors de perturbations ? Les quais à PSL s’afficheront plus vite ? Le pôle information de PSL sera-t-il un jour ouvert et non pas en grève ?
Comme il est compliqué d’organiser ce type de visite pour un certain nombre de voyageurs, j’ai trouvé que l’idée de Laura était intéressante : elle souhaitait avant tout comprendre comment l’information voyageurs arrivait sur les quais (parfois tardivement) et était d’accord pour vous l’expliquer sur le blog afin qu’une majorité d’entre vous puisse en profiter. J’ai trouvé sa démarche positive et constructive. Peut-être que d’autres commentateurs pourraient également nous donner leur point de vue sur ce type de billet ?
Le seul incident de ce jour : un signal d’alarme tiré par un vilain usager !!! Hoooo comme c’est ballot !
Si PSL fonctionne mal, c’est toujours de la faute des usagers bien entendu, jamais contents et toujours à tirer des signaux d’alarme, de faire des incivilités, de se jeter sous les trains … On dirait M Lesauvage à la TV avec Marie Drucker. Et les dépôts de sac ? Les rames en maintenance ? les trains supprimés ?
Quelle manipulation médiocre.
+1
Il est à noter quand même que deux des interruptions des circulations ont des origines extérieures à l’entreprise !
Incendie à Bois Colombes et individu qui grimpe à un poteau caténaire à Clichy-Levallois .
Bien sûr cela n’excuse pas les aléas de la circulations ferroviaires quotidiens .
2 sur combien ?
Oui franchement, que la SNCF arrête de communiquer sur les usagers qui foutent le trafic en l’air.
En 13 ans de ligne J, si je fais la part des pb d’origine des usagers sur le total des emmerdements ferroviaires que j’ai subi, j’arrive peut-être à 10 % ????
Les suppressions à répétition des mêmes trains toutes les semaines, les retards, la neige, la chaleur, les feuilles mortes, les rames en maintenance, les aiguillages qui pètent, la signalisation de Bois Colombes, les passages à niveaux de Herlay, d’Eragny, d’Us et de Chars qui sont en panne, les rames à voitures condamnées, celles où il n’y pas de chauffage, celles où il n’y a pas de lumière, les difficultés d’acheminement du matériel, les problèmes techniques, les dépôts de sacs illégaux ******* de chez Sud, et la sous communication doublée de sous-information chroniques des équipes de PSL, franchement, dans tout ça, je ne vois pas la responsabilité des usagers.
Il est évident qu’une majorité des salariés de la SNCF tente de faire de son mieux pour assurer le service, mais il y a tellement de carences et de retards accumulés que je reste super sceptique sur cette communication.
Pourtant c’est bien une réalité. D’expérience personnelle et professionnelle, c’est la vérité.
Même si l’incident se produit dans un seul train, ça en impacte plusieurs après: l’effet boule de neige.
Exemple : prenons un train en heure de pointe, un signal d’alarme abusif, obligeant le train à s’arrêter quelques minutes dans une gare. Il repart avec disons 9 minutes supplémentaires. Ce train est censé être omnibus entre Conflans ste H et Argenteuil, mais son retard le fait passer derrière un train desservant toutes les gares entre Conflans et Argenteuil. Forcément, il prend encore plus de retard! Du coup, il arrive à Paris avec disons 18 minutes supplémentaires. Il repart donc sur son prochain trajet en retard aussi. Retardant de quelques minutes un autre train et etc.
C’est pour cela aussi que lorsqu’un train est trop retardé, il est supprimé afin d’éviter ce fameux effet boule de neige.
Les actes de malveillance comprennent aussi les vols de câbles, des problèmes d’infrastructure (ex: une cannette de coca sur les voies créant un faux contact sur un appareil de voie), en plus des connus signaux d’alarme, portes retenues, personnes sur les voies, les accidents aux passages à niveau, des vitres cassées dans une voiture, etc…
Je ne dis pas que ça n’arrive pas.
Les gens stupides qui n’ont aucun civisme sont largement condamnables, comme les fraudeurs d’ailleurs.
Je demande à ce qu’on fasse un ratio entre les incivilités de la part du public qui créent de vraies perturbations au niveau du trafic de la ligne J, et les pb inhérents à la SNCF et à ses manques de moyens et de communications.
Je pense que, ne pas communiquer du tout sur les soucis originaires de la SNCF et de mettre toujours en avant ceux d’origine externe est une grosse ficelle et une manip de com’ non crédible quand on utilise cette ligne au quotidien depuis des années.
Bien loin de nous l’idée de stigmatiser ou de montrer du doigt untel ou untel. Quand je vous relate un incident, je veille à vous fournir un maximum d’informations toutes très factuelles (si vous constatez autre chose, faites-le moi savoir). Les incidents sont multiples et variés puisque nous sommes sur un réseau fortement sollicité et utilisé : ils le sont sans doute plus qu’ailleurs. La nature des incidents est tellement variée que certains d’entre vous peuvent même douter de la véracité de certaines explications…
Bonjour Pascale,
selon vos chiffres 35% des incidents sont externes à la SNCF et 65% interne. Il serait donc bien de respecter ce ratio dans les communications.
Totalement d’accord avec Suby !
Franck – Comité d’usagers de l’ouest francilien
Fredo95, Laura a passé quelques heures de soirée au PIVIF d’Argenteuil et c’est bien là son récit, en toute transparence. Pour lever tout doute, si vous souhaitez partager le quotidien d’un de nos agents, n’hésitez pas, je peux vous organiser ça, dites-moi.
ah c’est gentil, je vous remercie, mais désolé mais je vais décliner votre invitation. Non que je pense que ce type de tâche professionnelle et de visite ne soient pas intéressantes, bien au contraire.
Mais voyez-vous, j’habite à 50 km de Paris, je jongle toute l’année entre les trains de la ligne J et A, les métros et les trams, et je fais des pauses bien méritées quand je suis en week-end ou en congé.
Je comprends, pas de problème… Toutefois, si une occasion se présente, n’hésitez pas à me faire signe :)
Wouhhhou ! Mon billet publié ?! Trop cool merci encore Pascale, super expérience.
PS : Aurélien, RESPECT. C’est pas simple du tout ton métier :)
Bravo Laura92 pour ce compte-rendu fidèle de notre rencontre
fidèle sans parti-pris de notre rencontre ;-r)