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La tranquillité des voyageurs sur la J, épisode 2

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Publié le 3/10/2013

TranquillitéBonjour à tous, reprenons, le sujet où nous l’avions laissé !

Point 2, Opération Tranquillité : mobilisation de tous les acteurs internes
Depuis janvier 2013, nous mobilisons tous les acteurs quelques jours par mois, parmi eux :

  • les agents de la SUGE,
  • les équipes de médiation Promévil,
  • les agents de sécurité,
  • les maîtres-chiens,
  • les contrôleurs,
  • les équipes mobiles de lignes (Mantes)
  • et enfin, les agents des gares qui connaissent très bien les sites.

Plusieurs objectifs sont définis. La lutte contre les incivilités du quotidien, la réduction des actes de malveillance, des infractions et assurer la sérénité des voyageurs pendant le voyage. Ces opérations se déroulent parfois sur plusieurs semaines.

Cette présence accrue sur certains sites ou certaines gares est décidée en fonction des différentes remontées gares, agents ou voyageurs. Je ne vais pas vous donner dans le détail les scénarios mis en place lors de ces tournées. C’est d’ailleurs également pour cela, que je ne vous préannonce pas non plus ces opérations. Toutefois, quand elles sont en cours, le PIVIF de la zone émet systématiquement des annonces pour sensibiliser les voyageurs à respecter les règles afin de lutter contre les incivilités et la fraude.

Abordons maintenant  le point 3, les opérations « Bien voyager ensemble », sensibilisation des voyageurs.

J’ai déjà évoqué ce sujet dans le cadre d’un billet en septembre de l’année dernière « Bien voyager ensemble » Je vous invite à en faire la lecture.

Lors de nos enquêtes auprès des clients, plus de 80% jugent que la tranquillité à bord ne s’est pas dégradée. Il nous reste toutefois encore des efforts à faire pour que la prochaine fois, ils soient aussi nombreux à nous signaler qu’elle s’est même améliorée.

52 commentaires pour “La tranquillité des voyageurs sur la J, épisode 2”

  1. Mäx dit :

    Bonjour,

    Quand vous dites « Lors de nos enquêtes auprès des clients, plus de 80% jugent que la tranquillité à bord ne s’est pas dégradée », une question me vient à l’esprit :
    – Ce pourcentage concerne t’il les clients sur toute la journée ? Dans mon cas, c’est surtout le soir que je trouve l’ambiance assez craignos dans le train… Pas pendant les heures de pointe !

    • Nicolas LD dit :

      Mäx : C’est une très bonne question !
      Les chiffres peuvent dire tout et n’importe quoi.

    • Bonjour, chaque mois, Transilien enquête, à toute heure, les abonnés Navigo.
      Nous sollicitons les voyageurs sur leur perception de la tranquillité dans leur gare habituelle, sur leur ligne (L,A et J).
      Je ne pense pas que les questions sont basées sur des moments précis de la journée.

    • Chris92700Passer au statut dit :

      Bonjour,

      Pourriez-vous interroger vos interlocuteurs pour savoir de manière précise sur la question des horaires des questionnaires ? Merci

    • Bonjour, je vais faire remonter votre demande à la direction Transilien.

  2. Nicolas LD dit :

    Il semblerait que le sujet qui tienne le plus à coeur la SNCF, soit la fraude en fait.
    Le reste il semblerait que ce soit plutôt de la communication.

    Si je prends l’exemple d’Herblay, les seuls gros changements qu’il y ait eu en 5 ans ce sont : L’ouverture d’un parking payant (ce n’est pas lié a la SNCF il me semble) et la mise en place des bornes de passage pour éviter la fraude. Nous avons la chance d’avoir une place à l’année, mais elle sont rares maintenant. Pour moi la SNCF devrait offrir ce service car le parking est bien la pour qu’on puisse dépenser nos sous en achetant un pass pour prendre le train (102 € + 40 € de parking). Pour ce qui est des bornes… c’est très bien de vouloir limiter la fraude mais cela implique 2 choses :

    1) Que le service soit impeccable et qu’il n’y ait pas de retard (ou très peu) : Ce n’est pas le cas.
    2) Que l’implantation de tels outils soit optimisé, il suffit de voir ce que donne la descente d’un train bondé en provenance de PSL… C’est dangeureux.

