Ce début de semaine a été compliqué sur la Ligne J, vos commentaires le montrent. Vous avez été nombreux à nous demander ce qu’il s’est passé.
Je souhaitais partager avec vous les raisons des perturbations les soirées du lundi 13 et du mardi 14 avril.
Lundi à 17h15 et à nouveau mardi à 18h05, une panne au poste d’aiguillage de Paris Saint Lazare a fortement perturbé la circulation des trains de l’axe Paris – les Mureaux et Paris – Mantes via Poissy.
En effet, un défaut sur un câble électrique ne permettait plus de faire circuler les trains sur plusieurs voies de Paris Saint Lazare (sur 5 voies le lundi et 4 voies le mardi). Cela a réduit fortement notre capacité de réception des trains à Paris Saint Lazare.
Nous avons donc été contraints d’adapter et de réduire le plan de transport de la ligne J en supprimant les trains Paris/Les Mureaux.
Le lundi, nous avons réalisé des navettes Houilles – Mantes la Jolie, desservant toutes les gares de leur parcours, en correspondance avec le RER A et la ligne L. Le mardi, nous avons pu en revanche assurer des allers/retours Paris – Mantes via Poissy, avec desserte de toutes les gares du parcours. Quelques trains Intercités/TER ont été supprimés également.
L’origine de cette panne a enfin pu être clairement identifiée par nos équipes techniques cette nuit et le câble défectueux a été remplacé à 4h30 ce matin.
Quels sont les dispositifs de prise en charge des voyageurs mis en place lundi et mardi après-midi ?
Nos équipes en gares se sont mobilisées rapidement en gilet rouge pour expliquer la situation aux voyageurs et leur proposer les solutions de report. Les équipes mobiles de lignes sont intervenues en renfort dans les gares pour informer et orienter les voyageurs ainsi que des contrôleurs et les équipes d’assistance rapide à Paris Saint Lazare et des équipes de la Surveillance générale.
Des flashs trafic ont été diffusés très régulièrement en gares et des alertes trafic étaient envoyées par mail et présentes sur l’Appli SNCF Transilien et le site Transilien.com.
Merci pour ce retour sur la situation. Je me permettrai quand même quelques remarques pour nuancer votre optimisme et votre éternelle autosatisfaction :
– « Nos équipes en gares se sont mobilisées rapidement en gilet rouge pour expliquer la situation aux voyageurs et leur proposer les solutions de report. » : encore fallait-il qu’ils aient des informations à transmettre, ce qui n’était pas toujours le cas ! Ou que celles dont ils disposaient soient justes. Petit exemple : on nous a dit qu’aucun train en direction de Mantes ne partirait avant 19h30 voire 20h. Mais à 19h30, les 2 trains successifs qui sont venus nous récupérer à Houilles venaient de PSL, avec des voyahgeurs à bord… Les gilets rouges sur le quai à Houilles m’on dit qu’il n’y avait eu aucun train depuis 45 mn. C’est donc que les « navettes » à partir de Houilles n’existaient pas et que l’information était au minimum erronnée voire fausse ?
– « Des flashs trafic ont été diffusés très régulièrement en gares » : à PSL ? 0 info ! Ou alors inaudibles tellement la sonorisation est pourrie !
– « des alertes trafic étaient envoyées par mail et présentes sur l’Appli SNCF Transilien » : quelles alertes ? Sur l’appli, il n’y en a eu qu’une seule, annonçant des retards de 10/15 mn !
Ayant du prendre ma voiture hier, j’ai donc évité le second soir de panique… Merci la SNCF !
Merci pour ce retour sur la situation. Je me permettrai moi aussi qelques remarques, applicables à la journée du 13/04:
– « Lundi à 17h15 » = FAUX
J’étais à la gare à 16H30, le problème est apparu à ce moment là. Les trains de 16h41 et 16h56 sur J5 ont été supprimés. Donc merci de respecter la vérité dans votre description des faits. Je tiens à votre dispo la confirmation issu de votre site.
– « Nos équipes en gares se sont mobilisées rapidement en gilet rouge ».
Pouvez -vous nous dire à quelle heure les gilets rouges se sont déployés? Car les retours postés ici donnent 18H30 comme horaire, soit 2H après le début du problème.Ce n’est pas ce que j’appelle rapidement.
