Bonjour à tous, toujours dans le souci de vous informer au plus vite, voici un point sur l’incident survenu hier. A 17h16, la rupture d’un élément d’ancrage du caténaire a provoqué un problème d’alimentation électrique, ce qui a fortement perturbé la circulation des trains sur l’axe Paris St Lazare – Mantes La Jolie via Conflans Ste Honorine.
Nous avons dû interrompre les circulations entre Mantes la Jolie et Meulan Hardricourt dans le sens province vers Paris. Cet incident a provoqué des suppressions et des modifications de desserte. La circulation des trains de Paris Ste Lazare vers Mantes La jolie a été limitée à un train sur deux et origine et terminus Meulan Hardricourt. Il fallait alors emprunter un des 4 bus de substitution au départ de Meulan Hardricourt ou de Mantes la Jolie.
Les équipes de maintenance ont tout mis en œuvre pour rétablir au plus vite le trafic dans des conditions normales. Toutefois, celui-ci n’a pu reprendre normalement que ce matin. Encore toutes nos excuses pour cet incident qui a fortement impacté vos trajets.
Bonjour,
Empruntant quotidiennement la ligne J sur la portion Limay-Conflans, j’ai également été acteur (bien malgré moi) de cet « incident » et je vous propose ma vision des faits.
Je suis arrivé en gare de Limay à 18h25 et j’ai constaté que tous les trains vers Conflans/PSL étaient annulés. L’agent en gare m’indique donc qu’une bus de substitution passera à 18h55 et nous amènera en gare de Meulan-Hardricourt où une correspondance en train nous attendra et poursuivra le trajet « normalement ».
19h15 : le bus arrive enfin. Cependant le conducteur nous informe qu’il a dépassé son quota d’heures de conduite et qu’il doit donc nous quitter (!) Je précise que ce conducteur était parti 10 minutes avant de Mantes-la-Jolie.
19h35 : un conducteur « remplacant » arrive. Cependant, ce dernier ne semble pas être au courant du trajet et ne connait manifestement pas la région. Il se trompe de direction, retourne sur Mantes-la-Jolie avant d’être remis sur le bon chemin par des passagers (et au prix de nombreux détours). Le trajet Limay-Meulan s’avère alors bien plus long que les 25 minutes initialement annoncées, le chauffeur s’arrêtant à de nombreuses reprises sous l’influence de passagers voulant être déposés au plus près de leur habitation.
20h40 nous arrivons enfin à Meulan-Hardricourt, mais aucune correspondance en train n’est présente, contrairement à ce qui nous avait été annoncé en gare de Limay. Aucun agent de quai n’est présent pour nous accueillir. Je me présente donc à un local SNCF « interdit au public » pour prendre informations : un agent m’explique avec désinvolture que le prochain train part à 21h16 et ne veut me fournir aucune explication sur la mystérieuse correspondance qui aurait due nous être assurée. Pour patienter, je demande à déposer une réclamation ; je m’exécute 5 minutes plus tard (le cahier de réclamation était introuvable et apparemment très peu utilisé), dans une atmosphère surréaliste où se mêlent l’odeur du houblon et les boutades d’agents se réjouissant d’avoir un peu d’animation sur la ligne.
21h50 j’arrive enfin en gare de Conflans Saint Honorine, au bout de 3h05 de trajet, soit 2 heures et 25 minutes de plus que mon trajet habituel.
Que nous soyons bien d’accord, je ne souhaite en aucun débattre sur l’incident lui-même qui est, j’en suis persuadé, totalement indépendant de la volonté de la SNCF/Transilien. Je souhaite simplement souligner votre gestion désastreuse en situation de crise, où se sont successivement mêlés l’incompétence, l’improvisation et le mépris total de l’usager. Les faits « sur le terrain » que je relate ici contrastent de manière flagrante avec les efforts de communication que vous déployez depuis début 2011, via ce blog notamment, et fournira je l’espère une vision moins « bisounours » que celle que vous donnez dans l’article ci-dessus.
Ce soir-là, les engagements de la SNCF envers le Stif et plus directement envers les usagers ont été bafoués. Par conséquent, je transmettrai sous peu un courrier circonstancié à votre service relation client et au Stif.
Cdlt,
Bonjour. Comme je l’ai déjà dit dans ce blog, votre témoignage, même s’il ne nous est pas agréable à entendre sur le coup, nous aide à comprendre a posteriori la manière dont les clients ont ressenti les perturbations indépendamment des efforts que nous avons mis en oeuvre et des actions que nous pensons avoir réellement faites.
En l’occurence, vous évoquez plusieurs sujets :
* les problèmes de commande de bus : nous avons des accords avec des sociétés de bus pour pouvoir commander des bus, soit à l’avance (exemple en cas de travaux prévus à l’avance) soit à l’improviste (en cas de problème inopiné avec interruption des circulations) ; il est clair qu’à l’improviste, les sociétés de bus n’ont pas forcément à leur disposition les bus que nous souhaitons ; nous sommes donc systématiquement très déçus par ce que nous obtenons par rapport à ce que nous demandons
* les problèmes de conducteurs qui arrivent en fin de journée ou qui n’ont pas de GPS : nous sommes à l’étude sur ce sujet depuis le jour de cet incident, pour comprendre les raisons de ces problèmes incompréhensibles pour nous aussi ; nous devons travailler avec les compagnies de bus
une chose est certaine : nous avons énormément de périodes de travaux lourds sur les voies qui nécessitent pendant certaines soirées ou quelques week-ends des interruptions totales de circulation et des substitutions par bus ; notre demande actuelle est donc tellement forte qu’elle excède clairement les possibilités matérielles de ces compagnies de bus
* si l’agent Transilien de Meulan n’a voulu vous donner aucune explication sur la disparition de la correspondance, c’est sûrement qu’il ne le pouvait pas, et cela sûrement parce que la décision opérationnelle avait été prise au Centre Opérationnel Transilien à Paris Saint Lazare, en temps réel, en quelques minutes voire quelques secondes ; et donc l’agent n’était pas au courant ; je m’avance en disant ça et j’en apprendrai plus dans le Retour d’Expérience que nous faisons de l’incident avec les agents, mais je crois qu’il ne s’agit pas vraiment de mauvaise volonté
Merci pour ce témoignage édifiant.
