Les volontaires de l’information : des agents à votre service en situation perturbée

Il est 7h du matin ce jeudi 19 décembre sur la plateforme de la gare de Paris Saint-Lazare. Un groupe de personnes cherche à accueillir et à répondre tant bien que mal aux questions que leur posent les clients. Ils sont vêtus de leur tenue civile et d’un simple gilet rouge sur lesquels  sont inscrits les mots « SNCF Assistance » dans le dos.

C’est une image devenue emblématique des situations exceptionnelles en gare : incident d’ampleur, vacances scolaires, travaux importants, grève, … lorsqu’une situation l’exige, ces Volontaires de l’Information sont mobilisés pour venir prêter main forte aux équipes de terrain et renforcer l’assistance des clients en gare.

Qui sont-ils exactement ? Comment sont-ils mobilisés ? De quels moyens disposent-ils pour vous aider ? Parlons-en dans ce billet.

Les Volontaires de l’Information : des agents SNCF comme les autres ?

Le dispositif des « Volontaires de l’Information » est mis en place pour la première fois en 1995 et vise à offrir de l’aide et une assistance aux voyageurs dans les périodes de forte affluence. Il se traduit par la mobilisation ponctuelle, dans les gares où l’on attend le plus de monde, d’agents aux profils variés.

Ces agents proviennent de tous les métiers et de toutes les entités de l’entreprise : des directions centrales, régionales ou territoriales aux « établissements » opérationnels, leurs fonctions sont parfois sans lien avec la Relation aux Clients.

Devant le bilan positif de l’opération, le dispositif est maintenu et généralisé. Les bénéfices sont multiples. Pour nos clients, les « gilets rouges » offrent un renfort du personnel en gare très apprécié lorsque l’affluence est telle que nos équipes ne sont pas suffisamment nombreuses pour prendre en charge tout le monde. Ils constituent alors la partie visible des actions déployées pour améliorer l’information et la prise en charge de tous les voyageurs.

Comment se déroule une session de volontariat ?

L’agent qui souhaite apporter son aide en tant que Volontaire de l’Information commence par se déclarer disponible sur l’une des sessions organisées. Pour cela il peut utiliser le site internet ou l’application développée spécialement pour organiser les sessions.

Le jour de l’intervention, la session débute par un brief sur les particularités de la gare et de la journée. Ce brief est fait par le référent local des Volontaires de l’Information qui restera ensuite continuellement en liaison radio avec les volontaires pour répondre à leurs questions et leur faire des points de situation réguliers en lien avec les équipes opérationnelles. En fin de session, les volontaires participent au retour d’expérience et permettent ainsi d’améliorer la démarche.

Il arrive parfois que les Volontaires que vous rencontrez en gare rencontrent des difficultés pour vous renseigner. Inutile d’éluder la question, vos retours sont fréquents sur ce point et certains s’interrogent même sur leur utilité dans ces cas-là. Cela est malheureusement inévitable lors d’incidents importants pendant lesquels ces retours sont les plus nombreux. Il faut effectivement comprendre que les volontaires sont en bout de chaine de l’Information Voyageur. Ce sont leurs référents qui les renseignent, eux-mêmes alimentés par les gestionnaires de l’Information Voyageur qui se trouvent au Centre Opérationnel Transilien et qui ont plusieurs missions en parallèle lorsque survient une situation perturbée. Dans ces moments, aucune info n’est transmise avant d’être vérifiée. Leurs présence est néanmoins appréciée et constitue un point de contact rassurant en temps de crise, notamment pour expliquer la situation aux voyageurs qui arrivent en gare.

Le dispositif du point de vue d’un Volontaire de l’Information

Qui peut mieux parler du dispositif et de ses avantages que les principaux concernés ? J’ai donc posé 3 questions à Barbara sur son rôle de VI :

Se porter Volontaire de l’Information, c’est une obligation lorsqu’on travaille à SNCF ?

Pas du tout ! C’est vrai que pendant certaines périodes très perturbées, comme actuellement avec les grèves ou lors de crises majeures comme celle de Brétigny par exemple, nos managers nous incitent à participer aux sessions de volontariat. Mais il n’y a jamais eu d’obligation. Tous les volontaires dans les gares l’ont décidé d’eux-mêmes et ça s’est répandu dans l’entreprise.

Pourquoi vous portez-vous Volontaire de l’Information ?

Pour les clients avant tout ! Nous sommes une entreprise de service et les clients sont au centre des missions de chacun dans l’entreprise. En plus, la plupart des agents SNCF sont aussi clients de leur propre entreprise puisque la plupart prend le train pour se déplacer. Cela rend aussi la volonté d’aider encore plus naturelle parce qu’on fait ce que l’on aimerait avoir lorsque c’est perturbé sur notre trajet.

Depuis que ce dispositif est en place, ça fait aussi partie de la culture de l’entreprise d’être gilet rouge. On le fait aussi pour aider nos collègues des équipes de terrain. Lorsque la situation en gare est chaotique, on peut les soulager sur l’orientation et l’information des clients et leur permettre de faire d’autres missions pour améliorer la situation au plus vite. C’est bénéfique pour tout le monde.

Etre Volontaire de l’Information c’est difficile ?

La plupart du temps non ! Cela dépend bien sûr des situations. Par exemple en ce moment pendant la grève, les clients sont tout à fait aimables car la situation était prévue et les informations des trains qui circulent sont disponibles la veille à 17h. Lorsque la situation est anticipée, on est parfaitement briefé et on peut répondre à la plupart des questions des clients ou obtenir rapidement une réponse des acteurs opérationnels.

En situation imprévue c’est bien plus dur parce qu’on a peu d’infos sur l’évolution de la situation. Mais même dans ces moments, les clients restent courtois même s’ils nous montrent qu’ils sont énervés. Je n’ai rencontré qu’une situation assez tendue en plusieurs années où j’ai reçu des insultes, mais les équipes de sûreté nous encadraient et cela n’a pas dérapé.

J’espère que ce billet a levé le voile sur ce dispositif et le rôle de ces fameux « gilets rouges » que vous croisez régulièrement sur les quais de vos gares.

A vos commentaires !