– « Des flashs trafic ont été diffusés très régulièrement en gares et des alertes trafic étaient envoyées par mail et présentes sur l’Appli SNCF Transilien et le site Transilien.com. »
Comme je vous l’avais dit dans mon message, des annonces ont été faites mais difficilement audible au niveau du quai 15. Je rajouterai que quand j’ai fini par prendre un train pour la Défense, nous étions toujours dans l’ignorance sur la durée de l’incident et s’il fallait trouver un itinéraire alternatif. Par ailleurs aucune alerte sur Twitter alors que cela a été le cas le mardi.
Enfin, une info pratique: rame 272, voiture 5, niveau inférieur, la clim/ventilation ne souffle pas côté droit de la rame (en regardant vers la voiture pilote).
Bonjour, quand on parle de 17h15, il faut comprendre que c’est à ce moment-là que l’on a su quel était le problème et qu’il allait durer…Les gilets rouges sont arrivés en gare à 18h30 effectivement. Il nous a fallu un peu de temps pour pouvoir mobiliser nos équipes (les gilets rouges sont des agents volontaires qui travaillent sur d’autres missions le reste du temps, pas forcément disponibles dès l’annonce de l’incident…).
Concernant, les flashs trafics, il y a certainement confusion entre ce que vous entendez en gare et les flashs trafics réalisés par nos journalistes basés au Centre Opérationnel que je pilote. Dans le billet, nous parlons de ces derniers, écoutables via smartphone.
Merci pour votre signalement concernant l’installation réfrigération de la rame 272.
Nous n’avons reçu aucune alerte par mail le lundi 13. Sur cette journée. L’information a été calamiteuse avec des voies affichées puis retirées, des gilets rouges qui donnaient de mauvaises indications. Arrivé en gare de Houilles, le ponpon, 5 annonces de suite nous disant qu’un train arrivait dans 5 minutes ou partait de Saint Lazare, au final une attente d’1 heure à Houilles,
Je devais prendre le 17h56 à PSL, je suis arrivé à plus de 20h à Vernouillet en suivant vos conseils. Loin des 10/15 minutes d’allongement de parcours annoncé partout !
Bonjour, une alerte a été émise le 13/04 via l’application Transilien à 16h54 :
Ligne J : Trafic ralenti
Axe(s) concerné(s) : ensemble de la ligne
Prévoir 10 à 15 minutes supplémentaires de trajet, dans les deux sens
Fin des ralentissements estimée à 19h30.
Motif : incident affectant la voie à Paris Saint-Lazare.
SNCF Transilien
Le Privatiseur vous dit que les retards subis sont loin de ceux émis et vous répondez ben non on a émis une alerte « Prévoir 10 à 15 minutes supplémentaires de trajet, dans les deux sens ». Vous ne répondez donc pas: on est bien loin de vos 10 à 15 minutes annoncées.
Monsieur Langé, comment pouvez vous être aussi sur de vous en écrivant « Des flashs trafics ont été diffusés très régulièrement en gare ». C’est encore une fois entièrement faux. Le lundi 13, le train de 20h23 PSL Mantes via Poissy n’était toujours pas affiché et sans information à 20h25….mon épouse a du se déplacer au poste information pour demander une annonce, hallucinant ! De plus, vous qui aimer la dépense en gare de PSL, la sono est à revoir de fond en comble, inaudible ! C’est bien de faire des murs végétales et des pick-up store mais faites déjà le travail pour lequel on vous paie tous les mois : nous transporter et le cas échéant nous informer (et avec la bonne information, là, ce serait le top !).
Je n’ai pas eu la chance de Miss caramel piur la mardi 14 où j’ai pu remarquer que les gilets rouges ne servent à rien : ils ne connaissent même pas les lignes…
2 questions Monsieur Langé :
– on parle de bénévolat pour les gilets rouges, vous confirmez ? Pas de rémunérations, récupérations ou autres avantaes à faire ça ? Vu la prestation inutile, j’attends votre réponse avec impatience.
– est-il prévu un remboursement pour tous ces désagrements (sans parler de ma grève surprise ou 3/4 autres gros désagrements depuis le début de l’année)
Bonjour, je vous confirme que les gilets rouges déployés dans nos gares lors de perturbations sont bien « volontaires » (et salariés de l’entreprise). Pour la plupart d’entre eux, ce sont des agents qui travaillent habituellement dans l’ombre pour vous et qui choisissent d’être présents à vos côtés pour vous aider, dans la mesure du possible, lors de vos déplacements quand il y a perturbation. Bien souvent (à moins que la situation ait pu être anticipée, ce qui est rarement le cas lors de perturbation), ils disposent des informations dont vous disposez en tant que voyageur, pas tellement plus. Leurs témoignages a posteriori nous sont précieux tout comme les vôtres pour améliorer la qualité de votre prise en charge.