Les bus de substitution ne sont qu’une illusion de solution de secours, dont la mise en place est d’une lenteur incroyable et qui ne peuvent jamais aider les usagers (aucune information concernant leur arrivée, nombre de places dérisoires par rapport au nombre de personnes des trains, trajets rallongés de plusieurs heures, …).
Cet enchainement de négligences est suréaliste mais révèle hélas le désintérêt total de la SNCF dans la prise en charge de ses clients.
Bonjour. Dans ma réponse à Jérémy, j’explique un certain nombre de choses à même, je crois, d’expliquer cet enchaînement de problèmes. En aucun cas, je ne peux cautionner le terme de « négligences » ou de « désintérêt » que vous employez. En effet, l’énergie, l’engagement, voire le dévouement dont font part les agents SNCF dans ce genre de situation, quel que soit leur métier, quel que soit leur grade, est souvent impressionnant. En revanche, je reconnais que nos efforts ne sont pas toujours suivis des faits, et que souvent les obstacles s’accumulent. Le sujet des bus de substitution en fait partie, comme je l’explique à Jérémy. Mais en tous les cas, je vous invite à venir faire une visite par exemple de notre Centre Opérationnel Transilien pour vous rendre compte de la vie des opérateurs au quotidien, et je suis sûre que vous ne nous soupçonnerez plus de « désintérêt ».
Bonjour,
Il n’est pas nécessaire de développer toute une méthodologie commerciale, visite à l’appui pour justifier ces problèmes(pour votre information, j’ai déjà eu l’occasion de visiter un Centre Opérationnel de métro dans une grande ville et ne suis nullement impressionnée par le côté « fourmilière » censé justifier le travail fourni).
Au risque de vous décevoir, le seul manque d’information est une preuve de désintérêt. Le centre opérationnel avait peut-être pris la décision, mais prévenir la gare concernée pour que la personne puisse renseigner les usagers ne prends que quelques secondes. Ajoutez à cela une explication sur « pourquoi le train a dû partir » et là on ne pourra peut-être plus parler de désintérêt. Et même sans avoir l’information du centre opérationnel, le personnel en gare pourrait spontanément passer un message en s’excusant sur le fait que le train a dû partir et que malheureusement le suivant est dans un heure… C’est quand même le summum de devoir en plus quémander des informations dans ce genre de situation !
Pour ce qui est des négligences, je pense que le problème des bus en est l’illustration. Vous expliquez dépendre des compagnies de bus, mais il me semble que votre mission est quand même d’acheminer les gens d’un point A à un point B, même si aucune obligation ne s’applique sur ce qui se passe entre les deux. Or, compte tenu des incidents, qui se répètent malgré tout un certain nombre de fois dans l’année, il doit être facile d’avoir une petite idée statistique des bus nécessaires (surtout en période de pointe) et de prendre des précautions (en d’autres termes a-n-t-i-c-i-p-e-r en arrêtant de vous convaincre que ces situations sont exceptionnelles) pour réserver ces bus. Vous allez répondre que réserver un bus non utilisé serait une perte pour Transilien, mais avoir des solutions de secours lorsque l’on n’est pas en mesure de faire ce pour quoi on est payé est le lot de toutes les entreprises (et devrait l’être a fortiori pour une mission de service public !).
Quant à l’engagement des agents, heureusement que certaines personnes sont engagées dans leur travail, je ne vois pas en quoi il faudrait tresser des couronnes de lauriers aux employés SNCF en particulier ! J’en arriverais presque à dire qu’un conducteur qui prend la peine de faire une annonce aimable en expliquant pourquoi le train aura quelques minutes de retard est à féliciter, alors que ce comportement devrait être courant, pour ne pas dire la norme…
Je sais que vous n’êtes qu’un relai, mais que Transilien se remette en cause, au lieu de proposer des réponses, tellement formatées qu’elles étaient connues avant même que vous les écriviez, fera sans doute avancer les choses… Le rôle du blog est d’apprendre de ces expériences, mais certaines remarques semblent évacuées avant même de parvenir aux personnes concernées car la justification est vue comme facile et évidente de votre point de vue, qui est rarement le même que celui des principaux concernés, les usagers.
Cdt,
Bonjour. Je suis désolée de ne toujours pas être d’accord avec vous, mais le mot de « manque d’intérêt » relève à mes yeux du procès d’intention. Vous avez vu un résultat, et je ne doute absolument pas du fait que ce résultat ait été médiocre. A la rigueur, vous pouvez en déduire que nous démontrons une certaine incompétence. Mais je ne cautionne toujours pas le mot de désintérêt. Nous savons bien les causes de certains dysfonctionnements qui se traduisent dans les trains ou les gares par du manque d’information : nos outils sont vétustes et pas du tout automatisés (ou très mal), nous n’avons pas les moyens de prendre la parole dans les trains à distance et le conducteur a aussi des procédures de sécurité à assurer, dans certaines gares les agents n’ont pas de platine pour prendre la parole. C’est pourquoi nous travaillons beaucoup ces sujets (et d’ailleurs ils avancent beaucoup ces temps-ci, par exemple le projet est en cours d’outil permettant la prise de parole par un agent à distance dans un train, ou encore nous mettons en place un outil qui fait des annonces en gare automatiquement). Et nous formons actuellement tous nos agents gare à prendre la parole en gare, directement (alors que les annonces sont classiquement faites à distance). Enfin en permanence nous faisons des Retours d’Expérience sur certains évènements pour analyser ce qu’ont fait les uns et les autres et ce qui doit être amélioré. Pour les bus, je répète que lorsque nous appelons les compagnies de bus à l’improviste, il est évident que la plupart de leurs bus sont déjà engagés et les chauffeurs ont déjà commencé leur service depuis quelques heures. Donc nous ne pouvons pas faire de miracle, même si sur ce sujet aussi, nous travaillons à l’amélioration de nos accords avec les compagnies de bus. J’ose espérer que cette réponse vous donnera certains éléments de compréhension, si vous m’accordez bien sûr la confiance nécessaire.