    • Cyrille2 dit :

      Je confirme que le parking payant, entraînant la non-gratuité des rues environnantes, est le fait du STIF donc de personnes ne prenant jamais les transports en commun. On pourra se référer au document http://www.stif.org/IMG/pdf/Fiche_parc_relais_BD.pdf. Les personnes qui prennent leur voiture pour aller prendre les transports en commun sont des gros méchants vilains pas beaux dans ce document !! Alors qu’on devrait avoir une prime pour supporter ces transports en commun !
      Personnellement, et cet avis n’engage que moi, comme je l’ai déjà dit dans plusieurs commentaires, la mise en place de lignes de CAB n’a aucune incidence sur la fraude. Mais par contre enquiquine 100% des clients qui paient. Aucune concertation n’a été mise en place avec les clients. Leur implantation a été le fait du prince.
      Je suis aussi d’Herblay et ne peut que constater ou faire constater au chef de train la dangerosité de la descente aux heures de pointes. Mme Larrouy, il est inutile de revenir sur le sujet de la meilleure répartition des clients dans les trains. Il a déjà été dit tout le bien qu’on pensait de cette fa(u?)meuse idée.
      J’ajouterai que mettre en place un petit gris sur le train de 8h21 et de 8h42 (heure théorique) en gare d’Herblay relève d’un manque de considération.
      Comme vous le dites, tout ça pour presque 1000 Francs par mois !

    • Nicolas LD dit :

      Gros méchants pas beaux, oui c’est un peu ce qu’on recent… :)

      Mais le STIF ne propose rien de fiable pour acheminer les gens vers la gare, du coup, la pompe à fric fonctionne à plein régime.

  3. R-icPasser au statut dit :

    Bonsoir,

    Aventure le 1er octobre :

    Train de 17 h 20 (il me semble). Direct Argenteuil puis omnibus Pontoise.

    2ème voiture en partant de l’arrière. Le train est bien chargé et un zigoto très ‘bronzé’ commence à faire son prêche à l’étage supérieur. Il hurle… invective…. menace… personne ne bouge… il n’a pas l’air bien méchant mais il dérange fortement, interdisant toute occupation demandant un peu de concentration.

    Le train arrive à Argenteuil. Une femme descend et informe une personne de la SNCF de la situation. Cette personne tente à plusieurs reprises de joindre quelqu’un par téléphone… sans succès… jusqu’à ce que le train reparte.

    Résultat : on s’est cogné le dingue jusqu’à Conflans (au moins). Et les voitures se vidant au fil des arrêts… il s’adressait de plus en plus directement aux femmes seules à leurs places.

    Je ne sais pas quelles peuvent être les actions contre ce genre d’individu… mais pour la tranquilité, du coup c’était bien loupé !

    • Guil95Passer au statut dit :

      Bonjour,
      Ce type était dans le 17h43 pour Pontoise, même voiture, un soir la semaine dernière, et on a eu droit au même numéro. En descendant à Cormeilles, j’ai entendu des gens prévenir des voyageurs pour qu’ils montent dans une autre voiture, parce qu’il était « encore là », j’ai donc supposé que l’individu en question n’en était pas à son coup d’essai, visiblement c’est récurrent.

    • EricBarthas dit :

      Personne n’a essayé de le convaincre de débarquer, de gré ou de force ?

    • Dans ces cas la, il y a un moyen efficace : 3117 ! J’ai eu le même problème sur la ligne H. Certes, l’intervention n’est pas immédiate. On a dût supporter le fauteur de trouble d’Enghien les Bains jusqu’à Paris Nord. Mais à Paris un comité d’accueil (SUGE) était la pour l’appréhender.

      Franck – Comité d’usagers de l’ouest francilien

    • R-icPasser au statut dit :

      Bonjour Franck,

      La controleuse sur le quai faisait ce numéro (ou un n° court). Sans succès !

    • Re, c’est en effet, le conseil que je donne également face à ce genre de problème.

    • StephanePasser en mode normal dit :

      Franck, appeler le 31 17 pour faire venir la SUGE, d’accord, mais sur quel fondement juridique ce comportement peut-il être réprimé ? Je pose aussi la question à Hélène !