Monsieur Langé,
Désolé mais je ne saisis pas bien votre réponse.
« Volontaire » c’est quoi, ils sont payés ou pas ?
Vous admettez qu’ils n’ont aucune information à nous communiquer, à quoi servent-ils à part créer de la tension avec les clients ?
« Leurs informations nous sont précieuses » : et pourtant rien ne change, ils vous font bien remonter le ras le bol des clients avec demande de remboursement ?
Ce n’est vraiment pas sériex tout ça Monsieur Langé.
Bonjour, quand je parle d’agents volontaires (salariés par ailleurs de l’entreprise SNCF), cela signifie qu’ils font ça en plus de leurs missions habituelles dans le but d’apporter une présence en gare pour vous aider et vous orienter (en fonction des informations dont ils disposent).
Bonjour, je travaille à la SNCF, à Paris St Lazare. Je suis une fidèle lectrice du blog et également « volontaire de l’info » ou Gilet rouge si vous préférez. D’ordinaire, je ne fais que lire vos commentaires mais à la lecture de ceux relatifs aux incidents de la semaine dernière, je souhaitais réagir pour vous apporter des précisions.
Quand il y a des incidents, en fonction de leur ampleur, je suis en effet volontaire pour me rendre en gare (St Lazare en ce qui me concerne, vu que c’est là où mon bureau se trouve) : je stoppe mon travail, je mets mon gilet et je descends. La 1ère chose que je fais est bien évidemment de demander à mes collègues en place un état des lieux de la situation (quelle est la perturbation, quel est le plan de transport mis en place, que dire aux clients ?). Dans certaines circonstances, tous les gilets rouges peuvent également avoir un brief précis en salle, en amont.
Et après, une fois face à vous, je vous dis ce que je sais. Effectivement, je n’ai pas toujours beaucoup plus d’infos à vous donner, je ne peux pas prédire à quelle heure précise tel train va partir ou de quelle voie. J’attends, comme vous, que l’information s’affiche sur les écrans. Alors oui, vous pouvez vous poser la question de la plus-value que l’on représente. Mais je peux vous assurer que malgré cela, notre valeur ajoutée, je la vois systématiquement :
– nous rassurons les gens (certains ne sont pas du tout habitués de la gare, de nos lignes), nous les orientons, conseillons des itinéraires bis
– nous faisons un topo de la situation sur ce qu’il se passe, sur la perturbation à prévoir (ce que vous réclamez souvent a posteriori sur le blog !!!)pour les clients qui arrivent et ne comprennent pas ce qu’il se passe,
– nous invitons les gens à être patients, nous calmons les esprits (si, si je vous assure !),
– nous faisons remonter des infos en live (par exemple, lundi et dernier, j’étais en relation téléphonique régulière avec ma hiérarchie pour faire modifier une annonce, un message… donner la tendance de ce que vous viviez) ou après coup pour alimenter le retour d’expérience global
… et je peux vous dire que je ne compte plus le nombre de clients qui nous remercient d’être là, même si nous n’avons pas beaucoup d’infos. Parfois ils sont virulents mais finissent par dire « désolé, c’est pas contre vous, merci d’être là ». Tout cela me fait dire que c’est quand même mieux quand on est là, c’est mieux quand quelqu’un nous explique, nous dit de patienter, plutôt que de rester seul à attendre que quelque chose s’affiche sur les écrans.
Je ne suis pas sûre que mon témoignage soit de nature à vous faire changer d’avis, car il m’a l’air bien arrêté, mais ça me tenait à cœur d’essayer de défendre quand même tout le travail de tous mes collègues, qui ne se voit pas toujours et qui est du coup facile à critiquer…
0 info à St Laz, 0 info sur l’appli transilien, je ne vois pas de quoi vous parlez Mr Langé
Bonjour, je viens vous exprimer ma solidarité de galérien de la L3, où nous venons de passer une semaine à patiner…
Bonjour,
Ayant pratiqué la ligne L lundi 13 avec comme objectif d’essayer de rentrer chez moi, effectivement cela patinait dur car nous avons mis 30′ pour faire PSL – La Défense. Merci de votre solidarité; ayant moi même pratiqué la L quotidiennement et étant toujours abonné au fil Twitter je sais que les difficultés sont très nombreuses.
