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Gestion de crise

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Publié le 14/02/2012

Bonjour à tous, depuis une semaine, vous vous demandez bien pourquoi le plan de transport est complètement sans dessus-dessous et pourquoi vous attendez sur les quais dans le froid ?

Je vais tenter de vous expliquer ce qu’il se passe lorsqu’un gros incident se déclenche

Par exemple, lorsqu’une caténaire est arrachée, lorsqu’un rail est cassé, lorsqu’un train demande le secours et ne peut plus avancer, en cas d’accident de personne, lorsque des clients sont sur les voies ou lorsqu’un train heurte un sanglier.

Bref, lorsque nous ne pouvons plus passer sur les voies, ou qu’il faut circuler à vitesse très réduite.

Dans ce cas, dès que l’incident est signalé et diagnostiqué (quelques minutes après l’alerte radio, souvent), le Chef Régulateur indique quelles sont les conséquences sur la disponibilité des voies.

Le Gestionnaire du Plan de Transport doit immédiatement prendre des décisions d’urgence sur la modification des circulations : terminus et détournements inopinés dans une gare qui le permet dans ses installations (cas d’une interruption de circulation), retards et donc suppressions par décalage (cas par exemple d’une vitesse très réduite pour passer sur une aiguille fissurée ou à un passage à niveau qui ne s’ouvre plus).

En parallèle bien sûr, les postes d’aiguillage prennent les mesures de protection qui s’imposent.

Les astreintes sont immédiatement avisées : astreinte régulation, astreinte plan de transport Transilien, astreinte gare des secteurs concernés, astreinte gare Saint Lazare, etc….

Pendant que les astreintes Plan de Transport mettent en place le plan de transport dégradé pendant les réparations (y compris les bus de substitution, éventuellement), il faut aussi qu’elles préparent le rétablissement du plan de transport après la fin des réparations, ce qui est souvent très complexe car les rames et les conducteurs sont éparpillés.

Au même moment, l’astreinte Information Voyageurs est appelée pour coordonner la prise en charge et l’information voyageurs dans les gares et dans les trains. Il faut coordonner le message donné aux clients (la cause et surtout la durée estimée des réparations), que ce soit sur les écrans, lors d’annonces en gare, sur le site internet, etc…. pour vous aider au mieux à refaire votre trajet.

Il faut aussi identifier rapidement les gares où l’attente des voyageurs peut se prolonger sur les quais. Mais aussi celles où il peut y avoir des difficultés pour proposer des moyens de substitution, ou envoyer des renforts pour aider ces gares à gérer l’urgence.

Ces renforts font bien sûr partie de l’encadrement des gares, mais aussi des agents de la Surveillance Générale, des contrôleurs, des équipes d’Assistance Rapide (mixte Surveillance Générale et agents d’accueil), ou encore des agents volontaires appelés en urgence et qui souvent interrompent leur travail pour se rendre au plus vite en gare aider les agents.

Si la situation est encore plus grave, l’astreinte du directeur régional peut elle-aussi entrer dans la crise : discussion avec la préfecture en cas d’accident de personne problématique, réponse aux médias, interface avec la direction générale de l’entreprise en cas de crise majeure, etc…

Comme vous le voyez, de nombreuses personnes peuvent se retrouver en salle de crise, beaucoup de coups de téléphone, beaucoup de responsables à pied d’œuvre sur le terrain, et tout ça pour arriver à surmonter au plus vite la crise : réparer bien sûr, mais aussi proposer des solutions alternatives en attendant, prévoir le rétablissement des circulations et surtout vous aider à reconstruire votre trajet.

Ce n’est pas simple, c’est « sous haute tension », le résultat n’est pas toujours à la hauteur de nos et vos souhaits car les situations ne sont jamais vraiment les mêmes et parfois malheureusement elles nous échappent en partie !

Mais, tout le monde est sur le pont avec un seul objectif : revenir au plus vite à la situation normale !

27 commentaires pour “Gestion de crise”

  1. Renouard dit :

    EXPLICATION MINABLE…
    Depuis maintenant 3 semaines que nous avons des trains supprimés retardés..
    Vous nous dites que c’est à cause du temps : gele, neige….
    Et maintenant vous nous donnez d’autres explications, que l’on connait déjà..

    Par exemple, lorsqu’une caténaire est arrachée, lorsqu’un rail est cassé, lorsqu’un train demande le secours et ne peut plus avancer, en cas d’accident de personne, lorsque des clients sont sur les voies ou lorsqu’un train heurte un sanglier.

    Non mais réellement vous n’avez pas l’impression de prendre les USAGERS/OTAGES/SINISTRES pour des imbéciles (et je reste polis!)