Bonjour,
J’emprunte moi-même ce train quotidiennement depuis plus de 2 ans. Comme cela peut malheureusement arriver, un accident a perturbé la ligne. Après un arbre tombé la semaine dernière, il s’agit d’un problème électrique cette semaine.
Une fois de plus, nous avons du subir la mauvaise organisation de la SNCF.
18h00 : J’arrive à la gare de Limay où il est indiqué que les trains sont tous supprimés. Le personnel de la gare n’a que très peu d’informations et sait seulement que le trafic va être très perturbé.
18h15 / 18h30 : On nous annonce qu’un bus est censé partir de Mantes-La-Jolie.
Pour aller à Argenteuil, on m’annonce qu’il faut mieux retourner à Mantes-La-Jolie, pour prendre un direct sur Paris St Lazare et revenir ensuite sur Argenteuil. On m’annonce que les contrôleurs sont normalement au courant de la situation et qu’on ne me réclamera pas de ticket… sauf sur la partie « Paris à Argenteuil » où je dois payer mon billet !!!!
18h50 : Sur Mantes-La-Jolie, les panneaux défectueux n’indiquent pas la présence d’un train direct. Heureusement, le personnel est présent et me confirme la présence et l’horaire du train.
19h10 : Mon train est en retard et une certaine désorganisation se fait sentir… car le bus de substitution tarde à partir suite aux gens qui sont perdus dans la gare.
19h40 : Arrivée à St Lazare
Vers 19h50 : Je suis dans le train indiqué Paris à Mantes-La-Jolie via Conflans… et s’arrêtant donc à Argenteuil (ma destination).
Après le départ du train, le conducteur annonce que le train sera terminus Maurecourt à cause de problèmes électriques. Est-il tolérable que les gens soient mis au courant APRES le départ du train ?
Arrivé à Argenteuil, je dois attendre un bus qui, vu l’heure, est beaucoup moins fréquent.
Résultat… j’ai manqué mon RDV et j’ai mis près de 2h40 à rentrer chez moi, là où je mets normalement 1h00 !
Je peux comprendre qu’il arrive des accidents pouvant perturber le trafic. Mais à chaque accident, c’est le même traitement. Outre la preuve d’une certaine incompétence, il est incroyable de voir que la SNCF / Transilien n’en tire pas des conclusions pour évoluer… constat de mes 2 ans de ligne J journalière.
Aussi, je suis étonné de lire « Encore toutes nos excuses pour cet incident ». Merci à l’auteur de s’excuser, mais pourquoi « encore » ? Les annonces sur les quai disent « conscient de la gêne occasionnée, la SNCF vous remercie de votre compréhension ». Il n’est en effet jamais question d’excuse dans les annonces en gare… preuve de de la considération faite envers les usagers… ou plutôt les clients !
Car rappelons-le… la SNCF n’a aucune tolérance envers les usagers (rappelons par exemple que le complément de ticket est interdit…) et nous (clients) devons être tolérant et accepter sans compensation ou même excuse (cf. les annonces sonores) les agissements non-professionnels de la SNCF.
A l’image du commentaire suivant, je ferai état de la situation au service client Transilien et au Stif. Et j’ose espérer, qu’un jour, la SNCF / Transilien tire des enseignements afin d’améliorer son service !
Cordialement,
Christophe.
Votre train était terminus Maurecourt?
C’est très très étonnant car le train ne peut pas faire « demi-tour » à cet endroit là!!
Soit les trains sont terminus Conflans Saint Honorine, soit terminus Meulan Hardricourt, soit terminus Gargenville, ce sont les seuls endroits possibles de retournements entre Conflans Saint Honorine et Mantes Station!!
En ce qui concerne votre témoignage, faites un courrier à Mr Pépy!!
Bonjour,
Il me semble bien que c’est ce qui a été indiqué…
Mais le point important (et qui est sur), c’est qu’il n’allait pas jusqu’au bout et que les usagers ont été prévenus après le départ du train !
Avant de remonter à M. Pépy, il aurait été bien que les responsables de la ligne J réagissent…
Bonjour,
Après vérification avec des collègues dans le même train que moi, le train était terminus Meulan… c’est à dire quelques stations après Maurecourt.
Ceci ne remet pas en cause mon discours car ça ne change pas que les gens ont été prévenus après départ d’un terminus modifié et loin de Mantes.
Peut-être ont-ils envoyé le train en pensant que d’ici qu’il arrive à cet incident, celui-ci soit terminé!!
Il vaut mieux arriver à Meulan (à 6 gares de Mantes) qu’à Maurecourt (à 12 gares de Mantes)!!
Sans doute, mais je crois que nous nous éloignons ici du débat principal, à savoir la gestion désastreuse de l’évènement par transilien.
Je constate d’ailleurs que les principaux intéressés ne se bousculent pas pour s’expliquer ou au moins s’excuser…
C’est bien beau de faire un tel blog si c’est pour ignorer les vrais problèmes en attendant patiemment que d’autres sujets ne relèguent celui-ci suffisamment bas dans la liste. C’est tellement facile « d’attendre que ça passe »…
Bonjour,
Je suis d’accord avec Marie : on s’éloigne du sujet. Les faits sont en tout cas avérés… et aucune réaction de la part de la rédactrice du blog (ou d’autres responsables de la SNCF / Transilien), et encore moins d’excuse !
Comme à son habitude, la SNCF / Transilien méprise les clients…
Lors d’un incident important péjore la capacité d’infrastructure disponible, il est fortement possible que des décisions opérationnelles et conjoncturelles soient prises après le départ de la gare origine du parcours du train, surtout dans le cas d’un train. Et je confirme que cela fut le cas ce jour là, et à plusieurs reprises. Plusieurs explications permettent d’expliquer, à défaut de comprendre, la raison d’une annonce tardive aux voyageurs de la modification de leur mission.