Je me pose une question : l’envoi massif de voyageurs vers La Défense, Houilles et autres gares du parcours était-il un moyen facile de désengorger PSL afin de garder le contrôle d’une situation qui pouvait devenir explosive vu le niveau actuel de ras-le-bol des usagers, tout en sachant parfaitement que les moyens derrière ne suivaient pas ?
Mais une fois qu’ils ont quitté PSL, cela n’est plus de votre responsabilité et n’ont qu’à se débrouiller…
J’ai un collègue habitant Epone qui m’a signalé avoir eu le même sentiment que vous, surtout qu’à Houilles la situation n’était guère plus enviable parait-il ?
Non, à Houilles, la situation était tendue aussi : le quai archi-blindé et on se faisait eng… par les gilets rouges si l’on se trouvait sur la bande podotactile… le seul espace libre dans cette boîte de sardines à ciel ouvert…
D’autant que les navettes promises n’étaient pas au rendez-vous, mais ça ce n’est gère étonnant…
Bonjour, nous sommes responsables de l’ensemble du réseau Transilien de la zone de Paris Saint-Lazare : il n’y a pas la gare Saint-Lazare et le reste. C’est un tout : un incident sur un point a, par effet de domino, des effets sur le reste de la ligne, voire peut impacter plusieurs lignes ! Il faut essayer de composer avec cette situation et faire en sorte que l’incident soit géré au mieux et au plus vite pour éviter les sur-incidents.
En complément à ma réponse précédente : en cas d’impossibilité d’amener certains trains à Paris Saint-Lazare, ce qui était le cas, nous privilégions un report modal vers une autre gare (par exemple Houilles), et le montage de navettes ferroviaires à partir de cette gare (ce qui est de la responsabilité du Centre Opérationnel). C’est mieux que de ne rien proposer, même si bien sûr le fait de ne pouvoir amener des trains à Saint-Lazare est une forte contrainte pour vous.
Encore faut-il que les trains annoncés au départ de Houilles y soient réellement, ce qui n’était pas le cas lundi puisque les trains qui nous ont récupérés venaient de PSL, avec des voyageurs à bord !
Mr Langé, tout le monde vous a signalé les incohérences et vous ne répondez jamais, je dis bien jamais aux points évoqués:
– les retards étaient bien au delà des 10/15 minutes annoncées par alerte
– les trains au départ de Houilles venaient de PSL alors qu’on nous disait qu’ils partaient d’Houilles
– absence d’informations pratiques en gare
Et vos réponses sont toujours théoriques:
– il peut nous arriver selon les circonstances
– en cas de problèmes les sonoristes sont occupés
– la nouvelle excuse depuis quelques mois « PSL est l’une des gares avec le plus gros trafic »
– vos témoignages, comme ceux des gilets rouges nous aident à améliorer notre système. N.B.: on voit bien le résultat de prise en compte avec une situation qui se dégrade mois après mois alors qu’on pensait avoir touché le fond
– etc …
Vous oubliez aussi l’incident du 13 au matin, où le trafic s’est arrêté complètement peu après 8h en direction de St. Laz…Débarquée à Cormeilles après une longue attente dans un train figé… (zéro gilet rouge), mais nous avons finalement eu l’info sur le quai indiquant un problème de signalisation à Bois Colombes. Départ 8h à Eragny Arrivée à 9h30 à PSL, et encore un RdV manqué !
Encore une fois, ce billet a pour vocation de montrer au grand public combien vous gérez à merveille ces situations. Plutôt que d’effectuer une communication réelle, celle-ci est orientée pour dire que tout est organisé au mieux afin de prendre en charge les voyageurs dans ces situations, ce qui est faux comme le montrent le nombre de témoignages. Dès lors, comment peut-on attendre une amélioration dès lors que tout le monde de votre côté se complaît en disant que la situation a été parfaitement géré?
Exemple des témoignages provenant de http://malignej.transilien.com/2015/04/10/sur-la-ligne-j-linformation-voyageurs-naura-plus-de-secret-pour-vous/:
En outre, les trains supprimés / retardés mais à l’heure dans vos systèmes d’information: quand allez-vous répondre? Vous demandez toujours plus d’information mais plus rien ensuite.
