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Gare de Colombes : un accident grave le Jeudi 24 Janvier 2013

Bonjour à tous, il y a eu hier à 18h20 un incident majeur sur la ligne et, à nouveau, sur une des périodes de pointe de la journée. C’est cet accident grave de voyageur qui a perturbé la circulation sur les axes :

  • Paris Saint-Lazare <-> Mantes-la-Jolie via Conflans
  • Paris Saint-Lazare <->Pontoise <->Gisors
  • Paris Saint-Lazare <->Ermont Eaubonne

Jusqu’à 19h, le trafic était interrompu dans les deux sens. Ensuite nous avons rapidement obtenu l’accord des autorités pour permettre le passage des trains allant vers la banlieue. La gare de Colombes n’étant bien évidemment pas desservie dans les deux sens.
L’intervention des autorités et des secours s’est avérée un peu complexe et il n’a pas été possible d’en faire de même pour les trains allant vers Paris avant 19h55. La circulation a repris mais le plan de transport étant à nouveau mis à mal, l’ensemble des trains n’était pas à l’heure. Les retards et les suppressions résiduels ont perduré jusqu’à 22h00 environ.
A 18h40, les premières navettes ferroviaires ont assuré la liaison entre Argenteuil et Mantes.

Le PC Info a diffusé les premières alertes à 18h32.

  • Pour aller de Paris à Conflans Sainte-Honorine et inversement, il était conseillé d’emprunter le RER A ou la ligne L (axe Paris Saint Lazare – Cergy le Haut) jusqu’à Conflans Fin d’Oise.
  • Les voyageurs d’Ermont Eaubonne à destination de Paris, et les voyageurs de Paris à destination d’Ermont Eaubonne étaient invités à emprunter les trains de la ligne H (gare du Nord) ou le RER C.
  • Les voyageurs qui désiraient se déplacer entre Paris et Pontoise ou Saint-Ouen l’Aumône, et inversement, étaient invités à emprunter le RER C ou de la ligne H (axe Paris Nord – Pontoise).
  • Les voyageurs désirant se déplacer entre Paris et Eragny Neuville, et inversement, étaient invités à emprunter les trains de la ligne A du RER, axe Paris – Cergy le Haut.

Je vais finir par le dernier incident en date, ce jour. Un accident grave de voyageur à Santeuil Le Perchay a cette fois encore perturbé la circulation sur la ligne J.
Depuis 8h33, ce matin la circulation était interrompue sur l’axe Paris Gisors, entre Boissy L’Aillerie et Gisors dans les 2 sens de circulation. Trois trains très impactés par cet incident :

  • Le train de 8h03 vers Gisors au départ de Paris a été rendu terminus à Boissy l’Aillerie, 
  • Ensuite, le train de 8h11, cette fois au départ de Gisors vers Paris, a été rendu terminus à Boissy l’Aillerie,
  • Et pour finir, le train de 8h42 au départ de Gisors a dû être supprimé.

Plusieurs bus ont assuré les transferts des voyageurs se trouvant à bord des trains cités ci-dessus : il y a eu 2 bus qui ont assuré la desserte de toutes les gares intermédiaires au départ de Santeuil vers Boissy l’Aillerie, un troisième a assuré la liaison de Santeuil à Pontoise, un autre la desserte de toutes les gares intermédiaires de Gisors à Boissy l’Aillerie et enfin un dernier la desserte de Boissy l’Aillerie à Gisors.

La circulation des trains a repris progressivement sur l’ensemble de la  ligne J à 11h15.

 

59 commentaires pour “Gare de Colombes : un accident grave le Jeudi 24 Janvier 2013”

  1. V dit :

    Bonjour,

    La somme de tous les incidents (même si celui ci est indépendant de la SNCF) est plus que dommageable et je pèse mes mots. La SNCF est en dessous de tout chaque jour sur cette ligne. C’est encore le cas ce soir ou les problèmes s’accumulent. Aucun train au départ d’Asnières. Tous les trains sont décalés et finalement supprimés au bout de 30 minutes d’attente ! C’est super, une communication au top ! Heureusement que tout le personnel est mobilisé. J’ose imaginer si cela n’était pas le cas…

    En fait il serait possible d’être compréhensif si les problèmes n’étaient pas quotidiens…mais trop c’est trop. Très honnêtement je pense que les personnels au contact de la clientèle (ou devrais-je dire « bétail ») ont bien du souci à se faire s’ils se rendent visibles. En ce moment les contrôles sont d’ailleurs très rares…les conditions climatiques exceptionnelles sont certainement en cause !

  2. peschard dit :

    C’est vraiment une catastrophe toute cette semaine : des trains annulés chaque jour, pas ou peu d’explications,quand il y en a elles sont inaudibles. C’est prendre en otage chaque jour des milliers de voyageurs . C »est lamentable il n’y a pas d’autres termes

  3. Marine M. dit :

    Tous les jours…. Ce soir encore tous les trains terminus Cormeilles sont supprimés entre 16h30 et 20h30. Ce matin, le train de 8h40 en gare de Cormeilles était bondé. Hier soir mon temps de parcours a été rallongé de deux heures. Sans compter les incidents liés à la neige… Bref, depuis un mois et demi, ça devient franchement n’importe quoi.
    Saluons toutefois le travail fait sur ce blog, sur le site et l’appli Transilien et sur Twitter ainsi que la présence des agents en gare (pourtant démunis hier soir suite à l’interruption de la circulation).
    Cependant, cela n’est pas certainement pas suffisant aux yeux des usagers, excédés par l’accumulation de ces problèmes. La semaine dernière des gens se sont battus à Saint-Lazare, et j’ai pu entendre des cheminots s’excuser des conditions dans lesquelles nous sommes transportés. SNCF, il est grand temps de réagir ! Trop, c’est trop !

  4. thierryPasser au statut dit :

    Madame Larrouy merci pour ces informations.