    • stephadc dit :

      Donc , selon vous :
      -un corps sur la voie , c’est pas grave , il est déjà mort on peut lui rouler dessus!
      -Caténaire arrachée : plus de courant traction , c’est pas grave vous serez la pour pousser !
      -Rail cassé , pas grave on peut rouler à fond avec un peu de chance il n’en manque pas un bout
      -Un train est en panne : expliquez nous donc comment on fait pour faire passer les autres trains !

      Il faut arrêter de dire des conneries quand même , même si le service fonctionne mal !

      Ici , Hélène ne parle pas de nouvelles excuses , elle explique ce qu’il se passe avec la mise en place d’une cellule de crise et les causes qui imposent sa mise en place !

      Par ailleurs , si certaines rames sont encore en réparation , c’est lié aux intempéries et aux dégats qui en découlent !
      Avec le redoux , nous avons des problèmes particuliers liés à la condensation dans les moteurs de traction !Electricité et eau n’ont jamais fait bon ménage !

      Par contre , là où je suis d’accord , c’est la situation ubuesque de l’attente de pièce pour réparer le matériel au nom du principe économique que « les stocks coûtent cher » !
      Hélène , il y a certainement un juste milieu à avoir pour la gestion des stocks de pièces !Si tu pouvais transmettre ?

    • A Martins dit :

      @Stéphane votre information sur l’absence de stock de pièces permet de mieux comprendre la situation de crise.

      Si j’étais mauvaise langue, je vous demanderai bien où l’on trouve des pièces pour les « petits gris », il faut chiner dans les brocantes ou fouiller dans les casses ? ;-)

    • stephadc dit :

      Le matériel est tellement vieux que certaines pièces doivent être refabriquées en commande spéciale!
      Bon , il faut quand même avouer que la technologie va très vite et donc que tout matériel est vide dépassé (en général)!
      En fait , la plupart du temps , il y a « vampirisation » des matériels partis à la réforme ou sur des rames immobilisées pour d’autre pannes ou réparation plus longue!

    • A Martins dit :

      Intéressant…et navrant. En tout cas, plus instructif sur l’état du Transilien que les billets postés ces derniers jours.

    • ZOUZOU dit :

      A méditer. Au moin toi tu proposes une solution.

  2. A Martins dit :

    Madame, merci pour ce cours sur la gestion de la crise sur le Transilien…mais la crise n’est pas gérée puisqu’elle perdure et s’aggrave.

    Si vous le voulez les voyageurs vous feront aussi un cours sur la gestion du quotidien face à une situation de crise de la SNCF.

  3. Jérémy dit :

    Un bonne gestion de crise passe par une l’information de manière redoublée (vous allez me dire 2*0 fait toujours 0) et crédible des usagers.
    En l’occurrence, l’alerte indiquant des « conditions météorologiques dégradées » que je viens à l’instant de recevoir sur mon smartphone me parait déplacée.

    • A Martins dit :

      @Jeremy l’alerte météo doit liée au fait que demain il pleut…j’attends avec impatience le billet de demain : « La gestion de l’eau qui mouille par le Transilien ».

    • Lolo78 dit :

      Cette alerte a déjà été expliquée, avec les conditions certains trains sont partis à la maintenance qui est surchargée et donc il manque des trains d’où l’annulation.
      C’est vrai que l’on ne comprend pas bien « Conditions métérologiques dégradées » car il fait beau depuis quelques jours :)

    • Marie dit :

      C’est justement le sujet du message il me semble : il n’est plus crédible d’invoquer les conditions météos et il serait bon de songer à reformuler l’alerte histoire de nous donner l’impression (au moins !) qu’on ne se moque pas trop de nous…
      Une explication OK, mais au bout de 15 jours ça devient juste une blague !

    • stephadc dit :

      Marie , justement , comme je l’ai écrit plus haut , des rames sont en réparation suite aux dégats occasionnés par les intempéries !
      Ce n’est parce ce qu’il fait meilleure que les dégats ont disparus!
      Mais cela devrait être précisé dans la com !

    • Visiblement ils en ont tenu compte à Paris St Lazare, puisque j’ai entendu « suite aux mauvaises conditions climatique de la semaine dernière… »

      Franck – Comité d’usagers de l’ouest francilien

  4. ZOUZOU dit :

    Merci pour toute ces informations . Pouriez vous nous donner des informations sur les agents volontaires appelés en urgence .
    Bon courage à l’équipe du blog

    • A Martins dit :

      @zoulou Surtout bon courage aux voyageurs, non ? Vous savez ces personnes qui montent dans vos trains et paient vos salaires à la fin du mois, quelque soient leurs conditions de transport.