Bonjour,
Effectivement il y une des annonces répétés pour informé des navette Houilles Mantes via Poissy. Mais ces annonces ne sont pas suffisantes.
Par exemple aucune annonce pour donner des infos sur le train Paris Mantes via Conflans départ théorique 18:36 voie 27 qui à 19h était toujours à quai sans conducteur!
Alors que le train suivant était lui parti à l’heure (18h56) voie 23!
Pourquoi un tel manque d’information?
Bonjour, vous avez vous-même donné l’explication : le train était sans conducteur (probablement à bord d’un autre train lui-même retardé par l’incident). Dans ce cas-là, il faut chercher un nouveau conducteur disponible. Tant que l’on n’a pas d’information sûre et la certitude que nous en avons trouvé un, il est compliqué de prendre la parole. Nous gardons toujours espoir jusqu’au bout de pouvoir faire partir un train…
Le manque de temps des agents sonoristes en cas de grosses perturbations peut également expliquer l’absence de prise de parole dans certains cas.
Mr Langé, votre réponse est stupéfiante.
« Le manque de temps des agents sonoristes en cas de grosses perturbations peut également expliquer l’absence de prise de parole dans certains cas. » Pouvez-vous donc me dire à quoi ils servent? A prendre la parole lorsque tout va bien, mais dès qu’un problème se présente, il n’y a plus personne. Vous actez donc ce que l’on vous dit depuis des mois. Dès qu’un problème apparaît, il n’y a pas d’informations utiles pour les voyageurs.
Effectivement ! C’est en cas de grosses perturbations que l’on a besoin d’info…
Franck – Comité d’usagers de l’ouest francilien
Bonjour, si vous le souhaitez, je peux vous propose d’organiser une rencontre avec un de nos agents sonoristes en gare de Paris Saint-Lazare pour partager son quotidien. Dites-moi.
Quand le plan de transport est allégé et que l’on a des voies inutilisable. On a aussi plus de train VB2N ????
Parce que celui de 19h21 mardi était un bon vieux RIB, qui passait par toutes les gares donc forcement très plein…
Et d’ailleurs par ces temps de chaleur, peut on me dire quand la climatisation fonctionnera a bord des VB2N? car depuis lundi dernier sur le trajet Saint lazare – Vernouillet du soir l’a clim n’a fonctionné AUCUNE FOIS.
Je confirme. Pourtant, il me semble que M Langé nous avait dit que cette année ils s’étaient pris à l’avance pour la maintenance des clims à bord des trains. Mais comme tous les ans, on nous dira que c’est à cause des fenetres ouvertes qu’il fait chaud à bord des trains.
Je n’ai eu ce souci qu’une fois; il faut dire aussi que je choisis la voiture où je monte en fonction de cela…Et l’équipement est défectueux sur un certain nombre de voitures.
Mr Langé, une proposition: prenez 15 minutes un soir et ensemble on fera un tour rapide de qq rames. Rien de tel qu’une visite de terrain.
Il y a quand même quelque chose qui m’interpelle : panne le lundi -> réparation. De nouveau en panne le mardi. Et ce n’est que dans la nuit qu’on trouve l’origine ?????
Franck – Comité d’usagers de l’ouest francilien
Et pour bien finir la semaine sur la ligne J et l’axe Paris Mantes via Poissy, petit incident de signalisation aux Mureaux : trains supprimés et retards à gogo sans information. La semaine se finit comme elle a commencé.
et quid du train PSL-Serquiny de vendredi à 17h13! ok, là je vais parlé de ma petite personne mais j’avais un rdv médical que j’ai failli rater à cause encore des retards. on a été obligé de me chercher à la gare de mante en voiture (ayant pris le train suivant de 17h33)….. Comment aurais-je fait si on ne m’avait pas attendu à la gare de Mantes !!!! Ras le bol…et bien sur l’explication est « train en maintenance »…..mais c’est quoi cette blague !!!
Éric titi, le train de 17h13 est parti avec plus de 45 minutes de retard, et est arrivé avec plus d’une heure de retard à Mantes. Il a été ralenti aux Mureaux en raison d’un dérangement de signalisation.
Franck – Comité d’usagers de l’ouest francilien