    Hier soit j’étais en gare st Lazare entre 18h35 et 19h04.
    Et les annonces en gare ne précisaient pas que les circulations ferroviaires avant repris entre Ermont et Argenteuil et entre mantes et Conflans st Honorine.

    Les Annonces invitaient juste les voyageurs pour Ermont et Pontoise à passer par Paris nord sans plus de précisions.
    – Pourquoi les annonces n’ont elles pas étés plus précises?

    – Pour Pontoise et Gisors, pourquoi les trains n’ont il pas été dévié par Satrouville? Un arrêt a Conflans fin d’Oise aurait permis une correspondance pour Mantes Conflans Fin d’Oise et Cormeilles!!!

    – Pourquoi les rames présente à paris st Lazare n’on elle pas effectué des navettes Paris St Lazare Bois colombes? Sa aurait rendu service au client se rendant à bois colombes!!!!

    Pour ma Part je suis passé par la Gare de Houilles ou j’ai reprise le bus vers Argenteuil.
    J’ai emprunté le 34 en direction du Val d’Argenteuil et le bus était loin d’être plein. Beaucoup d’usagé ne connaissent pas cette itinéraire possible depuis la restructuration du réseau bus suite à l’arrivé du tram. Il est urgent que les marques pages soit remise à jours!!!
    – Des améliorations sont elle prévu pour rendre ces marques pages plus lisibles?

    Madame Larraouy merci d’avance pour v

  5. thierryPasser au statut dit :

    A la fin du message il falait lire

    Madame Larraouy merci d’avance pour votre réponse.

  6. thierryPasser au statut dit :

    Et Vous blogeurs:

    Avez vous utlisé les conseils prodiqués par les marques pages de la SNCF?
    Connaissiezvous un itineraire de remplacement pour renter chez vous?

    • écoeurée dit :

      oui, à pieds ou en stop.

    • JP dit :

      Pas les marques pages, mais pour Cormeilles je prends Sartrouville et ensuite le bus.
      Mais c’est au moins 1 heure de trajet au lieu de 20 mn.

    • Avant que mes horaires de travail ne changent, le matin je faisais Mantes la Jolie -> Argenteuil -> Ermont -> Enghien les Bains. Pour le retour je passe par Paris pour profiter des trains direct Mantes la Jolie. Et bien si je me trouvais bloqué à Argenteuil, j’avais la possibilité de prendre le bus n° 514 qui m’emmenait directement d’Argenteuil à Enghien les Bains.

      Franck – Comité d’usagers de l’ouest francilien

  7. écoeurée dit :

    JAMAIS 2 SANS 3
    Cher prisonnier de la sncf tu as mis deux heures pour rentrer chez toi mercredi, deux heures pour rentrer jeudi soir, tous les matins tu es arrivé en retard à ton boulot, en cette soirée de vendredi tu te dis allez je prends 18h56 histoire de pas rentrer trop tard. La sncf veille, et sort de sa manche une avarie matériel et te supprime ton train. Surtout cher usager, quand tu te feras contrôler pense a parler gentiement au controleur, et à montrer ton passe navigo et surtout sur ce blog compatis aux dures conditions de travail à la SNCF !!!!

  8. Chris92700Passer au statut dit :

    Bonsoir,

    C’est moi qui suis malade des yeux… ou je suis en train de lire sur le site Transilien que les trains sont supprimés de 16h30 à 20h30 pour le Paris Cormeilles ?

    4 heures d’interruption ?
    Mais c’est ignoble ! Mais vous êtes ignobles !

  9. olivia dit :

    probleme aussi ce soir pour rentrer sur la ligne Paris mantes via Poissy!
    finalement il n’y a que jeudi soir qu’on est rentré normalement et la surprise on a eu les controleurs a l’arrivée… (Verneuil). ils sont ou quand on a 1 heure de retard ?

    • En effet Olivia. Vers 15H00 un conducteur a ressenti un choc anormal entre Poissy et Villennes sur Seine. La circulation a donc été interrompue entre Poissy et Les Mureaux. Au moment de la reprise, des usagers sont descendus sur les voies. Nouvelles interruption des circulations. La circulation a repris progressivement vers 16H15 avec d’importants retards. À cause de ces retards, des trains et des conducteurs se trouvaient encore à Poissy à l’heure ou ils devaient partir de Paris St Lazare. C’est pour cette raison qu’il y a eu des retards et des trains supprimés durant toute l’heure de pointe de ce soir.

      Franck – Comité d’usagers de l’ouest francilien

  10. J-C dit :

    Décidément, les jours se suivent et se ressemblent à la SNCF…

    Encore la galère ce soir pour tenter d’avoir un train sur la ligne Paris-Ermont…

    Trains supprimés, pas d’information à part une annonce chaque minute pour nous dire que le trafic est perturbé… Ah bon ? On n’avait pas remarqué !

    Le clou de cette semaine d’enfer ? Un mail du STIF m’indiquant que le montant de l’abonnement Navigo allait encore augmenter ! Au moins, à défaut des trains, le service comptable fonctionne correctement !

  11. guigui27 dit :

    Bonsoir,
    Le train de 17h32 est supprimé a Chars et comme il n’y a pas eu d ‘annonce micro nous avons appelé le 3658, le conseiller a dit: « le prochain train passe a CHARS à 18h12 » alors qu’il est passé a 18h01 (et la ferro était sur le quai direction Paris st Lazare ils auraient pu nous avertir du retard en direction de Gisors) et je n’ai pas reçu de mail pour se train supprimé (pourtant ce matin j’ai été prévenu de l’Accident de personne à Santeuil Le Perchay).

    Pourquoi le conseiller nous a pas indiquer le bon horaire et la ferro ne nous a pas prévenu du retard?

  12. Zgorbluc dit :

    Bonjour,
    J’espere que ce drame c’est terminée positivementnpour cette personne.

    Savez vous combien d’accidents de ce type arrivent par jour sur la ligne J?
    Combien de morts par jour? Semaine?

    Paix a leur ames.