    • Je ne sais pas sur quel fondement juridique Stéphane. Mais en tout cas il y en a forcément un, car dans les 2 cas que j’ai vu, les fauteurs de trouble sont repartis encadrés par des agents de la SUGE.

      Franck – Comité d’usagers de l’ouest francilien

    • Bonjour, les agents de la SUGE peuvent intervenir car ce voyageur perturbe la tranquilité des autres voyageurs. Ils peuvent le verbaliser pour cela et lui demander d’évacuer la rame.

    • StephanePasser en mode normal dit :

      Hélène, merci pour cette précision mais c’est sur quel fondement textuel que la SUGE peut faire cela ?

    • Nicolas LD dit :

      Et s’il refuse, est ce que les agents de la SUGE ont le droit de le sortir au prochain arrêt ?

    • Lu76 dit :

      Trouble à l’ordre public peut être Stéphane?

    • StephanePasser en mode normal dit :

      Il y aurait donc, Lu76, une contravention « générale » de trouble à l’ordre public ? Edictée par quel texte ?

    • Jérôme_ dit :

      Avec une guitare ?

    • Bonjour, avant même d’attendre l’intervention de cette dame en gare d’Argenteuil, vous pouviez tenter de contacter le 3117. Voici toutes les informations concernant ce numéro d’appel : Comment nous prévenir pour une intervention immédiate ? La prochaine fois, n’hésitez pas notamment si cette personne revient régulièrement ;

      http://malignej.transilien.com/2011/05/13/comment-nous-prevenir-pour-une-intervention-immediate/

  4. BadCormeilles dit :

    « Depuis janvier 2013, nous mobilisons tous les acteurs quelques jours par mois ».

    Je crois rêver! La sécurité ne fait-elle pas parti du service 365 jours par an? En même temps, ce que vous dites j’ai pu le vérifier: depuis début 2013, j’ai vu une fois la police ferroviaire et un gars avec un brassard « sécurité » patrouiller dans les trains que j’ai fréquentés et ce en heures creuses, comme en heures pleines.
    Le principal problème d’insécurité provient des voyageurs sans titre de transport, mais depuis plusieurs années, vous avez quasiment abandonné le contrôle de tickets et quand celui-ci est effectué, c’est avec des méthodes archaïque. Voilà plus de 12 mois que je n’ai pas été contrôler sur la ligne J. Vous avez délégué les contrôles à la RATP.

    Un exemple parmi d’autres:

    Il y a quelques jours, alors que les contrôleurs étaient en gare de Cormeilles, le prochain train à destination de Paris a été supprimé. 15 minutes de contrôle perdus puis 10 minutes de plus pour le prochain train qui était en retard puis 20 minutes de trajet jusqu’à Paris sans aucun contrôle. En tout, au minimum 45 minutes sans contrôle multiplié par le nombre d’agent présent (5,6, peut être 7 contrôleurs)… Faites le calcule d’argent gaspillé! De plus, à Cormeilles ils ont croisé les k-sos habituel assis sur les pass moutons sans qu’aucun d’entre eux ne dise quelque chose.
    Voilà la vérité du terrain.

    • martindumatin dit :

      Même chose a Argenteuil, mais tous les jours.
      Avec des effectifs SNCF pléthoriques sur les quais, d’une passivité confondante face aux innombrables fraudes et incivilités commises chaque jour devant leurs yeux.
      Madame Larrouy, arrêtez de nous enfumer avec vos discours marketés par la Dircom SNCF : il est évident que la mission de tous ces agents que je vois au quotidien n’est ni la lutte contre la fraude, ni la lutte contre les incivilités.

    • Bonjour, je parle d’un rendez-vous en particulier, cela ne sous entend pas que les acteurs de la sûreté et de la lutte anti fraude ne font pas ce travail à longueur d’année. Vous déformez mes propos un peu vite. Il y a des contrôles réguliers sur la ligne J et vous pouvez le constater à la lecture des différents commentaires, voyageurs se plaignant des phases de contrôle à bord et en gare. Il ne faut pas faire de votre expérience une généralité. Je suis d’accord avec vous, ils auraient du intervenir auprès des personnes qui se trouvaient sur les CAB, je viens de prendre contact avec le responsable de ces équipes qui me dit qu’en effet, une remarque aurait été nécessaire. Il va le rappeler aux agents.