    • ZOUZOU dit :

      Pour ces personnes qui montent dans nos trains et que je rencontre tous les jours dans mon métier c’est plus que du courage que je leur souhaite, je leur voue toute mon admiration. A part leur donner des informations sur le trafic, je suis impuissante.
      Je comprend se que vous éprouvé, je suis comme vous j’éprouve la même chose que vous quand mon train est supprimé ou en retard, hier soir c’était un signale d’alarme à vaux sur seine. Pour vous c’est exactement la même chose.

    • Bonjour zouzou, souvent, ce sont des agents de la région de Paris St Lazare. Tous les agents qui se portent volontaires (RH, Pôle services, Gestion, etc.). Mais il faut aussi compter sur l’ensemble des responsables opérationnels et agents des gares, du matériel, de la conduite, de la maintenance. Ils peuvent avoir des missions variées : faire de l’accueil en gare ou de la gestion de flux, aller réchauffer les aiguilles y compris la nuit, laisser les rames en tension, réparer les vitres brisées par les congères, déneiger les quais des gares, couper les branches d’arbre gelées qui menacent de tomber sur la voie…
      Beaucoup d’agents sont conscients qu’il faut se mobiliser et fournir encore plus d’efforts dans ces périodes difficiles.

    • ZOUZOU dit :

      Bonjour madame Larrouy,
      Merci pour ces informations complémentaires.

  5. monique33 dit :

    J’ai lu toutes les explications données mais je ne comprends toujours pas pourquoi tant de suppressions, retards incessants des trains à Cormeilles en parisis, et bien sûr là c’est le bouquet. Je ne vous parle même pas du 8 h 30 le matin qu’on est presque étonné de voir rouler tellement il est souvent annulé. En fait les trains terminus Cormeilles sont souvent touchés, et bien souvent les voyageurs venant de Paris débarqués à Argenteuil. Face à ces récurrences, on peut se poser la question : a t-on à Cormeilles le parc le plus vétuste de la SNCF ? Si j’en juge par le nombre de « petit gris » archi bondés qui sont notre lot quotidien on peut penser que oui !! A quand + de rames à double étage voire des rames neuves ? Voilà, plus que les intempéries, à mon avis le vrai problème…

    • stephadc dit :

      En temps normal , les missions Cormeilles au départ de Paris suivent les missions Ermont , or , celles ci ont un arrêt à Asnières ce qui retarde les Cormeilles !
      En cas de gros retards , la régulation choisit de limiter ces missions à Argentueil de manière à ce qu’elles puissent se remettre à l’heure et aussi pour ne pas perturber plus les autres circulations !

  6. Freddy dit :

    Bonjour monique33

    Quelques éléments de réponse à vos questions.

    Les petits gris de Paris Saint-Lazare

    Ces rames ont été livrées à partir de 1976 … soit deux ans seulement avant la livraison de la première rame TGV, toujours en service aujourd’hui !!!

    La ligne J de Paris Saint-Lazare n’a pas le matériel le plus vétuste « de la SNCF ». Sans quitter l’IDF, on constate que les réseaux Nord, Sud-Est et Montparnasse voient toujours circuler des séries de matériel mises en service à la fin des années 60 (z6100 et z5300). On note en outre que le réseau Est voit lui aussi des petits gris sensiblement identiques à ceux de la ligne J.

    On peut évoquer qu’une centaine de rames toujours affectée au service intensif du RER A fut mise en circulation avant les petits gris de la ligne J.

    La mise à disposition des rames à deux niveaux (VB2N)

    Il n’est pas possible d’avoir davantage de rames à deux niveaux sur Saint-Lazare (livrées à partir de 1975). La dotation reste fixe et plus de 40 rames sont affectées à la ligne J. Mais ce nombre est simplement insuffisant pour assurer l’offre de la ligne J et l’appui des rames inox reste indispensable, surtout aux heures de pointe, malheureusement là où l’affluence est la plus appuyée.

    En outre, les rames inox, moins rapides, ne peuvent pas être insérées sur la ligne Paris-Poissy-Mantes. Il est donc acquis que la totalité du parc « inox » circule massivement sur les missions « via » Argenteuil.

    A l’horizon 2015, ces rames seront progressivement remplacées au fur et à mesure de la livraison des nouvelles rames « Francilien » du constructeur Bombardier qui circulent déjà sur la ligne H et bientôt sur la ligne P, en remplacement de séries plus âgées que les petits gris de la ligne J.