  13. tc dit :

    trop de suppressions de train toute la semaine à quand une compensation ?

    • thierryPasser au statut dit :

      Salut TC

      J’espère que le STIF et la SNCF écouteront enfin les clients de la ligne J et particulièrement ceux des gares du val d’Argenteuil et de Cormeilles qui ont étés victimes qui depuis novembre sont victimes de suppression a répartition.

      Pour garder l’espoir l’an dernier sur la ligne B il a eu pendant plusieurs mois des suppressions lui à des rames indisponibles et quelques mois âpres nous avons enfin un une réduction de la carte orange.

      Madame Larrouy une indemnisation des usagé sera elle mise en place prochainement?

  14. MB dit :

    Comme vous j’en ai ras le bol des ces conditions de voyage déplorables, et ce tout les jours, Ouvrons un collectif et envoyons un courrier plus une pétition au stif pour faire part de notre mécontentement.

    • Chris92700Passer au statut dit :

      Bonjour,

      Autant faire une pétition et l’envoyer à la Commission Européenne pour qu’ils obligent les réseaux ferrés de banlieue à avoir le même traitement pour les grandes lignes : rembourser en cas de mauvaises conditions de circulation.

      Une commission européenne est obligé d’étudier une pétition de plus de 10.000 signatures je crois.

    • MB dit :

      alllons y moi je suis partons, créons une page facebook speciales usages ligne J et Révoltons nous marre d’etre pris en otages.

    • nic' dit :

      complètement d’accord avec toi, il faut se mobiliser pour faire bouger les choses! je viens d’ailleurs crée une page fb UsagersLigneJ.

    • MB dit :

      parfait j’ai partagé le lien

    • nic' dit :

      pardon petit beug Usagers ligne J transilien

  15. unital dit :

    Bonjour,

    Pour l’accident en gare de Colombes le 24/01 au soir, il aurait été plus judicieux de faire circuler des bus pour faire le trajet Asnieres > Ermont ou alors Paris > Argenteuil (avec des dessertes des gares intermédiaires) ensuite rétablir la circulation des trains à partir d’Argenteuil.
    Au lieu de faire cavaler les gens jusqu’à GdN pour prendre une ligne H…ou via Argenteuil (puis prendre un bus). Faudrait inclure ‘cette option’ dans votre plan de transport….

    • namdam dit :

      C’est vrai que l’idée est judicieuse, mais la question est : combien faut il de temps pour organiser un tel service ? Sachant que la résolution d’un accident de personne prend en moyenne 2 heures ce qui laisse très peu de temps pour dépêcher un nombre suffisant de bus pour pallier au problème. Et j’imagine mal la sncf garder et payer une réserve de bus à disposition.

    • thierryPasser au statut dit :

      Salut Unital

      Bien souvent la SNCF dit qu’il est très difficiles de mettre en place un service de remplacement aux heures de pointes. La SNCF dit qu’il est très difficile de trouver des bus aux derniers moments.

      C’est sur et certain.
      Pourquoi le STIF n’organise pas de manière contractuel une astreinte permettrait une réaction rapide des transporteurs?

      A proximité de colombes il y a 4 dépôt RATP (Asnières, St Denis, Charlebourg et Nanterre) Il y a des transporteurs privé (TVO Argenteuil, TVO St Gratien, Cars Lacroix Montigny, Cars rose Montligon, Veolia Montesson La Boucle, Veolia Montesson les Rabeaux et Veolia Nanterre) sans oublier des autocaristes qui n’assure pas de service régulier (Delion Nanterre, Chambon Gros Gennevilliers etc.). SI Chacun de ces dépôts pouvait fournir deux véhicules dont certains articulés sa ferait 26 bus.

      26 bus sa ne permettrait peut être pas d’effectué des navettes Argenteuil Asnières mais sa permettrait au moins d’effectué des navettes vers le métro comme par exemple Argenteuil – Le Stade – les Courtilles ou Colombes – Les Courtilles ou Colombes – Bois colombes.

      Qu’est ce qu’attend le STIF pour mettre en place contractuellement des plans de transports de secours pour pallier aux situations dégradés?

      Effectivement cela semble difficile a mettre en place, par contre sa doit être possible puisque il semble que d’autre transporteur tel les CFF en suisse arrivent déjà à mettre en place des services de remplacement seulement 15 minutes après l’incident grâce au partenariat avec les cars postaux.

    • unital dit :

      Salut Thierry,

      Je suis d’accord sur le fait que commander des bus à l’arrache n’est pas une mince à faire..

      Si je prend tes 26 bus et que je les fait rouler dans la logique des choses je mettrais 13 bus / sens. La capacité d’une rame RIB/RIO (les trains sans étage)complète soit 432 places (places normal + strapontins compris) il faudrait 2 bus 1/2 pour une rame complète….
      Le STIF et la SNCF ce bougerait un peu le derrière je pense pas qu’on serait pas là à debatre…

    • thierryPasser au statut dit :

      Salut,

      C’est claire le STIF devrait s’occuper du probleme!

    • FreshPasser en mode normal dit :

      unital
      Une RIB peut contenir 615 places assises(environ 789 places avec strapontins), environ 1300 personnes assises + debout.
      Une VB2N 6 caisses c’est environ 798 places assises, environ 882 si on compte les strapontins et 1610 places assises + debout.
      Un bus c’est combien, 80/100 places pour un articulé?
      Ensuite, il faut trouver des compagnies qui ont autant de cars et chauffeurs qui ne font rien à ce moment là et pendant la durée qu’ils devront faire les navettes.
      Sachant qu’il ne circule pas qu’un seul train par heure et qu’ils sont généralement pas vides, je vous laisse imaginer tout ce qu’il faudrait en termes de moyens matériels et humains pour assurer un service de remplacement à l’improviste, surtout en heure de pointe.