1. La décision n’est pas prise au départ de Paris
La remise à plat d’un plan de transport n’est pas chose aisée et beaucoup d’éléments entrent en considération (roulement de la rame, roulement du conducteur, disponibilité d’une voie de retournement, desserte possible avant … après … pour poursuivre le parcours). Pendant cette phase d’interrogations, il n’est pas utile de retenir le train à son point origine, ici Paris, au risque de péjorer les voyageurs non concernés par l’incident ainsi que les capacités de réception de la gare Saint-Lazare. Donc, le train par à l’heure, et si la décision n’est pas encore prise, le conducteur sera avisé sitôt le scénario établi. Au pire, le train peut également être mis en attente sur son parcours, ici à Conflans.
2. La décision est prise au départ de Paris.
Il est possible que l’affichage ne prévoie pas, par défaut, tel ou tel type de mission inhabituelle. Les écrans indiqueront alors la mission classique, mais soutenue par une annonce conjoncturelle de la gare et du conducteur. Il est possible aussi que l’annonce ait été émise, alors que vous étiez dans l’escalier, sur la plateforme, au téléphone, …. même si cette option est toujours contredite par certains voyageurs !! Enfin, il est également possible d’inciter les voyageurs à prendre un train afin de désengorger Paris, quitte à leur imposer une attente à Meulan ou Conflans au lieu de rendre public une décision à Paris et surcharger, inutilement, le train suivant. Le reflexe étant en effet dans ce cas, de rester à Paris pour attendre le train suivant au lieu de commencer son parcours.
3. Le terminus de Meulan
Ce terminus est effectivement loin de Mantes, mais c’est le seul utilisable en pointe de soirée entre Conflans et Mantes permettant de « retourner » une rame pour repartir dans l’autre sens. Ce n’est donc pas un choix arbitraire. Imposer une limitation à Meulan permet donc également de maintenir un semblant de desserte entre Meulan et Conflans (direction Paris), ce qui était ce soir là impossible si toutes les missions étaient envoyées à leur terminus Mantes.
Pour vivre ces situations au quotidien, c’est mon métier, je suis loin de partager votre opinion, votre ressenti, sur le fait que SNCF mépriserait ses clients à chaque incident. Avec un peu de pédagogie …
Ce qui m’interpelle dans ce raisonnement, c’est que ça montre une certaine anomie dans tout ça…
Tout pour arranger la SNCF / Transilien… mais en oubliant les passagers !
Faire partir un train sans savoir ce qu’il adviendra… acceptant le risque que certains passagers mettent des heures à rentrer chez eux, et les empêchant de prendre d’autres lignes (pour ceux qui ont la chance d’avoir 2 lignes pour aller à une même destination). Ca arrange la SNCF qui réduit la densité des gares, mais ça n’arrange surtout pas les passagers.
Et quand il n’y a pas d’autres moyens pour aller à notre destination… et bien il ne reste plus qu’à attendre.
Pour exemple, je suis déjà resté bloqué plus de 2 heures à Limay car pas de train (dan les 2 sens) et pas de bus de substitution.
Quant au Terminus dans des gares perdues… que faire ensuite ? Une fois débarqués à Meulan, les passagers n’ont que 2 choix : attendre un autre train (et pourquoi celui-ci arriverait-il à aller plus loin ????) ou attendre un bus de substitution (s’il y en a) qui nous fera vivre un vrai cauchemar (cf. le 1er commentaire de Jérémy).
Ce qui est dommage aussi… c’est d’être inscrit au site Transilien pour recevoir des mails indiquant les incidents… avec des heures de retard. Concernant ce jour-là, je l’ai reçu vers 21h00 !
Quand je pense à la tolérance qu’il est demandé envers les usagers… je trouve ça scandaleux que la SNCF / Transilien n’ait AUCUNE tolérance envers les usagers et ne sache pas ce que veux dire « s’excuser »…
Au fait, pourquoi est-ce que je paie le train ?
Votre prose est louable mais semble occulter un évènement, majeur dans votre cas ce soir là, la chute d’un câble d’alimentation électrique entre les gares de Juziers et Gargenville dans le sens Province->Paris. Votre raisonnement, pertinent, ne saurait s’appuyer sur des éléments plus professionnels sur la gestion d’un incident, d’où l’idée du blog pour tenter d’expliquer.
Premier élément, il ne s’agit pas de faire partir un train de Paris sans savoir ce qu’il adviendra, mais plutôt d’envisager au plus juste la meilleure solution possible compte tenu de la situation. Au mieux, pourquoi se retirer une possibilité d’emmener un train à terme alors qu’une vingtaine de minutes plus tard, une info plus optimiste pourrait nous permettre de le faire !!
Le scénario était arrêté depuis le début de l’incident : tous les trains ne pouvaient aller à Mantes et certains devaient donc rebrousser en cours de route (ici Meulan dans ce cas afin d’aller le plus loin compte tenu des possibilités d’infrastructures).
Ce soir là, il fallait effectivement laisser descendre les travailleurs parisiens de Paris et Conflans vers Mantes, mais également faire « monter » les clients de l’autre sens avec une seule solution ferroviaire, des trains origine Meulan (soit après la zone d’incident).
Alors certes il était effectivement possible d’amener tous les trains en direction de Mantes ce soir là. Mais une fois à Mantes, il était impossible d’assurer des circulations entre Mantes et Conflans en direction de Paris. Alors qu’en limitant des circulations dans des « gares perdues », mais disposant de capacité de retournement, cela permettait d’assurer quelques missions dans l’autre sens (pour ceux des voyageurs qui paient aussi le train et qui ont pâti, eux aussi, de cet incident).