    Les missions Cormeilles

    Les missions Cormeilles peuvent être limitées à Argenteuil. Celà permet, en cas de retard, d’éviter d’en exporter les méfaits aux missions suivantes et de repartir à l’heure vers Paris et en cas d’anomalie sur le matériel, de rentrer directement sur le site de maintenance du Val Notre Dame.

    La mission de Cormeilles de 08h30 est souvent touchée. Pourquoi ? En cas d’indisponibilité de matériel, il est indispensable de supprimer des missions, de préférence courtes (Ermont-Cormeilles) pour pouvoir jouer sur la fréquence et l’effet réseau. En outre, ce train précis est sur une ligne de roulement assez courte. En cas d’indisponibilité de matériel, comme c’est le cas en ce moment, moins de trains se trouvent impactés.

  7. Merci pour ces explications Freddy. Les Z6100, j’en prends tous les jours sur la ligne H. Et bien je peux vous dire que je préfère encore les RIB ! Les Z6100 c’est simple, je ne les supporte plus !

    Concernant la dotation des 40 rames VB2N pour la ligne J, justement vu que cela est insuffisant, pourquoi ne pas en rajouter ? J’ai entendu dire qu’il y a parfois des mutations de matériel. Je pense qu’on pourrait retirer quelques VB2N sur des lignes qui en demandent pas tant, pour les muter sur la ligne J non ?

    Franck – Comité d’usagers de l’ouest francilien

  8. Freddy dit :

    Franck,

    La quinzaine de VB2N dégagées du réseau Nord par l’arrivée des Francilien Bombardier sera affectée courant 2012 sur le réseau Montparnasse, en remplacement des antinques Z5300. Une nouvelle série de locomotive, issue de la transormation de BB7200, en assurera la traction.

  9. FreshPasser en mode normal dit :

    Saint Lazare ne récupère pas les VB2N de Paris Nord mais récupère des BB 17000 de La Chapelle……

  10. JeanDansLeTransilien dit :

    Magnifique encore, le site Transilien indiquait un train StLazare pour Bois Colombes à 19h27 mais celui ci à été supprimé sans aucune communication.
    Je suis à la gare StLazare, non seulement un message reçurent et frôlant le pitoyable indique que des problèmes sont du aux conditions météorologiques difficiles(1.n’importe quoi et 2. Même si c’est le cas, ce n’est pas normal. Quand il neige, nous, usagers, nous ne payons plus ou que la 1/2??) ensuite 1 train toutes les 20min en heure de pointe et
    sans information, c déplorable sur la ligne J.
    Imaginez maintenant la surpopulation que l’on peut avoir dans le train de 19h37….j’y suis actuellement, c’est un exploit d’ecrire ces mots…à la hauteur de l’exploit de l’incompetence de cette ligne.
    Si vous ne pouvez améliorer cela, changez de métier, y’en à qui seront plus combatifs/influents à vos places, ne vous inquiétez pas.

    • Bonjour JeanDansLeTransilien, oui, c’est suite à une avarie matériel que votre train a été supprimé. La responsable des annonces sonores m’indique qu’une annonce a été faite et elle était sûrement liée aux conditions climatiques. Je vous l’accorde, cette annonce n’est pas très claire. Ce sont les conditions climatiques qui ont provoqué ce manque de matériel. Au moment de la période de froid, beaucoup de nos rames sont tombées en panne et les centres de maintenance n’ont pas pu absorber ce flux de rames supplémentaires. Concrètement, nous avions des rames en moins donc impossible d’assurer toutes les missions comme à l’habitude. Nous avons tenté d’assurer un maximum de trains mais il y avait de nombreuses suppressions et vous êtes nombreux à avoir voyagés dans de très mauvaises conditions.

  11. panel dit :

    Comprendre je veux bien, mais les arguments avancés par la SNCF NE suffisent pas aux détenteurs d’un pass navigo à 95 euros (Argenteuil-Saint Lazare) ! Que les agents de la SNCF et votre cellule de crise fassent leur travail et rencontrent des difficultés techniques (neige, redoux, feuilles mortes, accidents voyageurs)… cela a toujours existé non ?.
    Le problème est à mon sens le manque d’INVESTISSEMENTS FINANCIERS sur le matériel DE LA LIGNE J. Comment font-ils dans les autres pays ? Ils s’arrêtent de travailler dès qu’il pleut ou qu’il neige ??
    Faisons du covoiturage, ça diminuera le nombre de voitures sur les routes, ça ne coutera pas plus cher aux gens qui se déplacent, l’hiver au moins on sera au chaud? et ça amènera peut-être la SNCF à rendre les services pour lesquels nous la payons !

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