  16. XenaPasser au statut dit :

    C’est de pire en pire sur la ligne J, et cette semaine c’était le pompom! Cela fait depuis début décembre que nous avons presque journellement des soucis. J’arrive en retard pratiquement tous les jours. Et quand je n’ai pas de probléme le matin c’est le soir. Je suis d’accord que le probléme de suicide à Colombes jeudi n’est pas du fait de la SNCF, mais cumulé au problémes quotidiens, nous usagers nous n’en pouvons plus. Je suis arrivée avec 10 mn de retard chez ma kiné vendredi 18/01, en retard chez mon médecin mardi, et de nouveau en retard chez ma kiné ce vendredi 25/01. On ne peux plus rien prévoir aprés le travail. Les usagers sont excédés, il faut que cela cesse, et en plus augmentation des tarifs en janvier, 96 euros pour voyager dans ses conditions c’est un scandale, il faut que cela cesse et que la SNCF se décide enfin à « Améliorer notre quotidien ». Un grand remerciement au personnel de Saint Lazare qui sont sur le terrain et qui malgrés les agressions verbales des usagers qui n’en peuvent plus, restent malgré tout aimable et toujours prêt à nous renseigner. Chapeau bas Messieurs Mesdames, heureusement que vous êtes là!

  17. Géraldine dit :

    Cette ligne devient une vrai catastrophe… Sur décembre on a accumulé les galères, sur janvier la ligne a bien fonctionné une semaine.
    Trois semaines donc de vrai galère. Le 8h20 au départ d’herblay quasiment supprimé tous les jours cette semaine !
    Que comptez vous faire ?
    L’agent du guichet nous donne l’adresse du blog ! Super ! J’ai posté quand le train de décembre ne s’est pas arrêté a Herblay et n’ai jamais eu de retour !!!!! On nous distribue des bulletins de retards …. La belle affaire: nos patrons ne remettent pas en doute notre parole et n’ont que faire d’un bulletin de retard !
    On ne peut pas prendre 30mn de marge tous les matins en prévision d’une faille de la SNCF ! Et nous ne pouvons pas non plus prevoir une Babysitteyr tous les soirs au cas où le teain ne soit pas a l’heure au depart de saint lazare !
    Nous avons aussi une vie de famille a organiser , une logistique…, nous ne sommes pas a la disposition des caprices de la SNCF que nous payons grassement tous les mois …
    Nous avons signé le cahier de réclamations en gare d’herblay ce vendredi matin sera t il seulement transmis a quelqu’un ????
    Je vous demande un remboursement de notre pass du mois de janvier.
    Vous avez mon mail une réponse directe serait la bienvenue
    Géraldine – usager ligne J fatiguée et usée par tout ça ! Aussi bien psychologiquement que physiquement !

  18. Zgorbluc dit :

    Pourquoi tout le monde rale, personne n’est content etc, mais personne fait rien..?
    La sncf (et d’autres) font greve, bah oui, eux ils ont compris.. Pour faire bouger les choses il faut agir.
    Au lieu de raler sur les blogs, de geuler sur le personnel de dire que la personne qui s’est suicidée sous un train est con, agissez..

    Le jour ou les gares seront remplies d’usagers pacifistes et mécontent, qu’ils seront sur les voies, qu’il feront part de leur mecontentements, peut être que les choses avanceront..

    Je prend la ligne j tout les jours, oui je ne sais jamais quand je vais rentrer, oui c’est galere, mais seul, c’est dur d’agir..

    • Chris92700Passer au statut dit :

      Bonjour,

      Avant de faire quelque chose, j’attends l’avis du STIF.
      Voici ce que je viens d’envoyer :

      Bonjour,

      J’écris au nom de nombreux usagers qui soutiennent ouvertement ma démarche.

      L’année 2012 a vu une dégradation supplémentaire des conditions de transport. En cumul sur 2012, la régularité de la ligne J termine à 89,6%… soit en dessous des objectifs contractuels (source : Transilien). Ma ligne (Paris – Conflans – Mantes La Jolie) a connue une régularité de 83,2 % seulement ! (source : Translien).

      Au moins de Novembre et Décembre, les usagers de la ligne J ont connu un « plan d’allègement des transports » pour préparer les trains à l’hiver. Pourtant, depuis la fin de ce plan il n’y a pas un jour où les trains ne sont pas supprimés à cause d’accidents matériels et de trains en maintenance… due à l’hiver ! (Source : Translien).
      Noel et Réveillon 2011 ont vu des « plans d’allègement des transports » alors qu’il s’agissait de gréves Transilien (Source : Blog de la ligne J du Transilien). En 2012, en a-t-il été ainsi ? S’il s’agissait de maintenance, pourquoi tant de pannes aujourd’hui ? S’il s’agissait d’une grève, pourquoi nous avoir menti ?

      Pourquoi aussi les trains sont de plus en plus sales d’année en année ?
      Pourquoi seuls 50% des conducteurs prennent pas parole lorsqu’il y a un problème ? Pourquoi les 50% d’autres ne nous disent rien et nous laissent nous débrouiller ?
      Et pourquoi n’a-t-on jamais de réponse de Transilien quand ont leur écrit sur leur site. Au moins, sur le site du STIF, on a la droit à un accusé de réception avec un numéro de dossier… 6 mails en 2 ans à Transilien et jamais de réponse !

      En résumé…
      Les chiffres officiels montrent que Transilien ne remplit pas ses objectifs. Les conditions de transport sont de plus en plus intolérables et inhumaines. Et les tarifs augmentent !
      Transilien refuse de faire un geste commercial car le STIF ne le voudrait pas. Est-ce vrai ?
      Tout contrat de service avec un objectif chiffré contient une clause d’indemnisation des usagers. Pourquoi le STIF / Transilien refusent cette indemnisation (selon Transilien) ?

      Je reste en attente de vos éclaircissements,
      Cordialement,
      Christophe …

    • Fredo95 dit :

      tentez seulement une fois de vous mettre « pacifiquement » sur les voies ! Vous verrez le résultat, la police ferroviaire viendra vous arrêter, et vous prendrez la prune du siècle pour avoir arrêter la totalité du trafic sur la ligne où vous l’aurez fait.
      Quel mode ‘d’action » escomptez-vous mettre en place ? De plus, on ne veut pas arrêter le frafic, on veut qu’il soit fluide, ponctuel et cohérent !
      Râler ne sert à rien ? Alors taisons-nous en effet. Et subissons.