La substitution routière a été demandée dès le début de l’incident mais les professionnels du transport en commun routier sous contrat avec Transilien SNCF ne disposent pas toujours, qui plus est aux heures de pointe, de véhicules en nombre et de chauffeurs disponibles pour parer aux dysfonctionnements ferroviaires. Ils n’ont pas non plus, au grand dam de Transilien, de Conducteur locaux connaissant les itinéraires à suivre et les routes-du-coin. Il n’était pas possible d’avoir un bus à la fois à Meulan à l’arrivée d’un train limité, à Issou, à Gargenville et à Mantes, à Limay … etc ….. Il était donc écrit qu’il y aurait de l’attente de la part des voyageurs.
Quand à la question de savoir pourquoi vous payez le train, ce moyen de transport ne vous permet-il pas, même difficilement certains jours, de faire une centaine de kilomètres par jours pour gagner votre lieu de travail ? La question plus pertinente aurait été : pourquoi est-ce que je paie le train à un tarif qui ne me semble pas juste au vu des difficultés rencontrées ? Et là, le STIF peut peut-être vous apporter une réponse.
Bonjour,
Je reprends un peu les idées dans l’ordre :
– Vu ce que vous nous expliquer… pourquoi ne pas tenir au courant les clients de vos choix ? Il est normal de faire des choix pour palier à une situation anormale… mais les clients ne sont pas de bêtes animaux qu’on transporte d’un point A à un point B ! Alors pourquoi ne pas les prévenir ? De plus, cela augmente la frustration des clients et contribue à la mauvaise image de la SNCF / Transilien !
– Si j’ai bien compris… vous dites que certains trains auraient pu circuler, alternativement dans les 2 sens, afin de permettre aux gens de rentrer chez eux : moins de trains mais des trains quand même. Alors pourquoi n’avons-nous pas vu de train ? Pourquoi l’agent en gare nous a dit que la circulation était totalement coupée ??
– Concernant les bus de substitution… le problème est clair : vous vous lavez les mains en rejetant la faute sur des prestataires ! Mais cette situation n’est pas nouvelle ! Depuis le temps, votre retour d’expérience n’a pas été analysé ? Si ça vient vraiment du prestataire, pourquoi ne pas en changer ? Pourquoi ne pas avoir vos propres navettes ?
– Pourquoi payer le train ? Quand je dis ça, il fallait le lire avec la phrase d’avant (sur la tolérance qu’il nous est demandé en cas de soucis sur le réseau), pour comprendre que ça sous-entendait « pourquoi payer le train quand le service est si mauvais ? ».
Bonjour Christophe,
Il est clair qu’il convient d’expliquer le plus tôt possible aux clients une situation fragilisée et ce dès la connaissance d’un incident sur un axe donné par tous les médias utiles (net, SMS, annonces, etc..). C’est le rôle des personnes chargées de la communication et s’il y a eu dysfonctionnements, il est effectivement de votre devoir de le faire remonter. Par contre, il n’apparaît pas utile de distiller tous les détails du genre « Décision pas encore établie en attente d’info … vous irez soit à Meulan, soit à Mantes », au risque de d’émettre, à mon avis, une information encore plus brouillonne et incompréhensible, ce qui n’est pas le but.
Vous avez effectivement mal compris. La situation entre Conflans et Mantes était ainsi faite de 17h à 22h :
TOUS les trains pouvaient circuler dans le sens Conflans et Mantes. AUCUN train ne pouvait circuler entre Mantes et Meulan. Des trains pouvaient circuler entre Meulan et Conflans, mais seulement avec des rames rendues terminus à Meulan (d’où la limitation de certains trains, venant de Paris).
Ce soir là, dans le sens de la pointe, aucun des 14 trains prévus sur l’axe PSL Mantes par Conflans n’a été supprimé. Parmi eux, seuls 3 ont été limités à Meulan (PSL 17h16, 17h56 et 18h36) et 11 ont donc assuré la totalité de leur parcours jusqu’à Mantes la Jolie avec un retard cumulé de 49mn (le plus gros retard à l’arrivée à Mantes était de 10mn (PSL 16h55).
Concernant les bus de substitution, les compagnies prestataires doivent, à la demande de Transilien, justifier des errements ou erreurs qui sont remontées par les clients ou autre, que leur utilisation soit fondée pour cause de travaux sur les voies ou lors d’un incident. Au risque de perdre le contrat qui les lient à Transilien SNCF qui, de fait, ne s’en lave pas les mains. La situation était claire, il n’y avait pas assez de bus disponibles ce soir là (pour les raisons déjà évoquées) pour assurer la totalité de la substitution (Meulan à Mantes et Mantes à Conflans), d’où la nécessité de mettre en circulation certains trains entre Meulan et Conflans, au détriment du sens de la pointe.
Bonjour. Bien sûr nous essayons au maximum de tenir les clients au courant de nos choix. Ceci dit, nous devons le faire avec 3 ou 7 lignes sur des écrans sur les quais, ou alors nous passons une annonce. Et arriver à expliquer les choses en quelques mots est une vraie gageure. Je constate d’ailleurs que malgré l’aide de Freddy, l’information a posteriori, avec toute la place possible dans les commentaires, n’est pas toujours simple, et quelques allers-retours sont nécessaires. Donc quelle annonce fallait-il passer ? C’est un vrai problème pour nous, et nous faisons régulièrement des modifications sur ces annonces pour coller au mieux aux besoins de compréhension. En tous les cas, le blog est justement là à la fois pour que vous compreniez mieux ce qui s’est passé, et aussi pour que nous puissions avoir votre avis sur la manière dont il faudrait traiter ce genre de question. Toutes les idées peuvent être bonnes à prendre.
Lors d’un incident important péjorant la capacité d’infrastructure disponible, il est fortement possible que des décisions opérationnelles et conjoncturelles soient prises après le départ de la gare origine du parcours du train, surtout dans le cas d’un train au parcours assez long. Et je confirme que cela fut le cas ce jour là, et à plusieurs reprises. Plusieurs explications permettent d’expliquer, à défaut de comprendre, la raison d’une annonce tardive aux voyageurs de la modification de leur mission.