    • Nicolas LD dit :

      Oui mais non parce que si cet agent se fait agresser, le traffic sera intérrompu sur tout PSL..

    • Nicolas LD dit :

      Donc laissons les clients se faire taper dessus…

  5. chris78Passer en mode normal dit :

    bonjour,
    juste une petite question en passant … pourriez-vous m’indiquer svp qui gère les parkings à vélos situés devant les gares ? il y a un panneau « transilien parking à vélo » mais qui peut on contacter en cas d’incivilités ? Merci par avance. bon week-end.

  6. Chris92700Passer au statut dit :

    Madame Larrouy,

    Fait grave !
    Ce matin, mon train (7h52, Argenteuil -> Mantes via Conflans) a été supprimé à la dernière minute. Aucun agent sur le quai 1 (ce qui prouve que vous n’avez pas fait passer les consignes comme vous le disiez).
    – Lorsque je suis allé sur le quai vers Paris, les agents n’étaient pas au courant. J’ai insisté pour avoir la raison de la suppression : un agent a appelé et a su que mon train s’était encastré dans le heurtoir de Paris St Lazare !
    – Je suis allé au guichet pour prendre un billet de retard et ce nouvel agent m’a écrit qu’il s’agissait d’une suppression à cause de retards sur les travaux. Contradiction !
    – Dans le train suivant (8h33 = 41 minutes de retard minimum !), les passagers du train précédent (mon train !) ont été témoin de la scène et m’ont expliqué que le train précédent est parti dans le mauvais sens et s’est encastré dans le heurtoir. Train HS !

    Pourquoi a-t-il donc été écrit un mensonge sur mon billet de retard ?
    A mon sens, il s’agit d’un grave manquement à la sécurité ! Comment un tel incident a pu se produire ? Le conducteur a-t-il été mis en observation (soucis de santé, alcoolisation, fatigue, …) ?

    Le train étant HS, et le quai aussi pendant quelques temps, nous pouvons prévoir des suppressions récurrentes dans les prochaines semaines. L’erreur étant entièrement imputable à la SNCF (via le train et/ou le conducteur), que prévoyez-vous ?

    • StephanePasser en mode normal dit :

      Il s’agit de quelle voie, Christophe ?
      Par ailleurs, savez-vous si, au moment de l’accident, le conducteur se trouvait dans la loco ou dans la cabine de la voiture-pilote ?

    • Nicolas LD dit :

      Pardonnez moi mais quand vous dites : « Le train est parti dans le mauvais sens » vous parlez vraiment d’un train en partance de Saint Lazare ?

    • Yoda dit :

      Vous insinuez que la SNCF serait responsable de son train, de ses conducteurs et encore plus qu’elle serait la cause d’un incident !
      Comme vous y allez… Non je pense plutôt qu’il s’agit encore d’un acte de malveillance et qu’un méchant usager a poussé la locomotive dans le heurtoir ! Ca ne peut être que ça…
      Attendons la réponse de Madame Larrouy…

    • Jérémy dit :

      Je pense surtout que si les gens s’étaient mieux répartis dans les rames (comme on nous le répète lourdement ces derniers temps), le train ne serait pas parti dans le mauvais sens …

    • Chris92700Passer au statut dit :

      Je n’étais pas à St Lazare puisque je prends mon train à Argenteuil.
      Le fait que le train s’est encastré dans un heurtoir m’a été rapporté par 1 agent SNCF et par des clients.
      Le fait que le train est parti dans le mauvais sens m’a été rapport par au moins 2 clients (discussion dans le train).

      Je ne connais donc pas le numéro de la voie ni la position du conducteur.

      @Yoda : oui, j’insinue que les propriétaires & exploitants des trains sont responsables des trains et de leur personnel.