    • EricBarthas dit :

      Bonjour,
      le seul moyen d’action dont nous disposons est la grève de présentation du titre de transport en cas de contrôle.
      Attention, je préconise toutefois d’être en règle (abonnement valide, titre sur soi…) juste de refuser de le présenter, refus de présentation de la pièce d’identité, le tout dans le calme évidemment.

      Individuellement cela reste mission impossible : menace d’amende pour refus d’obtempérer.

      Mais imaginons une voiture ou mieux une rame entière refuser, là ça aurait de la gueule et je ne vois pas ce que pourrais faire les ASCT.

    • Chris92700Passer au statut dit :

      Bonjour,

      Comme vous dites, il ne faut pas être seul. Car pour l’avoir tenté, ça a été :
      – intimidation physique
      – menace de 3 verbalisations pour : refus d’obtempérer, trouble à l’ordre public et voyage sans titre de transport.

      Et pourtant j’ai expliqué calmement mes motifs de non-présentation de la carte Navigo…

    • Chris92700Passer au statut dit :

      Bonjour,

      Réponse (bateau) du STIF :

      Bonjour Monsieur XXXXXXX,

      Vous êtes venu vers le STIF au sujet de dysfonctionnements survenus sur la ligne J du réseau Transilien exploité par l’entreprise Transilien-SNCF.
      http://www.transilien.com/contact/formulairecontact/afficher

      Comme il s’agit d’incidents d’exploitation, domaine de compétence de l’entreprise, je vous informe transmettre votre réclamation à celle-ci en lui demandant de vous répondre directement et de mettre le STIF en copie de sa réponse.

      En effet, le STIF, autorité organisatrice des transports publics d’Ile-de-France, définit le plan de transport, fixe les tarifs, et assure l’équilibre financier du système de transport collectif (8,3 milliards d’euros en 2011).

      Les opérateurs de transport sont, quant à eux, chargés de veiller au bon fonctionnement des réseaux dont ils assurent l’exploitation : régularité, maintenance des matériels, information voyageur, vente des titres, gestion/formation des personnels, etc.

      Les opérateurs se sont engagés sur un niveau de qualité de service inscrit dans des contrats d’exploitation signés avec le STIF fixant leur rémunération et décrivant précisément leurs engagements notamment de réalisation de l’offre et de qualité de service. Ils se doivent également de répondre aux réclamations.

      Votre remontée permettra ainsi à l’entreprise d’intervenir le plus rapidement possible sur le réseau dont elle a la gestion et également de vous fournir les explications appropriées.

      Par ailleurs, en ce qui concerne votre demande de dédommagement, je vous confirme que conformément aux termes du contrat que la SNCF a signé avec le STIF, il relève de la responsabilité du transporteur de : « réparer les erreurs, présenter des excuses et quand la responsabilité de la SNCF est engagée et quand le voyageur a subi un préjudice lui accorder éventuellement un geste commercial ». (Traitement des réclamations voyageurs).

      Aussi, il convenait également que vous adressiez directement à l’entreprise votre demande de remboursement/dédommagement accompagnée des pièces justificatives correspondantes.

      Enfin, en ce qui concerne la netteté et la propreté des trains, les entreprises se sont engagées sur un niveau de qualité de service inscrit dans des contrats signés avec le STIF fixant leur rémunération et décrivant précisément leurs engagements. Un système de bonus-malus y est instauré en cas de respect ou de non respect des nombreux indicateurs de qualité de service, dont celui de la netteté des trains.

      Le STIF, très attaché à l’entretien des réseaux franciliens et du matériel roulant, a rappelé dans les nouveaux contrats 2012-2015 qu’il a passés avec la RATP et la SNCF, qu’une amélioration significative de la netteté des espaces de transport est attendue sur la durée du contrat. Les exigences en matière de propreté ont été augmentées. Les mesures sont plus fréquentes en incluant le week-end et les jours fériés. Elles concernent désormais également les bus et les tramways.

      Ainsi, à titre d’exemple, le nombre d’enquêtes dans les gares SNCF a été multiplié par deux. Concernant la RATP, par exemple, le nombre d’items mesurés sur le métro et les RER A et B est passé de 33 à 42 et le nombre de mesures de 1 200 à 1 550 par mois.

      Ces engagements font l’objet d’enquêtes périodiques réalisées par des consultants externes afin de vérifier que les entreprises tiennent les objectifs fixés.

      En vous assurant de l’entière mobilisation et engagement du STIF pour faire en sorte que les transports d’Ile-de-France répondent au mieux aux attentes des voyageurs,

      Cordialement,

      XXXXXXXXXXXXX
      Relation-voyageur

    • Chris92700Passer au statut dit :

      Ma réponse… avec un message à Transilien (limité à 1000 caractères…)

      ———————————————-

      Bonjour,

      Je vous remercie pour votre réponse, bien que celle-ci ne me satisfait pas. En effet, en tant qu’autorité organisatrice des transports publics, je pensais que vous aviez pour mission de protéger les clients / usagers des abus des sociétés pour lesquelles vous définissez les plans de transport.
      En effet, les usagers/clients sont souvent bien seuls devant ces grandes structures.

      En tout cas, je n’ai pas compris votre réponse concernant la tarification du pass Navigo. En effet, le service est de plus en plus mauvais et pourtant les prix augmentent sans cesse.
      Pouvez-vous nous expliquer la justification de ces augmentations ?