1. La décision n’est pas prise au départ de Paris
La remise à plat d’un plan de transport n’est pas chose aisée et beaucoup d’éléments entrent en considération (roulement de la rame, roulement du conducteur, disponibilité d’une voie de retournement, desserte possible avant … après … pour poursuivre le parcours). Pendant cette phase d’interrogations, il n’est pas utile de retenir le train à son point origine, ici Paris, au risque de péjorer les voyageurs non concernés par l’incident ainsi que les capacités de réception de la gare Saint-Lazare. Donc, le train par à l’heure, et si la décision n’est pas encore prise, le conducteur sera avisé sitôt le scénario établi. Au pire, le train peut également être mis en attente sur son parcours, ici à Conflans.
2. La décision est prise au départ de Paris.
Il est possible que l’affichage ne prévoie pas, par défaut, tel ou tel type de mission inhabituelle. Les écrans indiqueront alors la mission classique, mais soutenue par une annonce conjoncturelle de la gare et du conducteur. Il est possible aussi que l’annonce ait été émise, alors que vous étiez dans l’escalier, sur la plateforme, au téléphone, …. même si cette option est toujours contredite par certains voyageurs !! Enfin, il est également possible d’inciter les voyageurs à prendre un train afin de désengorger Paris, quitte à leur imposer une attente à Meulan ou Conflans au lieu de rendre public une décision à Paris et surcharger, inutilement, le train suivant. Le reflexe étant en effet dans ce cas, de rester à Paris pour attendre le train suivant au lieu de commencer son parcours.
3. Le terminus de Meulan
Ce terminus est effectivement loin de Mantes, mais c’est le seul utilisable en pointe de soirée entre Conflans et Mantes permettant de « retourner » une rame pour repartir dans l’autre sens. Ce n’est donc pas un choix arbitraire. Imposer une limitation à Meulan permet donc également de maintenir un semblant de desserte entre Meulan et Conflans (direction Paris), ce qui était ce soir là impossible si toutes les missions étaient envoyées à leur terminus Mantes.
Pour vivre ces situations au quotidien, c’est mon métier, je suis loin de partager votre opinion, votre ressenti, sur le fait que SNCF mépriserait ses clients à chaque incident. Avec un peu de pédagogie …
Tout a fait d’accord avec Christophe.
Il m’est déjà arrivé d’apprendre quasiment quand mon train allait partir qu’il s’arrêtait avant. Non je ne discutais pas, non je ne téléphonais pas, et pourtant j’ai failli ne pas le savoir parce que l’annonce a été passée sur le quai et non dans le train !!! L’information était donc connue avant le départ du train, et le conducteur n’a pas dû croire bon d’en informer les passagers (ou alors il n’avait pas encore été mis au courant et c’est encore plus incroyable !). C’est vrai qu’une annonce seulement sur le quai, quasi inaudible depuis l’intérieur du train est suffisante…
Marie, vous avez totalement raison. La situation au devant de votre train n’est jamais, malheureusement, figée et sur votre parcours, des évènements conjoncturels peuvent amener à retarder, immobiliser, voire limiter votre train sur une partie de son parcours, même si vous être déjà partie de la gare origine. La production ferroviaire a encore cette possibilité, et ceci évite bien des embouteillages.
Dans le cas qui nous intéresse, l’évènement connu, nous avions le choix de laisser descendre tous les trains jusqu’à Mantes (mais en occultant totalement le sens inverse entre Meulan et Conflans), ou limiter certaines missions à Meulan (précisément pour assurer ces missions de sens inverse). En d’autres termes, il en fallait pour tout le monde !!!! Il ne suffit pas, là encore malheureusement, d’appuyer sur un bouton pour aboutir à un scénario bien ficelé. Des dizaines d’éléments sont à prendre en compte (éventuellement de pair avec d’autres évènements de notre réseau : RER A, banlieue Versailles, Poissy, Ermont) pour aboutir à une décision. Pendant ce temps là, le temps file et les trains aussi !!
La situation que vous évoquez se passe tous les jours , il n’y a rien de surprenant à ça.
Maintenant, si l’information est connue avant le départ de votre train, elle doit naturellement être communiquée.
En effet, j’espère que des efforts seront faits en ce sens. Je crains cependant que la réaction fasse à ce genre de remarque soit « ce dysfonctionnement dans la chaîne d’information n’est qu’un cas à part » et qu’il n’y ait pas clairement de consignes demandant de la transmettre sans faute et le plus rapidement possible.
Pour cet incident précis, certes ce raisonnement a permis d’assurer les missions en sens inverse, mais la fréquence est déjà tellement faible sur ce bout de ligne (un train toutes les heures à partir de 19h je crois), qu’il aurait peut-être fallu bloquer une rame à Meulan le temps que les « naufragés » des gares précédentes arrivent en navettes (ce qui est aussi lié à une meilleure gestion des dites navettes en bus afin qu’elles puissent communiquer sur leur position, comme lors d’une correspondance classique quand des TGV attendent des TER par exemple). Peut-être une suppression sur une ligne avec de meilleures fréquences pour « réquisitionner » un train ? Mais là vous savez sans doute mieux ce que vous avez le droit de faire ou non. Dans tous les cas, une réflexion est peut-être à mener sur le temps maximum admissible pour être pris en charge en cas d’incident (sans oublier bien évidemment les efforts à faire sur l’information au sujet de la prise en charge et sur les bus de substitution comme je l’ai expliqué plus haut).
Bonjour. Justement, comme je l’ai écrit dans ma réponse précédente, je crois vraiment que nous faisons beaucoup d’efforts dans ce sens. Je suis d’ailleurs personnellement en charge de ce dossier de l’amélioration de l’information voyageurs sur l’ensemble de nos lignes de la région Saint Lazare, et je crois que cela prend la majorité de mon temps de travail. Les sujets avancent, d’ailleurs, même si la traduction en avancées réelles pour vous n’est pas encore perceptible. En particulier en terme d’analyse a posteriori des incidents et de leur traitement en information, nous sommes preneurs de tous vos témoignages, c’est pour cela que nous lisons tous attentivement vos commentaires suite à un incident.