    • Bonjour, comme Christophe le dit lui même, il n’était pas sur les lieux et ne fait que rapporter des propos qui peuvent parfois être exagérés. Vous pouvez avoir votre avis sur le sujet mais, je vais pour ma part vous donner la vraie raison, l’un de nos agents à fait une erreur en reprenant le motif. Il y avait ce matin des alertes concernant des restitutions tardives (comme mercredi dernier) et ce dernier n’a pas été assez attentif. Par ailleurs, même si le sujet concerne la ligne L, je souhaite préciser que les suppressions et retards de mercredi matin jusqu’à midi étaient bien dues à des retards de travaux (changement d’aiguillage )

    • Chris92700Passer au statut dit :

      Bonjour,
      Dès mon 1er message, j’ai bien indiqué qu’il s’agit de faits rapportés. Mais ce qui est important, ce sont bien :
      – la non-cohérence des informations données par le personnel. Le personnel a fait une erreur ou alors les informations qui lui sont données ne sont pas claires / incomplètes/ (autres solutions possibles)
      – il y a tout de même eu un incident réel. Celui-ci pourrait se reproduire et avoir des conséquences plus graves !

    • Jérémy dit :

      Hormis l’incident en lui-même qui est tragique pour nous les usagers (les suppressions déjà quotidiennes vont encore se multiplier …), je note qu’une fois de plus la SNCF ment à ses usagers sur les causes des retards et suppressions (votre récit, Christophe, est édifiant).

      Autre exemple, autre ligne, même stratégie : mercredi matin ligne L, on s’est tapé à 10h30 des suppressions et retards monstres à la pelle (je parle de 3 trains supprimés de suite sur une même desserte) la raison officielle étant un « retard dans la livraison des voies après travaux depuis 06h20 ». Et ceci était censé se prolonger jusqu’à midi … Je pense ne pas avoir été le seul à trouver cette excuse ridicule et inappropriée …

      J’en profite pour rappeler au bon souvenir de Mme Larrouy la grève déguisée de décembre 2011, qui figure en bonne place dans la liste de la « boite à excuses/mensonges ».

    • Bonjour, il y a, en effet, eu un incident à St Lazare ce matin. Le train ne s’est pas encastré dans le butoir, il l’a touché . Seul un train était concerné et il a été supprimé, il n’y a eu aucune répercussion sur la ligne en dehors de cela et il n’y en aura pas dans les jours à venir. Cet incident n’a en rien endommagé les installations et il n’y aura aucun impact sur les circulations. Les gestionnaires de l’information ont informé les gares et les agents des guichets. L’agent qui a rédigé le bulletin de retard a fait une erreur concernant le motif. Je vais le signaler à sa responsable afin qu’à l’avenir, il soit plus vigilant. Concernant la position des agents dans la gare, je n’ai jamais écrit que j’allais faire passer une consigne. Il me semble qu’en fonction des évènements et des flux c’est à eux de juger comment, ils doivent se répartir dans la gare. La dernière fois que nous avons évoqué le sujet j’ai dit que nos agents se déplaçaient et se positionnaient au mieux en fonction de l’heure et des évènements. Ils ne peuvent pas être visibles de tous les voyageurs présents dans la gare à un instant T. Et il me semble que le matin, le nombre de voyageurs est plus important dans le sens Province Paris que dans le sens inverse.

    • Chris92700Passer au statut dit :

      – Comment cet incident / accident a pu se produire ?
      – Quelle est la responsabilité de ce incident / accident ?
      – Comment être sur qu’il ne se répétera pas (et avec des conséquences plus graves) ?
      – Quels sont les dégâts réels
      – S’il n’y a pas eu de dégât, pourquoi le train a été annulé ?
      – Pourquoi mettre les agents sur les quais où tout va bien et pas les quais avec perturbations (même si le flux est majoritaire, et surtout quand on a 6 agents sur un quai) ?
      – Nous avons plusieurs fois évoqué la question de la présence des agents sur les quais et vous avez indiqué que le message était passé de venir informer les clients sur le quai) !
      – Veuillez dans ce cas me faire parvenir un billet de retard avec le vrai motif.

    • StephanePasser en mode normal dit :

      Christophe, on ne sait toujours pas, ce samedi matin, comment cela a pu techniquement se produire, si le conducteur était dans la loco ou la voiture-pilote, s’il a été suspendu et si ce n’est pas uniquement pour cela que le train n’est pas parti ensuite… dans le bon sens !