      Voici le message que je viens d’envoyer ce jour à Transilien :

      La situation actuelle est catastrophique !
      – régularité cumulée (ligne J) : 89,6%, inférieur aux objectifs contractuels. Pour ma ligne : 83,2% !
      – Décembre : « allègement du plan de transport » pour maintenance « du froid » … et après ce plan, toujours autant de suppression. A quoi servait ce plan ? A une grève (cf. 2011) ?
      – Aujourd’hui : ENCORE un plan d’aménagement pour maintenance… et des suppressions nombreuses et de dernière minute.
      – problèmes techniques quotidiens : ce matin, panne des affichages et communication sur les quais quasi inexistante. Est-il normal d’aller demander au conducteur ou il va ?
      – Augmentation des prix !
      – Propreté …. immonde !
      – Je n’ai jamais eu de réponse à mes messages à Transilien ! Intolérable !

      Le STIF me renvoie vers vous pour un remboursement… comme cela se fait dans TOUT contrat de service. Merci de m’indiquer la procédure pour un remboursement suite à la situation dont la SNCF est responsable.

      Sources : SNCF
      Copie : STIF.

    • Thomas L. (@ookook) dit :

      45€ pour se faire insulter. Les contrôleurs refusant de présenter leur accréditation alors qu’ils en ont l’obligation légale, on est clairement dans une situation « far west » : personnes ne contrôles les controleurs, qui sont au-dessus de leur propre règlement.

    • Marie dit :

      Et bien voilà, la réponse est au moins claire sur un point :

      « Les opérateurs de transport sont, quant à eux, chargés de veiller au bon fonctionnement des réseaux dont ils assurent l’exploitation : régularité, maintenance des matériels » –> Vous ne remplissez pas correctement VOS obligations.
      Comment, pourquoi, on s’en fiche, mettez enfin en oeuvre les moyens que vous auriez dû mettre en oeuvre depuis longtemps, c’est pour ça que le STIF vous paie, pas pour vous payer notre tête à rejeter la faute sur les autres et à nous sortir à longueur de journée des justifications inacceptables et pas la moindre excuse.

    • Chris92700Passer au statut dit :

      Bonjour,

      La réponse de Transilien (ma 1ère réponse en plusieurs années… c’est émouvant !) :

      Bonjour Monsieur XXXX,

      Vous faites part de votre mécontentement quant aux difficultés rencontrées lors de votre déplacement sur la ligne J.

      Je regrette au nom de la SNCF tous les désagréments que vous avez pris la peine de nous décrire.

      Bien que je comprenne votre démarche, j’ai le regret de vous informer qu’il n’y a pas d’engagement de remboursement ou de compensation commerciale en cas de défaillances sur le réseau des transports d’Ile de France.

      Cette orientation s’appuie notamment sur le fait que le nombre élevé de circulations (plus de 6000 trains par jour) sur les lignes de Transilien permet aux Franciliens de réaliser leurs déplacements même si des retards et des suppressions de trains, inhérents aux contraintes de l’exploitation en zone dense, peuvent être déplorés.

      Par ailleurs, les difficultés pour vous informer en cas de perturbation sont essentiellement dues à la densité du trafic qui provoque des retards en cascade.

      Lors de l’apparition d’un incident, plusieurs opérations doivent être effectuées simultanément : il faut, après avoir appliqué les règles de sécurité, organiser la détection du problème et la réparation rapide tout en adaptant les circulations afin de répercuter le moins de retard possible sur l’ensemble du trafic ; en parallèle, il faut renseigner le personnel des gares et des trains concernés.

      Il n’est pas toujours évident de diffuser une information exacte en temps réel et surtout de la modifier en fonction de l’évolution incertaine de la situation.

      Cependant, Transilien s’applique à compléter et à moderniser ses dispositifs de communication afin d’améliorer toujours plus la qualité de l’information fournie aux voyageurs.

      Dans de telles circonstances, Transilien SNCF mobilise l’ensemble des moyens à disposition pour programmer un nouveau plan de circulation des trains et le communiquer à ses clients.
      Sa priorité est d’assurer au mieux l’acheminement des voyageurs, malgré le manque de capacité dû aux suppressions de circulations. Une dégradation des transports ne peut malheureusement pas être évitée.

      A titre informatif, c’est le Syndicat des Transports d’Ile de France, le STIF (autorité organisatrice des transports en Ile de France), qui est responsable de la politique tarifaire en Ile de France.

      L’augmentation du prix des billets et des cartes commerciales n’est donc pas une décision qui émane du transporteur (SNCF ou RATP) mais du STIF qui est décisionnaire en la matière.

      Concernant l’hygiène des trains, je vous informe que le niveau de propreté des lignes SNCF Transilien, qu’il s’agisse des trains ou des gares, constitue une priorité pour l’entreprise. Concernant les trains, la SNCF a mis en place un programme de nettoyage comprenant trois prestations différentes :

      – le « grand nettoyage » : cette prestation est réalisée en moyenne une fois par mois pour chaque élément, composé de 3, 4, ou 5 voitures selon le type de trains. Il consiste en un nettoyage approfondi de l’intérieur et de l’extérieur, y compris des graffitis si nécessaire.
      – le « nettoyage quotidien » : il est réalisé chaque nuit pour tous les éléments. Il consiste en une mise en propreté de l’intérieur des trains -enlèvement des déchets, balayage, dépoussiérage, nettoyage des pare-brise, nettoyage des sols etc.
      – la « netteté au fil de l’eau » : cette prestation est effectuée quotidiennement du lundi au samedi. Elle comprend l’enlèvement des déchets et le nettoyage des salissures -enlèvement de souillures, excréments, graffitis obscènes ou à caractères racistes, fresques etc. Elle est effectuée à chaque fin de trajet ou en urgence dans le cas de signalements faits par les clients ou les agents de l’entreprise.

      En complément de ces actions, les trains sont passés en machines à laver, pour le nettoyage extérieur, tous les 8 à 10 jours en moyenne.

      Malgré toutes ces prestations, le maintien de la propreté reste dépendant du comportement des personnes.

      La SNCF travaille quotidiennement à l’atteinte des objectifs de qualité contractualisés avec le Syndicat des Transports d’Ile de France.