Je suis d’ailleurs d’accord avec votre proposition d’engagement sur un temps maximum admissible de prise en charge. Nous étudions cela actuellement. Mais je ne sais pas encore répondre sur ce que serait ce temps.
De façon plus générale, le blog est beaucoup lu dans nos services. Il alimente donc beaucoup nos réflexions et nous sert énormément à percevoir le vrai ressenti client. Certains sujets sont apparus comme beaucoup plus importants que nous ne le pensions avant (exemple les trains qui partent avant l’heure, les correspondances avec les bus, la mendicité) et réorientent nos priorités de travail.
Pour connaitre, un petit peu, le sujet, je vous garantis que ce blog est lu par quelques unes des hauts représentants Transilien du réseau Saint-Lazare de manière quasi quotidienne. Et même s’il ne répondent pas directement, vos remarques sont prises en compte et les dysfonctionnements analysés.
Vous touchez dans la seconde partie de votre propos le cœur de notre métier. Dans quelle mesure, et à quel prix est-il possible de déshabiller Pierre pour rhabiller Jacques. Là aussi, cette gymnastique, tout comme la régulation opérationnelle du trafic, est quotidienne … et le plus souvent invisible pour vous !!
Si effectivement ces personnes lisent le blog, je suis étonnée du faible taux et du temps de réponse (à commencer par ce post). Et étant donné les réponses formatées, le but semble d’avantage de se justifier en choisissant bien ses propos que d’apporter des améliorations. D’ailleurs pourquoi ne pas présenter un exemple concret de changement tiré de cette expérience ? Ce serait une bonne idée.
Quant à votre coeur de métier, la conclusion est donc que des améliorations sont nécessaires dans cette gymnastique pour ne plus que des personnes mettent 4h à rentrer chez elles ! Dire qu’elle est quotidienne et invisible ne l’exempte pas de reproches.
Vu le temps que les usagers ont mis pour rallier Meulan, l’heure de pointe était passée et d’autres rames n’étaient-elles pas disponibles pour les accueillir ?
Bonjour. Manifestement, vous préférez interpréter mes différentes réponses comme de la justification. Et je crois que rien ne pourra vous convaincre si vous avez décidé a priori de ne pas accorder cette confiance que j’évoquais dans mon commentaire précédent.
Je crois que je serai convaincue par des actes. Vous avouerez que les réponses de certains de vos collaborateurs laissent à désirer et sont en totale opposition avec votre désir de concertation…
Quant à vos réponses, je pense que votre fonction impose un certain devoir de réserve comme c’est le cas dès que l’on s’occupe de relations. C’est compréhensible, mais nous attendons plus. La célèbre phase « La SNCF vous remercie de votre compréhension » qui est souvent l’une des rares informations que nous obtenons ne représente que trop bien l’image que la SNCF nous donne. Non, nous ne comprenons pas, nous n’avons pas d’explication, pas d’excuse, alors nous demander de comprendre, c’est sauter un peu trop d’étapes…
Je pense que votre initiative est tout à fait louable, et qu’elle part d’une réelle volonté. Mais si vous voulez qu’elle ait l’impact voulu, de grâce, ne nous présentez plus les évènements de façon « bisounours » comme quelqu’un l’a dit plus haut. Je pense que le décalage entre votre message qui a débuté ce post et ce qu’ont vraiment vécu les usagers en est la parfaite illustration. Si vous aviez écrit par exemple que vous étiez consciente que les bus de substitution n’avaient pas fonctionnés correctement au lieu de simplement énoncer leur nombre, il est probable que les usagers auraient senti que, pour une fois, c’est la SNCF qui faisait preuve (d’un peu) de compréhension.
Marie, je souhaite simplement, par l’intermédiaire de ce blog, faire partager mon expérience de responsable opérationnel de la gestion des circulations sur le réseau St Lazare. Je tente d’expliquer certains évènements, traitements d’incidents, les gestes et décisions affectant le trafic qui peuvent paraître totalement incompréhensibles pour le client (pourquoi un train un supprimé, pourquoi le trafic est-il perturbé, pourquoi telle décision qui peut paraître aberrante…).
En d’autres termes, je tente de vulgariser mon activité pour faire expliquer, à défaut -manifeste- de faire comprendre, mes prises de décisions parfois fortes de conséquences. Je suis surpris de lire votre interprétation sur ma contribution et mes propos qui vous semblent laisser à désirer …. La pertinence de plusieurs angles de vue internes (Hélène Larrouy, Freddy, mais aussi d’autres) semblaient pourtant à nos yeux pérenne pour ce blog.
Le dialogue, la concertation sont deux des objectifs de ce blog … La contradiction peut parfois exister et surprendre, le risque étant de ne pas lire ce qu’on souhaite voir apparaître. C’est à mes yeux l’avantage d’un blog peut être moins institutionnel mais O combien plus intéressant dans ses échanges. En convenez-vous ?
Je vous rassure sur le fait que je ne parlais pas de vous, désolée si vous vous êtes senti visé. Vous avez forcément votre point de vue qui n’est pas toujours partagé, mais vous avez au moins le mérite de reconnaitre que les choses peuvent être améliorées.
Je suis tout à fait d’accord sur le fait que les différences de points de vue font avancer les choses.
J’en profite pour signaler qu’il est regrettable de voir apparaitre à tout bout de champ ce mot de « violence ». Peut-être qu’une personne a laissé échappé quelques mots regrettables, mais je crois qu’un débat quelqu’il soit n’existe que s’il est animé (voire passionné) et c’est comme vous le dites tout l’intérêt du blog de le faire exister. La dégradation des rames, la mendicité agressive, … ça c’est de la violence.
Bonsoir,
En soit, le blog est une bonne idée. D’accord avec Marie : dans tout débat, nécessitant des avis initiaux différents, il y a dialogue… et forcément affrontement des idées et arguments. Toutefois, méfiance sur les mauvaises compréhensions, les qui pro quo, etc.