    • Chris92700Passer au statut dit :

      En effet… aucune nouvelle…
      Mais nous allons imaginer que Madame Larrouy attend des informations officielles avant de nous les communiquer. N’est-ce pas Madame Larrouy ? Vous vous engagez à montrer le plus de transparence possible sur cet incident ferroviaire ?

    • Bonjour, il s’agit d’une enquête interne et il n’est pas question d’exposer ce sujet sur le blog. Vous connaissez beaucoup d’entreprises qui traitent ces sujets en public ? J’en doute.

      En outre, je ne gère pas les circulations donc je ne suis pas en charge de la gestion de cet incident qui n’est pas comme vous pouvez le qualifier un accident ferroviaire. Je pense que vous devriez vraiment échanger avec des agents de la conduite afin de mieux comprendre leurs métiers. Il n’y a pas de dégâts mais comme Franck vous l’a expliqué, le conducteur est relevé. Cet incident a eu pour effet la suppression de ce train et rien d’autre, c’est ce qui explique que les agents de la gare d’Argenteuil soient restés sur le quai où le flux de voyageurs est le plus important à cette heure, l’information concernant ce train ayant déjà été reprise sur les écrans pour informer les voyageurs.

    • Chris92700Passer au statut dit :

      – Je n’ai pas qualifier d’accident mais d’incident !
      – Vous gérez bien les relations avec les clients, donc je (nous ?) souhaite avoir des informations sur la sécurité au quotidien !
      – Cela a eu un impact sur ce train : trajet aller/retour + autres dessertes de la journée ?
      – Si j’ai bien compris… vous expliquez qu’il est préférable d’avoir les agents sur les quais où tout va bien plutôt que sur les quais où il y a des problèmes… car il y a plus de monde ?

    • Bonjour, la sécurité des circulations n’est pas mon domaine et je ne peux pas vous renseigner.
      Ce que je peux vous dire c’est qu’au quotidien les agents qui produisent du train appliquent des référentiels liés à la sécurité. Il y a des normes à respecter et la sécurité ferroviaire concerne de nombreux métiers (agent de conduite, agent infrastructures, agent de maintenance, agent de départ,gestionnaires des circulations, aiguilleurs, etc) et ce n’est pas en 2 phrases qu’il est possible de vous donner les informations que vous souhaitez obtenir. Si vous souhaitez en savoir plus sur la sécurité liée au réseau, je vous invite à vous rendre sur ce blog. Concernant l’incident que vous évoquez, la mission a été supprimée et il y a eu un retard de 7 minutes sur un train en provenance de Mantes La Jolie, rien de plus.

    • Jérémy dit :

      Il vous arrive des fois de prendre en compte les avis et retours de nous, les usagers (vos clients, pour rappel), sur le terrain, plutôt que de vous baser sur des « il me semble » (présent 2 fois sur vos 4 dernières phrases, même à Havas il l’aurait pas faite celle-là) ?

      On vous répète à longueur de posts que dans la majorité des cas ces agents sont soit absents, soit invisibles (ce qui au fond revient au même), soit mal positionnés (regroupés sur 1 quai « calme » alors que les problèmes concernent un autre quai), soit inutiles (aucune information, aucune indication utile). Notre avis ne sert à rien ? Nous sommes de mauvaise fois ? Vous préférez faire confiance à votre intuition ? En plus d’être inutile, ce blog devient méprisant …

  7. Christophe, selon la procédure, le conducteur est « descendu de machine ». Comprendre par la qu’il est relevé de ses fonctions, et ne peut plus conduire de train. Cette procédure durera tout le temps de l’enquête qui déterminera ce qu’il s’est passé. Une fois les conclusions de l’enquête connues, soit le conducteur sera innocenté et il pourra dans ce cas reprendre ses fonctions, soit le conducteur est fautif, et dans ce cas des dispositions seront prisent à son encontre, pouvant aller jusqu’à l’interdiction définitive de conduire des trains.

    Franck – Comité d’usagers de l’ouest francilien

    • Chris92700Passer au statut dit :

      Bonjour Franck,

      Merci pour ces informations. Je ne souhaite en aucun cas que le conducteur soit jugé fautif s’il ne l’est pas. Je souhaitais juste m’assurer que cet aspect ne soit pas oublié.

      J’espère que les informations nous seront transmises sans mensonges ou langues de bois.

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