      Nous sommes conscients de la gêne occasionnée dans de telles situations. Je puis vous assurer de notre volonté de tout mettre en œuvre pour parvenir, malgré les contraintes qui s’imposent à nous, à ce que les clients trouvent le meilleur niveau de service possible au cours de leurs déplacements.

      Je vous remercie de votre compréhension et reste à votre disposition pour toute autre demande relative au réseau Transilien SNCF.

      Sincères salutations,
      XXX

    • Chris92700Passer au statut dit :

      Ma réponse :

      Bonjour Madame XXX

      Je vous remercie pour votre réponse… qui me choque profondément.
      Bien que les autres points soient tout aussi discutables, je ne m’attarderai que sur le service vendu et le non-remboursement envisagé.

      Mon lieu de travail est aujourd’hui desservi par une seule gare Transilien, et aucune ligne bus. Je comprends qu’il devrait, en situation normale, y avoir 6000 trains par jour… mais un seul train me permet d’arriver à l’heure au travail ! Vous me parlez de 6000 trains par jour, mais sachez que je n’en utilise, en moyenne que 2 ou 3 par jour.

      La densité de trafic, que vous pointez comme source principale des retards, n’est autre que le service vendu et défendu par le couple SNCF / STIF. Pouvez-vous m’expliquer pourquoi vous nous vendez un service, de plus en plus cher, si vous n’êtes pas capables de l’assumer ?
      Qui plus est, je souhaite vous rappeler la situation actuelle :
      – les trains sont supprimés à cause de défaillances techniques du réseau ou du matériel roulant (sources de l’information : personnel SNCF, direction SNCF, blogs officiels SNCF)
      – les plans d’allègement des transports, pour réparer les trains qui ne sont pas adaptés aux températures négatives (chose hallucinante !), diminuent la densité de circulation. Or les suppressions continuent d’augmenter chaque jour…
      – les trains sont actuellement bloqués dans les hangars car la SNCF n’a pas cru bon faire un Retour d’Expérience et anticiper les pannes des trains. La SNCF est obligé de passer des commandes et attend la livraison de ces pièces. Ce grave manque d’anticipation, réduisant fortement le service vendu, est directement imputable à la SNCF (sources de l’information : personnel SNCF, directeurs de centres de maintenance SNCF)

      Aussi je vous rappelle que :
      – le pass Navigo est que le résultat d’une association STIF/SNCF (et autre)
      – le service vendu contient des closes / objectifs de régularité que la SNCF a négocié avec le STIF
      – que le paiement, par les clients, du pass Navigo inclut donc un objectif de régularité
      – que le passe Navigo est un contrat entre le client et le transport. D’ailleurs, en cas de défaut de titre de transport, la SNCF sait très bien le rappeler au client

      A ce jour, le contrat qui m’est vendu est clairement non-rempli par la SNCF. Avec une régularité bien moindre que ce qui est vendu, et notamment sur ma ligne avec 83,2% de régularité, et aucune autre alternative de transport, je trouve INADMISSIBLE que la SNCF ose m’écrire qu’aucun remboursement n’est prévu.

      Le prix des transports augmente régulièrement et la SNCF ne semble pas être contre ces augmentations régulières… bien au contraire, et ce malgré un service en nette dégradation.
      Je trouve INADMISSIBLE que vous m’écriviez qu’il n’y aura aucune compensation malgré la situation catastrophique qui ne va pas en s’améliorant. PIRE encore, vous m’expliquez que la SNCF se réserve le droit de fournir un service de mauvaise qualité sans être inquiété.

      Selon la SNCF, il est normal d’avoir un service de plus en plus dégradé sans aucune compensation. Bien au contraire, il est normal de payer plus cher un service qui est moindre.

      Je suis profondément choqué de ce discours qui semble aller à l’encore de toute considération envers les clients.

      Comme pour mon 1er message, une copie de celui-ci sera adressé au STIF…

      Christophe XXX

    • Thomas L. (@ookook) dit :

      @Christophe

      Dans la réponse de transilien, je ne retiens qu’une phrase:

      « Une dégradation des transports ne peut malheureusement pas être évitée. »

      Foutage de gueule officiel! Quitte à être gêné au quotidien par les CAB, je sens que je vais rendre mon navigo. 96€/mois d’économiser, gym comprise! Le paradis offert par la SNCF. Là au moins je n’aurais plus de raison de gueuler.

    • Thomas L. (@ookook) dit :

      Et accessoirement, mes félicitations pour votre réponse, qui est parfaitement bâtie.

    • Chris92700Passer au statut dit :

      Bonjour Thomas L.

      Malheureusement, la réponse de la SNCF est affligeante, puérile et j’men-fou-tiste ! Une pure honte !

    • Chris92700Passer au statut dit :

      La réponse de Transilien ce jour.
      Autant le dire tout de suite, c’est une pure honte ! Je dois réfléchir à ma réponse.

      Bonjour Monsieur XXX,
      J’ai bien pris note de votre retour et comprends les faits qui le motivent.

      Soyez certain que nous attachons une grande importance au développement de la qualité du service rendu et aux attentes de nos clients afin de les intégrer dans les réflexions qui sont menées pour l’amélioration de nos services.

      Cependant, ne pouvant vous apporter de plus ample informations concernant la politique tarifaire appliquée par le STIF, je ne peux que transmettre votre message au service compétent afin que celui-ci soit bien pris en compte.
      Je vous remercie de votre compréhension et reste à votre disposition pour toute autre demande relative au réseau Transilien.

      Sincères salutations

      XXX
      Service clientèle SNCF Transilien

    • Chris92700Passer au statut dit :

      Ma réponse ci-dessous.
      Vous noterez que j’ai bien distingué la Direction qui fait des choix « stratégiques » et le personnel SNCF qui subit des 2 cotés.

      Bonjour,

      Je vous remercie pour votre réponse, bien qu’elle ne réponde pas à mes questions et, pire encore, semble montrer un désintérêt profond pour la relation client / transporteur.