Beaucoup de messages… avec autant de points clés qui paraissent se noyer. Mais au final, je pense qu’on est d’accord pour dire que tout n’est pas blanc ou noir, chacun a ses tords. d’ailleurs, on a pu voir que des personnes d’une même société ont des avis différents sur certains points… comme les passagers sur d’autres.
Mais un point semble émerger de la part des passagers : il faut plus de communication, et assez rapidement pour que les passagers puissent s’organiser ! S’il faut investir dans des équipements, pourquoi ne pas le faire ? Si ça permet une meilleure gestion des incidents et une meilleure régulation générale… ça devrait faire faire des économies qui rembourseraient rapidement ces équipements, non ?
En tout cas, on ne peut pas accepter / tolérer quelque chose… si on ne sait pas ce qu’il se passe réellement.
Bonjour Christophe, à la lecture des différents messages de ce billet, j’ai bien compris et je retiens que l’information lors des situations perturbées n’est pas au niveau de vos attentes. C’est que vous dites, c’est ce que nous disent souvent les membres de ce blog, et c’est aussi ce que nous disent nos clients « test » quand nous les interrogeons au téléphone chaque mois. C’est pourquoi, clairement, depuis 2009, l’information est l’une de nos priorités. Toutes les activités (TGV, Transilien, TER) sont concernées et doivent se mobiliser pour l’améliorer.
Dans notre région, pour les lignes J, A et L, le diagnostic est assez clair : nous avons trop de retard sur l’équipement en installations informatiques qui automatisent la plupart des annonces. Alors même que nous avons énormément de trains sur nos lignes, avec une grande complexité dans le tracé des voies. Cette complexité permet de commander une multitude de circulations différentes pour atteindre la même gare (plus de souplesse), mais le résultat est difficile à expliquer ensuite aux clients.
Pour pallier ces problèmes d’automatisation, nous avons bataillé dur et réussi à obtenir (malgré le contexte économique difficile) les financements nécessaires pour créer de nouveaux Postes d’Information Voyageurs Ile de France, modernes, à la hauteur de vos attentes et de l’ampleur du trafic. Les travaux commencent à Argenteuil en septembre, puis se continueront à Conflans, Mantes et sûrement Asnières, le tout sur 3 ans environ.
En attendant, au vu du grand nombre de paramètres à gérer dans ces situations (positions des rames, connaissance de ligne et matériel des conducteurs, procédures sécurité à mettre en place…) les agents du Centre Régional des Opérations n’ont pas toujours la possibilité d’informer en temps réel tous les destinataires : les PIVIF (ces agents qui font les annonces sonores sur les quais), les agents des gares, en contact direct avec les voyageurs et surtout les conducteurs de train qui ne peuvent être joints que par la radio sol train. Et c’est là que notre système actuel pêche !
Mais cela ne doit pas faire oublier que nous avons déjà réalisé des actions concrètes : le déploiement d’écrans Infogare (les écrans bleus avec l’information sur le prochain train), changement de certains hauts-parleurs ou de platines de sonorisation, installation de radios mettant en liaison plusieurs gares …
Et surtout, nous avons modifié notre organisation interne. Aujourd’hui, les agents en gare sont responsables de prendre la parole sur leurs propres quais, en complément des annonces faites par les PIVIF. Nous les formons pour cela, nous leur améliorons le matériel si nécessaire. Et si vous avez plusieurs fois la même annonce, ou une annonce un peu hésitante, eh bien tant pis, ça sera toujours mieux que rien. La démarche a démarré d’abord sur le RER A et les clients le perçoivent déjà et le disent. Cela nous encourage dans cette voie et me permet de vous dire que j’espère que vous verrez prochainement les effets bénéfiques de ce changement dans notre organisation et notre répartition des rôles.
En tous les cas : oui, nous dépensons énormément d’énergie pour résoudre ces problèmes, oui nous savons que ce que vous obtenez au final comme informations n’est pas du tout suffisant, oui nous avons des actions très précises en cours, et encore oui je crois vraiment que les choses vont s’améliorer (mais je ne sais pas m’engager sur un délai).
Bonjour,
Avant tout, merci pour votre réponse.
Savoir que des actions sont en cours est déjà une bonne nouvelle. Je reste conscient que cela met du temps à se mettre en place et j’attends donc de voir ce projet se concrétiser / finaliser.
J’ai pu, en effet, déjà remarquer que le responsable de gare prend assez souvent la parole. Mais il est vrai que ce qui pêche est souvent que lui-même n’a pas l’information, ou alors tard.
Mais bon… je note que vous vous attachez à améliorer la communication en interne et vers l’externe.
Une remarque toutefois sur ce point… Plus de communications, oui ! Mais avec l’art et la manière. Je reste toujours choqué du « la SNCF / Transilien vous remercie de votre compréhension » ==> Des excuses, pour la forme, seraient les bienvenues (à mon sens).
Cordialement,
Christophe
Bonjour. Nous allons regarder en interne cette phrase pour savoir comment on peut la dire mieux. Nous reviendrons vers vous avec des propositions, et vous nous direz votre avis. D’accord ?
Bonjour,
Idée tout a fait intéressante et appréciable. N’hésitez pas à faire ces propositions à un large public, ça n’en saura que d’autant plus apprécié.
Cordialement.
Bonjour à tous, en tant qu’auteur et modérateur du blog, je n’ai pour le moment jamais utilisé ce titre pour intervenir d’une manière ou d’une autre sur vos échanges.
Cette fois, je vais pourtant le faire et vous informe que je vais dès aujourd’hui clôturer ce billet, vous ne pourrez dorénavant plus poster de commentaire en lien avec celui-ci.
En effet, je pense que chacun a pu s’exprimer sur le sujet, apporter son point de vue mais depuis quelques jours le débat tourne en rond et devient de plus en plus technique.
Il est de plus en plus difficile pour un non initié de suivre cet échange.
Je vous retrouve donc très bientôt, j’espère, mais sur d’autres sujets !