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Toujours à votre écoute

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Publié le 22/02/2011

La prochaine rencontre « Toujours à votre écoute » se déroulera en gare des Mureaux, jeudi 10 mars de 7h à 9h.
L’équipe de la gare sera présente pour répondre à vos questions. Si vous le souhaitez, n’hésitez pas à nous faire part avant la rencontre des points que vous souhaiteriez aborder avec nous….

6 commentaires pour “Toujours à votre écoute”

  1. Jerome dit :

    Bonjour,
    Vous etes « toujours à notre écoute » mais il n’y a pas une seule boite mail facile d’accès qui nous permette de nous exprimer. Ni la Sncf, ni le Stif n’ont de réelle intention de recueillir l’avis de leurs usagers. La communication de la SNCF reste préhistorique alors que des dinosaures comme La Poste s’améliorent. Les rencontres organisées dans les gares ne me conviennent pas, vous n’avez pas à nous indiquer quand nous pouvons nous exprimer. La SNCF a de lourdes contraintes, certes, mais elle génère beaucoup de frustrations par son absence de communication. L’incident de ce matin en est un exemple parfait.
    Je vous souhaite bien du courage.

    • Bonjour. Ce blog dans lequel vous venez de prendre la parole est justement le lieu où vous pouvez vous exprimer. En revanche, nous savons bien que beaucoup de nos clients ne sont pas adeptes du dialogue via Internet. C’est pour eux que nous choisissons le contact humain et nous organisons nos rencontres pour qu’ils puissent s’exprimer à haute voix. Dans ce cadre, il est évident que nous devons choisir les dates puisque cela nécessite une certaine organisation. Mais en tous les cas, via ce blog, je répondrai à toute question que vous voudrez me poser. La boîte mail, c’est bien ce blog.

  2. StephanePasser en mode normal dit :

    Ce site est en effet un espace de dialogue intéressant. Cela dit, je trouve regrettable que, en dehors des remarques ou questions que nous pouvons déposer par gare, vous ayez le monopole des nouveaux sujets de discussion (contrairement au site « Blog en commun », par ex). J’avais d’ailleurs fait, il y a plusieurs semaines, quelques propositions d’évolution du présent site et j’aimerais aujourd’hui savoir ce que Transilien en pense.

  3. Je profite de ces messages pour signaler des manquements dans l’engagement numéro 2. Je ne comprends pas pourquoi il n’y en a pas eu, et ce plusieurs fois de suite, alors que c’était justifié selon moi. Si je peux comprendre que l’engagement numéro 2 ne va pas être appliquer pour un seul train retardé de 10 minutes pour un signal d’alarme, ou une porte qui refuse de se fermer, je ne comprends pas en revanche pourquoi il n’a pas été appliqué pour les 2 derniers incidents qui ont occasionné d’importants retards sur plusieurs trains.

    Le premier était un train en panne à Cormeilles, obligeant de détourner les trains de Gisors via le groupe III entre Neuville-Université et Maisons-Laffitte, et le groupe V, entre Maisons-Laffitte et Paris. Or ces groupes sont saturés. Donc retard sur le groupe VI forcément, mais aussi sur le groupe III et V à cause des trains détournés.

    Le 2ème était une erreur d’aiguillage. Je n’ai pas plus d’info la dessus, si ce n’est que les usagers ont été bloqué 30 minutes !

    Pas un mot, rien ! Même sur ce blog, alors que d’habitude, dès le lendemain Madame Larrouy poste un appel à témoin : vous étiez dans le train en panne : racontez-nous. Ceci est très important, afin de savoir comment le problème a été traité dans les gares et dans les trains m’avait-elle expliqué. Or la, aucune mise a jour entre le 3 mars et aujourd’hui.

    De mon ressenti personnel, c’est comme si tout d’un coup la SNCF ne voulait plus communiquer. Ce qui est paradoxale, car on sait que la SNCF veut améliorer la communication avec les usagers, et même si il reste encore des efforts à faire, au comité nous avons reconnu une net amélioration en matière d’information voyageur.

    Franck – Comité d’usagers de l’ouest francilien

    • Bonjour. Vous avez malheureusement tout à fait raison de souligner ce manquement, je ne peux que plaider coupable. En tous les cas pour le cas de la panne à Cormeilles, nous n’avons pas laissé le sujet sans rien faire. L’incident a été immédiatement étudié « à la loupe » par nos services. Il se trouve que nous avions un certain nombre de témoignages spontanés de clients, ce qui a permis pour nous de démarrer l’analyse. Ces clients étaient d’ailleurs mécontents du traitement de l’information sur le train suivant venant de conflans, bloqué à Cormeilles pendant 20 minutes puis rendu terminus Cormeilles avec changement sur le quai. Manifestement, l’information n’a pas été au rendez-vous et nous étudions toutes les causes internes qui expliquent ce manque. Malheureusement, ces causes ne sont pas humaines mais organisationnelles ou d’outils (manque de platine sono par exemple). Au moins, cela nous permet de déboucher sur un plan d’actions clair et réaliste. En ce qui concerne la panne elle-même, elle a donné lieu à un traitement classique : la demande de secours a été demandée rapidement après les premiers essais de redémarrage, une rame de secours a été trouvée rapidement. Mais un problème de pente difficile à monter a retardé la solution initiale. Après dégagement du train en panne, la circulation est restée perturbée encore quelques dizaines de minutes car comme vous le savez, le plan de transport se remet lentement dans des zones de circulation aussi denses que les nôtres. En tous les cas, ne croyez pas que nous ne souhaitions plus communiquer. La seule raison du silence est que j’ai personnellement eu un peu de mal à suivre le rythme ces dernièrs jours….

  4. Je vous remercie pour vos explications et votre franchise.

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