      Concernant la politique tarifaire du STIF, veuillez noter que je suis déjà en contact avec eux. Comme le STIF me l’a d’ailleurs rappelé, il est bien écrit dans le contrat SNCF / STIF / Clients que le remboursement en cas de situation dégradée est à la charge du transporteur. En l’occurrence : Transilien.

      La situation cataclysmique actuelle (succession de plans d’allègements des transports, suppression stochastiques, informations défectueuses, …) sont, je le rappelle, dues aux manques d’investissement de la SNCF (souvent au profit des grandes lignes), à un refus d’anticipation de Transilien (voir même à l’absence de retour d’expérience) et à une communication portant des messages à la limite du mépris des clients. Sur ce dernier point, je vous renvoie aux affiches, dans les gares et trains, sous-entendant que les usagers sont les principaux responsables des perturbations sur le réseau… ce qui est à prouver, notamment avec ce qu’il se passe en ce moment.

      Je tiens d’ailleurs à vous faire remarquer un élément significatif de la réponse donnée par votre collègue du service Clientèle dans le mail précédent : « Une dégradation des transports ne peut malheureusement pas être évitée ».
      Dans ce cas, pouvez-vous m’expliquer pourquoi la SNCF s’engage contractuellement sur une offre de service ? Pouvez-vous aussi m’expliquer pourquoi la SNCF ne conteste pas les augmentations de tarifs ?

      Par conséquent…
      Je constate que la SNCF / Transilien vend une offre de Service, au STIF et aux usagers, qu’elle ne peut pas réaliser, et ce de manière pérenne puisque les statistiques sont mauvaises sur toute l’année 2012. Vous m’annoncez que le service ne va faire que de s’empirer. Nous constatons que cette dégradation de service est imputable directement à la SNCF qui a pour mission de gérer son Système Ferroviaire.
      Je souhaite donc connaître les modalités pour obtenir un remboursement, corrélé avec l’offre de service insuffisante qui m’a été vendue et promise (cf. contrat SNCF / STIF / Client) pour 2012.

      Enfin, je tiens à vous rappeler que la situation dans laquelle vous mettez les client conduit à une exaspération généralisée qui n’a pour effet que de creuser le fossé entre les clients et la SNCF.
      Ne pensez-vous pas que la situation de déni actuel de la part de la Direction de la SNCF ne fasse qu’attiser un conflit, qui pourrait malheureusement devenir physique, entre les clients (se sentant escroqués) et le personnel SNCF en contact avec le public (victime des choix de sa direction et de la colère du public) ?

      Je reste en attente de votre réponse.

      XXX

    • Thomas L. (@ookook) dit :

      Encore une fois, j’adhère à 100% à votre réponse.

      Prime de bisou de saint valentin pour l’emploi de l’adjectif « stochastique », je pensais être le dernier être humain sur terre à employer cette notion.

    • Zgorbluc, descendre sur les voies est extrêmement dangereux. Bien évidement, les agents en charge de la circulation interromprons toutes les circulations dans le secteur, mais il peut se passer plusieurs minutes avant que la circulation ne soit interrompue. Et si pendant ce temps un train arrive, quand il vous verra il sera trop tard. Les conducteurs de train le répètent assez régulièrement, un train ne s’arrête pas comme une voiture… Comme le dit Fredo95, la SNCF ne fait pas de cadeau lors d’occupation des voies, et dépose systématiquement plainte pour entrave à la circulation des trains. J’ai souvenir d’une occupation des voies sur la ligne D du RER, qui avait tourné au pugilat entre les manifestants et les usagers du train bloqué qui voulaient renter chez eux…

      Franck – Comité d’usagers de l’ouest francilien

    • Fredo95 dit :

      je suis d’accord avec EricBarthas. Ne pas présenter son titre de transport (en étant parfaitement en règle) est le seul moyen concrèt de pouvoir se faire entendre.
      Attention au caractère de la horde de contrôleurs ce jour-là par contre ! J’ai souvenir de ça sur un Gisors il y a quelques années où toute une voiture a refusé de montrer son titre de transport après le départ de PSL, ils ont appelé la police et le train fut stoppé à Conflans, la voiture évacuée par la police et tout le monde soumis à un contrôle d’identité en plus du contrôle du titre de transport. Les gens sont rentrés chez eux plus de 2 heures en retard.
      le contrôleur était un vrai fou furieux, un petit cheffaillon aigri et il a fait payé cher tout le monde.
      Donc méfiance, mais ce moyen là reste encore le meilleur de se faire entendre par des agents de la grande maison SNCF. Dans les gares et sur les sites internet, tout le monde se fout des usagers.

    • Thomas L. (@ookook) dit :

      Petit cheffaillon qui n’a pas été inquiété une seule minute par ses chefs, ceux-là étant trop occupés en réunion cigares-whisky, pour même en avoir entendu parler…

  19. MB dit :

    Bravo Christophe
    super initiative
    Tenez nous au courant de la réponse
    MB

  20. Jeanne Lee dit :

    Est-ce que quelqu’un est au courant que le haut parleur à la gare de Cormeilles en Parisis ne fonctionne pas ? Cela fait plus de 3 mois que les annonces sont inaudibles.

    • Bonjour Jeanne Lee, nous avons connaissance de ce problème et des actions sont en cours. Il y a eu, pas plus tard que la semaine dernière, une tournée sono pour vérifier le bon fonctionnement des hauts-parleurs. Suite à des plaintes de riverains, il y a quelques temps, nous avons baissé le volume de certains hauts-parleurs. Nous attendons le compte-rendu de cette tournée pour savoir si c’est un problème de dysfonctionnement ou tout simplement un problème lié au volume sonore. Nous aviserons ensuite pour savoir si remonter le son est suffisant ou si un besoin de hauts-parleurs supplémentaires est à prévoir.

    • Zgorbluc dit :

      Encore faudrait il s’en servir du haut parleur..

      Tout les jours des trains supprimés…

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